服務(wù)質(zhì)量檢查在海南移動(dòng)客服中心起到的變化

沈洪發(fā) 2003/10/23

　　質(zhì)檢小組以"制度質(zhì)檢、透明質(zhì)檢、公正質(zhì)檢"為工作原則，針對(duì)話務(wù)代表工作上存在的一些問(wèn)題，有針對(duì)性地出臺(tái)了《每日服務(wù)質(zhì)量考證標(biāo)準(zhǔn)》、《質(zhì)檢員考核管理辦法》、《服務(wù)積分獎(jiǎng)勵(lì)方案》、《每日話務(wù)應(yīng)急排班方案》，從制度上對(duì)話務(wù)代表的服務(wù)工作予以規(guī)范。同時(shí)在進(jìn)行質(zhì)檢工作時(shí)，通過(guò)采取電話抽查、每日班前例會(huì)與話務(wù)代表或?qū)崟r(shí)監(jiān)聽(tīng)等方式進(jìn)行交流，同時(shí)將每日質(zhì)檢情況通過(guò)中心文化墻的方式展示，對(duì)話務(wù)代表的客戶服務(wù)工作進(jìn)行透明質(zhì)檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。質(zhì)檢工作開(kāi)展一段時(shí)間來(lái)，取得了比較明顯的效果，話務(wù)代表的工作積極性有效地得到進(jìn)一步提高，違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象日漸減少。

　　通過(guò)質(zhì)檢小組每日質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)的情況，及時(shí)反饋至話務(wù)代表及班組長(zhǎng)，由班組長(zhǎng)根據(jù)流程優(yōu)化原則，對(duì)存在不合理的流程重新設(shè)計(jì)，及時(shí)有效地幫助話務(wù)代表降低受理時(shí)長(zhǎng)，提高接通率。

　　同時(shí)客戶服務(wù)中心設(shè)有專人根據(jù)集團(tuán)公司的接通率考核標(biāo)準(zhǔn)每日進(jìn)行電話撥測(cè)，以此為1860、12580熱線的座席合理安排提供了有力的支持。也通過(guò)對(duì)1001熱線、10000熱線、198秘書(shū)臺(tái)進(jìn)行撥測(cè)，做到了知已知彼，百戰(zhàn)不殆。

　　1868渠道服務(wù)熱線質(zhì)檢另辟新徑，通過(guò)李班長(zhǎng)制定的《渠道客戶滿意率調(diào)查方案》的具體實(shí)施，通過(guò)每日抽查回訪呼入的渠道客戶對(duì)客戶服務(wù)工作的滿意率來(lái)評(píng)估話務(wù)代表的工作質(zhì)量，并實(shí)時(shí)反饋至話務(wù)代表，充分體現(xiàn)了"客戶滿意"的服務(wù)理念。

海南移動(dòng)客戶服務(wù)中心供稿 CTI論壇編輯