VoIP、語音識(shí)別技術(shù)推動(dòng)呼叫中心演進(jìn)
2003/09/05
世界上有兩樣?xùn)|西永遠(yuǎn)需要改進(jìn)：飛機(jī)航班上的食品和電話客戶服務(wù)。為了解決后一個(gè)問題，廠商們?nèi)涨霸诿绹ゼ痈缗e行的國際呼叫中心管理大會(huì)及展覽會(huì)(International Call Center Management Conference and Expo)上展出了多種新產(chǎn)品。
這次展覽會(huì)上展出的產(chǎn)品旨在改進(jìn)客戶聯(lián)系中心如何使用語音識(shí)別和IP電話運(yùn)營。廠商說，擁有大型客戶服務(wù)中心的公司可以通過使許多客戶服務(wù)應(yīng)用具有語音功能來降低費(fèi)用，IP電話技術(shù)則保證了更靈活的呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施。
在展覽會(huì)上，Intervoice宣布計(jì)劃推出Omniva Voice Framework。該廠商說，Omniva可以使公司為任何Web數(shù)據(jù)增加語音功能，因此可以消除昂貴的為語音訪問添加專有語音識(shí)別平臺(tái)的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換項(xiàng)目。
Omniva是一種應(yīng)用開發(fā)工具，它利用VoiceXML和語音應(yīng)用語言標(biāo)記(SALT)技術(shù)將Intervoice已有的語音識(shí)別產(chǎn)品與基于Web的數(shù)據(jù)連接在一起。VoiceXML和SALT發(fā)展了用于實(shí)現(xiàn)基于Web的應(yīng)用與數(shù)據(jù)存儲(chǔ)之間交易的Web服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。Omniva軟件還可以被用于將數(shù)據(jù)與其他語音識(shí)別前端產(chǎn)品連接起來。
Continental Airlines是一家使用語音識(shí)別技術(shù)的航空公司。這家公司安裝了基于ScanSoft公司的技術(shù)的語音識(shí)別服務(wù)(ScanSoft是Intervoice競爭對(duì)手，也在本次展覽會(huì)上展出產(chǎn)品)。美國國內(nèi)的旅行者可以撥打免費(fèi)號(hào)碼，選擇基于語音的問訊服務(wù)。當(dāng)呼叫者按下相應(yīng)的號(hào)碼后，Continental呼叫中心的自動(dòng)呼叫分配器(ACD)將呼叫轉(zhuǎn)接到ScanSoft服務(wù)器上，然后這臺(tái)服務(wù)器開始與這位顧客進(jìn)行語音交談。顧客可以詢問有關(guān)航班到港和離港時(shí)間以及其他基本信息。
更好的客戶服務(wù)
盡管不能證明Continental公司飛機(jī)上的伙食美味可口，但這家航空公司的語音與無線計(jì)劃經(jīng)理Omar Alvi說，ScanSoft技術(shù)大大改進(jìn)了顧客服務(wù)。呼叫中心話務(wù)員現(xiàn)在可以處理更復(fù)雜的服務(wù)任務(wù)，而不是僅僅為呼叫者朗讀屏幕上的航班數(shù)據(jù)。
Alvi說，人們對(duì)用計(jì)算機(jī)代替直接面對(duì)顧客的話務(wù)員持保留態(tài)度，但是，這項(xiàng)技術(shù)已經(jīng)發(fā)展到了它不再成為令人擔(dān)心的技術(shù)的程度。
他說：“5到10年前，從純技術(shù)觀點(diǎn)看，語音識(shí)別也許不能滿足我們的顧客的期望。而現(xiàn)在它已經(jīng)發(fā)展成為一種非常強(qiáng)大的工具�！�
在呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施方面，Aspect Communications公司準(zhǔn)備推出其核心產(chǎn)品Aspect Call Center的新版本以及一款對(duì)一些用于中小呼叫中心的產(chǎn)品的新版本。Aspect還將宣布推出基于IP呼叫中心產(chǎn)品的Uniphi解決方案套件。
Uniphi套件可以創(chuàng)建多種應(yīng)用、管理特性、報(bào)告和多種呼叫技術(shù)(包括電子郵件、聊天和交互式語音回答電話系統(tǒng))的開發(fā)工具。Uniphi套件的發(fā)布日期和價(jià)格還未確定。
聯(lián)手合作
3Com和Aspect還將宣布一項(xiàng)聯(lián)合產(chǎn)品開發(fā)與營銷合作協(xié)議，在這項(xiàng)合作中，Uniphi套件將與3Com最新的大型企業(yè)IP PBX平臺(tái)集成在一起。大型企業(yè)IP PBX平臺(tái)是由3Com運(yùn)營商級(jí)CommWorks軟交換機(jī)產(chǎn)品重新包裝而來的產(chǎn)品，可擴(kuò)展至1萬部電話以上。
Aspect說，與3Com達(dá)成的協(xié)議終止了公司自己向基于IP的PBX和ACD呼叫控制平臺(tái)投資的項(xiàng)目。Aspect將繼續(xù)開發(fā)和支持TDM ACD產(chǎn)品。Uniphi軟件也將可以用于Aspect的基于TDM的交換機(jī)。
Aspect Call Center 9.0版中的關(guān)鍵變化是新型Uniphi Connect卡。這種卡可插入到一臺(tái)Aspect TDM ACD背部的插槽中，用于連接一臺(tái)IP PBX。配備Uniphi Connect卡后，公共交換電話網(wǎng)絡(luò)或IP網(wǎng)絡(luò)上的呼叫中心話務(wù)員可以使用基于ACD的服務(wù)。
來自Aspect的另一種新產(chǎn)品Iphinity產(chǎn)品線定位于擁有50名到150名話務(wù)員的呼叫中心。Iphinity CallCenter和Iphinity Workforce Management軟件是這些產(chǎn)品的企業(yè)版的集合。在這兩種產(chǎn)品中，Aspect預(yù)先配置了多種設(shè)置并限制了某些選項(xiàng)。這種做法降低了產(chǎn)品價(jià)格，加快了部署速度。
CallCenter產(chǎn)品起價(jià)為19.9萬美元。Workforce Management的價(jià)格還沒有最終確定。
計(jì)算機(jī)世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)
相關(guān)鏈接: