純軟件IP呼叫中心-企業(yè)級(jí)用戶的理想選擇
2003/09/02
源于30年代的呼叫中心，最早用于民航業(yè)，目的是為了方便地向乘客提供咨詢服務(wù)和有效地處理客戶投訴。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和市場競爭的加劇，呼叫中心被越來越多的行業(yè)所接受，其應(yīng)用領(lǐng)域也由電信、銀行等高端行業(yè)向大、中、小型企業(yè)擴(kuò)展，面對(duì)日趨激烈的市場競爭，這種競爭在某些行業(yè)甚至已經(jīng)趨于白熱化，提升客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率越來越得到企業(yè)級(jí)用戶的重視，他們一方面羨慕高端用戶的呼叫中心為客戶提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，另一方面卻無力支付高端呼叫中心幾千萬的初始的投資成本和日后數(shù)額龐大的運(yùn)營費(fèi)用。與高端用戶相比，企業(yè)級(jí)用戶所需要的的呼叫中心呈現(xiàn)以下的特點(diǎn)：
·企業(yè)級(jí)的呼叫中心往往要求功能簡單、實(shí)用，不需要許多華而不實(shí)的功能。
·企業(yè)級(jí)的客服代表往往不是很專業(yè)，有時(shí)還要承擔(dān)其他工作，這就要求客戶端軟件易學(xué)、易用、操作方便。
·無需很高的呼叫中心的管理、運(yùn)營和維護(hù)能力，最好是一個(gè)廠家的設(shè)備和軟件，避免多家產(chǎn)品集成，管理最好"傻瓜型"。
·因企業(yè)系統(tǒng)維護(hù)和開發(fā)能力有限，往往要求呼叫中心系統(tǒng)的維護(hù)復(fù)雜性一定要低，有簡單易學(xué)的工具。二次開發(fā)平臺(tái)要較高，直接面向企業(yè)的應(yīng)用，并且對(duì)開發(fā)人員的要求不高。
·企業(yè)的業(yè)務(wù)、流程、規(guī)模變化很快，不可能花多余的錢去做備份系統(tǒng)，這就要求呼叫中心系統(tǒng)配置靈活、簡單、擴(kuò)容方便。
·呼叫中心系統(tǒng)必須具有一定的開放性，能夠和企業(yè)的其他業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件、CRM和ERP等很好地、快速地連接和集成。
·實(shí)施快捷，投資見效快。
·良好的性價(jià)比。
·足夠的穩(wěn)定性，企業(yè)級(jí)用戶的呼叫中心對(duì)穩(wěn)定性的要求低于高端行業(yè)的呼叫中心。
目前，市場上針對(duì)企業(yè)級(jí)用戶的呼叫中心的解決方案大多是基于板卡和交換機(jī)的解決方案，基于交換機(jī)的呼叫中心是由PBX、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、傳真服務(wù)器等一連串的設(shè)備外掛連接而成，需要完成大量的集成工作，實(shí)施周期較長，成本較高，而基于板卡的呼叫中心是由系統(tǒng)集成商按照客戶的具體需求，將不同廠家的板卡集成到一個(gè)系統(tǒng)中，按照客戶要求專項(xiàng)定制，其成本低廉、設(shè)計(jì)靈活，但其實(shí)現(xiàn)的功能較專用，功能的升級(jí)以及規(guī)模的穩(wěn)定性難于保障。
隨著網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，基于TCP/IP協(xié)議的新一代呼叫中心也有過去的炒概念發(fā)展到有成熟產(chǎn)品的出現(xiàn)，并在一些行業(yè)得到了應(yīng)用, 北京吉亞的"客服寶"即是這類產(chǎn)品之一，與傳統(tǒng)的呼叫中心相比，純軟件的IP呼叫中心具有以下的優(yōu)勢：
一體化
在統(tǒng)一的平臺(tái)上整合所有的客戶聯(lián)系，無需多家產(chǎn)品集成。
分布接入、分布座席、集中管理
除可建置集中式的呼叫中心之外,還可方便地布置分布式的呼叫中心,在多個(gè)地點(diǎn)設(shè)有座席和與電信公網(wǎng)的接入點(diǎn)，座席可分布在多個(gè)地點(diǎn)獨(dú)立運(yùn)營，但由一個(gè)中心點(diǎn)來控制和管理，這一特點(diǎn)特別適用于有著多個(gè)分支機(jī)構(gòu)的企業(yè)組織，它可以分散地布置座席，同時(shí)實(shí)現(xiàn)集中管理。
擴(kuò)容方便
座席的擴(kuò)容基本上只受PC服務(wù)器的限制,每增加一個(gè)座席，只需有一臺(tái)PC連接到可管理的IP網(wǎng)絡(luò)，安裝座席軟件，新的座席就可以開始工作。
建設(shè)周期短
純軟件的解決方案，無需繁雜的、投資大的CTI技術(shù)和中間件，無需大量的集成,大大縮短建設(shè)周期,往往數(shù)周之內(nèi)就可建置一個(gè)完備的呼叫中心.。
維護(hù)方便
由于系統(tǒng)通過純軟件實(shí)現(xiàn)，而且使用IP技術(shù)，避開了復(fù)雜的交換機(jī)、板卡等通訊技術(shù)。這樣，大大降低了系統(tǒng)維護(hù)的復(fù)雜性，只要懂得計(jì)算機(jī)知識(shí)和經(jīng)過簡單培訓(xùn)后就可以進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)。
二次開發(fā)容易
圖形化的開發(fā)工具可方便地對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行二次開發(fā)和升級(jí)。
配置簡單、靈活
企業(yè)級(jí)用戶可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)情況快速及時(shí)的調(diào)整座席的技能、數(shù)量等。增加座席時(shí)，只需增加PC并安裝座席軟件，然后在核心服務(wù)器上進(jìn)行簡單配置。同時(shí)，系統(tǒng)可以快速、及時(shí)的滿足企業(yè)業(yè)務(wù)的變化和有機(jī)地分配座席的使用數(shù)量。
易操作
可以在一個(gè)統(tǒng)一的界面處理所有的客戶聯(lián)系，用于管理的各種報(bào)表都是基于IE的。
基于以上的特點(diǎn)，純IP的呼叫中心更適用于企業(yè)級(jí)用戶，尤其是有著大量分支機(jī)構(gòu)的企業(yè)，可以用較少的投入，構(gòu)建范圍涵蓋全國的虛擬呼叫中心，同時(shí)，為企業(yè)節(jié)省大量的通訊費(fèi)用。
吉亞通信公司供稿 CTI論壇編輯
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