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別和客戶捉迷藏

2003/08/18

　　在今天，每一個人都在討論客戶服務(wù)和客戶滿意體驗(yàn)。但荒謬的是，很多經(jīng)理主管人員卻恰恰在忽視客戶，甚至遠(yuǎn)遠(yuǎn)地躲避客戶--通過他們表現(xiàn)差勁的來電處理、電子郵件和傳真系統(tǒng)，以及讓他們未經(jīng)培訓(xùn)的員工來應(yīng)付不耐煩的客戶。若您想立即停止這種與客戶捉迷藏的游戲，采用象西門子HiPath ProCenter這樣富于創(chuàng)新的呼叫中心解決方案，不失為一個提升您業(yè)務(wù)表現(xiàn)的完美選擇。

為什么要惹惱您的潛在客戶？

　　對于聰明的生意人來說，夸夸其談"客戶服務(wù)"，卻不采取任何實(shí)質(zhì)行動來真正提升客戶滿意度的行為是毫無意義的。被精美廣告所吸引來的客戶會急切地想與您聯(lián)系，以獲取詳細(xì)信息。但有時候他們卻惱怒地掛斷電話，因?yàn)槟碾娫捪到y(tǒng)看來想讓他們沒完沒了地聽您的等待音樂�；蛘�，兩個星期后客戶完全忘記了您的公司而投向了競爭對手的懷抱，只是因?yàn)槟膯T工不能正確及時地處理數(shù)以千計(jì)的客戶電子郵件。您一些未經(jīng)訓(xùn)練的員工甚至和您的潛在客戶爭吵，從而將他們變成您的忠實(shí)敵人--僅僅由于您忽視了建立一個強(qiáng)有力的多媒體呼叫中心。

找到該找的人

　　西門子HiPath ProCenter恰是您提升客戶服務(wù)品質(zhì)的利器。采用HiPath ProCenter解決方案后，專利保護(hù)的基于技能的呼叫路由將為每一個到達(dá)呼叫中心的電話創(chuàng)建一個"虛擬組"，而該"虛擬組"是由所有適合應(yīng)答該呼叫的座席所組成的。只需想象，所有客戶來電都將由其歷史記錄或互動語音應(yīng)答（IVR）的輸入，自動分配到最適合的座席上。象英語客戶結(jié)果由中文座席應(yīng)答，或想要PC報(bào)價(jià)的客戶卻得到打印機(jī)價(jià)格的這種情況再也不會發(fā)生了。

　　HiPath ProCenter Agent 桌面應(yīng)用提供給座席富于特色的計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）屏幕彈出功能。當(dāng)客戶聯(lián)系您的座席時，該基于瀏覽器的應(yīng)用將向座席提供有關(guān)該客戶的定制化信息�？蛻魧䴓芬庀硎艿竭@些優(yōu)越的服務(wù)，因?yàn)樗麄儾]有被千篇一律地看待，也能夠盡快得到需要的答案--在其他公司，客戶幾乎要被愚蠢的問題折磨得發(fā)瘋，如："您叫什么名字？""請告訴我您的注冊號碼。""您購買的是哪款機(jī)型？"等等。

精確分發(fā)電子郵件

　　電子郵件營銷比以往任何時候都要顯得重要。HiPath ProCenter解決方案也將電子郵件整合至用于語音電話的路由引擎之中。一旦客戶的電子郵件到達(dá)您的呼叫中心之后，通過基于技能的路由原則，這些電子郵件將根據(jù)關(guān)鍵字/詞語或"發(fā)件人和收件人"信息被分配到合適的座席信箱中。

將您的客戶直接引至商機(jī)

　　人們對您的產(chǎn)品很感興趣，但不幸的是，他們不愿意翻閱您的整個網(wǎng)站來查找信息。在過去，您的公司將會如何反應(yīng)呢？座席可能會這樣回答："嗯，先生，您能否拿一張紙過來，把網(wǎng)址記一下？……好，您可以在這個地址查到您想要的產(chǎn)品：http://www.as-totob.com.cn/dsm/products/wd001.htm……"您可否想象，聽到這個回答后，客戶將如何看待您的產(chǎn)品？

　　擁有HiPath ProCenter Web 協(xié)同后，您的座席將能夠在互聯(lián)網(wǎng)上和客戶進(jìn)行實(shí)時聊天。而且，Web 協(xié)同還包括護(hù)航瀏覽，這項(xiàng)富有想象力的功能使座席能夠引導(dǎo)客戶瀏覽您的網(wǎng)站。

靈活的移動管理

　　在不同的城市，您也許擁有不同的分支辦公室和呼叫中心。但如何有效地對它們進(jìn)行管理？HiPath ProCenter 移動CRM方案給出了一個令人滿意的答案。它能將人們從桌面上解放出來，并提供給座席和管理人員無以倫比的移動性。分布式的呼叫中心能夠彼此連接，而經(jīng)理人員也能夠隨時隨地通過PDA對呼叫中心和企業(yè)CRM業(yè)務(wù)進(jìn)行無線管理。

運(yùn)用HiPath ProCenter，抓住每一位客戶

　　在杭州電力局、上海SAP、南京菲亞特和奇瑞汽車等客戶處得到成功應(yīng)用后，HiPath ProCenter已經(jīng)顯示了它在中國市場上的技術(shù)優(yōu)勢和巨大潛力。憑借其多媒體路由、報(bào)告、管理、座席和管理桌面工具，以及方便的CRM應(yīng)用整合，HiPath ProCenter套件能大幅改善客戶服務(wù)，提高您呼叫中心的速度和工作效率，并最終幫助您提升業(yè)績表現(xiàn)。

西門子數(shù)字程控公司供稿 CTI論壇編輯


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