2012年值得CIO關(guān)注的八大CRM發(fā)展趨勢
2012/02/15
目前客戶關(guān)系管理(CRM)廠商和行業(yè)分析師正在討論哪些CRM發(fā)展趨勢在未來將繼續(xù)獲得進一步發(fā)展，以及IT專業(yè)人員需要關(guān)注哪些新的發(fā)展趨勢。
去年，值得關(guān)注和嘗試的兩個熱門客戶關(guān)系管理趨勢分別是社交型CRM和移動型CRM。為了搞清楚它們在今后是否繼續(xù)在CRM領(lǐng)域占據(jù)領(lǐng)先優(yōu)勢，以及公司應當關(guān)注哪些別的發(fā)展趨勢，著名網(wǎng)站就此問題與業(yè)界領(lǐng)先的CRM解決方案提供商及分析師們展開了探討。在此過程中，總結(jié)出了在2012年中值得關(guān)注和嘗試的八大CRM發(fā)展趨勢。
1、基于云的CRM服務將繼續(xù)獲得進一步發(fā)展
Salesforce.com副總裁兼平臺研發(fā)主管Peter Coffee 稱：“老的CRM其實就是員工在公司內(nèi)部討論客戶的相關(guān)信息。然而，慢慢的，CRM系統(tǒng)中最重要的信息開始來自公司外部，來自在社交網(wǎng)絡中的交談和一些外部來源�！� Coffee稱，基于云的應用程序非常適合收集這些信息，并且能夠?qū)⑺鼈冝D(zhuǎn)化為有用的情報。他稱，由于這一工作已經(jīng)轉(zhuǎn)到了云上，可隨時獲取相關(guān)情報，并且基于云的軟件能夠做的更好，具備更好的費效比，因此繼續(xù)向本地基礎(chǔ)設(shè)施投資已經(jīng)沒有任何意義。
2、界面是重中之重
全球客戶互動解決方案提供商Sword Ciboodle的市場戰(zhàn)略部門副總裁Mitch Lieberman 稱：“應用的可用性已經(jīng)成為了企業(yè)內(nèi)部的一個重大問題。CRM也不例外。用戶對他們的工作環(huán)境非常挑剔。如今，他們的工作環(huán)境非常多，已經(jīng)不再是以往由面前的顯示器所提供的工作環(huán)境。他們的工作環(huán)境可能是筆記本電腦、iPad或是智能手機。此外，用戶在工作中也不愿意再背誦那些如alt-tab這類快捷鍵組合。大環(huán)境是，數(shù)據(jù)只需要通過一個用戶界面就可獲得。” 因此你所使用(或選擇)的CRM軟件應當擁有量身定制的、友好的界面，并且在傳統(tǒng)和移動平臺上均具有可訪問性和易用性。
3、CRM將成為匯聚所有信息的地方
社交型CRM 解決方案提供商Batchbook總裁Pamela O'Hara指出，隨著企業(yè)與客戶之間互動方式的持續(xù)增多，CRM系統(tǒng)將在構(gòu)建堅實合作關(guān)系方面發(fā)揮更大的作用。O'Hara稱：“能夠有效使用CRM的公司將從中獲得優(yōu)勢，因為他們能夠?qū)⑺性舅缮⒌沫h(huán)節(jié)匯聚在一起，并與每位客戶建立起緊密的合作關(guān)系。此外，通過將客戶數(shù)據(jù)集中化，公司還能夠為客戶提供更好的服務和更具針對性的解決方案�！�
4、CRM將與其它關(guān)鍵業(yè)務系統(tǒng)整合在一起
NetSuite產(chǎn)品營銷高級總監(jiān)Paul Turner稱：“買家希望CRM能夠與ERP、電子商務和專業(yè)服務自動化應用完美契合在一起，以獲得集成度更強、運作效率更高的業(yè)務流程體系。公司希望擁有綜合性的LTC(Lead to cash 從線索到回款的合同周期管理)流程、一個完整的客戶審查、更加全面的跨部門報告。同時，廠商將驗證并修改他們的解決方案以滿足這一需求�！辈贿^，他警告決策者必須提防那些各自獨立發(fā)展并在后期被硬性整合在一起的應用。他稱：“為了獲得最大優(yōu)勢。最好是選擇那些從頭到尾被設(shè)計作為一個單一解決方案的系統(tǒng)�！�
5、靈活性非常關(guān)鍵
開源CRM廠商SugarCRM的聯(lián)合創(chuàng)始人、首席技術(shù)官兼產(chǎn)品戰(zhàn)略副總裁Clint Oram稱：“由于用戶們在交付模式、接口、數(shù)據(jù)實踐以及其它CRM技術(shù)的選擇越來越熟悉，因此他們在做購買決定時會綜合考慮這些因素。這將促使CRM應用在設(shè)計上更易于實現(xiàn)集成化，用戶也可以方便地通過定制進行有針對性的升級。同時，這也將促使那些產(chǎn)品只支持SaaS(軟件即服務)的廠商擴充他們的客戶可選擇項�！庇捎陂_源軟件允許用戶方便的進行調(diào)整和定制，因此Oram相信開源軟件在2012年會繼續(xù)對傳統(tǒng)的按需CRM模式造成沖擊。
6、CRM將繼續(xù)向社交化發(fā)展
O'Hara表示，在去年獲得重大發(fā)展之后，社交網(wǎng)絡在決策過程對客戶的影響力越來越大。因此，CRM軟件廠商將會繼續(xù)在他們的產(chǎn)品中整合社交網(wǎng)絡，以讓公司能夠更好地了解細微的市場發(fā)展趨勢，從而讓他們的宣傳和營銷活動更具針對性。她稱：“在CRM平臺中，CRM還可以利用社交網(wǎng)絡向業(yè)務團隊提供管道，讓團隊在銷售和支持渠道之間進行更好的溝通。”
7、移動應用賦予員工和客戶更多權(quán)力
Oram認為：“在2012年，移動組件的功能將影響到CRM系統(tǒng)的銷售。與缺乏移動組件的廠商相比，那些擁有功能強大的移動組件的廠商將獲得顯著的優(yōu)勢。許多廠商將圍繞本地客戶端與安全性展開競爭�！�
市場研究公司Forrester的副總裁兼首席分析師William Band對此表示認同。他稱：“移動性已經(jīng)成為了公司的一個關(guān)鍵性競爭優(yōu)勢。尤其是在像銷售領(lǐng)域這樣直接面向客戶并進行客戶服務活動的行業(yè)，讓現(xiàn)場員工使用手持移動設(shè)備無疑會一個提高服務水平的理想選擇。目前這已經(jīng)成為了發(fā)展的主流。”
8、根據(jù)客戶反饋及時調(diào)整流程改進順序
Band預測稱：“公司將會逐漸嘗試根據(jù)客戶的反饋調(diào)整流程改良順序，協(xié)助辦公室中的員工們更好地了解現(xiàn)場客戶的需求。如果能夠以調(diào)查結(jié)果、客戶訪問、社交情感數(shù)據(jù)等形式向公司中的員工提供更多的客戶反饋，那么這將可以更好地幫助員工理解他們的決策對客戶所產(chǎn)生的影響�！�
EMC發(fā)布VFCache強化存儲設(shè)備與服務器的結(jié)合程度，并擴大數(shù)據(jù)中心的服務器效能，顯然意欲挑戰(zhàn)在服務器PCIe閃存市場搶先一步的Fusion-io。但Fusion-io則打擊稱，EMC VFCache的服務器緩存并不完全切中目標，并且成本過高。
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