云計(jì)算在電信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用
郭清軍 2012/02/15
近年來(lái)，云計(jì)算作為一種迅速發(fā)展的信息技術(shù)已應(yīng)用在國(guó)內(nèi)外諸多領(lǐng)域，對(duì)于客戶關(guān)系管理而言，云計(jì)算的誕生對(duì)于客戶關(guān)系管理帶來(lái)了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。在介紹云計(jì)算基本原理及發(fā)展概述的基礎(chǔ)上，探討云計(jì)算技術(shù)對(duì)電信行業(yè)客戶關(guān)系管理的影響，以及云計(jì)算技術(shù)應(yīng)用于客戶關(guān)系管理時(shí)需要重點(diǎn)關(guān)注的問題。
引言
目前，由于用戶量大、海量存儲(chǔ)空間以及強(qiáng)大的計(jì)算能力的需求，使得傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理模式難以滿足目前電信行業(yè)客戶關(guān)系管理的需求；另外，云計(jì)算的應(yīng)用價(jià)值得到眾多企業(yè)的青睞，包括IBM、Google、微軟、亞馬遜、Yahoo在內(nèi)的公司在云計(jì)算研究方面都花費(fèi)了巨額的人力、物力和財(cái)力。足以見得云計(jì)算的價(jià)值所在。為了解決傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)出現(xiàn)的諸多問題，與云計(jì)算相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用與服務(wù)已應(yīng)用到客戶關(guān)系管理中。
為了推動(dòng)電信行業(yè)客戶關(guān)系管理利用云計(jì)算技術(shù)提升服務(wù)能力、降低運(yùn)行成本，有必要對(duì)云計(jì)算在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用問題進(jìn)行系統(tǒng)、深入的研究。本文在東莞電信云計(jì)算客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中采用了云計(jì)算模式來(lái)實(shí)現(xiàn)電信行業(yè)客戶關(guān)系管理。
1、電信行業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM）簡(jiǎn)介
在國(guó)內(nèi)電信行業(yè)中，中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商由中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通已形成了三足鼎立之勢(shì)。電信行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，再加上信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，要求電信行業(yè)管理模式必須從“以信息為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，才能適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展。正是在這種情形下�？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生了�？蛻絷P(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)擁有較高的企業(yè)信息化水平、較豐富的數(shù)據(jù)資源及技術(shù)經(jīng)驗(yàn)等優(yōu)勢(shì)。因此，CRM成為了電信行業(yè)提高自身服務(wù)質(zhì)量、降低客戶流失率、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。
客戶關(guān)系管理簡(jiǎn)單地說(shuō)就是一種倡導(dǎo)企業(yè)以客戶為中心的管理思想和方法。東莞電信客戶關(guān)系管理需要建立面向電信客戶的業(yè)務(wù)流程，實(shí)踐企業(yè)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，使服務(wù)的內(nèi)容、質(zhì)量均得到不斷的提高與完善；另外，還需要盡可能滿足客戶最真實(shí)的需求，提高客戶的滿意度及忠誠(chéng)度，并最終在企業(yè)與目標(biāo)客戶之間建立一種長(zhǎng)期、穩(wěn)定、互惠互利的關(guān)系。然而由于電信行業(yè)的客戶眾多，一般的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在客戶量達(dá)到一定數(shù)量時(shí)就會(huì)出現(xiàn)系統(tǒng)性能下降、服務(wù)器死機(jī)等諸多問題。
2、云計(jì)算簡(jiǎn)介
云計(jì)算是一種商業(yè)計(jì)算模型，它將計(jì)算任務(wù)分布在大量計(jì)算機(jī)構(gòu)成的資源池上，使用戶能夠按需獲取計(jì)算能力、存儲(chǔ)空間和信息服務(wù)用。
云計(jì)算是由分布式計(jì)算、網(wǎng)格計(jì)算等技術(shù)發(fā)展而來(lái)，并融合了公用計(jì)算、虛擬化、Web 2.0等技術(shù)。從本質(zhì)上來(lái)講，云計(jì)算實(shí)際上是服務(wù)器虛擬化技術(shù)和基礎(chǔ)架構(gòu)即服務(wù)（IaaS）兩者的結(jié)合。其核心是將某一或某幾個(gè)數(shù)據(jù)中心的計(jì)算資源虛擬化之后，向用戶提供以租用計(jì)算資源為形式的服務(wù)。簡(jiǎn)單地講，這種提供計(jì)算資源的服務(wù)就是將很多異構(gòu)的計(jì)算機(jī)集合起來(lái)為企業(yè)或個(gè)人用戶提供各種服務(wù)，這些異構(gòu)機(jī)器可以是廉價(jià)的PC，而不必要求企業(yè)購(gòu)買昂貴的大型服務(wù)器，這就給了企業(yè)更多的選擇空間。目前比較流行的云計(jì)算開源框架是Hadoop，本文采用該框架來(lái)實(shí)現(xiàn)云計(jì)算。
3、電信行業(yè)云計(jì)算CRM應(yīng)用
為了解決舊版電信行業(yè)CRM系統(tǒng)所出現(xiàn)的諸多問題，近來(lái)基于云計(jì)算的CRM被人們提了出來(lái)，這種新型解決方案能夠以低額成本提供強(qiáng)大的計(jì)算能力以及海量存儲(chǔ)空間支持。以下將給出東莞電信行業(yè)云計(jì)算CRM平臺(tái)的基本介紹。
（1）項(xiàng)目簡(jiǎn)介
東莞電信擁有眾多的中小商企，如何有效地維系存量客戶、提高客戶難度就有了更高的要求。而提供客戶自助的客戶關(guān)系管理解決方案，就能夠有針對(duì)性地在這方面提供很好的途徑，從而在捆住用戶同時(shí)，能夠以此為基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)更多的增值應(yīng)用，該項(xiàng)目就是在這樣的環(huán)境下誕生了。
�。�2）功能結(jié)構(gòu)
東莞電信云計(jì)算CRM平臺(tái)主要有客戶資料、進(jìn)銷存以及客戶關(guān)懷三個(gè)功能模塊。圖1是系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖：
圖1 功能結(jié)構(gòu)圖
客戶資料：該模塊提供給客戶管理個(gè)人資料�？蛻艨梢酝ㄟ^此模塊發(fā)布、修改客戶個(gè)人資料。其中個(gè)人資料包含客戶的基本資料和聯(lián)系方式等信息。
進(jìn)銷存：又稱為購(gòu)銷鏈。是企業(yè)管理過程中采購(gòu)（進(jìn)）—入庫(kù)（存）—銷售（銷）的動(dòng)態(tài)管理過程。進(jìn)是指詢價(jià)、采購(gòu)到入庫(kù)與付款的過程；銷是指報(bào)價(jià)、銷售到出庫(kù)與收款的過程：存是指出入庫(kù)之外，包括領(lǐng)料、退貨、盤點(diǎn)、報(bào)損報(bào)益、借出、調(diào)撥等影響庫(kù)存數(shù)量的動(dòng)作。
客戶關(guān)懷：是CRM的中心。它包括客戶服務(wù)（包括向客戶提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議等）。產(chǎn)品質(zhì)量（應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶使用、保證安全可靠）。服務(wù)質(zhì)量（指與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗(yàn)），售后服務(wù)（包括售后的查詢和投訴，以及維護(hù)和修理）。
�。�3）云計(jì)算實(shí)現(xiàn)
在云端，本系統(tǒng)采用開源框架Hadoop 0.20.2來(lái)實(shí)現(xiàn)。該框架主要提供Hadoop分布式文件系統(tǒng)（HDFS）和Map Reduce。其中HDFS為分布式計(jì)算存儲(chǔ)提供了底層支持，圖2是HDFS的結(jié)構(gòu)示意圖：
圖2 HDFS結(jié)構(gòu)示意圖
作為云計(jì)算的核心，簡(jiǎn)單來(lái)講Map Reduce就是“任務(wù)的分解與結(jié)果的匯總”，圖3是其工作模式示意圖。
圖3 MapReduce工作模式
（4）項(xiàng)目部署情況
在本系統(tǒng)中，采用Apache來(lái)控制服務(wù)器的負(fù)載均衡，Tomcat作為集群服務(wù)器，以及采用Greenplum作為企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)云；在后端，運(yùn)用Hadoop作為云端，目前成功地將項(xiàng)目部署在了兩臺(tái)實(shí)體機(jī)和兩臺(tái)虛擬機(jī)中，目前正在東莞市進(jìn)行推廣。推廣以后再增加服務(wù)器數(shù)量來(lái)適應(yīng)更多的客戶需求。
4、結(jié)語(yǔ)
通過項(xiàng)目的實(shí)施和應(yīng)用，證明了基于云計(jì)算的客戶關(guān)系管理在云計(jì)算提供強(qiáng)大的計(jì)算能力和海量存儲(chǔ)空間下，東莞電信客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠有效地解決系統(tǒng)性能下降、服務(wù)器死機(jī)等諸多問題，為東莞電信提供更加廉價(jià)、更加有效的客戶關(guān)系解決方案。
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