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呼叫中心分析的下一個前沿領(lǐng)域

劉煜編譯 2011/08/26

　　在這個世界上，負(fù)面的tweet或博客帖子可能引起軒然大波，數(shù)以百萬計的查看，客戶體驗已經(jīng)成為各行業(yè)的行政主管關(guān)注的主要事情。呼叫中心往往是正面和負(fù)面評論的前沿和中心，從而在提高客戶滿意度方面發(fā)揮了重要作用。

　　理想的情況下，公司將投入無限的資金，確保每一位顧客收到個性化的，高效的呼叫中心體驗。但在現(xiàn)實中，企業(yè)都會有考慮預(yù)算和投資成本。因此，他們不可避免地在呼叫中心運營成本與改善客戶滿意度之間尋找平衡。財務(wù)團隊關(guān)心花費在呼叫中心上的費用，而客戶服務(wù)主管引用研究證明不良的呼叫中心體驗與流失率上升有直接的關(guān)系。

　　許多執(zhí)行團隊往往認(rèn)為，改善客戶體驗的最佳杠桿是投資更多的錢在運營上。我們認(rèn)為并非如此。事實上，在這個問題上花費更多的錢肯定不會保證客戶滿意度上升。最聰明的企業(yè)正在嘗試別的東西：先進的分析方法。

　　呼叫中心與任何組織內(nèi)的其他部門相比能夠產(chǎn)生更多的數(shù)據(jù)。大多數(shù)公司已經(jīng)開始收集呼叫中心的性能數(shù)據(jù)，呼叫相關(guān)的數(shù)據(jù)、座席績效數(shù)據(jù)和培訓(xùn)數(shù)據(jù)。問題是它處在孤立的和不兼容的平臺，所以它可以很難得到這些數(shù)據(jù)。但一旦挖掘出來，豐富的信息寶庫可以用來識別效率，并且還可以為其他部門提供關(guān)于客戶的有價值的線索，如市場營銷、銷售和產(chǎn)品開發(fā)等部門，從而創(chuàng)造新的收入機會。

　　如呼叫路由、呼叫量預(yù)測、勞動力資源規(guī)劃、績效分析，以及客戶的體驗分析，如CSAT（顧客滿意）的評估和最佳解決問題的路徑，這些都是呼叫中心的工具。在大多數(shù)情況下，所需要的數(shù)據(jù)已經(jīng)存在，但隱藏在一些數(shù)據(jù)中心，只是等待我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)。

　　績效分析：勞動力管理

　　在微薄利潤的行業(yè)，運營這個企業(yè)的關(guān)鍵在于優(yōu)化熟練的座席代表人員數(shù)量，合適的地點，合理的時間安排合適的座席代表。然而，人事決定涉及許多復(fù)雜的業(yè)務(wù)，包括勞動法規(guī)和政府規(guī)章的約束。雖然有現(xiàn)成的產(chǎn)品可用來幫助這些決定，組織必須花費大量的能源，以便他們獨特的業(yè)務(wù)流程滿足工具特性的需要。因此，企業(yè)正在越來越多尋找定制的解決方案來滿足他們的業(yè)務(wù)流程，從呼叫量預(yù)測到異常需求的分析，到業(yè)務(wù)規(guī)則管理器。

　　事實上，勞動力優(yōu)化最重要的一步，不是優(yōu)化。相反，它是能夠預(yù)測每小時呼叫量，預(yù)測需要的技術(shù)類型。高效的勞動力規(guī)模需要良好的呼叫量預(yù)測，考慮到呼叫峰值、如促銷活動和產(chǎn)品優(yōu)惠時應(yīng)該采取的行動，內(nèi)部因素如平均呼叫處理時間和呼叫放棄率，外部因素如季節(jié)性。下一步是納入所有相關(guān)業(yè)務(wù)的約束和規(guī)定。定制這些優(yōu)化模型和啟發(fā)試驗，以處理企業(yè)獨特的需求，并盡量減少人力成本，同時確保滿足所有業(yè)務(wù)規(guī)則。

　　使用這種勞動力優(yōu)化方法，一家大型零售呼叫中心最近人力成本減少了8％。分析還提示公司遷移到一個基于技能的呼叫路由系統(tǒng)，預(yù)計將減少4％的呼叫處理時間。最后，基于一個新的，更準(zhǔn)確的考慮到每小時呼叫量的模型，該公司通過滿足呼叫等待時間顯著降低整體通話時間。

　　鑒于呼叫中心的規(guī)模和涉及的座席代表數(shù)量，這些變化將每年為公司節(jié)省上百萬美元。他們都是建立在其正常業(yè)務(wù)過程中收集到的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上。

　　客戶體驗分析：提高首次呼叫解決率

　　更快地解決問題能夠讓客戶快樂。然而，前期通過設(shè)置適當(dāng)?shù)闹С煮w驗使客戶放心，后續(xù)問題的解決幫助贏得客戶的信任。這就要求座席代表的技能、專業(yè)知識和風(fēng)格，這取決于各種因素，如培訓(xùn)、技能水平、動機水平和時間。

　　提高首次呼叫解決率是一個呼叫中心的關(guān)鍵，因為它有助于降低運營成本，創(chuàng)造交叉銷售的機會。實現(xiàn)首次呼叫解決的障礙包括將對座席代表的錯誤安排到一個通過話中（勞動力管理），未對座席通報新產(chǎn)品發(fā)布和促銷優(yōu)惠的信息，座席認(rèn)為問題得到解決，而客戶并不知道。

　　分析歷史數(shù)據(jù)（已經(jīng)被收集），確定已經(jīng)存在更好路徑的關(guān)鍵節(jié)點，允許企業(yè)為每一個客戶的問題類型創(chuàng)造最佳的解決路徑和計劃。呼叫中心最近采用這種技術(shù)，每次通話的問題解決時間平均減少了10%--20%。

　　下一個前沿領(lǐng)域

　　人力資源管理和首次呼叫解決率，被認(rèn)為是呼叫中心分析容易實現(xiàn)的目標(biāo)。成熟和一點點額外的努力才能實現(xiàn)的其他領(lǐng)域包括：

　　雖然當(dāng)前呼叫中心中通話量的72％是語音業(yè)務(wù)，多數(shù)機構(gòu)預(yù)計其他渠道，如Web、電子郵件、即時通訊、短信和社交媒體將會有大量的增長。這將在確�？缜捞峁┮恢驴蛻趔w驗方面充滿挑戰(zhàn)。在幫助呼叫中心管理者應(yīng)對這些挑戰(zhàn)時，分析工具將發(fā)揮越來越重要的作用。

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