【CTI論壇企業(yè)專(zhuān)訪】

中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)的“大客服”——訪客戶服務(wù)部蔣濤

楊佳林 2011/08/22

上圖為：中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人蔣濤

上圖為：中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)電話中心職場(chǎng)

　　CTI論壇記者：據(jù)我了解， 2009年中央電視臺(tái)曾經(jīng)開(kāi)展過(guò)一次針對(duì)30多家政企的服務(wù)熱線調(diào)查，當(dāng)時(shí)中國(guó)人壽的車(chē)險(xiǎn)報(bào)案電話榮登榜首。請(qǐng)問(wèn)您認(rèn)為貴公司的電話中心，是如何實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)營(yíng)管理的？

　　蔣濤：我們的總體原則是以客戶需求為導(dǎo)向、以員工利益為核心，系統(tǒng)化、規(guī)范化、分層級(jí)地開(kāi)展運(yùn)營(yíng)管理。也就是總部統(tǒng)籌規(guī)劃、制定推動(dòng)，各地細(xì)化、落實(shí)。具體分為以下幾點(diǎn)：

　　一是服務(wù)平臺(tái)技術(shù)先進(jìn)。采用行業(yè)領(lǐng)先技術(shù)搭建電話中心，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)集中統(tǒng)一管理、可支持全國(guó)通賠服務(wù)的先進(jìn)電話服務(wù)系統(tǒng)，與公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)、會(huì)辦系統(tǒng)、郵件系統(tǒng)、短信系統(tǒng)、GPS調(diào)度系統(tǒng)等實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接。為一線座席和后臺(tái)管理者提供有利的系統(tǒng)支持。

　　二是運(yùn)營(yíng)管理科學(xué)專(zhuān)業(yè)。建立科學(xué)、專(zhuān)業(yè)的電話中心運(yùn)營(yíng)考核機(jī)制，全面落實(shí)《電話中心建設(shè)運(yùn)營(yíng)管理指導(dǎo)手冊(cè)》、《電話中心管理考核辦法》、《質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》等制度要求，建立總、分兩級(jí)電話中心制度體系和服務(wù)品質(zhì)檢查體系，科學(xué)管理監(jiān)控各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，電話中心運(yùn)營(yíng)管理水平和服務(wù)品質(zhì)不斷提升。

　　三是服務(wù)隊(duì)伍高效穩(wěn)定。建成高效、專(zhuān)業(yè)、穩(wěn)定的電話中心服務(wù)隊(duì)伍，全系統(tǒng)電話中心服務(wù)人員達(dá)600余人，員工流失率低于3%。建立員工成長(zhǎng)通道，大力推行電話中心培訓(xùn)體系建設(shè)，建成涵蓋基礎(chǔ)、提升、管理3大序列、22門(mén)課程、可支持3周集中封閉培訓(xùn)的《電話中心標(biāo)準(zhǔn)課件庫(kù)》，建立總、分兩級(jí)培訓(xùn)講師團(tuán)隊(duì)伍，實(shí)施公司窗口服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)與服務(wù)資質(zhì)認(rèn)證工作。組織開(kāi)展電話中心“主題月”活動(dòng)，實(shí)施“金耳嘜杯”服務(wù)技能大賽，有效激發(fā)了服務(wù)隊(duì)伍比學(xué)趕超的工作熱情，營(yíng)造電話中心創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的工作氛圍。

　　CTI論壇記者：電話中心作為客戶服務(wù)的重要渠道，您認(rèn)為怎樣的服務(wù)才是最佳的服務(wù)？怎樣的電話中心才是最佳電話中心？

　　蔣濤：對(duì)于財(cái)險(xiǎn)公司最佳的服務(wù)，公司副總裁章海峰曾經(jīng)講過(guò)三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：“速度、尺度、態(tài)度�！边@是以客戶感知為著眼點(diǎn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。就電話中心而言，我們要建立以客戶為導(dǎo)向的團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀。具體可細(xì)化到以下幾點(diǎn)：

　　一是客戶的需求能夠快速實(shí)現(xiàn)、服務(wù)過(guò)程愉悅的客戶滿意服務(wù)。

　　二是將電話中心一線座席、后臺(tái)管理者視為公司的內(nèi)部客戶，只有他們?cè)诠ぷ鬟^(guò)程中愉悅了、成長(zhǎng)了才能更好的服務(wù)于我們的外部客戶。在有效運(yùn)營(yíng)管理的前提下，積極關(guān)注電話中心的最大資源——我們的座席及其管理者。

　　三是公司上下都十分重視電話中心的建設(shè)，劉健總裁多次在深入分公司調(diào)研的過(guò)程中明確指出：電話中心是公司服務(wù)的前沿，需要為客戶提供全年無(wú)間斷的快速響應(yīng)服務(wù)。“用心聆聽(tīng) 專(zhuān)業(yè)服務(wù)”是劉總對(duì)電話中心的寄語(yǔ)，也是我們秉承的服務(wù)價(jià)值觀和努力方向。

　　CTI論壇記者：此次參評(píng)企業(yè)來(lái)自不同的行業(yè)，您認(rèn)為優(yōu)秀服務(wù)有共同的屬性嗎？

　　蔣濤：優(yōu)秀服務(wù)的共性在于每一次優(yōu)秀的服務(wù)都可以維持客戶關(guān)系，拉近公司與客戶的距離。一般的衡量標(biāo)準(zhǔn)可從以下幾個(gè)方面來(lái)把握：

　　一看是否專(zhuān)業(yè)、快捷、便利、貼心。

　　二看服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)清晰、流程簡(jiǎn)約、內(nèi)容規(guī)范、感覺(jué)愉悅的程度。

　　而最重要的是能否給客戶帶去好的體驗(yàn)。

　　CTI論壇記者：您剛才提到了客戶體驗(yàn)，現(xiàn)在人們常用客戶體驗(yàn)的好壞來(lái)衡量一個(gè)企業(yè)服務(wù)水平的高低， 電話中心作為企業(yè)服務(wù)于客戶的前言陣地，您能列舉幾個(gè)給客戶帶去好體驗(yàn)的例子嗎？

　　蔣濤：財(cái)險(xiǎn)服務(wù)有著特殊的特點(diǎn)，即：客戶出險(xiǎn)后非常著急，從出險(xiǎn)報(bào)案到領(lǐng)取賠款，整個(gè)服務(wù)過(guò)程較長(zhǎng)，往往出現(xiàn)焦慮煩躁情緒。

　　這種情緒我們非常能夠理解，我們也在想辦法希望能帶給客戶好的體驗(yàn)，總體來(lái)講，中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)一直致力于做到以下幾點(diǎn)：

　　一是我們力求提供全程快速便捷、透明與互動(dòng)的貼心服務(wù)。

　　二是從客戶接觸的第一環(huán)節(jié)起，電話中心24小時(shí)高保障、雙平臺(tái)運(yùn)行，人工接入與高接通率確�？蛻粼V求及時(shí)響應(yīng)，比如：在去年央視開(kāi)展的政府企業(yè)熱線品質(zhì)檢查中我公司車(chē)險(xiǎn)報(bào)案電話響應(yīng)速度榮登榜首，僅用不到10秒就實(shí)現(xiàn)人工接聽(tīng)。

　　三是作為重要的客戶聯(lián)絡(luò)中心，中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)公司電話中心全流程協(xié)助為客戶提供關(guān)懷服務(wù)。在客戶承保后，第一時(shí)間進(jìn)行新單確認(rèn)回訪，了解客戶承保滿意度；在客戶出險(xiǎn)后最著急的時(shí)候，第一時(shí)間提供電話安撫，客戶報(bào)案后，座席就近調(diào)度查勘員在10分鐘內(nèi)與客戶再聯(lián)系，降低客戶焦慮感。在承保、理賠、支付全流程每個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)短信互動(dòng)或電話回訪掌握服務(wù)詳情，了解客戶感受。

　　CTI論壇記者：最后，請(qǐng)您用簡(jiǎn)單的幾句話表達(dá)中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)電話中心未來(lái)的服務(wù)！

　　蔣濤：用心服務(wù)是我們的服務(wù)宗旨，專(zhuān)業(yè)、快捷、便利、貼心是我們過(guò)去、現(xiàn)在、未來(lái)不變的服務(wù)理念。

　　CTI論壇記者：非常感謝您接受我們的采訪，祝您工作愉快！

　　蔣濤個(gè)人簡(jiǎn)介：

　　蔣濤，中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人，高級(jí)工程師，國(guó)際保險(xiǎn)協(xié)會(huì)（ IIA ）“高級(jí)研究員”、CNCCA專(zhuān)業(yè)評(píng)委、保險(xiǎn)仲裁員。

　　蔣濤先生從事金融服務(wù)管理工作 20年，長(zhǎng)期致力于客戶服務(wù)體系建設(shè)發(fā)展方面的研究，擁有豐富的客戶服務(wù)管理與電話中心實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，在客戶體驗(yàn)管理、服務(wù)流程管控、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范管理、電話中心管理、人才育留管理等方面形成專(zhuān)業(yè)理論與實(shí)踐結(jié)合的獨(dú)特見(jiàn)解。

　　中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)在行業(yè)內(nèi)率先提出“客服先行”戰(zhàn)略，公司圍繞“專(zhuān)業(yè)、快捷、便利、貼心”的服務(wù)理念，專(zhuān)注于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)、服務(wù)平臺(tái)整合優(yōu)化、服務(wù)文化建設(shè)、客戶關(guān)系管理及服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督機(jī)制建設(shè)，服務(wù)品質(zhì)榮獲廣大客戶、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、媒體及社會(huì)各界的廣泛贊譽(yù)。在2009年中央電視臺(tái)開(kāi)展的政府企業(yè)熱線品質(zhì)檢查中，中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)電話中心榮登榜首；2010年榮膺CNCCA中國(guó)（亞太）最佳呼叫中心稱號(hào)，2011年榮膺“中國(guó)最佳客戶服務(wù)”大獎(jiǎng)。

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