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呼叫中心項目成功的7個關鍵文檔

CTI論壇劉煜編譯 2011/08/23

　　隨著呼叫中心的基礎設施技術日新月異，建設呼叫中心運營的所有方面，以確保穩(wěn)健的投資回報率值，呼叫中心本身正在迅速成為了技術不斷和項目部署的樞紐。

　　呼叫中心的項目可以是動態(tài)的和多樣，包括：

新的第三方供應商采購以提供服務

請求，并引進新的技術和平臺

呼叫中心的最佳實踐流程重構和優(yōu)化

編寫、審查和實施招標

復雜程度較低的項目（可能只需要一兩天）

　　1、呼叫中心項目風險

　　作為相當復雜的工程，執(zhí)行呼叫中心基礎設施的實施，需要認真和良好的業(yè)務規(guī)劃。未能實現(xiàn)良好的項目文檔管理，無法應用正確的專業(yè)知識，這可能導致項目的延誤和成本費用支出超預算。

　　2、團隊溝通的重要性

　　我曾經(jīng)幫助許多客戶建立呼叫中心和呼叫中心的基礎設施項目。我做的第一件事情是檢查其內(nèi)部的正式溝通技巧。

　　項目成功的最大因素之一是確保在企業(yè)內(nèi)部存在良好的溝通形式，特別是呼叫中心環(huán)境。

　　因此，我建議客戶在啟動項目之前，對他們所有的項目會議采取利用正式議程、會議紀要、任務列表和問題日志的做法。

　　現(xiàn)在，這個聽起來是非常簡單和基本的，但是確實可以有效利用這些正規(guī)的工具確保想法、問題和成果很容易溝通，可以幫助保持項目簡便地管理。

　　因此，讓我們更加關注在每一個項目的生命周期中使用的文檔類型。

　　3、會議議程

　　應制訂每個項目的會議議程，其中包括所有相關的需要提交并在會議上討論的議題事項。該議程也應該有一個時間規(guī)劃，使每個主題都有時間來討論/解決。

　　議程應包括會議地點、時間和日期，以及預期的參與者等細節(jié)。

　　4、會議紀要

　　像上面的議程一樣，所有項目的會議都應該建立會議紀要。會議紀要應簡明扼要、實事求是，包括項目會議討論的所有相關細節(jié)。

　　這些應依次傳遞給所有與會者以及其他參與該項目的人，讓他們充分了解項目成果。

　　在這個會議紀要被發(fā)給更多的人之前，確保會議紀要的內(nèi)容是更新的、詳細的，被會議的參與者重新審查的。

　　當被要求澄清具體成果或在項目會議上討論時，我很多次發(fā)現(xiàn)了會議紀要是一個寶貴的資源。

　　5、任務列表

　　作為會議的成果和具體項目計劃的里程碑，需要制訂任務列表。任務列表應該細化分配給個人的任務、以及個人/組將工作的具體任務。全面的任務列表也將包括任務的開始日期、正在進行和完成的任務進度等詳細信息。
任務列表是一個偉大的方式，確定任務要達到什么目標，誰來實現(xiàn)這個任務，以及每個任務已經(jīng)取得了多大的成果。

　　6、問題日志

　　每個項目至少有一個問題，它可以關系到全面成功，所以呼叫中心最佳實踐項目管理決定，與項目有關的任何問題應在問題日志中正式指出。

　　每周應加以檢查和更新問題日志，所有提交的問題日志應該包括所有細節(jié)，既有積極和負面的信息。

　　7、項目計劃

　　詳細的項目計劃是另一個幫助項目成功的關鍵文檔。
　　
　　同樣我的經(jīng)驗告訴我，很多客戶，盡管他們可能有一個正式的項目計劃但是仍然可能無法充分利用它。
很多時候，它可能不被審查和定期更新，或確實可能不包括所有企業(yè)需要去通過，以達到預期的成果所需的步驟。

　　項目計劃應該包括所有有關項目的步驟，準確的時間框架、不斷更新和審查，所有項目參與者討論，這成為一個有力的工具來幫助取得成功的結果。

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