心理行為訓(xùn)練專家梁永存：呼叫中心的情緒勞動(dòng)管理
2011/04/14
2011年4月12-15日，由CTI論壇主辦的“2011中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信”年度大會(huì)在北京國(guó)際會(huì)議中心盛大開幕并取得圓滿成功。此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計(jì)千余人與會(huì)。會(huì)議展開了多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專家在會(huì)上發(fā)表演說(shuō)，共同探討未來(lái)呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場(chǎng)圖文報(bào)道：
本文根據(jù)大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。
梁永存：下面由我跟大家探討這個(gè)主題，呼叫中心情緒勞動(dòng)管理，我長(zhǎng)的比較精神，但是也容易疲勞，下來(lái)已經(jīng)喜歡交換名片，我們還不是很熟悉，我們打一個(gè)招呼。
圖為 心理行為訓(xùn)練專家 職業(yè)心理咨詢師 梁永存
發(fā)現(xiàn)我們拍肩膀臉上像花開，感覺是什么情緒，快樂，高興，這種主題一談的時(shí)候，情緒，看似很大，其實(shí)一點(diǎn)都不難，稍微拍拍肩膀情緒就出來(lái)，調(diào)整情緒也不難，不要把心理學(xué)想得過(guò)于復(fù)雜，其實(shí)很簡(jiǎn)單就在我們生活當(dāng)中，我們看一看，我們今天講兩大主題內(nèi)容，第一是情緒療效現(xiàn)實(shí)呈現(xiàn)，情緒勞動(dòng)對(duì)我們現(xiàn)實(shí)生活造成哪些影響，第二是情緒勞動(dòng)緩解措施，45分鐘時(shí)間不能說(shuō)太多，我們會(huì)談一個(gè)大概，大致思路。
我們先看第一部分，情緒勞動(dòng)概念，情緒概念這個(gè)詞匯這幾年從大約是從九幾年有人提，國(guó)內(nèi)有人提就這幾年時(shí)間，我們一直聽說(shuō)什么勞動(dòng)，體力勞動(dòng)，這幾年是這個(gè)情緒勞動(dòng)比較突出，情緒勞動(dòng)是怎么來(lái)的，看一看，很多日陳生活，是有關(guān)聯(lián)的，我結(jié)婚了，有兒子了，我們家兒子是三周歲多一點(diǎn)，因?yàn)槭亲约阂粋�(gè)人，我沒有事特別喜歡跟我們孩子玩，惹急了會(huì)大喊，再惹急了會(huì)打我，再惹急了會(huì)哭起來(lái)這是本能情緒反映，如果想象一下，我們現(xiàn)在還能有本能情緒反映，如果領(lǐng)導(dǎo)把你罵一頓你沖領(lǐng)導(dǎo)啊一聲，給他一巴掌也人試過(guò)嗎，估計(jì)沒有，不敢。更不用說(shuō)哭，依然還要面帶微笑露出八顆牙齒，還要這么表現(xiàn)，這叫什么，叫做偽裝，你需要把真實(shí)的情緒給壓抑下去，組織需要清晰給他表現(xiàn)出來(lái)，所以有的時(shí)候下班以后想今兒我怎么這么累，一天好像沒做什么，一天做什么了，一天都在偽裝了，因?yàn)閭窝b也是需要消耗我們經(jīng)歷了，下班以后會(huì)感覺您很累，這種是方式是面上帶著微笑，心里面在罵人，臉上沖你笑，心理罵你，這就是表面外延，因?yàn)槟忝娌坑媒M織邀請(qǐng)情緒，心里面感受還是以前的方式，我們稱之為表層扮演什么是深層表演，某種表現(xiàn)方式，客戶跟我們投訴，或者不是我們的問題，但是就是跟我們談，無(wú)理取鬧說(shuō)我們，我跟他們反沖，換成我這種問題我不懂不清楚跟別人投訴需要怎么對(duì)我，推動(dòng)積極心態(tài)掌控，用一個(gè)內(nèi)在情緒外在情緒相一致的時(shí)候我們稱之為是深層扮演，表層扮演是傾向于外部，深層扮演把內(nèi)在心理表現(xiàn)外在表現(xiàn)形式相互一致，兩者形成一個(gè)不同，有了一個(gè)表層扮演和深層扮演，會(huì)給我們帶來(lái)什么不同的結(jié)果呢？
我們看看，一個(gè)情緒勞動(dòng)不同的結(jié)果，你發(fā)現(xiàn)是這樣的，我們縱向看，表層扮演是我們情緒是正相關(guān)，表層扮演越多更容易行為一個(gè)情緒浩劫，有一種向內(nèi)是憤怒發(fā)泄，還有一個(gè)向類某種自殘，覺得自己沒有價(jià)值，工作沒有價(jià)值自己沒有用，有一次做壓力情緒培訓(xùn)，拿出一張A4白紙寫自己的認(rèn)識(shí)，有一個(gè)嚇我一跳，第一句話我是不應(yīng)該來(lái)到這個(gè)世上的人，我是一個(gè)應(yīng)該死去的人，但是第三句更嚇人，如果我死了，家人會(huì)幸福，社會(huì)會(huì)和諧，嚴(yán)重自我貶低自我價(jià)值消耗，表層扮演過(guò)多會(huì)產(chǎn)生去個(gè)性化，成就感降低是跟表層扮演成正相關(guān)，只和一個(gè)負(fù)相關(guān)就是我們工作滿意度，表層扮演越多，工作扮演越低，因?yàn)樗麄儍蓚�(gè)是成為負(fù)相關(guān)，他們和其他都是成為政相關(guān)，再看一看深層扮演正好是相反，跟程序負(fù)相關(guān)，只和工作滿意度成正相關(guān)，用深層扮演越多我們個(gè)性滿意度會(huì)高一點(diǎn)，可能會(huì)產(chǎn)生一個(gè)不同的后果。
再這種不同的結(jié)果方面人口學(xué)統(tǒng)計(jì)資料有什么不同差異，這個(gè)跟我們有密切相關(guān)，第一個(gè)性別有什么關(guān)系，女性和男性在深層扮演有差距，表層扮演有不同的差距，男女都會(huì)狀，但是在深層扮演是有一些不同，女性更傾向于深層扮演，看電視據(jù)，男沒有怎么樣，女士已經(jīng)哭了，也就是說(shuō)女性更可能是適合在深層扮演為客戶提供好服務(wù)，女性會(huì)更適合一些，年齡方面沒有顯著差異，婚姻方面也已婚未婚差異也不是很大，學(xué)歷上不同，初中以下學(xué)歷深層扮演低于高中個(gè)中專組。工作年限，一年以下表層扮演更多，4、7年老員工深層扮演高一些，時(shí)間長(zhǎng)了，掌握很多方法，通過(guò)想象，積極思考讓內(nèi)部情緒和外在表現(xiàn)相互一致，人口學(xué)資料存在這樣一些差異。
另外表層扮演結(jié)果總結(jié)一下，表層扮演第一情緒失調(diào)，面上笑心理沒有笑，外在情緒表現(xiàn)內(nèi)在體現(xiàn)不一致會(huì)產(chǎn)生一種緊張感，帶動(dòng)情緒失調(diào)后果。這種情緒失調(diào)直接導(dǎo)致剛才我們講過(guò)情緒浩劫包括去人性化，這幾種方式是密切在一起，人和人之間關(guān)系變得越來(lái)越冷漠，不信任，我們?cè)谝患液艚兄行脑L談，我問這些員工，員工年齡不是很大，趨向于90左右，我問你們?cè)趺纯创銈児芾碚�，他們和我們就是�?duì)立，他們利用我們掙錢，無(wú)非利用我們發(fā)財(cái)，就是和我們對(duì)立，會(huì)產(chǎn)生這種和組織里面管理者同事有矛盾，有沖突，這種關(guān)系緊張感，同理和客戶也是這樣。這三種同樣是如此，表層扮演越多，工作滿意度可能越會(huì)下降。
因?yàn)槟阏鎸?shí)的微笑和整天在假笑結(jié)果能一樣嗎，肯定是不一樣的，去各個(gè)城市的時(shí)候，我喜歡觀察從機(jī)場(chǎng)到酒店，高速路收費(fèi)站收費(fèi)員他們特別有意思，南方一個(gè)城市收費(fèi)員，向先生，男士都像我們這樣精神，女士像各位這么亮麗，說(shuō)話要露出八顆牙齒，但是笑的時(shí)候面部表情非常僵硬，為什么會(huì)是這樣，他一天可能要跟多少人不知道要笑多少次，可是他跟別人笑的時(shí)候也人回應(yīng)他嗎，很少有人回應(yīng)他，他一坐我整天向您笑您不給我回應(yīng)您是什么感覺，肯定非常僵硬，也不全是這樣，也有例外在一個(gè)城市講這個(gè)問題，有一位經(jīng)理講我不是這樣，我每次給他們關(guān)注，我讓他們生活不在那么單調(diào)，我說(shuō)怎么關(guān)注，每次我在給他們錢的時(shí)候，趁機(jī)摸摸他們的手，我說(shuō)你這種關(guān)注很特別，這是關(guān)注嗎，這是一種關(guān)注，但是這種關(guān)注往往會(huì)被我們理解成叫什么騷擾，因?yàn)槲覀儾⒉幌矚g這種關(guān)注，所以工作滿意度有可能下降，服務(wù)績(jī)效也跟著降低，我們客戶能體會(huì)
出我們是真正開心還是假裝開心是能體會(huì)到，一直覺得你在敷衍，在裝，他滿意度有可能下降，我們服務(wù)水平也可能降低，可能引發(fā)退縮行為，工作想到一邊找一個(gè)同事聊天，不想在工作場(chǎng)所帶著，想換一個(gè)地方，去旁邊待一會(huì)兒也可能導(dǎo)致工作的時(shí)候心不在焉，最后導(dǎo)致我們促使我們產(chǎn)生一種行為，表層扮演會(huì)帶來(lái)如下結(jié)果，我們盡可能讓我們表層扮演少一點(diǎn)，深層扮演多一些。
怎么做到呢，我們看一下怎么從表層扮演走到深層扮演，我列舉了一些方式，這些方式我們都可以從各種角度看一下，公司能夠里面能可以做一個(gè)嘗試還是可以的，這是一個(gè)激勵(lì)潛能系數(shù)，技能多樣性，人欲完整性，任務(wù)重要性×自主性，×反饋，自主性這個(gè)詞很突出，我們給電信通訊組呼叫中心他們一個(gè)壓力來(lái)源，是很大一個(gè)壓力來(lái)源來(lái)自于自我控制感很低，尤其是呼入員工，這種感覺尤其強(qiáng)烈，不能選擇，電話打進(jìn)來(lái)不能選擇，做什么也不能選擇，南方一個(gè)城市呼叫中心小女孩聊天，有一個(gè)跟我講我們又該受罪，倒霉了，為什么這么認(rèn)為，城市來(lái)了很多農(nóng)民工，我說(shuō)跟我們有什么關(guān)系嗎，農(nóng)民工也是做事的，他們不好嗎，也不是說(shuō)他們不好，關(guān)鍵很多農(nóng)民工下班以后沒有事干，喜歡干嗎，有天一位先生看到另外一個(gè)農(nóng)民工打電話，哥們很奇怪你怎么打這么長(zhǎng)時(shí)間電話，電話費(fèi)很貴，打電話說(shuō)沒事我這個(gè)電話不花錢，不但不花錢，而且接電話都是小姑娘，都女孩，是嗎，是啊，我也打，下班以后電話很便宜，一人拿一個(gè)電話打，把小女孩氣的不行，問她你不能掛電話嗎，不能，對(duì)方可以投訴，一定不能掛電話，也不是，如果說(shuō)你要問對(duì)方，請(qǐng)問你有業(yè)務(wù)咨詢嗎，對(duì)方說(shuō)沒有就可以掛電話了，可是人是在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)的，農(nóng)民工是不是也在學(xué)習(xí)中不斷成長(zhǎng)，有一天哥們說(shuō)為什么可以掛我電話，想原來(lái)他問我有業(yè)務(wù)咨詢嗎，我說(shuō)沒有，下次怎么辦，問你有業(yè)務(wù)咨詢嗎，有，這一下這條路就堵死，他這條路掌控很差，不光我們呼叫中心存在，社會(huì)企業(yè)廣泛存在，自我掌控感不足，要增強(qiáng)自我掌控感，可以通過(guò)小方式呈現(xiàn)，有的公司鼓勵(lì)員工提一些意見，只要有什么意見可以提，而且這種意見是公司加以采納會(huì)以這個(gè)員工名字命名，有這么一個(gè)公司做過(guò)，鼓勵(lì)員工提各種意見，盡可能讓員工在自我掌控，歇息時(shí)間，做什么事情增強(qiáng)這一部分掌控。
除了呼叫中心以外，勞動(dòng)密集型行業(yè)，有一些餐館有用這種方式，北京有一個(gè)餐館，所有服務(wù)員有免單權(quán)，顧客吃的不太合適，覺得這個(gè)單子是否免掉，這個(gè)增強(qiáng)自我掌控感，
這個(gè)還存在一定難度，最后一個(gè)卻太簡(jiǎn)單了，反饋太容易了。所以有人說(shuō)管理很簡(jiǎn)單，伸一伸大拇指，拍一拍肩膀這就是反饋，呼入，呼出自己這么做領(lǐng)導(dǎo)有什么反饋，領(lǐng)導(dǎo)做起來(lái)一點(diǎn)不難，愿意不愿意做，這一點(diǎn)不是我們呼叫中心有的，是沒有人都有，我們家孩子，現(xiàn)在我們說(shuō)三周歲左右的孩子，會(huì)有兩種話特別容易出現(xiàn)，第一是我就要，我就不，第二你看我會(huì)，你看我會(huì)這個(gè)，我們家孩子你看我會(huì)跑著蹦，每個(gè)人都在乎反饋，你對(duì)他工作有什么意見想法要及時(shí)回饋給他，你可以修整性意見，你存在什么問題，怎么做會(huì)更好，也可以存在贊許性反饋，及時(shí)鼓勵(lì)夸一夸都可以，這種自主性反饋可以讓員工工作上更開心，快樂，而不是在那裝，心理觀念和態(tài)度這種轉(zhuǎn)變很強(qiáng)烈，在乎公司把他當(dāng)人，公司很在乎重視他的時(shí)候，也可能會(huì)感覺到，客戶也是一個(gè)人，而不是那種去人性化，把客戶不當(dāng)成人。
第二種培訓(xùn)，培訓(xùn)這個(gè)詞匯是我們老本行，培訓(xùn)在某種層面起到一定作用，這個(gè)圖是我們做心理管理項(xiàng)目給某一家企業(yè)培訓(xùn)一個(gè)其中小片斷，他有兩個(gè)緯度，第一是內(nèi)容什么內(nèi)容培訓(xùn)，第二是一個(gè)時(shí)間，什么時(shí)間做什么樣的培訓(xùn)，是來(lái)自于之前的員工資料收集測(cè)量，訪談，根據(jù)這些情況來(lái)看什么樣員工在什么時(shí)間適合做什么樣的培訓(xùn)，不是一刀切的，是根據(jù)員工特性在什么時(shí)間，入職多少時(shí)間做什么樣，比如說(shuō)可能一個(gè)員工剛剛?cè)肼�，走到一家企業(yè)，心理想什么，我能不能做好這份工作，做好這份工作心理沒有底需要?jiǎng)e人幫，需要自己有哪些權(quán)限責(zé)任，我們可能做一些角色轉(zhuǎn)變培訓(xùn)，為什么要做它，我們之前講一個(gè)金字塔形狀，小孩在家庭里面處在哪金字塔的頂端，下面是父母，再下面是爺爺奶奶，容易說(shuō)了算，喜歡要求別人為自己做某些事情，他把這種思想，觀念帶到企業(yè)里面來(lái)，要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，執(zhí)行上司為自己做，沒有考慮我可以做什么幫助這家企業(yè)，最容易出現(xiàn)我們稱之為責(zé)任外推，喜歡唱一首歌，不是我的錯(cuò)，都是月亮惹的禍，這塊是很重要我們稱之為再社會(huì)化，不光企業(yè)需要用，一切人需要在轉(zhuǎn)變角色下工夫。
我們?cè)诮夥艖?zhàn)爭(zhēng)，共產(chǎn)黨軍隊(duì)比國(guó)民黨軍隊(duì)差，怎么實(shí)現(xiàn)快速轉(zhuǎn)變，在數(shù)量上超過(guò)他，他們做得特別好玩，有意思，有了三個(gè)方式，一個(gè)流程三個(gè)階段就把這個(gè)事解決了，第一步先把這些俘虜過(guò)人召集過(guò)來(lái)開訴苦大會(huì)，說(shuō)說(shuō)你們家有多苦，談?wù)勀銈兗矣卸嗫�，一般每個(gè)會(huì)場(chǎng)要哭暈十幾個(gè)人，第一訴完苦了找一找根源在哪，找一找為什么這么苦，地主剝削什么，第三算階級(jí)帳，找到誰(shuí)了，找到我們蔣介石，都是他怎么怎么樣，這種制度，方式導(dǎo)致我們這么窮，這么苦，會(huì)發(fā)現(xiàn)經(jīng)過(guò)這種三個(gè)階段一個(gè)流程以后馬上這些之前的我們說(shuō)殘兵敗將，可能變成英勇之師打他們之前的軍隊(duì)，角色轉(zhuǎn)變我希望在我們內(nèi)部培訓(xùn)也要加入，除了企業(yè)文化，制度，各種方面加入進(jìn)去可能會(huì)促使我們深層的扮演多一些。
一個(gè)員工正式上崗會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)很大的心理落差，原來(lái)公司不是自己想得那么好，很多方面并不如意，開始承諾東西也存在問題，領(lǐng)導(dǎo)同事不是那么好，第二還會(huì)有什么落差，之前在公司培訓(xùn)的時(shí)候，正式上崗之前，客戶是我們的上帝，可是打起電話來(lái)客戶是上帝嗎，好像是無(wú)賴，落差很大，客戶怎么能這樣，我們稱之為是高原反映，很多員工會(huì)呈現(xiàn)出一種態(tài)勢(shì)，像豬八戒一樣，碰到困難跟孫悟空怎么講，猴哥我們分行李吧，你回你的花果山，我回我的高老莊，三到六個(gè)月員工流失率會(huì)高一點(diǎn)，這個(gè)人入職以后面對(duì)心理落差有相關(guān)性，覺得公司不是這么回事，客戶也是，我們會(huì)在這個(gè)層面進(jìn)入積極心態(tài)和壓力管理，幫他做熟道，轉(zhuǎn)變觀念，之前可能看的是老太太，但是也可以看成是一個(gè)少女，用這種觀念轉(zhuǎn)變，有的時(shí)候這種觀點(diǎn)不是真實(shí)事務(wù)存在是一個(gè)主觀看法，跟事實(shí)沒有關(guān)系只是你的觀念促使，跟團(tuán)隊(duì)相互融合出現(xiàn)問題。
如果入職上崗沒有離職渡過(guò)了，再往下成為一個(gè)老員工，我們稱之為什么，老油條了，什么都不怕，領(lǐng)導(dǎo)講什么，他下面說(shuō)又說(shuō)什么，還有什么可說(shuō)的，什么都是浮云沒有必要忽悠，我什么都知道，什么都懂了，老員工特別容易成為復(fù)性情緒傳染源，領(lǐng)導(dǎo)講完一翻話，新員工問老員工，我們公司是這樣嗎，老員工說(shuō)聽他瞎說(shuō)，把領(lǐng)導(dǎo)講話正向量減少一半，怎么才讓這時(shí)候老員工，一年以上，我們也講16個(gè)月，怎么讓他們煥發(fā)積極的動(dòng)向，可能要介入職業(yè)生涯規(guī)劃，這個(gè)方式在這時(shí)候會(huì)起作用比較大一些，我們并不是在這兒要建立，開始入職上崗崗前培訓(xùn)要有這個(gè)意識(shí)，但是那個(gè)時(shí)候無(wú)法確定這個(gè)人適合哪個(gè)崗位，但是這個(gè)時(shí)候一定要加以建立要建立職業(yè)品牌意識(shí)，剛才我們拿姚明說(shuō)這個(gè)例子，姚明在為誰(shuí)打球，俱樂部老板，就是火箭，還有誰(shuí)，可能為自己，還有可能為國(guó)家，還有可能為NBA很多，你發(fā)現(xiàn)即為火箭，國(guó)家，肯定也是為自己。假如說(shuō)有一天他不是中國(guó)國(guó)籍不在火箭，他沒有患傷病身體是健康會(huì)有人雇傭他嗎，肯定有，他的職業(yè)能力在那，每個(gè)人都是一個(gè)企業(yè)，我們自己這個(gè)企業(yè)，自己這個(gè)企業(yè)老板是自己，而自己有自己的品牌在內(nèi)，如果你的品牌依賴以營(yíng)銷不停講我有多少優(yōu)秀，你現(xiàn)在職業(yè)品牌肯定沒有建立，有一天不需要跟別人講這個(gè)人很不錯(cuò)，很棒，他的職業(yè)能力在這兒，這個(gè)職業(yè)品牌建立這個(gè)員工會(huì)為自己努力，公司肯定收益，個(gè)體雙贏不是一種虛幻是現(xiàn)實(shí)存在的，這個(gè)字我們看一下恒，女孩喜歡說(shuō)鉆石恒久遠(yuǎn)，一顆就破產(chǎn)，這個(gè)有助于解釋我們這個(gè)職業(yè)生涯有必要建立。
未來(lái)社會(huì)是無(wú)償同意嗎，誰(shuí)都不知道未來(lái)怎么樣，誰(shuí)能預(yù)想地震，天才，2012真的來(lái)到，怎么應(yīng)對(duì)無(wú)償社會(huì)，我喜歡生涯之學(xué)，乃應(yīng)變之學(xué)，是用方式可以應(yīng)對(duì)，是我們生涯之學(xué)，比如說(shuō)恒字，跟我們64掛一掛有關(guān)系，雷和風(fēng)是變還是不變的，變的，怎么兩個(gè)總是變的東西放在一起叫恒跟我們說(shuō)西方管理大使德魯克話是一個(gè)意思，世界上唯一不變就是變化本身，所以說(shuō)這種永恒存在的變化才是永恒，變化才是永恒，這是第一層意思的話，還會(huì)有第二次意思是什么，這個(gè)恒在甲骨文是這么些的，你發(fā)現(xiàn)上面有一個(gè)橫稱之為天，下面有橫稱之為地，中間是一個(gè)什么，是一個(gè)彎月天地之間月亮是變化的嗎，表象處在一個(gè)變化當(dāng)中，初一十五不一樣，今兒跟明天又不一樣，第一層意思，天地之間一切事物都是在變化的，變化本身是永恒的，如果說(shuō)我們認(rèn)為第一層意思，中國(guó)老祖宗我覺得很智慧還會(huì)有第二層意思，月亮變化有規(guī)律嗎，有沒有規(guī)律，有，每個(gè)月變化跟下個(gè)月變化是存在規(guī)律，引出第二個(gè)意思，天地之間唯一不變是變化本身，這種變化存在一個(gè)不變的規(guī)律，而不變規(guī)律就是我們稱之為恒。這個(gè)規(guī)律是不賓是第二個(gè)層次。
假如說(shuō)一旦一個(gè)人建立職業(yè)品牌意識(shí)，為自己能力打拼，這個(gè)時(shí)候我們公司說(shuō)會(huì)有人員流動(dòng)是肯定，人員在這兒為自己將來(lái)打拼，我們公司績(jī)效必定就在增長(zhǎng)，所以說(shuō)這種方式也可以讓我們深層扮演更多一些，也是我們可以應(yīng)用方式所在。
因?yàn)楫吘?0%員工有一次一個(gè)機(jī)構(gòu)做過(guò)調(diào)查，都會(huì)存在一種困惑就是我的明天到底會(huì)怎么樣，跟西游集里面一句話是一樣的，敢問路在何方我們要幫他們梳理一下，再有一種措施是情感卷入，這兩個(gè)圖片那個(gè)是真笑，那個(gè)是假笑，兩者好像差不多，兩者好像很接近，人的偽裝是很厲害，一個(gè)先生回家妻子問這么晚回來(lái)去哪了，問的時(shí)候聽他怎么回答，看他的眼神是向左還是右，一個(gè)是視覺回憶還有一個(gè)是視覺創(chuàng)造，很接近總有一些東西是掩飾不了，左邊笑是假的是敷衍，而右是發(fā)自真心微笑，怎么把假笑變成深層扮演有三個(gè)障礙跨越。
第一是有意感，員工覺得做這個(gè)事情是有用的，有價(jià)值，這叫做有意義的，你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多公司通過(guò)企業(yè)文化，讓員工覺得自己做的工作是有用的，有價(jià)值的，有意義，這一點(diǎn)在我們管理上面真的是功不可沒的，有一些賣保健品說(shuō)他是賣健康的。但是，你會(huì)發(fā)現(xiàn)毛主席特別厲害很多士兵沒有滿足基本需要為了一個(gè)意義實(shí)現(xiàn)共產(chǎn)主義社會(huì)拋頭顱。
第二是安全感，員工做的工作不會(huì)對(duì)自己未來(lái)發(fā)展造成負(fù)面影響，很多呼叫中心這塊存在一個(gè)問題，我訪談過(guò)你們現(xiàn)在工作對(duì)你們以后工作有幫助嗎，有些人講沒有，離開這個(gè)公司再求職不會(huì)把這個(gè)工作寫在簡(jiǎn)歷里面，他認(rèn)為這個(gè)工作對(duì)自己沒有任何幫助，其實(shí)怎么讓這個(gè)員工覺得他以后從我們這兒離職以后可以很驕傲說(shuō)我在某一個(gè)地方什么呼叫中心我做過(guò)，這個(gè)時(shí)候安全感可能會(huì)有增強(qiáng)，我們可以在這方面下一個(gè)工夫。
第三是可獲得性，每一個(gè)人需要很多消耗，包括心理，安全感，生活里面很多的其他層面的侵入，什么叫其他層面侵入，比如說(shuō)問各位一個(gè)問題有多少結(jié)婚了，這么多有多少個(gè)有孩子了，沒有問你結(jié)婚的時(shí)候，我們說(shuō)老百姓有這么一句話，如果你想一年不得安寧就買一個(gè)房子裝修，如果想一生不得安寧還不是生孩子，如果想一生不安寧找一個(gè)人結(jié)婚可以一生不得安寧，兩個(gè)人總處在矛盾沖突當(dāng)中，如果你想死不瞑目就生一個(gè)兒子，女孩好一點(diǎn)，生活里面很多事情包括買房子裝修，夫妻情感問題是心理醫(yī)生第一大問題，第一去咨詢是夫妻情感困惑，最快離婚速度是多少時(shí)間，我們問了一下他們一個(gè)民政部門，他說(shuō)前幾年最快是一天左右，20多個(gè)小時(shí)，現(xiàn)在是幾分鐘離婚速度很快，我不知道你們結(jié)婚有沒有這種感覺，費(fèi)了很多辛苦辦證，拿證只有幾分鐘，很差異怎么這么快，我拿證的時(shí)候就猶豫一下，妻子說(shuō)什么意思后悔了，什么意思，哥們說(shuō)了一句有點(diǎn)，離，離就離誰(shuí)怕誰(shuí)，我們這兒不辦，哪辦，隔壁幾分鐘把離婚搞定了，第一是夫妻情感困惑，第二是親子關(guān)系，怎么把情緒留在家里辦公室不可能的事情，沒有辦法完全做到，總會(huì)把情緒帶到這里面，你就想辦法解決，如果不解決總想著在家里面吵架，必然會(huì)發(fā)生問題，我們通過(guò)一些方式，比如說(shuō)培訓(xùn)，包括輔導(dǎo)，我們還會(huì)說(shuō)其他做的心理管理項(xiàng)目，還有熱線服務(wù)，都是一個(gè)問題，都在解決這種問題，盡可能幫助員工緩解這個(gè)問題。
我們接到一個(gè)電話某一個(gè)呼叫中心一個(gè)客服，他第一句話就是說(shuō)我都要煩死了，有很多事情要解決，解決好以后才可能從一個(gè)不平等付出太多變成一個(gè)平衡狀態(tài)面對(duì)我們工作，情感卷入我們可以采用一些方式，下面一個(gè)考核設(shè)計(jì)，有我們體力勞動(dòng)，還有我們的腦力勞動(dòng)，作為資本的一種形態(tài)，組織要為資本支付報(bào)酬，我們要把情緒勞動(dòng)，是我們呼叫中心領(lǐng)域很關(guān)鍵一環(huán)，需要把它做成某種報(bào)酬，你笑特別多，客戶滿意報(bào)酬就有所增加，有家公司就是這樣，當(dāng)時(shí)跟我們講，考察領(lǐng)導(dǎo)者兩個(gè)條件是什么，第一是員工滿意度，第二是客戶滿意度，不考察業(yè)績(jī)，但是會(huì)發(fā)現(xiàn)他們業(yè)績(jī)是滾滾而來(lái)，所以說(shuō)也可以把這種情緒投入作為一種考核方式，情緒投入比較好，情商比較好，可以報(bào)酬領(lǐng)先。
還有心理管理，我們用這種模式把某一個(gè)公司內(nèi)部管理問題，包括員工流失率做過(guò)一些管理，測(cè)評(píng)，訪談入手，應(yīng)用各種方式，包括我們培訓(xùn)，包括我們輔導(dǎo)，包括記錄個(gè)體咨詢，用各種方式切入進(jìn)去，讓這個(gè)人心理里面舒服一些，讓這個(gè)人心理感受好一些，感到組織關(guān)懷溫暖，通過(guò)調(diào)理內(nèi)部機(jī)制，我們看西游集的時(shí)候，我一個(gè)不理解，小時(shí)候我們家剛買的電視，有幾個(gè)不理解，您說(shuō)菩薩想普度終生，為什么不把經(jīng)書拿到唐朝去念呢，為什么讓唐僧千辛萬(wàn)苦取經(jīng)呢，為什么呢，非要取能不能換一個(gè)人，換成誰(shuí)換成孫悟空，翻一個(gè)筋斗云到了再翻一個(gè)回來(lái)了，什么叫執(zhí)行力找合適的人，做合適的事情，菩薩是不是不愛學(xué)習(xí)，是不是這個(gè)意思，第二不理解是什么，您說(shuō)如果非要唐僧取經(jīng)就罷了，開始孫悟空打死很多妖怪后期就很少打死了，很多妖怪都是有后臺(tái)的，有背景的，你干嗎不好好看著這些家妖讓他們下去為非作歹，為什么菩薩非要唐僧取經(jīng)，為什么，佛家不提倡深通，提倡人需要自我修為，自我完善自己，整個(gè)西游集取經(jīng)是完善自我自我修為過(guò)程只是一個(gè)手段而已，記住這個(gè)員工不會(huì)把生活不如意看成傷害，可能看成一個(gè)自我生涯打拼的過(guò)程和磨煉，觀念轉(zhuǎn)變可能更有力量應(yīng)對(duì)眼前的挫折，佛家有一個(gè)說(shuō)法三毒，孫悟空好打斗，唐僧身上有什么，有一個(gè)明確的目標(biāo)和信仰有一個(gè)百折不撓斗志，路上有那么多妖怪想吃他，也被嚇得哭，一問師傅那去，說(shuō)向西整個(gè)西游集通過(guò)取經(jīng)作為手段，通過(guò)這個(gè)過(guò)程達(dá)成自身完美要員工轉(zhuǎn)變自我角色和觀念，理解工作里面種種困境都是對(duì)自己考驗(yàn)，增強(qiáng)自我職業(yè)品牌，有這種意識(shí)更好把內(nèi)部心理過(guò)程給他更好做一個(gè)梳理，從而用勞動(dòng)把工作做得更好一些，績(jī)效會(huì)更高一些，一切從員工個(gè)體為出發(fā)點(diǎn)，我們管理者怎么做從表層扮演變成深層扮演。我的演講就到這里謝謝大家。
CTI論壇編輯
相關(guān)閱讀: