TELEOPTI葉城：勞動(dòng)力資源與績(jī)效管理的價(jià)值分析
2011/04/14
2011年4月12-15日，由CTI論壇主辦的“2011中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信”年度大會(huì)在北京國(guó)際會(huì)議中心盛大開幕并取得圓滿成功。此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計(jì)千余人與會(huì)。會(huì)議展開了多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專家在會(huì)上發(fā)表演說(shuō)，共同探討未來(lái)呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場(chǎng)圖文報(bào)道：
本文根據(jù)大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。
葉城：非常高興今天能夠在這里跟大家進(jìn)行共同分析。在進(jìn)行我話題之前，想談?wù)勛约旱母邢耄瑒偛怕犃烁呖偟难葜v非常受啟發(fā)，有幾點(diǎn)給我的印象非常深刻。過(guò)去我在TELEOPTI工作接近2年時(shí)間，拜訪的呼叫中心我不說(shuō)有200個(gè)，至少也有100個(gè)。我同時(shí)感覺(jué)，當(dāng)我拜訪有一些從境外過(guò)來(lái)的呼叫中心的時(shí)候，我會(huì)覺(jué)得他的管理理念非常好，執(zhí)行手段非常到位。我今天聽到中信的介紹，發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)外包中心運(yùn)行水平也非常好，而且對(duì)人性關(guān)懷也做的很到位。
圖為 TELEOPTI中國(guó)區(qū)代表葉城
第二點(diǎn)在談到員工流失率的時(shí)候，我覺(jué)得這個(gè)分析實(shí)際上跟我們業(yè)界經(jīng)營(yíng)環(huán)境是緊密相關(guān)的。流失率一個(gè)是跟大家薪資有關(guān)，第二跟大家對(duì)人的關(guān)懷，你是否照顧到員工需求是緊密相關(guān)的。所以，我今天在談勞動(dòng)力的時(shí)候更多談它的價(jià)值，更多照顧人的需要，最后還有一點(diǎn)我們都是做業(yè)務(wù)，都需要對(duì)公司指標(biāo)努力，我們希望把這三方面做好。
我們今天來(lái)講勞動(dòng)力資源與績(jī)效管理。在講排班之前我想介紹一下，過(guò)去我們做排班的時(shí)候，可能大家拿到一個(gè)話務(wù)數(shù)據(jù)，比如說(shuō)預(yù)測(cè)，人力資源的技能安排進(jìn)去之后就可以做排班了。而且你只要做的好可能就不太關(guān)注別的指標(biāo)，但是今天我們的環(huán)境改變了，為什么改變了？因?yàn)槲覀兊娜肆Y源成本在不斷上升，這是一個(gè)美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家提出劉易斯拐點(diǎn)，第一人員招聘比較困難。第二我們招聘到的人員，想長(zhǎng)期跟他合作使用的時(shí)候發(fā)現(xiàn)有一定的困難，因?yàn)槿藛T的流失率在不斷提升。第三即便是現(xiàn)在最普通的人員，我們也越來(lái)越需要對(duì)他給予更多的關(guān)懷和照顧。第四就是跟我們的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)相關(guān)的，也就是人力資源的成本逐漸在提升。
過(guò)去我們?cè)诳慈肆Y源起伏的時(shí)候，看人力資源中心的時(shí)候我研究一個(gè)數(shù)字，大約在5年前這個(gè)餅圖占不到70%，大概只占50-55%。今天的時(shí)候我們發(fā)現(xiàn)人力資源的成本輸出占到了65-75%，是什么樣的呼叫中心會(huì)占到這個(gè)比例呢？大約就是人員在300以上呼叫中心會(huì)到這個(gè)比例。所以，我們可以得出一個(gè)結(jié)論，我們?cè)谡麄�(gè)運(yùn)營(yíng)中心我們需要提高人的利用效率。
下面我講一下什么叫排班？這個(gè)概念進(jìn)入中國(guó)有5到6年歷史，很多人認(rèn)為是一個(gè)運(yùn)營(yíng)管理工具，我把它買過(guò)來(lái)了裝上就可以使用。是不是這么回事，我用事實(shí)數(shù)據(jù)告訴大家不是這么回事。排班運(yùn)營(yíng)軟件真實(shí)成功上線率和客戶滿意度，好的公司能做到60%左右，一般公司可能只能做到40%，50%，實(shí)際上一個(gè)非常難的事情。因?yàn)樗龅墓ぷ靼才藕线m的人，擁有合適的技能在合適的地點(diǎn)，合適的時(shí)間去實(shí)時(shí)滿足這個(gè)話務(wù)需求。而且他還要做到以下幾個(gè)方面工作，哪些工作呢？
我們看到排班的時(shí)候我們會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)三方面利益均衡的比，我們?cè)趺蠢斫饽�？從客戶端需要�?lái)講，也就是右下方，我們客戶需要的東西實(shí)際上很簡(jiǎn)單，比較高的服務(wù)水平，比較高的服務(wù)質(zhì)量，和合適的業(yè)務(wù)開放實(shí)驗(yàn)。這個(gè)都要求我們?nèi)セㄙM(fèi)很多資源，尤其最后一點(diǎn)持續(xù)一致的服務(wù)質(zhì)量，這是由什么保證的呢？是有比較穩(wěn)定的員工，和穩(wěn)定的培訓(xùn)來(lái)提供的。同時(shí)我們?cè)谧鲞@方面工作的時(shí)候，我們還要考慮另外一個(gè)需求，就是現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)越來(lái)越多的員工需要，員工為什么流失，剛才我們也提出一些分析。比如說(shuō)員工流失不僅僅只關(guān)系于薪資，還受到你管理環(huán)境很大的影響。
比方說(shuō)員工的需求是均衡，公平的工作量分配。我們的工作量還需要排班，班次安排還需要跟生活需要最好能滿足，我們不能說(shuō)完全的滿足，但是需要部分滿足。還有一點(diǎn)在我們呼叫中心里面，大家總在提，大家很難實(shí)踐的一點(diǎn)，就是我們需要把集體的活動(dòng)時(shí)間安排在峰谷的時(shí)候排進(jìn)去，而不是安排在加班時(shí)間。這個(gè)說(shuō)起來(lái)很容易，如果缺乏一個(gè)技能工具，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你安排的時(shí)候或多或少會(huì)擠掉這些員工休息時(shí)間，你擠占他休息時(shí)間的時(shí)候就會(huì)影響他工作滿意度。
最后一點(diǎn)作為運(yùn)營(yíng)管理者我們還需要對(duì)公司進(jìn)行交代，需要給他們提供合理的工時(shí)，人員有效，有競(jìng)爭(zhēng)力的占有率，這個(gè)怎么理解？因?yàn)槲覀儼菰L客戶中心里面會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象，外包型呼叫中心人員利用率非常好，控制比較高，但是我相信人員到了90%的時(shí)候是不是也是掛鉤，那時(shí)候人員時(shí)間除了聽電話，安排做其他事情之后，他自有的休息時(shí)間會(huì)極大的減少。但是人員占有率又是對(duì)公司的收入和績(jī)效有直接掛鉤正相關(guān)，你占有率高營(yíng)業(yè)收入比例就高。
還有一點(diǎn)我們要進(jìn)行有效的人員技能使用，隨后我們也提到希望提高排班軟件技能，提升員工滿意度，減少離職率，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定服務(wù)，提升用戶滿意度。我們要滿足這幾方面需求，我們過(guò)去實(shí)際上做的是什么呢，就是這幾個(gè)。需要滿足的問(wèn)題，或者需要解決的問(wèn)題就是高風(fēng)時(shí)段的時(shí)候要提高服務(wù)水平，峰谷的時(shí)候要盡量減少人員閑置。第二要減低員工離職率，第三我們要把管理成本，無(wú)論是中層，還是高層，我們希望有一個(gè)智能工具把他們解放出來(lái)。我們希望中層管理人員不像下面這個(gè)圖，埋頭在電腦上，總是在處理各種各樣表格，不斷的整理各種報(bào)告，排一個(gè)月班花了兩天時(shí)間，然后在處理這些交接班，換班的時(shí)候又花費(fèi)大量時(shí)間去處理郵件和電話。我們同時(shí)希望解放高層，因?yàn)楦邔铀喿x各種各樣運(yùn)營(yíng)報(bào)告來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，然后中層急著給他們提供各種各樣的數(shù)據(jù)報(bào)告，埋頭苦干，高層就在這個(gè)數(shù)據(jù)當(dāng)中迷失了，所以我們覺(jué)得這是一個(gè)智能的排班工具，我們希望把這些核心問(wèn)題都解決掉。
我們看看一個(gè)智能的排班工具怎么來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題？大家說(shuō)排班的時(shí)候，實(shí)際上也是一個(gè)閉環(huán)流程，我們稱為四個(gè)階段。哪四個(gè)階段呢？從左側(cè)來(lái)看是輸入階段，話務(wù)預(yù)測(cè)，員工設(shè)置，班級(jí)設(shè)定。比如預(yù)測(cè)方面我們需要收集過(guò)去歷史數(shù)據(jù)，很多人糾結(jié)這一點(diǎn)歷史數(shù)據(jù)究竟多長(zhǎng)有效，一個(gè)穩(wěn)定市場(chǎng)，一個(gè)增長(zhǎng)率比較穩(wěn)定的市場(chǎng)，我們?nèi)藛T歷史數(shù)據(jù)可能2年是比較合適的，但是在中國(guó)這么一個(gè)迅速增長(zhǎng)市場(chǎng)，業(yè)務(wù)量變化非常大的市場(chǎng)，尤其電子商務(wù)的市場(chǎng)范圍，更多取決于你營(yíng)銷活動(dòng)，你可能用2年數(shù)據(jù)并不能反映事實(shí)，你可以自己來(lái)決定，甚至一年，半年就夠了。
你把數(shù)據(jù)設(shè)置好了之后還需要設(shè)置人員，還要進(jìn)行班組設(shè)置。輸入工作做完之后，這只是工作的開始，我們開始進(jìn)行的數(shù)據(jù)處理，也要根據(jù)話務(wù)量需要，員工的技能培訓(xùn)，班組設(shè)置進(jìn)行排班，也就是這個(gè)地方處理時(shí)間是很長(zhǎng)，我們要不斷打破運(yùn)營(yíng)規(guī)則，跟系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)話。我們過(guò)去方式打出一個(gè)表格讓員工看，當(dāng)然也可以用郵件方式，更好的辦法就是如果你能把這個(gè)信息通過(guò)短信發(fā)出去那是更及時(shí)了。但是大家可以考慮一下，所有你做這些工作的時(shí)候都會(huì)花費(fèi)大量管理時(shí)間，無(wú)論是電話還是郵件的溝通，溝通的效率是很有限的，尤其你做出變動(dòng)的時(shí)候需要很長(zhǎng)處理時(shí)間。
我們需要這種管理工具是一種互動(dòng)，我把我的班表排出去給所有的人之后，然后這個(gè)班表，員工可以在班表上直接提出申請(qǐng)。所以，他是一個(gè)互動(dòng)的機(jī)制。把這個(gè)工作做完了之后，排班也才完成50%，剩下的工作是我們所說(shuō)的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，班中管理，涉及到很多運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，剛才高總已經(jīng)講了，可能我們?cè)诎嘟M管理還有一個(gè)重要指標(biāo)，尤其在大型呼叫中心里面，就是實(shí)時(shí)更新的工作。剛才我看提到一個(gè)管理指標(biāo)，真實(shí)度可能到了90%，這個(gè)水平實(shí)際上是相當(dāng)高的，這在業(yè)界里面是非常非常高的一個(gè)水平。
我才接觸的實(shí)際，在沒(méi)有上排班軟件之前，你發(fā)現(xiàn)一個(gè)呼叫中心真實(shí)率能到75%已經(jīng)很好了。我們提供一個(gè)班組管理工具，能有效提升呼叫中心的執(zhí)行力。最后一點(diǎn)進(jìn)入最后一個(gè)環(huán)節(jié)，我們需要呈現(xiàn)各種各樣的報(bào)表，反映各種各樣的數(shù)據(jù)。比如說(shuō)接通率，服務(wù)水平，真實(shí)度，員工的偏好滿意程度這些，預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性，我們都有一套自己系統(tǒng)，在我們22個(gè)標(biāo)準(zhǔn)表格里面給客戶提供，讓客戶去總結(jié)分析。
剛才我介紹了一下排班大致的環(huán)境，還有定義，還有我們解決問(wèn)題的模式。下面我們想講一個(gè)案例，講一下它的貢獻(xiàn)。排班軟件從核心貢獻(xiàn)上來(lái)講，其實(shí)只有兩點(diǎn)，就是右邊這兩個(gè)圖。第一進(jìn)行更好的話務(wù)擬合，用更少的人，或者更有競(jìng)爭(zhēng)力的人員素質(zhì)去滿足話務(wù)曲線。這張圖我們解讀很多遍，也有很多公司把這個(gè)做的很好，你可以算很好。但是如果你考慮到把人員需求考慮進(jìn)去之后，還能把它做的很好那就很困難，這是第一個(gè)。
第二個(gè)核心貢獻(xiàn)就是由于擬合話務(wù)量曲線帶來(lái)了我們服務(wù)水平的穩(wěn)定性，大家注意我沒(méi)有說(shuō)我要帶來(lái)服務(wù)水平的提高和提升，為什么？服務(wù)水平達(dá)到85%的時(shí)候去追求90%有沒(méi)有意義，可能有，可能沒(méi)有。為什么有些環(huán)境是有的，如果我做電子商務(wù)的我可能把這個(gè)服務(wù)水平提到盡可能高的程度，因?yàn)槲颐恳粏味际清X，但是如果我是做客戶服務(wù)，如果是1萬(wàn)套，或者做12580系列可能我就設(shè)置多少就足夠了。但是有一點(diǎn)，我希望這個(gè)85%平均服務(wù)水平不是一天的靜態(tài)水平，而是每隔15分鐘把它拉緊一條線看是不是盡可能平衡，如果你要是紅色曲線，我們要做很多工作進(jìn)行改善，為什么？因?yàn)樵诩t色曲線的低端，也就是峰谷階段客戶滿意度非常低。
我們?cè)诮裉焖蟹⻊?wù)銀行客戶中間我們會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象，國(guó)有銀行其實(shí)發(fā)展高峰期，服務(wù)水平都還是偏低的，給客戶的感受性也是比較差的。因?yàn)槟阍诜骞鹊臅r(shí)候打電話只有30%，40%，50%，你打過(guò)去的電話沒(méi)人接，隔5分鐘再打過(guò)去，這時(shí)候客戶火很大，而且會(huì)對(duì)你系統(tǒng)造成很大不必要壓力。所以一個(gè)好的工具，我們?nèi)绻軌虬堰@個(gè)服務(wù)加進(jìn)去，這就是第二大貢獻(xiàn)。
從側(cè)面來(lái)講對(duì)我們做兩個(gè)改善，第一就是人員占有率提高。這個(gè)怎么理解，當(dāng)我們做排班的時(shí)候，其實(shí)排班里面我們可能沒(méi)有考慮到人員占有率指標(biāo)和設(shè)計(jì)，我并沒(méi)有考慮，用他90%占有率還是50%。但是我們的系統(tǒng)里面，我們可能是這么考慮的，當(dāng)我人員占有超過(guò)90%的時(shí)候，我系統(tǒng)一定要考慮在沒(méi)有滿足我的服務(wù)水平的時(shí)候需要加一個(gè)人，如果我人員占有率低于50%的時(shí)候我系統(tǒng)考慮不是加人，而是提高人員占有率。所以，我們?cè)陔S著時(shí)間推移，考核工具需要幫助客戶逐漸提高人員占有率。
我們隨著時(shí)間執(zhí)行還會(huì)帶來(lái)人員支持度提升，通常一個(gè)好的項(xiàng)目我們應(yīng)該把人員支持度提高10%-20%。這是一個(gè)很重要的指標(biāo)，過(guò)去大家也很重視，但不是特別重視。我們?yōu)槭裁凑f(shuō)它重要呢？很多時(shí)候我們服務(wù)水平跟技能相關(guān)，跟人員服務(wù)水平相關(guān)，跟你的排班系統(tǒng)有關(guān)，其實(shí)我們發(fā)現(xiàn)跟人員的真實(shí)度也是相關(guān)的。
一個(gè)好的智能排班工具，不僅僅我去解決這些機(jī)械操作，還應(yīng)該幫助客戶去解決，或者間接實(shí)施他的占有率。我們這里有一個(gè)客戶，大約是幾百人呼叫中心，他所需要解決的問(wèn)題，第一個(gè)我要把過(guò)去支持的坐席從傳統(tǒng)固定辦公室和物理坐席進(jìn)行切換，因?yàn)镾OHO坐席工作時(shí)間非常多，物理坐席是10個(gè)小時(shí)時(shí)間，他可能上午1到2個(gè)小時(shí)，或者下午2、3個(gè)小時(shí)非常靈活，你付出的成本比實(shí)際要多。
第二當(dāng)我們?cè)谡勚С趾羧霕I(yè)務(wù)，還是呼出業(yè)務(wù)都是談到電話，業(yè)務(wù)支持手段在今天已經(jīng)放開了。我們看解決很復(fù)雜技術(shù)問(wèn)題的時(shí)候，我們談到更多是一對(duì)一溝通，當(dāng)然還需要去提高人員滿意度。因?yàn)檫@個(gè)做復(fù)雜技術(shù)溝通工作，他人員流失成本是非常高的，他培養(yǎng)一個(gè)人可能一個(gè)月得付60塊錢。如果他流失一個(gè)人成本非常高，因此他需要這些人在公司里面不要走。過(guò)去每個(gè)星期都會(huì)占用員工一個(gè)小時(shí)到兩個(gè)小時(shí)班后時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)，他希望我們今后把這樣集體活動(dòng)排到上班時(shí)間里面，來(lái)提高員工的滿意度，避免占用員工休息時(shí)間。
其實(shí)所有這些東西說(shuō)起來(lái)核心價(jià)值是一樣的，道理也是一樣的。道理在哪里呢？其實(shí)就在這里，這是他過(guò)去的時(shí)候用人工排班做出來(lái)曲線，我認(rèn)為排班已經(jīng)排的非常好，但是人員略微有富于，接近百人能排出這個(gè)水平非常難。我們不論把傳統(tǒng)話務(wù)去進(jìn)行轉(zhuǎn)變，我們所要做的工作把所有業(yè)務(wù)當(dāng)中他的活動(dòng)當(dāng)中拆分出一個(gè)時(shí)間，無(wú)論是像這樣集體活動(dòng)，還是轉(zhuǎn)變成其他活動(dòng)，我們要把它安排進(jìn)去，同時(shí)要滿足它的服務(wù)水平，讓這個(gè)話務(wù)量擬合曲線基本上夠用。
我認(rèn)為一個(gè)好的智能排班工具考慮人需求，公司需求情況下還能做到這條曲線，這就是他的核心需要。在我們實(shí)施過(guò)程當(dāng)中，TELEOPTI幫助他們做到了大家看棕色那條，我們?cè)谝粋�(gè)周排班里面我們安排一個(gè)小時(shí)培訓(xùn)時(shí)間，或者是會(huì)議時(shí)間，不需要占用員工休息時(shí)間。最后我們總結(jié)一下，一個(gè)智能排班工具，你究竟給客戶實(shí)現(xiàn)哪些價(jià)值，使得我們認(rèn)為，第一你要支持多技能多班次排班，第二支持SOHO坐席靈活班次。第二要給客戶帶來(lái)遵時(shí)度管理，第四是員工滿意度，第五是生命周期排班，我服務(wù)一個(gè)公司可能只是一個(gè)普通技能人員，我服務(wù)半年可能擁有VIP，這時(shí)候就需要不同技能業(yè)務(wù)曲線需求都能夠滿足。最后一點(diǎn)是管理層次體現(xiàn)，當(dāng)我們有一個(gè)超大型呼叫中心的時(shí)候很難控制人員不足和過(guò)剩，為什么這么解釋？因?yàn)槿藛T不足和過(guò)剩有一個(gè)時(shí)間周期在里面，當(dāng)我們?nèi)藛T尤其過(guò)剩的時(shí)候，你很難直接說(shuō)我這邊過(guò)剩需要減少我們的員工，為什么？
我們會(huì)面臨勞動(dòng)合同，或者法務(wù)合同成本，我們希望人員可以滿足流失率風(fēng)險(xiǎn)。我們?nèi)绻軌蛴?jì)算出這種人員富于，轉(zhuǎn)化為外包生產(chǎn)力，我們可以把這部分產(chǎn)能外包給非競(jìng)爭(zhēng)業(yè)務(wù)合作伙伴。所以說(shuō)，我認(rèn)為好的智能排班工具給客戶帶來(lái)價(jià)值主要集中在這幾方面。講了這么多，我們現(xiàn)在需要再來(lái)看一看，講一講我們公司。
TELEOPTI這個(gè)公司大約接近20年時(shí)間，我們自己稱自己是一個(gè)微小全球性公司，我們成立20幾年，全球有500多個(gè)客戶分布60多個(gè)國(guó)家。這個(gè)紅色點(diǎn)，在世界地圖上就是我們大約12個(gè)辦公室，我們?cè)诒本┻\(yùn)營(yíng)兩年，也有一些令人值得驕傲的成績(jī)。這個(gè)公司還跟別的公司有點(diǎn)不同的是，我們連續(xù)16年業(yè)務(wù)與利潤(rùn)都是穩(wěn)定增長(zhǎng)，如果我們平均算下來(lái)復(fù)合增長(zhǎng)率在20-30%之間，當(dāng)然近兩年稍微有點(diǎn)下降。他是100%家族運(yùn)營(yíng)公司，還有我們的財(cái)務(wù)狀況良好，被評(píng)為AAA級(jí)，雖然我們小，但是我們財(cái)務(wù)評(píng)級(jí)都是歐洲最高水平，還有我們值得驕傲客戶滿意度是96%。
下面是我們戰(zhàn)略合作伙伴，不是業(yè)務(wù)合作伙伴，如果業(yè)務(wù)合作伙伴我們遍布全球可能有幾十個(gè)，這是戰(zhàn)略合作伙伴。我們技術(shù)品牌合作伙伴，大家看到有傳統(tǒng)大家很熟悉公司在里面，無(wú)論是微軟，還是華為，有一些方案不僅僅用于呼叫中心，歐洲有一些銀行也在使用，這是零售銀行員工等各個(gè)零售業(yè)。
這是我們服務(wù)過(guò)全球，中國(guó)比較有代表性的客戶。各個(gè)行業(yè)都有，最大行業(yè)還是通信行業(yè)，其次是銀行業(yè)，隨后大家看到可能就是外包行業(yè)，這是我們服務(wù)的一些行業(yè)。我還想講一下，我們?cè)谂虐囝I(lǐng)域歷史上所做過(guò)的一些創(chuàng)新，第一點(diǎn)我們的這個(gè)排班是最早考慮個(gè)人需求的一個(gè)排班，也就是說(shuō)我們剛才看到的餅圖。大家過(guò)去側(cè)重考慮業(yè)務(wù)體現(xiàn)，公司和業(yè)務(wù)需要，而我們現(xiàn)在考慮到人。
第二我們是一個(gè)混合匹配最好典范，什么概念呢？我們最早實(shí)施多站點(diǎn)，多平臺(tái)的排班。大家知道在歐洲單個(gè)呼叫中心并不是太多，語(yǔ)言技能非常復(fù)雜，整個(gè)呼叫中心可能會(huì)有上千人，可能分布在德國(guó)，荷蘭，這些多站點(diǎn)呼叫中心，我們是最早實(shí)現(xiàn)的。
第三我們是最早創(chuàng)新通過(guò)Mytime給員工授權(quán)，是你接受排班工具，也是你提出各種申請(qǐng)工具。你可以跟你員工進(jìn)行互動(dòng)，我進(jìn)行換班或者自動(dòng)切換，而且還具有類似于MSN的功能。
最后一個(gè)TELEOPTI最早進(jìn)入跨行業(yè)發(fā)展公司，我們是最早把排班應(yīng)用到零售領(lǐng)域的公司之一。這是一個(gè)小公司，與眾不同地方我們有四點(diǎn)，一個(gè)是專業(yè)性，還有對(duì)客戶承諾，第三是執(zhí)行承諾，然后我們對(duì)客戶服務(wù)是非常緊密，這樣才導(dǎo)致我們客戶滿意水平非常高。我的演講結(jié)束了，最后給大家看到的是一張照片，這個(gè)照片里面有兩個(gè)數(shù)字，我們員工全球只有125人，我們擁有國(guó)籍?dāng)?shù)大約25個(gè)國(guó)家，平均每5個(gè)人就分屬于一個(gè)國(guó)家。這是我們辦公室對(duì)面的山，上面這張圖就是我們部分員工一個(gè)合影，是在迪拜照的。
我們進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)2年了，也積累一些客戶。我們很希望為中國(guó)這些高質(zhì)量客戶服務(wù)，謝謝大家。
CTI論壇報(bào)道
相關(guān)閱讀: