繽特力齊鍵：清晰溝通-提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
2011/04/14
2011年4月12-15日，由CTI論壇主辦的“2011中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信”年度大會(huì)在北京國(guó)際會(huì)議中心盛大開(kāi)幕并取得圓滿(mǎn)成功。此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計(jì)千余人與會(huì)。會(huì)議展開(kāi)了多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì)上發(fā)表演說(shuō)，共同探討未來(lái)呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場(chǎng)圖文報(bào)道：
本文根據(jù)大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。
齊鍵：我想今天上午最后一個(gè)演講，我們這個(gè)話(huà)題就相應(yīng)比較輕松了。我們就講講耳機(jī)，在座今天一上午聽(tīng)了很多演講，講的都是呼叫中心一些比較復(fù)雜的，我想使在座的呼叫中心管理人員能夠真正了解你坐席人員使用耳機(jī)，以及這個(gè)耳機(jī)能夠給您的工作，給你的管理工作帶來(lái)什么樣的幫助。那么在講我們耳機(jī)的具體介紹之前，還是先介紹一下繽特力公司，因?yàn)槔_特力公司是專(zhuān)門(mén)生產(chǎn)耳機(jī)的全球最大的耳機(jī)生產(chǎn)商。
圖為 繽特力華北區(qū)域經(jīng)理齊鍵
我們先回顧一下繽特力從它的建立開(kāi)始發(fā)生的一段有趣歷史，這幾幅圖就是介紹我們公司發(fā)展過(guò)程，繽特力公司1962年成立，最早產(chǎn)品用在與宇航有關(guān)，最早在1969年宇航員登月的時(shí)候就是通過(guò)繽特力的耳機(jī)跟地面控制中心進(jìn)行第一次通話(huà)。當(dāng)時(shí)阿姆斯特在登上月球的時(shí)候，我們也覺(jué)得非常自豪。第三幅圖是美國(guó)911，第四幅圖實(shí)際上介紹繽特力另外一項(xiàng)技術(shù)，這是另外一個(gè)公司，他生產(chǎn)的產(chǎn)品是幫助這些聽(tīng)力有損傷，或者在聽(tīng)力上有缺陷的人能夠進(jìn)行正常的通話(huà)。第五幅圖在游戲上面我們產(chǎn)品和應(yīng)用，如果有人打過(guò)CS游戲，在他們標(biāo)準(zhǔn)配置，他們戰(zhàn)備配置里面通常會(huì)選擇繽特力一個(gè)A90。
為什么？我跟發(fā)燒友聊天，他們告訴我如果你用這個(gè)可以更準(zhǔn)確的知道對(duì)方在什么地方出現(xiàn)，而且更準(zhǔn)確地知道敵人位置在哪里，當(dāng)然這是電子游戲的一個(gè)虛擬戰(zhàn)場(chǎng)。最后是繽特力產(chǎn)品在無(wú)線(xiàn)領(lǐng)域，也就是我們?cè)谖磥?lái)辦公環(huán)境里面的應(yīng)用。
繽特力憑借他的產(chǎn)品出色音頻技術(shù)在很多關(guān)鍵客戶(hù)里面都有很多應(yīng)用。美國(guó)宇航局控制中心就是用繽特力產(chǎn)品，我們經(jīng)常會(huì)看到一個(gè)直播，火星計(jì)劃，地面控制中心在做指揮控制的時(shí)候都是用繽特力的產(chǎn)品。那么空中交通管制也是我們引以為自豪的事情，他們要求繽特力產(chǎn)品質(zhì)量，要求的是非常非常嚴(yán)格的。大家都知道當(dāng)你坐飛機(jī)的時(shí)候，飛行員在進(jìn)入機(jī)場(chǎng)準(zhǔn)備降落之前他們都要與地面進(jìn)行對(duì)話(huà)來(lái)確保他們整個(gè)降落的順利進(jìn)行，這個(gè)就是空中管制。管制人員需要佩戴耳機(jī)，繽特力耳機(jī)是唯一通過(guò)認(rèn)證空中管制的耳機(jī)，原因是它的可靠，他不允許在應(yīng)用過(guò)程中出現(xiàn)任何故障，繽特力目前在賣(mài)的產(chǎn)品都是符合ISO認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。
911調(diào)度中心，紐約證券交易所等等一系列大的呼叫中心中心都選擇繽特力的產(chǎn)品。那么是什么樣的技術(shù)，或者我們產(chǎn)品什么樣的特點(diǎn)能夠讓這么多關(guān)鍵任務(wù)的場(chǎng)所能夠使用繽特力的產(chǎn)品。這家公司是在研發(fā)領(lǐng)域做不斷研發(fā)和積累，我們有超過(guò)500項(xiàng)關(guān)于音頻和耳機(jī)這些領(lǐng)域的專(zhuān)利技術(shù)，有200名專(zhuān)業(yè)技術(shù)工程師在做相應(yīng)的研發(fā)。同時(shí)的話(huà)，有相應(yīng)的音頻相關(guān)的一種心理學(xué)分析，包括相應(yīng)的聲學(xué)實(shí)驗(yàn)室設(shè)備，我們看這幅圖實(shí)際上就是一個(gè)典型的聲學(xué)實(shí)驗(yàn)，一個(gè)封閉環(huán)境，比如聲音按照要求模擬不同聲音環(huán)境。
數(shù)字信號(hào)處理DSP，繽特力是數(shù)字信號(hào)處理的創(chuàng)始者之一。當(dāng)然最后還有產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，講了研發(fā)，研發(fā)的結(jié)果帶來(lái)的就是繽特力在以下四個(gè)方面，就是因?yàn)樗軌蜃龅奖葎e的，在這個(gè)同行里面，正是因?yàn)橛欣_特力這個(gè)技術(shù)，使我們的產(chǎn)品在以下四個(gè)方面有著與眾不同的特點(diǎn)，音質(zhì)，舒適度，可靠度和服務(wù)。
回到呼叫中心，一個(gè)呼叫中心在日常管理中會(huì)經(jīng)常遇到很多問(wèn)題。這六個(gè)問(wèn)題是我們通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，了解到在一個(gè)呼叫中心日常管理經(jīng)常會(huì)遇到的問(wèn)題，前三項(xiàng)可能是在遇到問(wèn)題里面大家可能會(huì)更多，或者更加關(guān)注的方面。當(dāng)然還有一些坐席工作效率，預(yù)算管理，坐席忠誠(chéng)度，員工安全也關(guān)系到一些課題。在我隨后介紹里面，大家可能會(huì)了解到員工的安全其實(shí)已經(jīng)逐漸，逐漸地會(huì)被國(guó)內(nèi)呼叫中心運(yùn)營(yíng)者有所關(guān)注了，因?yàn)殡S后可以給大家講一下這個(gè)原因。
其實(shí)，我們看到的呼叫中心在很多情況下我們與外界的聯(lián)系，有些情況是我們不能夠控制的。比方說(shuō)噪音，干擾，技術(shù)上的一些聲音延遲，回聲，不穩(wěn)定性，包括一些現(xiàn)場(chǎng)不穩(wěn)定，頻繁掉線(xiàn)等等。但是我們有一項(xiàng)是可以通過(guò)繽特力的產(chǎn)品是能夠改進(jìn)的，那就是語(yǔ)音的真實(shí)度。這幅圖就是一個(gè)很簡(jiǎn)單的管理思想，其實(shí)也很容易做到，只要你能夠做到與客戶(hù)的清晰溝通，那么呼叫中心就能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。講起來(lái)是非常非常簡(jiǎn)單的一個(gè)道理，但是有的時(shí)候我們呼叫中心可能就是在這方面有那么一點(diǎn)點(diǎn)欠缺，可能反過(guò)來(lái)講對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)來(lái)講，就會(huì)比較差。
其實(shí)每個(gè)人大家日常生活中，各位都是呼叫中心運(yùn)營(yíng)者，你們其實(shí)都在跟呼叫中心打交道，包括你們自己在日常生活中也會(huì)用到呼叫中心的服務(wù)。我本人有的時(shí)候到時(shí)間了會(huì)去買(mǎi)汽車(chē)保險(xiǎn)，汽車(chē)保險(xiǎn)現(xiàn)在很多都是通過(guò)電話(huà)來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售的。有的時(shí)候我們會(huì)，我有一個(gè)切身體會(huì)，當(dāng)我接到一個(gè)推銷(xiāo)電話(huà)的時(shí)候，我感覺(jué)到里面有很嘈雜環(huán)境的時(shí)候就沒(méi)有心思跟他進(jìn)行交流，這個(gè)有明顯不同。我在接到另外一個(gè)呼叫中心推銷(xiāo)電話(huà)車(chē)險(xiǎn)的時(shí)候，就是因?yàn)樗曇艉芮逦�，我感覺(jué)到比較平靜可以跟他繼續(xù)溝通。當(dāng)然不是說(shuō)我在這里因?yàn)槲覀冏龅亩鷻C(jī)，我去講清晰的溝通對(duì)通話(huà)的影響，實(shí)際上每一位日常溝通過(guò)程中，跟呼叫中心打交道的過(guò)程中可能都會(huì)有體驗(yàn)。
那么呼叫中心在日常管理過(guò)程中有一些KPI的指標(biāo)，比如一通電話(huà)即解決，平均通話(huà)處理時(shí)間，客戶(hù)滿(mǎn)意度，坐席流失等等，還有相應(yīng)的一些工具，這些工具來(lái)確保管理目標(biāo)的實(shí)施。我們看看在這個(gè)右側(cè)有我們剛才提出來(lái)的呼叫中心在日常管理過(guò)程中遇到的管理方面的挑戰(zhàn)。那么這些指標(biāo)是來(lái)保證這些管理指標(biāo)能夠得到提高。
我們看起來(lái)通過(guò)我們的產(chǎn)品從哪些方面能夠?qū)?shí)現(xiàn)我們?cè)谟覀?cè)這六個(gè)方面管理能夠有些提高，通過(guò)我們產(chǎn)品的這些特點(diǎn)，哪些方面能夠影響到這些管理的問(wèn)題。我們看一下這幅圖，下面是橫軸，我們講了聲音，舒適度，可靠性，還有服務(wù)。那么在縱軸上還是我們的六個(gè)管理方面的問(wèn)題，先從聲音上來(lái)講，剛才講了清晰的溝通能夠帶來(lái)客戶(hù)的滿(mǎn)意度，那么是怎么帶過(guò)來(lái)的呢？
我們?cè)倏匆粋�(gè)簡(jiǎn)單的曲線(xiàn)，通過(guò)這個(gè)曲線(xiàn)我講一個(gè)結(jié)論。我們的聲音是有不同的頻率組成的，一個(gè)耳機(jī)能夠?qū)@個(gè)不同的頻率進(jìn)行一個(gè)響應(yīng)，信號(hào)過(guò)來(lái)以后大家通過(guò)耳機(jī)能夠聽(tīng)到真正的聲音。那么一個(gè)耳機(jī)是不是能把所有頻段的聲音能夠很好的還原，這直接影響到我們通話(huà)質(zhì)量。我打個(gè)比方，在我們通話(huà)過(guò)程中有的時(shí)候我們跟電話(huà)另一端，比如說(shuō)講一下我們電子郵箱的地址，可能里面有英文字母。有的時(shí)候你知道是P還是B，這個(gè)時(shí)候大家有的時(shí)候進(jìn)行反復(fù)重復(fù)，因?yàn)橛械臅r(shí)候坐席聽(tīng)不清楚，有的時(shí)候是你聽(tīng)不清楚坐席在講字母的差距。比方說(shuō)P，B，S，X這樣的區(qū)別，我們?cè)谶@樣講話(huà)過(guò)程當(dāng)中大家聽(tīng)起來(lái)沒(méi)有問(wèn)題，但實(shí)際上真正通話(huà)過(guò)程中，這些問(wèn)題反復(fù)重復(fù)會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)。
那么產(chǎn)生的原因就是說(shuō)，在有些頻率上，有些耳機(jī)的產(chǎn)品他不能夠，他的聲音在這個(gè)頻率上不能很好的進(jìn)行還原聲音產(chǎn)生了一些失真。通過(guò)這方面告訴大家不同的耳機(jī)產(chǎn)品可以帶來(lái)直接的通話(huà)效果不一樣。也很明顯，如果聲音很清楚的話(huà)，我們可以直接提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，坐席的工作效率，提高效率很簡(jiǎn)單，如果你不需要重復(fù)，比方說(shuō)我說(shuō)話(huà)不需要把B和C反復(fù)重復(fù)，這通電話(huà)很快結(jié)束。我都有經(jīng)歷，報(bào)我們公司郵箱地址的時(shí)候要跟坐席人員反復(fù)講，我們公司名字比較長(zhǎng)，好多字母都容易產(chǎn)生混音狀態(tài)，一通電話(huà)講下來(lái)，講了半天最后還不一定講的對(duì)，這就是一個(gè)實(shí)際的情況。從這個(gè)方面也可以看出來(lái)，準(zhǔn)確的聲音可以提高坐席工作效率，坐席的工程度大家也比較好理解了，數(shù)據(jù)輸入的準(zhǔn)確性也可以提高。
下面跟聲音有關(guān)話(huà)題就是這個(gè)耳機(jī)，能夠給我們帶來(lái)一個(gè)什么樣認(rèn)識(shí)，這個(gè)我在前面已經(jīng)講了關(guān)于安全性的認(rèn)識(shí)。實(shí)際上在通話(huà)的過(guò)程中，如果我們正常的通話(huà)下，比方說(shuō)在這塊正常通話(huà)，我們講比較穩(wěn)定聲音80dB，同樣遇到干擾，可能聲音一下子會(huì)到118dB，瞬間的時(shí)候聲音能夠達(dá)到飛機(jī)機(jī)場(chǎng)快起飛時(shí)候的震動(dòng)。但是我們的管理人員，坐席人員沒(méi)有聽(tīng)到過(guò)這么高聲音，我們覺(jué)得這個(gè)聲音是很正常，其實(shí)在科學(xué)道理上來(lái)講，有這么一種，當(dāng)這個(gè)瞬間峰值到118dB的時(shí)候，如果持續(xù)的時(shí)間很短你是感覺(jué)不到的，肯定你還沒(méi)來(lái)得及反應(yīng)時(shí)間已經(jīng)過(guò)去了，你感覺(jué)不到不代表對(duì)你的聽(tīng)力沒(méi)有損傷。
繽特力的產(chǎn)品能夠在產(chǎn)生瞬間尖峰過(guò)程中間，能夠把最短的時(shí)間把聲音降到一個(gè)安全值。我們看一下，實(shí)際上當(dāng)我們出現(xiàn)第一個(gè)峰值的時(shí)候，大家看到那個(gè)紅標(biāo)的快到118dB的時(shí)候，在微秒百萬(wàn)分之一，在這里再通過(guò)6個(gè)毫秒的時(shí)間能夠降低接近于104dB。在隨后的時(shí)間里，也就是說(shuō)從6個(gè)毫秒之后，我們看整個(gè)時(shí)段將近230個(gè)毫秒過(guò)程中最后聲音能夠恢復(fù)到80個(gè)dB，230毫秒我算一下屬于一個(gè)安全范圍，就回到我們?cè)瓉?lái)安全設(shè)定的一個(gè)工作音量，這樣坐席人員體力就能得到很好保障。這是講耳機(jī)聲音方面產(chǎn)品的一個(gè)特點(diǎn)。
通過(guò)這個(gè)特點(diǎn)，當(dāng)然我們也可以提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，坐席的工作效應(yīng)。繽特力除了耳機(jī)以外，還有一些音頻設(shè)備，這些音頻設(shè)備我們簡(jiǎn)單講一下，有一些小盒子，如果把這個(gè)小盒子放到耳機(jī)和你設(shè)備之間能夠起到回音管理，傳輸過(guò)程會(huì)產(chǎn)生一些延遲，因?yàn)槭荌P通信打包，或者是延遲等等。通過(guò)中間這個(gè)小盒子我們可以很好的進(jìn)行回音管理，還有來(lái)電降噪，你的坐席人員暴露在噪音環(huán)境，一方面是你坐席工作區(qū)域噪聲，另外的噪聲是半路在來(lái)電噪聲，如果一個(gè)客戶(hù)從外面打電話(huà)進(jìn)來(lái)他恰好是在一個(gè)很亂，很小的環(huán)境，或者是在飛機(jī)起飛的環(huán)境里面噪聲是很大的，你坐席人員會(huì)聽(tīng)到很大噪聲，這些噪聲綜合在一起的話(huà)是你這個(gè)坐席人員一天里面暴露在噪聲一天總量，通過(guò)這個(gè)小盒子能夠很好降低。
去電降噪也是同樣一個(gè)道理，如果一個(gè)呼叫中心，大家都是坐席人員都在打電話(huà)，外面客戶(hù)聽(tīng)到聲音很嘈雜，如果利用這個(gè)可以進(jìn)行降噪。我們普通產(chǎn)品能夠把環(huán)境噪音降低20個(gè)dB，或者20多個(gè)dB。我們簡(jiǎn)單算一下，大概能降低75%的貝分噪音。還有一個(gè)動(dòng)態(tài)均衡，實(shí)際上也是我們小盒子里面起到的作用，就是讓你的坐席人員聽(tīng)到聲音是保持在一個(gè)比較恒定的狀態(tài)。因?yàn)樵谕ㄐ胚^(guò)程中，由于線(xiàn)路的質(zhì)量原因也好，包括我剛才講到的一個(gè)噪聲還原也好，實(shí)際上你坐席人員用他的耳朵去不停的調(diào)整，適應(yīng)不同的環(huán)境是很累，會(huì)比較容易產(chǎn)生疲勞。如果對(duì)方聲音小了之后他就豎起耳朵聽(tīng)，當(dāng)聲音很大的時(shí)候他聽(tīng)到一個(gè)很嘈雜的發(fā)動(dòng)機(jī)聲音會(huì)很煩燥，通過(guò)這個(gè)小盒子能夠讓坐席人員始終聽(tīng)到一個(gè)很溫和的聲音，就像我們有一個(gè)感覺(jué)一直在一個(gè)空調(diào)的環(huán)境下生活，大家感覺(jué)很舒適。這是我講到動(dòng)態(tài)均衡，聲音通過(guò)我們的耳機(jī)，通過(guò)我們適配器對(duì)聲音做了這么多的調(diào)整以后，希望坐席人員能夠明顯感覺(jué)到這一變化。
剛才我講呼叫中心六個(gè)方面調(diào)整里面倒數(shù)第二，其實(shí)講到員工安全。大家現(xiàn)在對(duì)安全越來(lái)越敏感了，不光是我們周?chē)羞@樣那樣的自然災(zāi)害發(fā)生，包括我們平常，甚至于我們吃什么東西，喝什么水都不安全，同樣的呼叫中心測(cè)試人員他每天暴露在噪聲環(huán)境里是不安全的，這個(gè)不安全到什么程度呢？我們有一些相應(yīng)的國(guó)標(biāo)來(lái)跟大家做一個(gè)介紹，讓大家一看完這個(gè)指標(biāo)以后就很清楚我們坐席人員處在一個(gè)什么樣的環(huán)境。
下邊的話(huà)，在這個(gè)膠片最下邊實(shí)際上是一個(gè)國(guó)標(biāo)2009年做的一個(gè)噪聲環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際上是法規(guī)，也就是說(shuō)理論上來(lái)講，應(yīng)該是所有相關(guān)于這種工作環(huán)境里面都是要執(zhí)行的，實(shí)際上勞動(dòng)安全保障標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是與歐盟標(biāo)準(zhǔn)完全一致，我們制定這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是參照歐盟標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做的，歐盟標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格到什么程度？我給大家舉一個(gè)例子，沒(méi)有具體的數(shù)值。過(guò)去的呼叫中心大家買(mǎi)一個(gè)耳機(jī)戴就OK了，大家就開(kāi)始工作了，沒(méi)有問(wèn)題，聲音大點(diǎn)最好，原因很簡(jiǎn)單，坐席人員一開(kāi)始也就戴上耳機(jī)很舒服，聲音大了很省事，時(shí)間長(zhǎng)了之后聲音就不夠大，就再調(diào)大，講到1、2年之后，會(huì)遇到一個(gè)問(wèn)題，很多人聽(tīng)力會(huì)受到一個(gè)很?chē)?yán)重的損傷，這種損傷對(duì)他個(gè)人來(lái)講可能是一個(gè)身體上損傷，對(duì)于運(yùn)營(yíng)商，呼叫中心主體來(lái)說(shuō)可能是一個(gè)很?chē)?yán)格的訴訟，有時(shí)候得打官司。
在海外這樣的先例已經(jīng)不少了，由于坐席人員狀告呼叫中心，我的聽(tīng)力受到損傷了，我需要賠償。但是在國(guó)外這種賠償都是天文數(shù)字，一個(gè)廠(chǎng)商甚至于因?yàn)檫@樣一個(gè)訴訟，因?yàn)樗V訟都是一種群體性的，因?yàn)樽藛T人多，哪怕10%，20%都是天文數(shù)字的賠償。結(jié)果是什么？很簡(jiǎn)單的道理，按照這個(gè)指標(biāo)，比方說(shuō)我們8個(gè)小時(shí)是不是到了80個(gè)dB，取證完之后該怎么樣決定就很容易做出來(lái)了，這就是現(xiàn)在歐盟的做法。我的印象從08年開(kāi)始，突然我們公司，我在繽特力的時(shí)候，在中國(guó)沒(méi)有這個(gè)感覺(jué)，突然從08年開(kāi)始，我們就發(fā)現(xiàn)剛才說(shuō)的一個(gè)小盒子賣(mài)得非�；�，那是一個(gè)可以進(jìn)行聽(tīng)力保護(hù)自動(dòng)均衡的數(shù)字處理器，這個(gè)數(shù)字處理器賣(mài)到哪去了？賣(mài)到澳大利亞，賣(mài)到歐洲去了，因?yàn)樗麄兊墓椭饕呀?jīng)接到政府明確通知，如果在09年的幾月幾號(hào)之后，如果你們這個(gè)設(shè)備不能夠保證你的員工在聲音安全環(huán)境里面工作的話(huà)，就會(huì)進(jìn)行很?chē)?yán)格的處罰。
那么它怎么工作呢？里面有一個(gè)數(shù)字處理器，有這么一個(gè)IC芯片，呼叫中心的坐席人員，他們接到聲音信號(hào)電頻的數(shù)值，來(lái)算一個(gè)平均值。這個(gè)平均值這個(gè)小盒子能做到什么，如果這個(gè)聲音上午超過(guò)指標(biāo)了，打個(gè)比方。這個(gè)坐席人員今天上午接了很多電話(huà)，特別不巧，他這些電話(huà)都是從機(jī)場(chǎng)打過(guò)來(lái)，工廠(chǎng)打過(guò)來(lái)，暴露的聲音就會(huì)很高，那么歐盟標(biāo)準(zhǔn)要求80dB以下是平均值，那下午怎么辦？這個(gè)小盒子就自動(dòng)把這個(gè)聲音降低到一個(gè)很低的補(bǔ)償水平，就是說(shuō)一定要確保這個(gè)人下午安全工作，或者說(shuō)接觸到比較低的電頻數(shù)，這樣平均下來(lái)才能符合80dB標(biāo)準(zhǔn)。
如果上午超指標(biāo)太多了，下午就不能工作了，這個(gè)小盒子就告訴他不能在做了，這時(shí)候這個(gè)員工就可以不用工作了。這就好比我們這種指標(biāo)就是這樣的，他是一個(gè)平均值，上午超了下午就要進(jìn)行補(bǔ)償，或者通過(guò)提供方式把這個(gè)補(bǔ)償一次到位。比如我們?cè)跉W洲旅行的時(shí)候，有時(shí)候會(huì)知道司機(jī)到一定時(shí)間就不開(kāi)車(chē)了，我的記錄盤(pán)上已經(jīng)告訴我今天工作多長(zhǎng)時(shí)間，如果在開(kāi)就是違法，這有數(shù)值很容易量化。遇到的風(fēng)險(xiǎn)不光個(gè)人受到損害，同時(shí)作為呼叫中心來(lái)講也要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
這個(gè)數(shù)值給大家一個(gè)概念，比方說(shuō)我每天工作8個(gè)小時(shí)，暴露的聲音可以是85個(gè)dB，4個(gè)小時(shí)可以相應(yīng)增加4個(gè)dB，這是一個(gè)相應(yīng)參考。涉及到剛才說(shuō)的安全，這個(gè)法規(guī)已經(jīng)有了，大家已經(jīng)面臨一個(gè)有法可依或者不依的問(wèn)題，這里面大家是見(jiàn)仁見(jiàn)智，因?yàn)槲依斫庥行┻^(guò)程中可能是有法規(guī)存在，但可能也有自己的一個(gè)規(guī)范，一個(gè)過(guò)程。將來(lái)怎樣再發(fā)展，其實(shí)可能是一個(gè)案例帶來(lái)的一個(gè)問(wèn)題，也可能真正能夠大家有一個(gè)強(qiáng)制性做一個(gè)規(guī)避，可能就會(huì)有新的，更嚴(yán)格的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)出來(lái)。
剛才講的是聲音，我們現(xiàn)在講舒適度。舒適度就是說(shuō)，確保坐席人員戴上耳機(jī)以后能夠適合他一天長(zhǎng)時(shí)間佩戴的要求，因?yàn)樽藛T我們講都是專(zhuān)業(yè)用耳機(jī)的比較多，實(shí)際上都是專(zhuān)業(yè)選手，就像我們用體育器材一樣，業(yè)余選手和專(zhuān)業(yè)選手是不一樣。后面這幅圖后面是一個(gè)耳墻，在我們公司研發(fā)里面的一面墻，它是通過(guò)收集實(shí)體各種模具，通過(guò)這樣的一個(gè)分析研究使實(shí)物產(chǎn)品能夠使佩戴者更大限度的舒適，這樣才能更穩(wěn)定的，或者他的工作效率會(huì)更高，客戶(hù)的坐席忠誠(chéng)度也會(huì)提高。
下面講一下可靠性，其實(shí)我們?cè)谝婚_(kāi)始介紹的時(shí)候，我們已經(jīng)介紹了繽特力的產(chǎn)品是被美國(guó)聯(lián)邦航空局FAA認(rèn)證的，這個(gè)圖片實(shí)際上是一個(gè)地面控制中心在跟天上的飛機(jī)進(jìn)行地面通信。要求的可靠性不言而喻不允許在通話(huà)過(guò)程中有任何的間斷。剛才我已經(jīng)講了我們耳機(jī)三個(gè)方面最基本的因素，就是跟產(chǎn)品嚴(yán)格相關(guān)的。那么第四點(diǎn)是繽特力建立了一個(gè)服務(wù)體系，我們通過(guò)這個(gè)服務(wù)體系能夠更好為客戶(hù)服務(wù)，我們售后服務(wù)比如說(shuō)我們?cè)趪?guó)內(nèi)專(zhuān)業(yè)客戶(hù)中心為大家提供及時(shí)的售后服務(wù)，這是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)的支持。
其實(shí)這是一個(gè)總結(jié)，通過(guò)繽特力在以下四個(gè)方面不斷發(fā)展，我們希望帶給客戶(hù)，在他日常工作和管理過(guò)程中，能夠?qū)λ麄兊娜粘Ｓ龅降囊恍┨魬?zhàn)能夠有所幫助。給大家介紹一個(gè)案例，這個(gè)案例是我親自參與國(guó)內(nèi)的一個(gè)客戶(hù)案例。這個(gè)客戶(hù)其實(shí)他們已經(jīng)有一個(gè)很好的坐席環(huán)境，他們跟我的交流希望通過(guò)我們的產(chǎn)品，或者通過(guò)我們技術(shù)上的一個(gè)咨詢(xún)，能夠幫他們把環(huán)境噪音能夠降的更低，能夠達(dá)到一個(gè)更安靜的環(huán)境。
這個(gè)是一家國(guó)有銀行在成都的一個(gè)呼叫中心，實(shí)際上他從環(huán)境上也做了很多工作。比方說(shuō)周邊墻的吸音，空間設(shè)計(jì)，坐席的距離等等都做完了以后，噪音還會(huì)存在，通過(guò)我們提供耳機(jī)，或者音頻適配器能夠在他原有的噪聲環(huán)境基礎(chǔ)上能夠有一個(gè)更低聲音。我們最后做過(guò)一個(gè)測(cè)量，在70dB左右，這是一個(gè)平均值。
我給大家一個(gè)概念，通常情況下一個(gè)呼叫中心，在一個(gè)比較好的環(huán)境，比方說(shuō)我們講一個(gè)運(yùn)營(yíng)商的呼叫中心坐席也比較寬，包括周邊環(huán)境也節(jié)省比較好的情況下，它的環(huán)境噪音會(huì)在75dB，通過(guò)我們的努力能夠降到70db。有的坐席人員能夠很好控制發(fā)生，或者發(fā)音記號(hào)，這個(gè)聲音也能夠再進(jìn)一步降低，當(dāng)然這是很難的。
這是客戶(hù)對(duì)我們的一個(gè)很好評(píng)價(jià)，我覺(jué)得也真是當(dāng)之無(wú)愧。因?yàn)橥ㄟ^(guò)一個(gè)技術(shù)手段，幫助客戶(hù)解決他們?nèi)粘９ぷ髦械囊恍﹩?wèn)題，是繽特力產(chǎn)品能夠帶給大家的增值部分。最后給大家介紹一下，其實(shí)坐席人員可能要經(jīng)常做一些保健，我們繽特力通過(guò)跟國(guó)內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作，我們花錢(qián)做了這么一個(gè)咨詢(xún)，耳保健操，跟大家以前做的眼保健操一樣，可以有效緩解耳朵進(jìn)行一些保護(hù)。如果在座有感興趣的，可以跟我們聯(lián)系，我們?cè)敢馓峁┮恍┻@方面的材料，可以教給坐席人員怎么去保護(hù)他們的耳朵和聽(tīng)力，我們有海報(bào)式的，還有視頻的，到這個(gè)月底也會(huì)做出來(lái)。
最后提一提繽特力今年是它的50周年，公司也是希望借助50周年機(jī)會(huì)，向我們客戶(hù)更多宣傳這種聽(tīng)力保護(hù)健康，能夠給客戶(hù)在真正日常工作中對(duì)您的呼叫中心有一些幫助。我今天介紹就到這，謝謝。
CTI論壇報(bào)道
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