本源慧通王輝：促進呼叫中心員工行為改變

2010/05/24

CCEC2010展會專題

圖為：本源慧通 王輝

　　王輝：很感謝大家，我盡量講一些新的，因為有一些新的研究成果希望呈現給大家。我用一個老的版本，我是臨時授命的，希望大家不太在意。促進員工的行為改變建議，一個老調長談的話題，任何一個人希望改變的是什么？是他人適應自己的行為，一般妻子說老公多么不好，因為你怎樣怎樣。領導會說我的下屬怎樣怎樣，所以導致績效低下。人永遠期望別人有行為上的改變適應自己，如何讓自己幸福一些呢？如何能夠通過自己的行為或者言語的調整，達到改變他人的行為，這是一個非常高深的問題，但還是有一些策略可以幫助大家。如果大家能做到改變身邊其他的人，你會發(fā)現你自己是最先改變的一個。

　　主要內容，員工工作績效低，員工離職率高，基層管理人員管理技能提升、人力資源精細化流程建設，這是呼叫中心管理人員的主要問題。咱們先看一下什么員工是完善的，各位可以問自己這個問題，您總是看到這個員工的不好，80后不好、90后不好，任何一個員工群體都有自己的特殊問題，這個問題真的是這樣嗎，員工的問題到底來自于什么，更多來自于全社會的責任喪失，社會化完善程度的不達標。當然這是我個人通過跟咱們行業(yè)的人交流以及一些研究的一些感受，就是員工社會化程度太低下了，他們沒有脫離家長的那種管理方式，沒有脫離原有的教育思想，一定要讓你告訴他他要做什么，有時候自己控制能力也很低下。

　　社會化有四個方面，不多講，只講一個，角色認知，你是誰、該做什么你自己要清楚，這點很難讓員工整體認識到。剛才我提到80后、90后，這兩個群體很有意思，有呼叫中心領導問我80后怎么管理。突然去年有人問我90后如何管理，這樣的話我的研究永無止境。80后、90后都是整體的一個社會現象，當一個群體的一個現象達到一定的同質性很高的時候，咱們只有一個辦法，適應它。你不可能改變整個社會的80后群體，你也不可能改變整個90后群體。作為領導，咱們只有一個辦法，通過調整自己適應這個群體，通過對他們的適應完善我們的管理機制，我們沒有選擇，90后將給你們出一個最大的問卷。希望在明年的會議上告訴大家90后到底怎樣，他已經開始影響我們的呼叫中心。

　　90后的樣本一定要改變咱們對管理的認知，他是巨大的挑戰(zhàn)。無論80后、90后，咱們面對的可能都是一群20到25歲之間的年輕小姑娘、小伙子，年齡層次決定了很多因素，他要考慮我是誰，我的親愛的他是誰，他要不考慮就有問題，所以我們要客觀評估一個年齡群體，最痛苦的不是各位，而是深圳，他們男女比例達到1：7。

　　工作中沖突表現的問題，年輕意味著沖突，如果要求20歲的人思想行為、言行舉止像40歲，那我建議你去一下醫(yī)院，那在臨床界叫做病態(tài)。所以作為領導者不得不面對90后的挑戰(zhàn)的一些領導者必須要正確認知，他如果不這樣才怪，他如果情緒不激動一定有問題，如果沒有趕緊吃藥。所以我們的鍵盤損壞率很高，但我們如何面對他，并不是被動的接受，而是正確認知有哪些可以屏蔽掉的，哪些需要正確面對。而且要員工正確面對客觀現實。

　　我們研究心理健康因素和員工工作績效到底有沒有關系，這個研究是三年前做的，在江蘇移動做的，很早的研究，可能在座各位看過。我們得到的結論是什么呢，咱們的呼叫中心離職率最高的應該是員工入職后3個月左右以及到6到16個月之間，這兩次高峰都是心理健康因素明顯不良的時期�？梢詼蚀_的跟大家說，咱們員工的離職一定和心理健康因素下降有相關性，這個時間因素如此吻合。其實換句話講大家都明白了，根本不用研究，員工離職的時候都是不高興的，離職不僅僅是領導頭疼，也是即將離職的員工內心痛苦的時候。人總是害怕陌生環(huán)境的，一定是這樣，所以他能有選擇他愿意留下來，咱們如何為他們創(chuàng)造留下的理由呢？并不是挽留機制，給小組長設定一個月不許離職四個人，那是不行的。咱們要有一定的設置。

　　學歷與工作績效的相關性，我們發(fā)現學歷越高的人入職的時候工作能力越高，這點我比較欣慰，因為咱們的教育體制還是做了一些貢獻。但是隨著時間的變化，學歷越高的人工作績效越低。大家看到這條線，到一年結尾的時候，基本上工作績效已經達到了最低的低點，這時候本科學歷的人辭職的人就來了。這說明了一些問題，而其他的可以看一下，紅色線的是中專的，雖然入職的時候工作技能低下，但提升速度非�？�，穩(wěn)定向上的提升是存在的。所以大家盡量考察一下員工的入職的業(yè)績水平和學歷水平之間的相關性，是不是有這樣的規(guī)律，如果有建議大家考慮入職篩選設置的標準，而且每個中心的業(yè)務差距，比如電信和金融就具有重大差異，絕對的差異，你要依據中心的性質來制定。

　　引發(fā)的問題探討，就是合適的人從事合適的工作，無論你的中心是什么業(yè)務形態(tài)一定要找到合適的人，這是很艱難的事情，而且現在尤為突出，因為很多中心根本招不上人，招聘難。全國有600萬人等待就業(yè)，但咱們行業(yè)招聘如此之難。這個問題真的需要咱們行業(yè)整體引起一個重視，我知道確實是非常艱難的工作，在于信息不對等，我們做過研究，就是被招聘的人是不理解你要做什么的，你能不能適合他的把信息直接的投遞到他的認知范圍之內，這點非常重要。未來一定在座的各位會有這種感受，招人太難了，我也身受其害。

　　引發(fā)的問題是如何找到合適的人，員工離職率高，說了半天招聘的事情，咱們要考慮為什么咱們要大量的招聘��？如果有一個穩(wěn)定的座席量，我可以持續(xù)的不去招人，但咱們高達35% 左右的平均行業(yè)流失率注定呼叫中心人力資源部永遠停滯不了，而且越招人越少。為什么離職，看看我們的分析因素，訪談人員可能離職的原因，這是我隨機抽選的92人，最大的是什么？是沒有辭職打算占到26%，大家應該感到欣慰了�？己藟毫�過大21%，16%是發(fā)展前途問題，這幾個是重要的因素。比如發(fā)展前途，各位，咱們都面臨過這樣的問題，你的一個下屬問你我這么做下去我已經30了，我接線，什么時候能提到主管。你如何回答？如何讓他安心工作下去？其實這時候大家應該想想，我不去跟歐美比，因為有很多人說歐美接線的是三、四十歲，但我們的國情不同。我只做一件事情，員工跟你溝通這件事是希望讓你理解他，而不是讓你提我職吧。你如果理解無所謂，可能大家可以認知一點，如果我的工作小組中，人際關系非常好，我會因為舍不得這些小姐妹而堅持工作下去對嗎？因為這的人好，那邊提500、1000我都不走，我為的就是人，其實人活一口氣，現在的人活是為了情感，因為大家都太缺了，社會問題反映已經呈現出來了，人現在最缺乏的是情感，情感的體驗、被認可是最重要的。所以管理中咱們能不能使用情感管理，將決定呼叫中心的最終業(yè)績。

　　工作情緒，既然說到情感跟情緒高度相關，影響工作人員情緒最重要的因素是工作制度，后來經過詳細分析我們發(fā)現，員工們所說的工作制度是什么？是公布這個工作制度的人，不信大家想想，多達60%的比例，你公布任何政策你能夠讓員工60%的人反對你，這件事很不容易啊，在這為什么出現？是因為公布的這個人不對，所以任何一個制度的改變、調整，不管你的領導設置是因為什么，有的領導是因為想降低春節(jié)后期第一個離職高峰年終獎分六次發(fā)，你覺得有意義嗎？誰執(zhí)行這個制度就會得到不同的效果你信嗎？所以制度不重要，是誰在什么時間如何傳遞給員工的最重要。除非制度只有一個，就是整垮這家中心，那就很重要了。我想說明一個道理，員工對公司制度的反抗是針對宣布它的那個人。

　　工作滿意度分析，大家看到我一直分析員工，你只有了解了員工對什么不滿意，員工對什么最接受，員工對什么最抗拒才能知道你的管理如何發(fā)展。我建議大家這么考慮，所以我們做了工作滿意度分析，大家看到，滿意度一到兩分的占到54，兩到三分5，零到一分41%。這里有很多因素，年齡、受教育程度、盡職性、消極表現規(guī)則等，這只是呈現給大家看看。員工滿意度的影響最大的TOP3，這是浙江的資料，員工對不滿意的是文化與理念，管理者的風格與能力，同事之間的人際關系，這是對員工影響最大的三件事。文化和理念是什么？還是人對嗎？其實某些中心咱們可以不客氣的說，這個中心的文化就是總經理文化。管理者的風格與能力，一個基層管理人員、中層管理人員的管理能力巨差，員工下屬流失率就巨高，因為底下有很多人比他強。大家可以做一個實驗，每一個組的離職情況是不同的，你查查近一年中，哪一組流失情況最高就可以把那個人殺掉，你敢嗎？我估計不敢。

　　咱們員工的壓力，都說壓力巨大，我們調研了一下，真正來自工作壓力僅僅占到43%，其他都是家庭和人際關系。我建了一個咱們行業(yè)的心理熱錢，免費接打的。我們從3月18號開始到現在已經將近收集了幾十個數據，這些數據最終我總結出，一定是導向夫妻關系，沒有一個脫離了這件事。所以咱們員工的所有痛苦一定落在這上。其實人關心什么嗎？就關心自己，這是不變的真理。壓力從何而來，不詳細說了。

　　員工服務質量的變化，我追蹤了十天數據，追蹤的效果不是很好，但我在其他中心也在做，我們連續(xù)十天測量一個員工，班前、班中、班后都測量，記錄所有工作事件，穩(wěn)定性都好，但突然有一天下降。那一天發(fā)生了員工內部爭吵，服務質量和員工內部爭吵高度相關。所以各位，這是一個不爭的事實，所以咱們服務品質如何保證，這方面咱們應該有一個科學的認知。

　　員工的負性情緒，情緒具有特征，夸大性，女性都哭過，使勁的哭，往死了哭，哭到一定程度就不哭了，她會說我不哭了，因為再哭就死掉了，男性不要阻止女性的嚎啕大哭，哭夠了就停了。情緒的天性就是夸大，一定會夸大自己的痛苦，但你讓他夸大到一定程度就崩潰了，她崩潰了你不就好了嗎。

　　引發(fā)的問題自考，咱們的基層管理人員掌握不掌握平復情緒的能力極其重要，他離情緒發(fā)生的事件最近，好的管理人員一定具有這個能力。能力提升這是一個表格，是一個工作流程，時間關系不跟大家詳細說了。有幾個游戲，用游戲管理員工，這個我們已經做過實驗，很好了。員工消極行為分析，不良的認知因素，我們把它羅列了幾個，有的時候跟員工說，員工都能很準確的做出錯誤的反映，是如此之準，因為人都在做消極事務處理，這是人的共性。

　　內部心理崗位設置，這是非常需要高層決議的，咱們行業(yè)中已經有三家中心設置了這個崗位，有一些好的轉變跡象，游戲是入職人員篩選和離職人員干預，但具體數據還要過六個月呈現。人力資源精細化流程，這是解決員工日常培訓的無效性，因為咱們員工培訓之前沒有做到一件事，這個培訓是員工自己想要的，這個培訓就一定有用。所以人力資源部選課的時候總說應該上什么課，你要反過來想員工想上什么課，如果這點做到了，讓誰講都不重要，因為你的員工真正的需要。以行為激活為培訓理念，所有培訓不是為了完成任務，而是讓經過培訓的人有行為的改變。我經常說，任何一個人讓他站在前面連續(xù)說四個小時的不正確的話大家認為難嗎？絕對難，就是說了四個小時一直在說，沒有一句話說對了，這件事如此之難。但反過來講，一個人站在這講了一天，你說這老師說的全是屁話，你說他瘋了你瘋了？如果你參加了一個會議，哪怕只有一個小時，如果你一句話都沒聽對，都覺得不可能是對的，沒有一句話是對的，那一定是你有問題，因為它是如此之難。這是一個比循環(huán)，離職管理、管理支持、日常管理、員工入職。這些都是我們測試的員工反映，都是行為反映，基于對他的理解我們進行了對比，工作差異性以及他的內心感受、工作抗壓能力、包括所在區(qū)域、管理人員心理健康程度，管理人員心理健康程度明顯的要低于座席員工，希望大家正確理解我所說的，這并不是有病，正確理解。

　　謝謝大家！

　　本文根據CTI論壇主辦的2010中國呼叫中心及企業(yè)通信大會會議記錄整理，非合作媒體謝絕轉載！

CTI論壇報道