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易才博普奧袁靜：呼叫中心運營的“阿凡達”啟示錄

2010/05/24

CCEC2010展會專題

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圖為：北京易才博普奧管理顧問有限公司 呼叫中心事業(yè)部總經(jīng)理 袁靜

　　袁靜：大家好，首先下午好，非常開心今天站在CTI的演講臺上，首先祝賀CTI論壇十周年，另外我很榮幸，2010年是我從事呼叫中心整整第十個年頭，也很為自己開心。經(jīng)過這十年自己還依然活躍在這個舞臺上，依然從事這個朝陽行業(yè)，期待和共享它在路上的喜悅和快樂的過程。今天跟大家分享的議題是《呼叫中心運營中的“阿凡達”啟示錄--淺談經(jīng)理人的成長要訣》，2010年最火的電影就是阿凡達，我想跟大家溝通一下，這部電影大家都有看過嗎？除了3G版本還有一個版本的名字叫什么？那個版本看過的舉手。剛才我跟朋友還在聊天，我說看3D版感覺你是在外面，里面的人走出來，但看另外一個版本的時候是感覺你在里面。在交流這部電影的時候很多人有不同的見解，我看這部電影的時候深深的被震撼到，我想這不是就講呼叫中心嗎？不是就講呼叫中心怎么一步步成長起來嗎？所以我把我的這份感動帶到了今天的會場上，跟大家談一下經(jīng)理人的成長要訣。

　　呼叫中心運營的核心內(nèi)容無外乎幾個方面，第一來自招聘，大家都知道招聘很簡單，但如何選到合適的人這就要招聘和選人來PK，數(shù)量與質(zhì)量的戰(zhàn)爭，一個是海量的人，一個是從海量的人當中選到合適的人。我經(jīng)常聽到呼叫中心的HR和運營管理者經(jīng)常彼此報怨，運營管理者說HR不知道我要什么人，但HR說我們辛辛苦苦招來這么多人被運營砍沒了，說只有十個人合格。第二個核心的運營問題來自哪里？執(zhí)行和責任，讓我做和我要做的分別。剛剛王輝老師談過80后、90后員工責任感方面的缺失，是不是一個是讓我做，一個是我要做之間的戰(zhàn)爭呢？是的。第三個核心內(nèi)容來自于激勵和考核，做呼叫中心第一天我們就知道要講KPI，有無數(shù)運營指標，無論做營銷還是做服務的。分解到每個步驟的KPI指標都不一樣，怎么才能讓員工更好完成指標，是考核還是激勵他？我用一句話概括，企業(yè)利益和員工利益之間的戰(zhàn)爭，怎么權(quán)衡，能讓企業(yè)和員工得到平衡點，變成大家都是我要做，愿意分享這份成功。

　　《隱藏的邏輯》這本書寫到一句話，復雜的萬物背后都有一個簡單的邏輯。這個邏輯恰恰是我從阿凡達電影中深刻感受到的。呼叫中心經(jīng)理人如何從繁雜當中得到解脫，看看我這張PPT你會發(fā)現(xiàn)當在現(xiàn)實生活當中，身體殘障的軍人化身為阿凡達，去潘多拉星球的時候，什么種子落在他身上？代表什么？純潔靈魂的種子。仿佛在預示著這是純潔的靈魂。呼叫中心經(jīng)理人怎么從中得到解脫？讓我們從看似繁雜的工作中找到那棵樹的種子，讓自己得以解脫。從絢麗繁雜當中尋找共性和聯(lián)系，再看這張圖片，第一次到潘多拉星球的時候，當被眼前美景迷惑的時候，背后有更大的危險�？催@張圖片，這是什么鳥？是最后他騎上的那個鳥，叫魅影。我們看到這張圖片，他們有什么共性和聯(lián)系？有人告訴我嗎？很多人寫MSN、流言，我看到了你，我在我眼中看到了你，我理解阿凡達真正的真諦是在于溝通。這是我們在很多繁雜當中要了解的真諦，怎么讓對方在我的眼睛里看到他自己，如果做到這一步，我們的溝通就沒有障礙了。當你溝通沒有障礙的時候，推動任何事情都是非常容易的事情。從我們進入職場、進入呼叫中心無論形勢如何變換我們都離不開溝通。我們的客戶滿意度、客戶投訴是否能解決都來自于溝通。我們看了潘多拉星球的人有一個共性的特征，說所有人都長了一個尾巴，尾端有一個類似于樹林種子一樣的東西，我可以這么理解我所感受的阿凡達，第一重要性是溝通，但溝通要有渠道，渠道就像阿凡達里的這條尾巴一樣。有渠道不行，還要有標準。阿凡達女主角說過，當她教學生如何騎馬、戰(zhàn)勝天上飛的鳥的時候都說過，“你要用心和它溝通”。溝通的渠道、溝通的標準決定我們運營的成敗，包括我們的經(jīng)理人成長的成敗，才能讓對方在自己的眼中看到自己。

　　呼叫中心經(jīng)理人從溝通中得以重生，中國的文化博大精深，讓我們看看溝通是怎么回事兒呢？溝，溝者構(gòu)筑渠道，通，通者順暢之。為什么有那么多人一年不到就做的不開心，就要跳槽，會有很多很多原因，會說我的老板對我不好，我覺得這里沒有發(fā)展空間。但你有沒有聽過你的面試者說我離開上一家企業(yè)是因為我做的不好，沒有人說自己不好，把自己的錯誤歸結(jié)給上一家企業(yè)，溝通的成功在于四個方面，溝通的信息是不是對方愿意聽的，溝通中是否有你的意念，你是否能得到共鳴、獲得理解得到認同，你溝通過程中是否有情感、是否是真實的。讓我們回頭看看呼叫中心運營管理當中的核心行為，招聘、選人數(shù)量和質(zhì)量之戰(zhàn)。大家看這樣一份JD中的條件，第一我需要銷售意識很強、承壓能力強、學習能力強、語言表達能力優(yōu)，有責任心、具有同業(yè)經(jīng)驗優(yōu)先。大家告訴我這是哪個崗位的人。

　　嘉賓：銷售。

　　袁靜：有沒有不同的意見？我們在座的有做運營的人員嗎？您覺得這是什么崗位？

　　嘉賓：電話營銷主管。

　　袁靜：還有不同意見嗎？我是覺得這五個條件都能具備了，做一個公司的CEO沒問題，做個老板也沒問題，不是嗎？我們生活當中無處不需要用到銷售技能，我面試先要銷售我自己，讓你覺得我很棒，你請我一定很劃算。做任何工作不需要承壓能力嗎？誰都需要學習能力強，做呼叫中心更需要有語言表達能力強有責任心了，那不做呼叫中心就不需要語言能力強了嗎？具有同業(yè)經(jīng)驗。當我們看到這份招聘簡歷你就會想我們怎么在茫茫人海中找到合適的人。當你羅列出你的要求的時候，你有沒有想過你真正要的是什么人呢？我們在招聘和選人的時候是否存在溝通的障礙，我們的標準統(tǒng)一嗎？渠道是否通暢？接受你任務的人是否真的理解你想要什么樣的人？實時溝通、認同后的結(jié)論，后面有一行小字，我跟運營的人聊過，他說我要的人很簡單，我們要機靈的就行了。

　　當你們選人的時候可能夠機靈就會留下來，給他一個機會。從這個小范例給我們一個啟示，跟部門溝通的時候，你們的溝通標準是不是一樣的，因為我們永遠不能讓HR懂業(yè)務，大家要回避一些很空泛的詞，直接告訴他我機靈的表現(xiàn)形式是什么，這樣工作效率會更快。你們兩個人配合的更好，最后HR覺得運營部門非常棒，給我很精準的要求，運營部門也覺得HR部門很棒，我每次要100人可以給我150人，招聘就不難了。

　　執(zhí)行和責任，讓我做和我要做之分。我以前給一家做網(wǎng)絡游戲的公司做咨詢，我跟一線人員溝通的時候他們很困惑，就說老師我在我們公司很受排擠，做游戲的人很大牌，可以拿很高的工資，我覺得我們在公司是二等公民。我反過來問他們，那為什么公司花大把的錢給你們講課呢？你們有沒有了解公司的意圖？不知道。員工不知道為什么來培訓。那個時候我舉了一個例子，我說每天，跟客戶最直接接觸的，跟所有玩家直接接觸的是你們，如果你這樣的工作做了一天兩天三天，玩家對你信任度越來越高，對游戲依賴度越來越高，他還會離開嗎？不會。我們企業(yè)的利潤來自哪里？一定來自客戶，沒有客戶玩游戲我們就沒有錢，想想看，誰是真正維系企業(yè)價值的？一定是一線客服，你們每天都在維護企業(yè)價值，創(chuàng)造企業(yè)增值部分，難道你覺得沒有意義嗎？你看，其實老板還是很重視我們的，請專業(yè)的老師培訓，花很多時間讓大家學習，培養(yǎng)你成長，難道你不覺得應該感到開心嗎？但很可惜，這番話人力資源并沒有正確的和我們的一線人員溝通，這就使得我培訓的時候第一天員工遲到，第二天大家就覺得真的很管用，這個課程很重要。你的溝通成敗決定你的企業(yè)策略、投入是否正確，你花的錢是否得到應有的效果。

　　激勵和考核永遠是矛盾的一對兄弟，我們剛剛談的，企業(yè)利益和員工利益的爭執(zhí)，員工覺得我的薪水應該漲了吧？但企業(yè)怎么樣呢？企業(yè)會計會算成本，永遠看的是重視毛利，業(yè)務增長率。這當中怎么求得平衡呢？第一將企業(yè)核心目標轉(zhuǎn)化為員工的行為目標，我們做運營的每天負責那些指標嗎？你有沒有想過指標背后能為企業(yè)帶來的利益？你有沒有核算過我每提高一個服務水平的百分點能為企業(yè)帶來多少老的客戶和忠誠的客戶？你有沒有拿這個數(shù)據(jù)跟老板做匯報？而只是單純的說老板我今天要提高服務水平，我要加人。老板聽到你兩個不同的問題的時候老板怎么想？當你說我每提高一個百分點會給企業(yè)帶來至少十名忠誠客戶，這十名忠誠客戶會帶來多大收入，我新的一年要提高新的運營水平，我需要再加一些人，這些人的投入多少錢，同比換來的穩(wěn)定客戶收益多少，你看看需要不需要加？第二種，老板要求今年服務水平太低了，要提高，老板再提高兩個百分點就要加二十個人，如果你是老板你會喜歡第一位經(jīng)理人還是喜歡第二位經(jīng)理人？我們所有人都具有做老板的潛質(zhì)，任何老板都選擇能為他考慮問題的。

　　將激勵變成振奮人心的行為目標，當你把考核和你的企業(yè)運營目標掛鉤的時候，你要把考核化為激勵行為，你要在企業(yè)樹立標桿，任何一個呼叫中心運營管理的時候都不希望英雄主義，特別是電交中心。我寧可選擇一百個人的團隊，每個人都能開五單的團隊，而放棄所謂的英雄主義團隊，這就是標桿的力量，怎么給你的團隊設(shè)立一個行為標桿，任何一個最佳的方案都在我們的日常工作當中，都在我們團隊當中。因為今天時間有限不可能放大的講，很多種方法可以讓我們找到你呼叫中心的行為標桿，比如找到為什么這個人服務水平那么高，或者說參照后臺數(shù)據(jù)看看哪些人什么時間段產(chǎn)能最高，一定是有共性的，這種共性在你的呼叫中心中不斷復制就是最好的辦法。這里回到議題，這個過程就是尋找共性的過程，任何呼叫中心經(jīng)理人一定要學會日常繁雜過程中找到共性。我經(jīng)常聽到抱怨，我今天真的很忙。忙字怎么寫？心都死了才會忙，如果心不死就不忙了。

　　有效的溝通，溝通的確能幫助我們快速的成長，想想這張圖片，背上的是阿凡達部落首領(lǐng)的女兒，當她面臨危險，把危險信號傳遞出去的時候，昔日的敵人，我記得這個怪獸想攻擊他們，昔日的敵人能甘愿做你的坐騎。一個真正的成功經(jīng)理人在業(yè)務上一定不是最強的，但你駕馭團隊的能力一定是最強的。用人之長補己之短，這才是經(jīng)理人要學會的，而不是凡事都親歷親為。成功的溝通可以化敵為友，讓你擁有強大的力量，讓你的團隊擁有靈魂。當你的團隊有靈魂的時候，大家在彼此眼中都能看到對方，全力的做企業(yè)的目標、追求這個目標。今天這些話題都稍有一些感性，但真的希望給大家一些啟迪，是不是有效的應用了我們的溝通。

　　經(jīng)理人成長要訣，首先勝任崗位，你是不是能勝任這個崗位，其次在崗位中成長，最后超越崗位得以重生。十年工作經(jīng)歷，這三句話是我深刻的心得，我從一個呼叫中心一線座席做起，現(xiàn)在我要帶領(lǐng)團隊完成全年度的銷售指標，我最深刻的感受是，你首先真的愿意不愿意改變自己，勝任你的崗位，愿意不愿意在崗位中成長，最重要的是能不能超越你的崗位要求，這樣你可能做的更優(yōu)秀。今天跟大家分享到這里，謝謝！

　　本文根據(jù)CTI論壇主辦的2010中國呼叫中心及企業(yè)通信大會會議記錄整理，非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載！

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