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中國(guó)電信2010細(xì)分策略解析

2010/01/18

　　對(duì)于中國(guó)電信2010年的戰(zhàn)略布局而言，市場(chǎng)、業(yè)務(wù)、策略、無(wú)線、承載、IT六大領(lǐng)域成為落實(shí)策略的關(guān)鍵。從固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商到全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商，中國(guó)電信在不同領(lǐng)域各有取舍。

市場(chǎng)：以行業(yè)應(yīng)用拉動(dòng)中高端

　　關(guān)鍵詞:　中高端、品牌整合、客戶服務(wù)

　　如果把2009年中國(guó)電信全年的市場(chǎng)表現(xiàn)歸結(jié)為實(shí)現(xiàn)3G規(guī)模發(fā)展，那么2010年，中國(guó)電信則把質(zhì)的提高放在了更為重要的位置。王曉初在工作會(huì)議上指出，2010年全公司將圍繞聚焦中高端客戶市場(chǎng)、整合品牌形象、健全客戶服務(wù)體系等方面，展開(kāi)全年的市場(chǎng)工作。

　　聚焦中高端

　　3G開(kāi)局之年，中國(guó)電信把目標(biāo)客戶鎖定在中高端用戶群體。但一年來(lái)的發(fā)展實(shí)踐卻偏離了既定的軌道，大量低端用戶成為了電信首批3G用戶。

　　專家表示，與既定目標(biāo)的偏離實(shí)際反映了中國(guó)電信作為移動(dòng)業(yè)務(wù)后入者的困境。一方面需要盡快吸引大量用戶入網(wǎng)奠定規(guī)�；A(chǔ)，另一方面又受制于終端、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)的匱乏，所以各地只能走低端路線以首先完成營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)為目標(biāo)。

　　所以王曉初在工作會(huì)上強(qiáng)調(diào)，2010年要努力實(shí)現(xiàn)有效益的規(guī)模發(fā)展。堅(jiān)持量質(zhì)并重，既要拓展用戶規(guī)模，更要提高發(fā)展的質(zhì)量和效益，進(jìn)一步聚焦中高端。

　　從重量到量質(zhì)并重，是中國(guó)電信一年發(fā)展的邏輯延伸。下一步如何將理念落實(shí)？王曉初開(kāi)出的藥方是以行業(yè)應(yīng)用為抓手。

　　“電信的優(yōu)勢(shì)是政企客戶�！睂＜覐�(qiáng)調(diào)，“在各行業(yè)大興信息化的熱潮下從行業(yè)信息化應(yīng)用切入，將固網(wǎng)意義上的政企客戶變成移動(dòng)業(yè)務(wù)意義上的高端客戶，是切實(shí)可行的思路�！�

　　品牌整合

　　品牌建設(shè)是三大運(yùn)營(yíng)商需共同面對(duì)的難題。中國(guó)聯(lián)通率先提出以單一品牌“沃”為統(tǒng)領(lǐng)的全業(yè)務(wù)品牌體系，可以說(shuō)是思路上的一大創(chuàng)新。而中國(guó)電信的天翼品牌，目前仍特指3G業(yè)務(wù)。

　　王曉初在工作會(huì)上提出了“以天翼為統(tǒng)領(lǐng)，打造涵蓋各類(lèi)細(xì)分客戶市場(chǎng)和業(yè)務(wù)的統(tǒng)一品牌體系”的思路，似乎與“沃”相近。但是否就是用天翼統(tǒng)領(lǐng)“我的e家”、“商務(wù)領(lǐng)航”等，還是另外再建新品牌，目前還不得而知。但專家表示，品牌建設(shè)思路的調(diào)整，折射出的是全業(yè)務(wù)下品牌過(guò)多造成認(rèn)知混亂的市場(chǎng)境遇。

　　不過(guò)，品牌的建設(shè)從來(lái)沒(méi)有一定之規(guī)，成功的品牌營(yíng)銷(xiāo)案例各有各的道理�？梢源_定的是，中國(guó)電信2010年即將啟動(dòng)新一輪的品牌整合，但具體做法、效果如何還有待觀察。 　　健全客服體系

　　客服是運(yùn)營(yíng)商直接面向用戶的窗口，如何強(qiáng)調(diào)其重要性都不為過(guò)。中國(guó)電信自補(bǔ)齊移動(dòng)業(yè)務(wù)短板之后，隨之需要面對(duì)的問(wèn)題就是全業(yè)務(wù)客服體系的建設(shè)，尤其是移動(dòng)業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)。

　　相比于固網(wǎng)業(yè)務(wù)，移動(dòng)業(yè)務(wù)的個(gè)性化特征，對(duì)中國(guó)電信原有的客服體系提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。并且，2009年C網(wǎng)新增用戶數(shù)不斷攀升，也可以想見(jiàn)客服部門(mén)肩負(fù)的壓力。

　　所以在工作報(bào)告中，王曉初要求2010年繼續(xù)健全客戶服務(wù)體系，提升客戶感知。中國(guó)電信在近日調(diào)整的組織架構(gòu)中，單獨(dú)成立了客戶服務(wù)部，用以牽頭全集團(tuán)服務(wù)體系的建設(shè)和運(yùn)作。這樣的動(dòng)作也釋放出了2010年中國(guó)電信將把提高市場(chǎng)發(fā)展質(zhì)量作為工作重心之一的信號(hào)。

業(yè)務(wù)：以能力開(kāi)放實(shí)現(xiàn)差異化

　　關(guān)鍵詞：組織保障、產(chǎn)業(yè)鏈、巧實(shí)力

　　縱觀2009年全年的業(yè)務(wù)發(fā)展，中國(guó)電信給人留下的印象，除了天翼之外，還有全業(yè)務(wù)和產(chǎn)業(yè)鏈。融合套餐、融合計(jì)費(fèi)成全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)亮點(diǎn)，而通過(guò)終端定制、天翼空間建設(shè)、創(chuàng)新基地建設(shè)等，中國(guó)電信更是以前所未有的開(kāi)放心態(tài)，凝聚起產(chǎn)業(yè)力量，從而實(shí)現(xiàn)共贏。

　　不過(guò)，三大運(yùn)營(yíng)商在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)與創(chuàng)新上的比拼一直沒(méi)有懈怠，彼此之間雖針?shù)h相對(duì)，同質(zhì)化卻依然嚴(yán)重。所以在工作報(bào)告中，王曉初提出機(jī)構(gòu)調(diào)整、加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)鏈合作以及走差異化發(fā)展道路是2010年中國(guó)電信打造巧實(shí)力，增強(qiáng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)能力的重要途徑。

　　組織架構(gòu)調(diào)整

　　中國(guó)電信接手C網(wǎng)后成立了個(gè)人客戶部，與家客、政企并列，這樣的架構(gòu)實(shí)質(zhì)還是延續(xù)了固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)的思路，不但無(wú)法有效支撐全業(yè)務(wù)，對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)也捉襟見(jiàn)肘。所以機(jī)構(gòu)調(diào)整首先將家客與個(gè)客合并，成立公眾客戶事業(yè)部。

　　在王曉初的報(bào)告中，組織架構(gòu)調(diào)整的另一個(gè)重要方面是成立產(chǎn)品中心以統(tǒng)籌產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和管理工作。專家指出，產(chǎn)品中心的成立更凸顯了全業(yè)務(wù)下產(chǎn)品創(chuàng)新的緊迫性，“必須有一個(gè)部門(mén)能夠打破部門(mén)壁壘，從更宏觀的視角進(jìn)行業(yè)務(wù)孵化�！�

　　細(xì)分市場(chǎng)

　　細(xì)分市場(chǎng)的目的是為了展開(kāi)差異化競(jìng)爭(zhēng)，這已是常識(shí)�！暗�(xì)分之后，如何針對(duì)性地提供差異化產(chǎn)品，則是一道難題�！睂＜冶硎�。

　　2009年中國(guó)電信做得較為出色的一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)是校園，“中國(guó)電信為學(xué)生量身定制的幾款套餐如音樂(lè)套餐、聊天套餐、上網(wǎng)套餐等，令人耳目一新。

　　“差異化的前提是充分了解細(xì)分市場(chǎng)的特點(diǎn)�！睂＜艺f(shuō)。所以王曉初在工作報(bào)告中提及的提供面向行業(yè)客戶及高端聚類(lèi)客戶的個(gè)性化應(yīng)用解決方案等要點(diǎn)，“均是一種戰(zhàn)略表述，實(shí)際操作中還需要各地結(jié)合實(shí)際仔細(xì)研究各類(lèi)客戶群的特征�！�

　　聚合產(chǎn)業(yè)鏈

　　因3G、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等的興起，2009年三大運(yùn)營(yíng)商對(duì)于產(chǎn)業(yè)鏈的高度重視前所未見(jiàn)。這一方面是因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)商以一己之力根本無(wú)法做出五花八門(mén)的各類(lèi)應(yīng)用，更因?yàn)樵趥鹘y(tǒng)電信網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)的融合不斷深入的背景下，產(chǎn)業(yè)鏈的各種資源自覺(jué)不自覺(jué)地在向運(yùn)營(yíng)商靠攏。

　　所以中國(guó)電信通過(guò)2009年試水電子閱讀基地、天翼工廠等各種新業(yè)務(wù)模式，已充分認(rèn)識(shí)到新的形勢(shì)下的業(yè)務(wù)創(chuàng)新該如何有的放矢。

　　王曉初指出，中國(guó)電信要繼續(xù)創(chuàng)新合作模式，運(yùn)用合作共贏策略，帶動(dòng)發(fā)展“客戶的客戶”。

　　市場(chǎng)的拓展需要產(chǎn)品的支撐，能否開(kāi)發(fā)出被市場(chǎng)廣泛接受的產(chǎn)品，是檢驗(yàn)企業(yè)實(shí)力的重要標(biāo)志。

　　如果把“全球眼”看作是中國(guó)電信產(chǎn)品創(chuàng)新的一個(gè)標(biāo)桿，那么在全業(yè)務(wù)時(shí)代，如何打造更多的“全球眼”，則是擺在中國(guó)電信面前的課題。

　　王曉初指出，中國(guó)電信要鞏固“硬”實(shí)力、提升“軟”實(shí)力、打造“巧”實(shí)力，構(gòu)建和諧的產(chǎn)業(yè)生態(tài)環(huán)境。

　　如果把運(yùn)營(yíng)商傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等看作是硬實(shí)力，那么中國(guó)電信已經(jīng)把企業(yè)的運(yùn)營(yíng)體系、客戶服務(wù)、產(chǎn)業(yè)鏈合作等提到了更加重要的位置，并命名為軟實(shí)力、巧實(shí)力。

　　專家表示，“巧“字當(dāng)頭，表明運(yùn)營(yíng)商的思路在發(fā)生根本轉(zhuǎn)變。中國(guó)電信率先提業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，“如今提煉出一個(gè)‘巧’字，這樣的洞見(jiàn)將成為引發(fā)新變革的動(dòng)力源�！�

無(wú)線：針對(duì)性補(bǔ)盲擴(kuò)容

　　關(guān)鍵詞：優(yōu)化、補(bǔ)盲、演進(jìn)

　　“以超常規(guī)的速度，建成全球規(guī)模最大、覆蓋最廣的CDMA網(wǎng)絡(luò)和國(guó)內(nèi)商用最早、建設(shè)成本最低的3G網(wǎng)絡(luò)。”中國(guó)電信承建的CDMA網(wǎng)絡(luò)，已成為中國(guó)目前覆蓋最廣最好的3G網(wǎng)絡(luò)，并以約500萬(wàn)的3G用戶數(shù)首戰(zhàn)告捷。

　　2010年，如何繼續(xù)保持領(lǐng)先、贏取更多的用戶？一張高性能的3G網(wǎng)絡(luò)是必備要素。

　　完善網(wǎng)優(yōu)體系

　　“做好C網(wǎng)優(yōu)化和維護(hù)”是中國(guó)電信2010年的一項(xiàng)重要工作。繼2009年實(shí)現(xiàn)了3G網(wǎng)絡(luò)覆蓋的高速擴(kuò)張之后，持續(xù)而全面的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作將成為中國(guó)電信2010年的常規(guī)工作。

　　網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化是一個(gè)完整的體系，記者從中國(guó)電信無(wú)線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心了解到，2010年，中國(guó)電信將從性能監(jiān)控、日常優(yōu)化分析、專項(xiàng)優(yōu)化分析、用戶級(jí)優(yōu)化、GIS分析、報(bào)表系統(tǒng)、系統(tǒng)管理等多個(gè)方面入手，建立完善的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化制度和體系�！耙蕴嵘说蕉说挠脩舾兄獮槟繕�(biāo)，快速形成中國(guó)電信3G網(wǎng)絡(luò)的比較優(yōu)勢(shì)�！敝袊�(guó)電信網(wǎng)優(yōu)專家向記者表示。

　　強(qiáng)化3G網(wǎng)絡(luò)補(bǔ)充力量

　　在開(kāi)展網(wǎng)優(yōu)工作的同時(shí)，2010年中國(guó)電信也將繼續(xù)執(zhí)行“1X網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化補(bǔ)差，加強(qiáng)覆蓋”工作，進(jìn)行針對(duì)性“補(bǔ)盲、擴(kuò)容”，及時(shí)為大型市政規(guī)劃區(qū)部署基站，并考慮與移動(dòng)、聯(lián)通基站的集約化建設(shè)。

　　在此基礎(chǔ)上，中國(guó)電信正積極探討800MHz/2.1GHz雙頻統(tǒng)一組網(wǎng)，根據(jù)2010年上半年的試驗(yàn)效果以及3G市場(chǎng)發(fā)展情況，中國(guó)電信或?qū)⒂?010年下半年商用EV-DORev.B。對(duì)終端客戶而言，2.1GHz和800MHz的異頻段組網(wǎng)需要獲得一張網(wǎng)的統(tǒng)一感知。由此，中國(guó)電信提出了從雙頻段互操作保障兩網(wǎng)負(fù)荷均衡入手，解決雙網(wǎng)駐留和平滑切換難題，實(shí)現(xiàn)2.1GHz和800MHz如同一張網(wǎng)簡(jiǎn)單增加頻點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建。

　　而作為3G的重要補(bǔ)充技術(shù)，“加快WLAN熱點(diǎn)覆蓋，構(gòu)建差異化的網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”也是中國(guó)電信的一項(xiàng)重要工作。2010年，中國(guó)電信將在家庭和熱點(diǎn)地區(qū)加緊部署WLAN，“在無(wú)線部分，用戶一般使用1X，或EV-DO高速無(wú)線傳送技術(shù)，1X網(wǎng)絡(luò)重點(diǎn)承載語(yǔ)音與低速數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，EV-DO重點(diǎn)承載中高速數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，將上網(wǎng)數(shù)據(jù)卡業(yè)務(wù)逐步從1X網(wǎng)絡(luò)遷移至EV-DO網(wǎng)絡(luò)。運(yùn)營(yíng)商可將WLAN作為CDMA移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的有力補(bǔ)充。CDMA網(wǎng)絡(luò)用于支持較為廣泛和連續(xù)的中低速業(yè)務(wù)覆蓋，而WLAN則提供城市熱點(diǎn)區(qū)域的高速數(shù)據(jù)接入業(yè)務(wù)。”中國(guó)電信北京研究院副院長(zhǎng)趙慧玲指出。

　　關(guān)注演進(jìn)與節(jié)能

　　在加快EV-DORev.B測(cè)試的同時(shí)，中國(guó)電信正在推動(dòng)著EV-DORev.B產(chǎn)業(yè)鏈的完善，在重點(diǎn)城市規(guī)劃引入EV-DO多載波技術(shù)，此外，在現(xiàn)網(wǎng)建設(shè)中，充分考慮LTE平滑引入，密切跟蹤MIMO、LTE技術(shù)進(jìn)展，以降低未來(lái)網(wǎng)絡(luò)的升級(jí)成本。

　　與此同時(shí)，2010年，中國(guó)電信也將持續(xù)加強(qiáng)移動(dòng)基站等重點(diǎn)能耗領(lǐng)域的節(jié)能管理和技術(shù)應(yīng)用，包括以指導(dǎo)性文件促進(jìn)廠商對(duì)設(shè)備的節(jié)能減排改進(jìn)、對(duì)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)老舊設(shè)備進(jìn)行綠色改造、繼續(xù)推廣分布式基站技術(shù)、大力發(fā)展太陽(yáng)能風(fēng)能等新型能源、規(guī)模應(yīng)用各項(xiàng)節(jié)能措施等。

承載：99%業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到IP網(wǎng)

　　關(guān)鍵詞：IPv6、FTTx、40G

　　基于互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)、高清視頻業(yè)務(wù)是中國(guó)電信優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)，在全業(yè)務(wù)階段，中國(guó)電信要將這些業(yè)務(wù)作為差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)繼續(xù)保持下去，不斷開(kāi)拓互聯(lián)網(wǎng)新業(yè)務(wù)同時(shí)，還需要配合建設(shè)容量更大、架構(gòu)更為先進(jìn)的承載網(wǎng)絡(luò)。

　　在全業(yè)務(wù)實(shí)施走向深入的2010年，中國(guó)電信的承載網(wǎng)建設(shè)瞄向了全面實(shí)現(xiàn)IP承載的目標(biāo)。中國(guó)電信科技委主任韋樂(lè)平表示：目前的電信業(yè)需要“去電信化”，電信行業(yè)中99%的業(yè)務(wù)都已經(jīng)轉(zhuǎn)到IP網(wǎng)上，因此，電信業(yè)從商業(yè)模式到產(chǎn)業(yè)鏈等，需要一系列的調(diào)整和變革。

　　實(shí)施“去電信化”和業(yè)務(wù)IP化承載，中國(guó)電信承載網(wǎng)策略以拓展IP地址發(fā)展空間和拓展IP網(wǎng)絡(luò)接入傳送帶寬為中心，利用IPv6、xPON和40G等新技術(shù)，從互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)架構(gòu)、接入帶寬和和骨干傳輸三方面入手。

　　戰(zhàn)略部署向IPv6過(guò)渡

　　地址不足是未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展中的主要瓶頸，未來(lái)3年地址耗盡，未來(lái)3-5年中國(guó)電信存在1600萬(wàn)-1.1億地址缺口。為此，2010年初，中國(guó)電信就啟動(dòng)了IPv6戰(zhàn)略建設(shè)規(guī)劃。

　　按照規(guī)劃，中國(guó)電信向IPv6過(guò)渡可分為三大階段：試商用階段為2010-2011年；規(guī)模商用階段為2012-2015年；全面商用階段為2015年以后。在技術(shù)上逐步實(shí)現(xiàn)以IPv4為主、經(jīng)IPv4/IPv6共存最終達(dá)到以IPv6為主的跨越，預(yù)期2020年后才可能基本演進(jìn)到純IPv6環(huán)境；在試商用階段需要重點(diǎn)完成IPv6地址資源規(guī)劃申請(qǐng)、網(wǎng)絡(luò)及業(yè)務(wù)過(guò)渡實(shí)施方案論證、現(xiàn)網(wǎng)試點(diǎn)和人才準(zhǔn)備四大項(xiàng)工作。韋樂(lè)平表示，IPv6已經(jīng)形成了一個(gè)完整成熟的標(biāo)準(zhǔn)體系，中國(guó)電信下一代互聯(lián)網(wǎng)的工作重心就是平穩(wěn)有效地向IPv6的過(guò)渡。

　　寬帶網(wǎng)絡(luò)要實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一可管理

　　據(jù)悉，中國(guó)電信啟動(dòng)的IPv6試點(diǎn)工作從中小城市開(kāi)始推進(jìn)，這樣的城市，用戶業(yè)務(wù)規(guī)模相對(duì)較小，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)相對(duì)較為簡(jiǎn)單，不需要更換大量的設(shè)備，就可以進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)的升級(jí)工作。寬帶業(yè)務(wù)是中國(guó)電信的優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)，也是IP業(yè)務(wù)發(fā)展的重要基石，中國(guó)電信的寬帶技術(shù)應(yīng)用和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)情況走在國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商的前列。2010年，中國(guó)電信高端用戶的總體需求是20M帶寬。按照規(guī)劃，對(duì)新建區(qū)中國(guó)電信主要是采用FTTB加上LAN，如果FTTH建設(shè)成本能夠有效降低，則以FTTH為主。對(duì)于銅纜網(wǎng)改造區(qū)域主要是采用FTTB加VDSL2方式。對(duì)于農(nóng)村區(qū)域，新建的光纜網(wǎng)應(yīng)盡量覆蓋到行政村，主要是通過(guò)FTTN加DSL方式提供寬帶接入，通到行政區(qū)。

　　建設(shè)寬帶網(wǎng)絡(luò)，不僅是提高帶寬，更多的是要打造一張高效可管理網(wǎng)絡(luò)。按照中國(guó)電信建網(wǎng)要求，接入網(wǎng)需要更強(qiáng)的傳輸和承載能力，包括更高的接入速度，更廣的覆蓋范圍，更高的傳輸質(zhì)量，和更大的設(shè)備容量；需要更強(qiáng)的控制和管理能力，否則商業(yè)模式無(wú)法維系；需要新的網(wǎng)關(guān)設(shè)備。

　　此外，中國(guó)電信還主導(dǎo)了xPON在國(guó)內(nèi)的規(guī)模部署。中國(guó)電信在2007年順利將EPON在全國(guó)推廣開(kāi)來(lái)，2008年和2009年，中國(guó)電信又將EPON建設(shè)到千萬(wàn)線規(guī)模，這在提高國(guó)內(nèi)接入網(wǎng)帶寬同時(shí)，還帶動(dòng)了國(guó)內(nèi)PON產(chǎn)業(yè)的大發(fā)展。2010年，中國(guó)電信將繼續(xù)在EPON上，給予10GEPON、GPON廣闊發(fā)展空間。據(jù)悉，目前中國(guó)電信的GPON試點(diǎn)工程已經(jīng)開(kāi)展，10GEPON的芯片級(jí)測(cè)試也已經(jīng)實(shí)施。

　　干線主推新技術(shù)

　　目前，中國(guó)電信京廣線以東的多數(shù)光纜符合40G傳輸要求，這是40G的主要部署范圍。按照規(guī)劃，2010年，中國(guó)電信干線最大截面有30多個(gè)40G干線，中國(guó)電信2010年40G仍會(huì)有大規(guī)模建設(shè)。

　　根據(jù)中國(guó)電信估計(jì)，未來(lái)5年我國(guó)干線流量年增長(zhǎng)率依然高達(dá)56%-80%，40G難以應(yīng)付。韋樂(lè)平表示，“干線網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的扁平化，會(huì)導(dǎo)致40G窗口和規(guī)模的壓縮，這也是100G需求成為主導(dǎo)一重要原因�！�

IT支撐：提升服務(wù)能力

　　關(guān)鍵詞：系統(tǒng)整合、政企客戶支撐、服務(wù)感知

　　中國(guó)電信的支撐系統(tǒng)，由于發(fā)展時(shí)間長(zhǎng)，系統(tǒng)建設(shè)全面，在三大運(yùn)營(yíng)商中，一直被業(yè)內(nèi)認(rèn)為是最具實(shí)力的支撐系統(tǒng)，但面臨全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，中國(guó)電信支撐系統(tǒng)仍面臨挑戰(zhàn)，未來(lái)以客戶為導(dǎo)向的系統(tǒng)建設(shè)，在轉(zhuǎn)型、融合計(jì)費(fèi)能力、服務(wù)交付以及業(yè)務(wù)交割水平、實(shí)時(shí)性建設(shè)等多個(gè)方面仍需有所提高。

　　在剛剛結(jié)束不久的2010年度工作會(huì)議上，中國(guó)電信一如既往地強(qiáng)調(diào)了“加強(qiáng)IT統(tǒng)一管理，提升信息化支撐”的發(fā)展方向，堅(jiān)持保持“一個(gè)公司，一個(gè)IT”的發(fā)展目標(biāo)，同時(shí)提出實(shí)現(xiàn)服務(wù)信息化的新方向。

　　先發(fā)展后融合

　　中國(guó)電信“一個(gè)公司，一個(gè)IT”的發(fā)展目標(biāo)有多層含義，其中最為重要的是建設(shè)以客戶為主軸、貫穿業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)全過(guò)程的IT運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)。在3G牌照發(fā)放后，中國(guó)電信正式運(yùn)營(yíng)移動(dòng)業(yè)務(wù)，過(guò)去的一年中，“商務(wù)領(lǐng)航”、“我的e家”和“天翼”三大品牌策略已經(jīng)基本成型，但服務(wù)種類(lèi)仍然比較低級(jí)，主要癥結(jié)在于中國(guó)電信的全業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的融合建設(shè)仍需加強(qiáng)。

　　目前，中國(guó)電信的全業(yè)務(wù)處于簡(jiǎn)單的捆綁階段，只是在業(yè)務(wù)受理、計(jì)費(fèi)收費(fèi)等環(huán)境進(jìn)行簡(jiǎn)單的捆綁，與真正的全業(yè)務(wù)差距非常大。

　　在接收C網(wǎng)以后，中國(guó)電信為C網(wǎng)建立了一套新的支撐系統(tǒng)，未來(lái)，如果希望真正實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)上融合，就需要將移動(dòng)網(wǎng)和原有固網(wǎng)系統(tǒng)進(jìn)行整合。

　　固定通信網(wǎng)絡(luò)具有區(qū)域性運(yùn)營(yíng)、客戶管理屬地化強(qiáng)、業(yè)務(wù)捆綁等特點(diǎn)，而移動(dòng)網(wǎng)具有全網(wǎng)性運(yùn)營(yíng)、實(shí)時(shí)性強(qiáng)等特點(diǎn)，為實(shí)現(xiàn)兩者的融合，中國(guó)電信計(jì)劃下一步提升原有固網(wǎng)IT支撐系統(tǒng)的性能，同時(shí)加強(qiáng)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的BSS建設(shè)，為后續(xù)融合做準(zhǔn)備。

　　提高對(duì)政企客戶的支撐

　　在中國(guó)電信2010年度工作會(huì)議上，王曉初提出，2010年中國(guó)電信將持續(xù)深化企業(yè)轉(zhuǎn)型，積極轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，大力實(shí)施聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略和差異化發(fā)展策略。

　　從比較簡(jiǎn)單的基礎(chǔ)性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、通道性服務(wù)，逐步向提供信息化內(nèi)容、應(yīng)用方面服務(wù)發(fā)展，這不僅是中國(guó)電信，也是另外兩家運(yùn)營(yíng)商期待的發(fā)展方向。在過(guò)去的兩三年中，中國(guó)電信為了能夠支撐政企客戶的發(fā)展已經(jīng)作了大量工作，但總體來(lái)說(shuō)這些還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，目前中國(guó)電信應(yīng)對(duì)政企客戶面臨的最大問(wèn)題就是如何突破區(qū)域化服務(wù)的限制。

　　由于全國(guó)性和跨國(guó)企業(yè)的增多，客戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商全網(wǎng)保障能力的要求更高，新業(yè)務(wù)要求也不斷增多。在這樣的環(huán)境下，中國(guó)電信需要保證對(duì)客戶推出的新業(yè)務(wù)能夠及時(shí)交付，同時(shí)需要保證客戶充值繳費(fèi)等多方面服務(wù)體驗(yàn)，而這正是中國(guó)電信的軟肋。

　　加強(qiáng)以客戶為導(dǎo)向支撐系統(tǒng)建設(shè)

　　中國(guó)電信在整體發(fā)展策略上提出面向客戶建設(shè)的主旨后，IT支撐部門(mén)提出了未來(lái)兩年的發(fā)展目標(biāo)——聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略。針對(duì)不同人群提供差異化的產(chǎn)品服務(wù)不僅僅體現(xiàn)在業(yè)務(wù)創(chuàng)新和制定上，也體現(xiàn)在IT支撐層面，如強(qiáng)大的數(shù)據(jù)支撐，分析用戶使用習(xí)慣是創(chuàng)新新業(yè)務(wù)的重要手段，而對(duì)不同業(yè)務(wù)的捆綁的優(yōu)惠套餐也是差異化服務(wù)的重要內(nèi)容。

　　面向客戶建設(shè)最基本的是提升客戶服務(wù)感知度。運(yùn)營(yíng)商的收費(fèi)透明度差一直是困擾消費(fèi)者的難題，針對(duì)運(yùn)營(yíng)商亂收費(fèi)存在大量投訴，為爭(zhēng)取客戶，中國(guó)電信在未來(lái)發(fā)展計(jì)劃中將提升客戶感知的實(shí)時(shí)性排在重要位置，如業(yè)務(wù)開(kāi)通、充值、計(jì)費(fèi)、查詢、實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)性，客戶服務(wù)和運(yùn)營(yíng)支撐實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)性，系統(tǒng)交互實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)性，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)提供和決策支撐實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)性等。

終端：從定制產(chǎn)品到定制體驗(yàn)

　　關(guān)鍵詞：體驗(yàn)定制、聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)、執(zhí)行力

　　2009年，中電信奉行的大刀闊斧的終端及渠道策略保證了其用戶的高速增長(zhǎng)，但記者也了解到，高歌猛進(jìn)的背后存在著“中端用戶不足、渠道管理體系尚需優(yōu)化、廠商積極性有待提高”等一系列問(wèn)題。今年，中電信提出移動(dòng)用戶規(guī)模要達(dá)到1億，也就是說(shuō)至少要新增4000萬(wàn)用戶。但在現(xiàn)有薄弱的終端和渠道體系下，中電信應(yīng)推出更為開(kāi)拓性地舉措才能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

　　高開(kāi)低走存問(wèn)題

　　中電信總經(jīng)理王曉初在2010年工作會(huì)議上表示，2010年要統(tǒng)一政策標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)終端購(gòu)銷(xiāo)社會(huì)化。

　　從3G大幕拉開(kāi)之初，中電信就將天翼定位在高端，但在實(shí)際操作過(guò)程中卻大量通過(guò)補(bǔ)貼用戶和渠道，發(fā)展低端用戶。“中電信2009年的新增用戶多集中在高端和低端。”博思咨詢董事總經(jīng)理龔斌對(duì)記者表示，可以說(shuō)中電信2009年天翼高開(kāi)低走。

　　2009年，中電信啟動(dòng)了“聯(lián)合招標(biāo)千元3G手機(jī)”、“深度定制智能手機(jī)”和“打造明星手機(jī)”等三大工程；同時(shí)聯(lián)合產(chǎn)業(yè)鏈成立了“CDMA/GSM雙模終端產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟”；此外還開(kāi)展了天翼迎春和天翼校園行兩次大規(guī)模專項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

　　一系列組合拳成效明顯，截止2009年11月，中電信移動(dòng)用戶數(shù)已達(dá)到5299萬(wàn)戶，全年用戶規(guī)模幾乎“翻一番”。然而，用戶規(guī)模高速增長(zhǎng)，并不意味著MOU值和ARPU值對(duì)應(yīng)增長(zhǎng)，對(duì)運(yùn)營(yíng)商而言增收與開(kāi)拓用戶同樣重要。龔斌表示，對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的主要使用者中端用戶的開(kāi)拓不足，將直接影響ARPU值和收入增長(zhǎng)。

　　在渠道層面，渠道覆蓋嚴(yán)重不足大大限制了中電信巨額投入的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的影響力。

　　在終端層面，C網(wǎng)手機(jī)在主流價(jià)格區(qū)間(700-2000元)競(jìng)爭(zhēng)力不足依然是最大問(wèn)題。某終端廠商負(fù)責(zé)人對(duì)記者表示，如果2G與3G業(yè)務(wù)在消費(fèi)者體驗(yàn)上沒(méi)有跨越性差別，3G終端就不會(huì)形成規(guī)模市場(chǎng)化。因?yàn)橄M(fèi)者會(huì)考慮使用價(jià)值，廠商也會(huì)考慮投入和產(chǎn)出比。

　　練內(nèi)功更要換思路

　　終端似乎成為困擾電信發(fā)展用戶的最大問(wèn)題，但很多終端人士并不這樣認(rèn)為，琦基總裁徐恩海對(duì)記者表示，用戶體驗(yàn)與終端規(guī)模是互為促進(jìn)的關(guān)系。

　　此前，運(yùn)營(yíng)商經(jīng)歷了由“定制規(guī)范”到“定制功能”的發(fā)展，龔斌認(rèn)為，“2010年終端行業(yè)將進(jìn)入用戶體驗(yàn)中心時(shí)代，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)步入‘定制體驗(yàn)’階段，建立基于用戶體驗(yàn)的定制終端經(jīng)營(yíng)管理體系�！�

　　“在終端層面，定制不再是主題，在大力推行社會(huì)化采購(gòu)?fù)瑫r(shí)，中國(guó)電信的重心應(yīng)轉(zhuǎn)移到建設(shè)能提供一流用戶體驗(yàn)的店面零售網(wǎng)絡(luò)和促銷(xiāo)隊(duì)伍上�！�

　　而在明星機(jī)等定制策略聚焦的領(lǐng)域，中電信與大品牌的“深度定制+聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)”可以更深入、更細(xì)致，不僅是在產(chǎn)品發(fā)布、傳播上，更需要在渠道銷(xiāo)售、賣(mài)場(chǎng)布置、聯(lián)合促銷(xiāo)、售后提升等方面強(qiáng)有力的執(zhí)行落地。

　　“產(chǎn)品炒紅，渠道就能賣(mài)俏�！饼彵笳f(shuō)。事實(shí)上，套機(jī)竄貨其本質(zhì)無(wú)非是渠道為了拿到補(bǔ)貼政策，“扛”了太多任務(wù)�！八燎鍎t無(wú)魚(yú)，這是市場(chǎng)由無(wú)序走向有序必經(jīng)的過(guò)程和代價(jià)�！狈治鋈耸勘硎�。對(duì)其的控制，“需要‘能執(zhí)行到位的三碼合一鑒權(quán)驗(yàn)證技術(shù)平臺(tái)，有效的渠道沖突管理政策，協(xié)調(diào)電信上下及利益相關(guān)者的渠道模式和業(yè)務(wù)系統(tǒng)’三管齊下�！饼彵笳f(shuō)。

　　事實(shí)上，在渠道商層面，中電信有著很大的機(jī)遇�！按笃放谱吡�，國(guó)產(chǎn)機(jī)、山寨機(jī)拿利潤(rùn)”是渠道商一直以來(lái)奉行的經(jīng)營(yíng)原則�！暗浇衲昴曛�，尤其是主流機(jī)型2.6寸觸摸屏價(jià)格透明觸底，3G山寨終端接續(xù)不上，大批渠道商將難以為繼，或退出、或轉(zhuǎn)向電信、聯(lián)通，此時(shí)將是中國(guó)電信拓展渠道的最佳時(shí)機(jī)�！饼彵笳f(shuō)，中國(guó)電信應(yīng)把握這一優(yōu)勢(shì)建立社會(huì)渠道分層分級(jí)管理與忠誠(chéng)度管理體系，關(guān)鍵則在于執(zhí)行。

通信產(chǎn)業(yè)網(wǎng)


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