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呼叫中心管理服務(wù)核心：硬軟兼顧

朱小小 2009/12/22

　　如何把高價(jià)建設(shè)的呼叫中心用好、最大限度地發(fā)揮作用，無論對(duì)于企業(yè)呼叫中心的建設(shè)/管理者，或是呼叫中心軟/硬件供應(yīng)商、服務(wù)商而言，都將面臨著新一輪的市場(chǎng)機(jī)遇與挑戰(zhàn)。企業(yè)用戶對(duì)于呼叫中心運(yùn)營管理、服務(wù)的了解和認(rèn)知程度相對(duì)較低;缺乏熟練掌握CTI技術(shù)和運(yùn)營管理的“復(fù)合型”人才;大多數(shù)硬件、軟件供應(yīng)商對(duì)于企業(yè)呼叫中心應(yīng)用的運(yùn)營管理、成本效率控制經(jīng)驗(yàn)不足等客觀因素，是當(dāng)前國內(nèi)企業(yè)難以高效、全面發(fā)揮呼叫中心作用的重要問題。與此同時(shí)，技術(shù)、服務(wù)和產(chǎn)品的千差萬別，則使得呼叫中心服務(wù)的質(zhì)量和應(yīng)用的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)變得更為復(fù)雜。

　　呼叫中心建設(shè) 以人為本是硬道理

　　長期以來“重硬輕軟”，一直是大多數(shù)企業(yè)在呼叫中心建設(shè)中“通病”。事實(shí)證明，企業(yè)呼叫中心在建設(shè)初期往往缺乏綜合性考慮，建設(shè)方面重視設(shè)備、人員數(shù)量等“硬件”，輕視持續(xù)性規(guī)劃、運(yùn)營管理等“軟件”。因此，小規(guī)模呼叫中心的管理還相對(duì)容易，但大到幾百人甚至上千人的呼叫中心的時(shí)候，運(yùn)營管理就顯得尤為重要了。

　　作為高密集人力資源的產(chǎn)業(yè)，企業(yè)呼叫中心的工作人員通常都生活在高壓和繁忙的工作環(huán)境中。客服人員除了要面對(duì)服務(wù)質(zhì)量考核的壓力，還要長期應(yīng)對(duì)工作的重復(fù)性和客戶抱怨等高度不滿情緒。因此，無論是在企業(yè)呼叫中心建立之初，還是在日常運(yùn)營管理過程中，除了需要對(duì)空間、噪音、情境、硬件設(shè)施等進(jìn)行合理規(guī)劃外，如何有效使客服人員在高壓環(huán)境下得到適時(shí)緩解并持續(xù)高效工作，則是重中之重。合理的人力資源安排，精準(zhǔn)的計(jì)劃，不僅決定著大中型呼叫中心的成本和效率;同樣更決定著企業(yè)服務(wù)能力和服務(wù)的品質(zhì)。

　　深化應(yīng)用服務(wù) 軟件整合勢(shì)在必行

　　深層的呼叫中心應(yīng)用通常需要企業(yè)整體服務(wù)戰(zhàn)略的支持，且與企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)整合聯(lián)系密切。就我國企業(yè)中企業(yè)呼叫中心現(xiàn)狀而言，盡管企業(yè)用戶對(duì)于呼叫中心產(chǎn)品、服務(wù)形式的認(rèn)可度和關(guān)注度很高，但受技術(shù)和知識(shí)限制，真正能夠在企業(yè)品牌、市場(chǎng)營銷、客戶服務(wù)、潛在資源挖掘等方面提供深度幫助的應(yīng)用還相對(duì)較少，企業(yè)管理人員對(duì)于呼叫中心的運(yùn)營管理尚缺乏更深入和綜合了解。正是由于這些認(rèn)知的缺失和空白，使得大多數(shù)的企業(yè)呼叫中心缺乏整體、系統(tǒng)的管理平臺(tái)，難以實(shí)現(xiàn)高效、科學(xué)管理的效果和預(yù)期的建設(shè)目標(biāo)，同時(shí)也阻礙了呼叫中心業(yè)務(wù)在我國企業(yè)級(jí)應(yīng)用中的不斷創(chuàng)新和深入發(fā)展。

　　面對(duì)全球一體化的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和日趨嚴(yán)酷的市場(chǎng)競(jìng)爭環(huán)境，對(duì)于未來的企業(yè)呼叫中心建設(shè)、管理者而言，開展專業(yè)人才的培訓(xùn)，引進(jìn)行之有效的整體解決方案和軟件產(chǎn)品，全面提升企業(yè)呼叫中心整體的運(yùn)營管理能力刻不容緩。

　　攜手遠(yuǎn)傳分享成功

　　“唐張璪員外畫山水松石，名重于世，尤于畫松，特出意象，能手握雙管，一時(shí)齊下，一為生枝，一為枯干，勢(shì)凌風(fēng)雨，氣傲煙霞�！�

　　——《圖畫見聞志·張璪》

　　隨著企業(yè)需求的增長，擁有成功的企業(yè)呼叫中心實(shí)施案例和應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，無疑是企業(yè)選擇服務(wù)商的重要評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)之一。在“硬件”、輕“軟件”的整體市場(chǎng)環(huán)境下，只有讓企業(yè)認(rèn)識(shí)到呼叫中心的深層應(yīng)用價(jià)值，不斷深化應(yīng)用服務(wù)內(nèi)容，才能夠滿足企業(yè)用戶在新的市場(chǎng)環(huán)境下的需求。

　　作為國內(nèi)領(lǐng)先呼叫中心解決方案服務(wù)商，杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司無疑有如張璪的神來之筆，不僅引導(dǎo)企業(yè)加深對(duì)排班軟件、現(xiàn)場(chǎng)管理、人力資源管理等領(lǐng)域的全面認(rèn)識(shí)和理解;還全面整合了排班管理軟件、電子培訓(xùn)軟件、績效管理軟件、流程積分功能，形成一體化的管理系統(tǒng)平臺(tái)。同樣，遠(yuǎn)傳技術(shù)在企業(yè)呼叫中心的運(yùn)營管理中也有著多年的造詣。憑借豐富的管理、實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，遠(yuǎn)傳技術(shù)的客戶已遍及全國各地主要大中城市，為廣東移動(dòng)、浙江移動(dòng)、浙江電信、深圳電信、東莞電信、江西電信、中國銀行在內(nèi)的眾多國內(nèi)企事業(yè)單位用戶，打造了成熟的呼叫中心服務(wù)，被市場(chǎng)廣泛認(rèn)同并獲得了用戶高度評(píng)價(jià)。

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