呼叫中心客服人員情緒產(chǎn)生的根源及解決之道
陳靜 2009/12/09
根植于呼叫中心工作多年，在實(shí)際運(yùn)營(yíng)管理的過(guò)程當(dāng)中，總會(huì)碰到各種各樣問(wèn)題的挑戰(zhàn)，如：排班如何才能合理化和科學(xué)化？人才如何才能不嚴(yán)重的流失？客戶(hù)的滿(mǎn)意度如何才能真正的得到提高？而所有這些問(wèn)題，都直接或間接的與我們的一線(xiàn)客服人員精神狀態(tài)息息相關(guān)，因此如何才能保證客服人員熱情的工作態(tài)度？本文我將從客服人員的情緒管理的意義、根源、如何實(shí)現(xiàn)有效的情緒管理這幾個(gè)方面跟大家一起分享一下我的心得體會(huì)。
一、情緒管理的意義
情緒，是指由主觀(guān)引起一種強(qiáng)烈的感情狀態(tài)，并且伴隨著心理上的變化，最后促使行為上的改變。而正面積極的情緒它會(huì)驅(qū)使大腦的高速運(yùn)轉(zhuǎn)，激發(fā)潛在能量，讓思維受良好情緒的引導(dǎo)，通過(guò)電波對(duì)外傳遞著美好的聲音，感染著我們的客戶(hù)。
在給客服人員作電話(huà)禮儀和服務(wù)技巧培訓(xùn)的過(guò)程中，我們經(jīng)常會(huì)要求客服人員每天的工作態(tài)度做到：“滿(mǎn)負(fù)荷情感付出”。滿(mǎn)負(fù)荷情感付出，意即：客服每天在接待第一個(gè)客戶(hù)，持續(xù)到服務(wù)最后一個(gè)客戶(hù)這個(gè)工作周期之間，情緒的飽滿(mǎn)度都是相同的，態(tài)度都是同樣的謙和，聲音都是同樣的甜美。做過(guò)質(zhì)檢的人一定清楚，要求客服人員做到這一點(diǎn)實(shí)為不易。
從管理者的角度出發(fā)，強(qiáng)調(diào)客服做到服務(wù)熱情的飽滿(mǎn)有其實(shí)際意義。因?yàn)檫@樣做的好處實(shí)在多多。
良好的工作熱情，它是公司賦予客服中心職責(zé)的要求所在，它是增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度的一顆神丹妙藥。只有當(dāng)客服情緒穩(wěn)定良好的時(shí)候，服務(wù)的質(zhì)量才會(huì)逐步的提高，工作的效率也會(huì)加倍進(jìn)步，從而最終達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升。
二、客服負(fù)面不良情緒的根源
說(shuō)起客服人員負(fù)面和不良情緒來(lái)自于何方，我想不需要管理人員費(fèi)盡心思來(lái)總結(jié)，實(shí)際有過(guò)客服工作經(jīng)驗(yàn)的人都有過(guò)這樣的直接體會(huì)。每天無(wú)窮無(wú)盡的電話(huà)咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴，讓他們心力交瘁，心靈窒息。我曾經(jīng)多次跟客服人員談心，其中有兩個(gè)客服人員的話(huà)，讓我記憶猶新：“現(xiàn)在我聽(tīng)到坐席鈴響就會(huì)心里緊張，心臟劇烈跳動(dòng)�！薄拔椰F(xiàn)在接起客戶(hù)電話(huà)就有種想吐的感覺(jué)�！�
為什么客服人員會(huì)有這樣的負(fù)面情緒感受？我個(gè)人認(rèn)為歸根結(jié)底無(wú)外乎以下這樣的幾個(gè)方面的原因：
原因一：業(yè)務(wù)定位不夠優(yōu)化導(dǎo)致客服壓力擴(kuò)大
�。�1）單一、不符合規(guī)定的業(yè)務(wù)模式讓客戶(hù)服務(wù)中心成了吵架中心。
做過(guò)通訊增值行業(yè)的人都清楚，最初公司實(shí)現(xiàn)盈利的產(chǎn)品就是短信定制，基本上就是通過(guò)短信群發(fā)，誘導(dǎo)用戶(hù)包月定制，或者和電視臺(tái)的一檔競(jìng)賽欄目合作，引導(dǎo)短信參與。有些公司還會(huì)用一些強(qiáng)行定制的手段。這樣客服中心接到的大多為退訂和扣費(fèi)投訴的電話(huà)。整個(gè)客服中心上演著一場(chǎng)場(chǎng)鮮活的口舌戰(zhàn)爭(zhēng)場(chǎng)面。客戶(hù)與客服之間圍繞著退不退費(fèi)？退費(fèi)幾個(gè)月？理不理賠？理賠多少？作著長(zhǎng)時(shí)間的拉鋸戰(zhàn)爭(zhēng)。試想這樣的客服中心，長(zhǎng)此以往客服人員怎么可能保持一個(gè)積極樂(lè)觀(guān)的心態(tài)呢？
�。�2）隨著將呼叫中心由成本中心變成盈利中心的口號(hào)越來(lái)越強(qiáng)烈，于是乎電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)這種推廣產(chǎn)品的方式也使用得越來(lái)越泛濫成災(zāi)了。
讓呼叫中心成為盈利中心后，客服的薪金跟成單量直接掛鉤。客戶(hù)對(duì)于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的方式越來(lái)越反感，成單概率逐漸下降，由十分之一到百分之一甚至到千分之一�？头拇鞌「杏扇欢�，生活質(zhì)量得不到保障，負(fù)面情緒自然而然的產(chǎn)生了。
原因二：對(duì)呼叫中心承擔(dān)職責(zé)重要性的認(rèn)識(shí)不足，導(dǎo)致其被忽視
當(dāng)你任意采訪(fǎng)一位公司高層，詢(xún)問(wèn)呼叫中心對(duì)于企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中是否重要，無(wú)一例外得到的答案都會(huì)是肯定的。但實(shí)際上是這樣的嗎？不竟然。
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)往往更關(guān)注市場(chǎng)占有率，銷(xiāo)售額提高的百分點(diǎn)。當(dāng)呼叫中心提出我們產(chǎn)品的某項(xiàng)功能可能需要完善，售前安裝培訓(xùn)是不是應(yīng)該更仔細(xì)，售后技術(shù)支持是不是應(yīng)該配合呼叫中心的需求反應(yīng)更迅速……，往往這些呼聲都得不到及時(shí)有效的回應(yīng)。
給客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是呼叫中心的責(zé)任，而這一責(zé)任的完成需要得到企業(yè)的高度重視和關(guān)注。EMC公司業(yè)務(wù)與客戶(hù)服務(wù)部副總裁的邁克。魯特格斯曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“ 一旦客戶(hù)對(duì)你產(chǎn)生了信任，而你又努力維持這種關(guān)系的話(huà)，不管發(fā)生了什么事，他們都會(huì)追隨在你左右，這就是客戶(hù)服務(wù)的力量�！�
原因三：呼叫中心從業(yè)人員社會(huì)認(rèn)知度不高，傷害其工作積極性
正因?yàn)槎鄶?shù)企業(yè)對(duì)于呼叫中心的重視不夠，所以呼叫中心框架結(jié)構(gòu)上沒(méi)有清晰的晉升空間，薪酬體系上也不如其他部門(mén)。更有些企業(yè)認(rèn)為呼叫中心的工作是最沒(méi)有技術(shù)含量的工種……。這些種種的誤區(qū)導(dǎo)致了整個(gè)行業(yè)的從業(yè)人員流失量大�？头藛T職業(yè)自豪感和歸屬感不強(qiáng)。在情緒建設(shè)上沒(méi)有基礎(chǔ)，因此難以使其點(diǎn)燃更高的工作熱情，也就很難再進(jìn)一步提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
三、如何才能有效地管理客服人員的情緒
在上面講到客服人員為什么產(chǎn)生負(fù)面情緒的時(shí)候，也許有人會(huì)覺(jué)得我的論述太宏觀(guān)了。但我認(rèn)為正是因?yàn)檫@些宏觀(guān)的因素影響到了微觀(guān)個(gè)體的感知，才會(huì)讓客服人員工作情緒不高。當(dāng)問(wèn)題回歸如何有效的管理客服人員的情緒的時(shí)候，我想企業(yè)除了適度的改進(jìn)業(yè)務(wù)模式，加強(qiáng)各部門(mén)配合度，提高協(xié)助精神以外，我們更應(yīng)該從以下幾個(gè)方面著手進(jìn)行：
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在西方成熟的呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)都配備健身房，心理建設(shè)室，休息茶間，綠色種植區(qū)……，而客服人員的座椅更是防止頸椎酸痛的靠椅。而中國(guó)的呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)是什么樣子的呢？呼叫中心的坐席空間都是豆腐塊般的小格間，一間屋子里坐上幾十上百人。工位上除了一臺(tái)電腦和話(huà)盒以外就是文件，我們都很難找到一棵綠色的植物，區(qū)別如此的大相徑庭。
根據(jù)目前的現(xiàn)實(shí)情況，我不期望所有的公司達(dá)到西方的水準(zhǔn)，但是我希望公司能盡量提供稍微好一點(diǎn)的環(huán)境，比如格間可不可以稍微大一點(diǎn)，起碼容忍客服站起來(lái)有一點(diǎn)點(diǎn)的空間活動(dòng)一下身體；坐位上能不能擺放一個(gè)小小的綠色植物，那怕是鮮人球。坐椅可不可以帶一點(diǎn)點(diǎn)靠背，不要簡(jiǎn)易到連挪動(dòng)都要人工推拉。
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1、設(shè)置清晰的呼叫中心的組織架構(gòu)，讓客服人員看到晉升的空間，績(jī)效結(jié)果透明化，考核指標(biāo)具體量化。讓客服人員很明確的知道做到什么程度將得到什么。只有目標(biāo)明確，客服人員才會(huì)有動(dòng)力努力。設(shè)立的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制一定要具體實(shí)施落實(shí)到位，不要只停留在紙面上。獎(jiǎng)勵(lì)一定要及時(shí)才會(huì)發(fā)揮最大的效應(yīng)，懲罰得當(dāng)才會(huì)起到鞭策的作用。
2、定期組織成功案例分享會(huì)和疑難問(wèn)題的討論會(huì)，讓個(gè)案服務(wù)特別成功的客服跟大家一起分享她（他）的處理方法和過(guò)程，一方面對(duì)本人是一種激勵(lì)，另外一方面也讓其他客服從中學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)于疑難問(wèn)題，大家一起討論更便于找到最佳的處理方法。在公司開(kāi)中高層會(huì)議的時(shí)候，偶爾安排一線(xiàn)客服人員參加，讓她（他）以一線(xiàn)的視度說(shuō)出自己對(duì)于一些問(wèn)題和事件的觀(guān)點(diǎn)和看法。管理層也需要不定期到一線(xiàn)親身感受客服人員的工作狀態(tài)。從而讓客服人員有強(qiáng)烈被重視的感覺(jué)。
3、正確輔導(dǎo)客服人員的心理，對(duì)外，客服要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)來(lái)自客戶(hù)的聲音；對(duì)內(nèi)，公司的管理人員更應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽(tīng)客服人員的聲音。因?yàn)檫@時(shí)候的客服人員是你的客戶(hù)，只有我們以正確的態(tài)度對(duì)待客戶(hù)人員，他們才會(huì)很好的對(duì)待我們的客戶(hù)。當(dāng)客服人員出現(xiàn)情緒波動(dòng)的時(shí)候，及時(shí)找客服人員談心，以朋友的身份傾聽(tīng)并開(kāi)導(dǎo)客服，并給予力所能及的幫助。
�。ㄈ┛头藛T本身應(yīng)該學(xué)會(huì)：
做為客服人員本身應(yīng)該做到：1）處驚不變的承受能力；2）挫折打擊的承受能力：3）情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。 這三個(gè)方面的能力是相輔相成，助為作用力的。
處驚不變的承受能力，挫折打擊的承受能力。我讓大家理解成為有足夠的心理承受能力，當(dāng)碰到投訴或刁鉆的客戶(hù)，客服人員應(yīng)該客觀(guān)的看待這個(gè)問(wèn)題。如果是服務(wù)態(tài)度的投訴，你應(yīng)該正確面對(duì)客戶(hù)的質(zhì)疑，并虛心接受，有則改之，無(wú)則加勉，從心理上不能有對(duì)抗的情緒，把它看成走向?qū)I(yè)客戶(hù)必修課程。只有做到越來(lái)越專(zhuān)業(yè)，你才會(huì)接到越來(lái)越少的投訴。如果客戶(hù)是對(duì)于產(chǎn)品本身的投訴，那更要清楚，產(chǎn)品本身的問(wèn)題，那就是公司需要改進(jìn)的問(wèn)題，在安撫客戶(hù)情緒之后，應(yīng)在客服人員職責(zé)處理權(quán)限內(nèi)給出解決方案。如果客戶(hù)對(duì)此方案不認(rèn)同就積極匯報(bào)轉(zhuǎn)交上一級(jí)處理。
如果某位客服人員一天接到了200個(gè)電話(huà)，其中70個(gè)電話(huà)是投訴電話(huà)。從監(jiān)聽(tīng)的結(jié)果反應(yīng)出該位客服在接到最后一個(gè)電話(huà)的時(shí)候，聲音聽(tīng)起來(lái)仍然是愉悅的，我想說(shuō)這個(gè)客服心理承受能力已經(jīng)達(dá)標(biāo)了，也就是我們所說(shuō)的情緒飽滿(mǎn)達(dá)標(biāo)。在這樣的狀態(tài)之中，呼叫中心的工作價(jià)值才會(huì)更進(jìn)一步地獲得體現(xiàn)�？头藛T應(yīng)該養(yǎng)成在做話(huà)后處理的時(shí)候迅速調(diào)整狀態(tài)的習(xí)慣。要讓自己的神經(jīng)對(duì)于投訴的感知變?nèi)�，�?duì)于問(wèn)題的反應(yīng)能力變得更快。做到情緒收放自如，控制得當(dāng)，真正做到情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。
價(jià)值中國(guó)
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