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呼叫中心如何邁入利潤中心

Dainel 2009/11/26

　　傳統(tǒng)的呼叫中心向利潤中心轉(zhuǎn)型已是趨勢所在，作為企業(yè)，應(yīng)適時把握這一機會來提升坐席與客戶間的互動。

　　現(xiàn)代的呼叫中心除了接聽客戶呼叫等傳統(tǒng)常規(guī)活動之外，同時也開拓出產(chǎn)品銷售、服務(wù)支持之類的任務(wù)。如今有不少公司已經(jīng)開始使用主動式客戶服務(wù)，計劃跟進的公司也不在少數(shù)。為了實現(xiàn)最佳績效目標(biāo)，各公司都在一手降低成本，一手在縱向與橫向銷售中創(chuàng)造盈利。

　　呼叫中心里的客戶觸點在不斷增多�？蛻艨梢酝ㄟ^電子郵件、即時通訊、語音、網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)等形式來獲取坐席人員的協(xié)助，這些互動也形成了一股推動呼叫中心向利潤中心過渡的源動力。

　　借助成本的降低來達到改善盈利能力的目標(biāo)，一般都是向利潤中心轉(zhuǎn)型的一種普遍方式，在此基礎(chǔ)上，努力加強縱向與橫向銷售有助于更充分地達成這一目標(biāo)。數(shù)據(jù)顯示，近50%以上的同類最佳公司都已具備了主動獲取客戶的能力，而另外20%以上的公司也在積極計劃實施。

　　站在用戶角度觀察，這種能力可提高市場份額，制造更多的利潤機會，提升客戶滿意度和保持率，建立牢固的品牌忠誠度。

　　當(dāng)然，也有一些公司認為呼叫中心目前所面臨的最大壓力在于如何將客戶服務(wù)打造為差異化競爭方式來促進多渠道的縱向與橫向銷售機會，在呼叫中心盈利與客戶滿意度之間找到平衡點，是其中的主要任務(wù)。過往那種一味以降低成本來參與競爭的方式已過時，企業(yè)已無法再僅靠價格與產(chǎn)品上的不同來從競爭中拔得頭籌。除此之外，呼叫中心也發(fā)覺在被動等待客戶聯(lián)系的同時，還須主動出擊，積極提供解決方案去實現(xiàn)客戶的要求。

　　在同類最佳公司中，一般都采用了坐席銷售技能培訓(xùn)與個體目標(biāo)橫向結(jié)合兩種策略來營建屬于自己特色的客戶服務(wù)。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，這類公司在培訓(xùn)呼叫中心坐席的銷售技能方面要高出行業(yè)平均值1.5倍，在結(jié)合呼叫中心目標(biāo)與企業(yè)盈利目標(biāo)上是行業(yè)平均值的1.3倍。

　　經(jīng)過提升坐席的縱向與橫向銷售能力，呼叫中心能充分發(fā)揮每一客戶觸點的應(yīng)有作用。綜合而言，高水準(zhǔn)的服務(wù)與高質(zhì)量的產(chǎn)品，正是客戶互動持續(xù)成功的重要保障。

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