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呼叫中心的企業(yè)文化理念淺析

賽迪呼叫 馬千雙 2009/11/12

　　一個企業(yè)之所以能夠長期的在行業(yè)的大潮中被客戶迅速的識別出來，那么它一定是有著自己獨(dú)特的企業(yè)文化理念，如海爾的“真誠到永遠(yuǎn)”，支撐著海爾與眾不同的服務(wù)質(zhì)量；沃爾瑪?shù)摹坝肋h(yuǎn)讓顧客買到最便宜的商品”的理念，決定了它在全球范圍內(nèi)實(shí)施著最低價(jià)的商品采購戰(zhàn)略，其一切經(jīng)營管理手段都與此理念不無關(guān)系。在呼叫中心行業(yè)里，特別是外包型的呼叫中心，主要是通過外包形式為其他企業(yè)提供相關(guān)的服務(wù)，企業(yè)文化理念更加不可忽視。

一、企業(yè)理念的內(nèi)涵

　　籠統(tǒng)的講，企業(yè)經(jīng)營理念是指在特定的社會經(jīng)濟(jì)條件下通過社會實(shí)踐所形成的企業(yè)全體成員所恪守的企業(yè)使命、企業(yè)愿景、經(jīng)營思想、行動準(zhǔn)則、業(yè)務(wù)領(lǐng)域等，是為推動企業(yè)正常運(yùn)營及其持續(xù)發(fā)展而構(gòu)建的價(jià)值體系，是判斷經(jīng)營狀況所要依據(jù)的準(zhǔn)則，是企業(yè)員工融為一體的共識理念。

二、呼叫中心行業(yè)的特殊性

1、面對的直接客戶是企業(yè)

　　與其他行業(yè)有所不同，呼叫中心面對的直接客戶是企業(yè)，為有需求的企業(yè)提供相應(yīng)的呼叫服務(wù)。這就要求呼叫中心在樹立自己的文化理念上要更多的要站在客戶企業(yè)的角度去考慮，任何問題都是企業(yè)對企業(yè)，這是不容忽視的一點(diǎn)，在對外上，經(jīng)營理念是一面旗幟，是企業(yè)特質(zhì)的核心。

2、提供的產(chǎn)品是服務(wù)

　　眾所周知，呼叫中心所提供的并非是具體的產(chǎn)品，而是無形的客戶服務(wù)。具體提供服務(wù)的一線員工就是我們的座席。大家都知道，給產(chǎn)品定規(guī)格尺寸等要求都是很容易做到的，只要零件設(shè)備嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，就能夠達(dá)到客戶的要求，讓客戶滿意，而給人定標(biāo)準(zhǔn)定要求，并不是很容易能夠達(dá)到預(yù)想的效果，有形的產(chǎn)品是死的，而人是活的。

　　現(xiàn)在各家呼叫中心都在說要制定人性化的管理模式，那到底人性化的標(biāo)準(zhǔn)又是什么呢？我想哪家呼叫中心也羅列不全一條條的標(biāo)準(zhǔn)，而我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)都要靠我們的座席通過一通通的電話服務(wù)得以體現(xiàn)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是永遠(yuǎn)也制定不全的，所謂的標(biāo)準(zhǔn)化與人性化也就自然有很多的不確定性。

　　這種狀況下，企業(yè)文化理念就顯得很重要，一切不確定的因素都可以在公司及員工共同的理念之下得以平衡，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也可以在統(tǒng)一的文化理念之下得以實(shí)施。

3、員工流動性高于其他行業(yè)

　　在眾多的行業(yè)領(lǐng)域里，呼叫中心的員工流失率是居高不下的，這種狀況和呼叫中心服務(wù)的特殊性有很大的關(guān)系，當(dāng)然其中也有公司在人力資源管理上面的一系列管理和規(guī)劃的缺失。一線員工在每天重復(fù)的打電話過程中，福利待遇不是很高，前景規(guī)劃又不是那么的明朗，每天大量的客戶拒絕造成的心理壓力，各種KPI指標(biāo)的考核標(biāo)準(zhǔn)，再加上有些公司對一線員工的發(fā)展規(guī)劃并不重視，就造成了呼叫中心今天員工流失率高的局面。

　　人員的不穩(wěn)定性對企業(yè)理念的傳播和滲透是很不利的，這樣會造成公司資源的重復(fù)浪費(fèi)，同時理念的滲透效果也不會很好，進(jìn)而影響到企業(yè)的效益。

4、多數(shù)企業(yè)重形式而不落實(shí)

　　很多呼叫中心對于企業(yè)文化理念的宣傳都是幾句漂亮的口號，幾條醒目的標(biāo)語，這只是外在的形式。那些標(biāo)榜的標(biāo)語，一段時間內(nèi)員工可能還會稍微注意一下，看得多了也就麻木了，不當(dāng)回事了，這種形式是好的，但真正的落實(shí)到員工的內(nèi)心了嗎？我想這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

　　企業(yè)文化理念是一種紐帶，是企業(yè)員工的信仰，也是公司和員工之間的一種心理契約，要達(dá)到效果就要讓每一名座席都知道，都盡可能的理解領(lǐng)會，讓理念深入每一名座席的心，在每一個座席身上都有烙印，在企業(yè)每一角落鏈環(huán)上都能閃爍，讓那些新加入呼叫中心行業(yè)的每名座席，都有一種責(zé)任感和歸屬感。

三、呼叫中心如何扎實(shí)落實(shí)企業(yè)文化理念

1、從上到下的貫徹，從下到上的落實(shí)

　　企業(yè)理念要真正的落實(shí)，上級領(lǐng)導(dǎo)的帶頭作用是很重要的，領(lǐng)導(dǎo)要豎起標(biāo)桿的作用，從上到下一級級認(rèn)真的貫徹，讓一線座席看到公司的嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真態(tài)度。與此同時，一線座席也要有條不紊的落實(shí)，座席的思想理念直接影響到客戶的滿意度，也是公司面對外界客戶的一個重要窗口。

2、宣傳推廣

　　要讓每一名座席都知道，都盡可能的理解領(lǐng)會，讓理念深入每一名員工的心。具體形式活動可以多種多樣。首先，口號、標(biāo)語起到一個外在的視覺識別作用；其次，定期的標(biāo)桿評選，樹立榜樣；再次，一線員工要互相學(xué)習(xí)與借鑒，達(dá)到全員互動的效果；最后，要印制文化理念手冊，便于每名員工的及時學(xué)習(xí)，起到一個督導(dǎo)的作用。

3、加強(qiáng)培訓(xùn)，討論學(xué)習(xí)

　　首先，企業(yè)的理念一定要是全體員工和上級領(lǐng)導(dǎo)共同制定的，從基層做好征集的工作，這樣以后試實(shí)施起來會比較順利；其次，要把培訓(xùn)工作作為日常性工作，要有計(jì)劃按部就班的進(jìn)行。不但新員工要培訓(xùn)，老員工也要經(jīng)常輪訓(xùn)，尤其領(lǐng)導(dǎo)班子更要經(jīng)常地學(xué)習(xí)、訓(xùn)練和研討，不斷的提高全員素養(yǎng)；最后，也要不斷完善操作流程和制度，使每一流程都能體現(xiàn)出理念的精髓。

4、重視座席的發(fā)展前景規(guī)劃

　　每個人初入一個行業(yè)或是進(jìn)入一個新的企業(yè)，心中都會有一個自己的一桿秤，會首先去了解公司提供的資源平臺對自己以后是否有發(fā)展前途。現(xiàn)在，大部分一線座席都屬于80后，這樣的一個從小到大都在家人呵護(hù)下的群體，更加有自己的思想與個性，而又是這一群體，構(gòu)成了呼叫中心與客戶聯(lián)系的一面旗幟。有些呼叫中心，項(xiàng)目經(jīng)理每天都會見到很多新面孔，這樣重復(fù)的培訓(xùn)，重復(fù)的管理，都造成了公司很大的損失。

　　規(guī)劃好一線座席的發(fā)展前景，照顧好她們的心情，讓她們有了自己的歸屬感后，對于文化理念的傳播與落實(shí)，都起到很大的作用。企業(yè)理念不會因?yàn)槿藛T的大量流失而需要做重復(fù)的宣傳和引導(dǎo)工作，他們每天都會以積極的態(tài)度接起每通電話，這個理念也就會深深的融入到她們的思想深處，落實(shí)到每一個經(jīng)營管理的細(xì)節(jié)。

5、讓理念更好的為呼叫中心的經(jīng)營管理服務(wù)

　　圍繞企業(yè)具體的操作流程、管理制度的建立，做好融會貫通工作。同時也要加強(qiáng)監(jiān)管和技術(shù)防范，領(lǐng)導(dǎo)要帶領(lǐng)一線員工不斷推陳出新，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的影響力，透過座席的行為能看到企業(yè)理念的精神支撐。

　　總結(jié)：文化理念是一個企業(yè)的靈魂，很多中小型的呼叫中心急于追求眼前的經(jīng)濟(jì)利益，卻忽視了企業(yè)文化的建設(shè)，這塊缺失之地導(dǎo)致了這些企業(yè)形成惡性循環(huán)。靈魂的缺失也是企業(yè)品牌的缺失，為了更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們呼叫中心要更多的重視企業(yè)文化的建設(shè)。

CTI論壇報(bào)道


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