豐祖軍：澄清服務外包的十大誤解，抓住歷史性發(fā)展機遇

豐祖軍 2009/10/23

　　 2009年10月15日，由中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業(yè)委員會（CNCCA）主辦，國家工業(yè)和信息化部支持，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地、密之云（北京）呼叫產(chǎn)業(yè)基地協(xié)辦，CTI論壇承辦的2009中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會在北京召開。會議邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說，以下是主題演講現(xiàn)場圖文報道：

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圖：上�？掀掌髽I(yè)管理咨詢有限公司豐祖軍

　　主持人：下面有請上�？掀掌髽I(yè)管理咨詢有限公司豐祖軍先生演講。

　　豐祖軍：謝謝，先介紹一下我自己，我是豐祖軍，是在做呼叫中心和服務外包行業(yè)有關的戰(zhàn)略咨詢，企業(yè)呼叫中心的流程改進、戰(zhàn)略、整合之類的，還有比如說園區(qū)發(fā)展的招商策略的，尤其是國際招商。我十年之前就進入這個行業(yè)了，我也做過一些咨詢工作，呼叫中心管理，外包管理的咨詢，在國外的咨詢公司和世界級的咨詢公司都有這樣的經(jīng)驗。我自己也引進了這個領域的一些專業(yè)書籍，我把它翻譯過來，可見我是一個知識的引進者——這是我給自己的定位，很顯然現(xiàn)在做的還不足夠。我也做過很多的演講，每次上臺都像一個新手，實際已經(jīng)演講很多次了。我演講是為了更好的推廣我的服務。

　　正如我剛剛提到的這個話題比較宏大——澄清服務外包的十大誤解，抓住歷史性發(fā)展機遇。我們一起來看看這個行業(yè)存在哪些誤解？

　　誤解之一：發(fā)展服務經(jīng)濟是明智的戰(zhàn)略選擇

　　發(fā)展服務經(jīng)濟是明智的戰(zhàn)略選擇，這是正確的看法還是誤解呢？我們看印度的IT-BPO產(chǎn)業(yè)給印度創(chuàng)造了非常好的效果，菲律賓也是如此。菲律賓把這個產(chǎn)業(yè)稱為O&O——Outsourcing & Offshoring（外包與離岸），因為光說離岸（Offshoring），把國內(nèi)外包排除出去了；光說外包（outsourcing）也不全面，因為離岸不僅僅包括離岸外包還有離岸自建的。菲律賓這個O&O產(chǎn)業(yè)也給菲律賓發(fā)展帶來很大的貢獻。以前我們說菲律賓有以菲傭而著名，現(xiàn)在我們知道菲律賓有最好的外包呼叫中心；以前我們知道印度門童，現(xiàn)在我們知道印度有發(fā)達的IT-BPO產(chǎn)業(yè)。所以說，這個產(chǎn)業(yè)給菲律賓、印度這兩個國家的貢獻是非常大的，不僅貢獻了GDP和就業(yè)，也提升了國家的地位。
現(xiàn)在我們也重視服務經(jīng)濟和服務外包，是不是可以這樣說，發(fā)展服務經(jīng)濟是一項明智的戰(zhàn)略選擇？聽起來這似乎是千真萬確的，應當說這是一個誤解。我這里引用了美國中央情報局公開的一些數(shù)據(jù)，我們看一下，左邊這一列是一些國家的經(jīng)濟構成，服務所占的比重，美國接近80%，歐盟是70%以上， 就連世界平均水平也是64%，中國這個比例是40%多一點。很顯然我們服務經(jīng)濟的比重需要進一步提高很多，即使達到世界平均水平都還有一個很大的空間，更別說歐美的水平了。發(fā)展服務經(jīng)濟是必然要走的路，不再是一個戰(zhàn)略選擇，因為你沒有選擇。服務外包是服務貿(mào)易的重要部分，中國作為“世界工廠”的發(fā)展模式已經(jīng)遇到了嚴重的問題，發(fā)展服務外包也不再是一種戰(zhàn)略選擇，而是現(xiàn)實的必然要求。

　　誤解之二：做最核心的，把非核心流程外包出去

　　我們行業(yè)內(nèi)有一個經(jīng)常聽到的說法：做最核心的，把非核心的流程外包出去。這個是對還是錯的呢？其實我說這是一個誤解，為什么這么說呢？我們用邁克爾?波特的價值鏈模型來看看所謂的核心流程和非核心流程。圖中深顏色是很核心的流程，從左邊開始依次是進料物流、運營、出貨物流、市場營銷與銷售、客戶服務。淺顏色的比如說基礎設施、人力資源管理、技術開發(fā)、采購管理，按照波特的模型這些是非核心流程。從波特的價值鏈圖示中可以很直觀地看到，我們通常傾向于自己做的流程和選擇外包的流程，根本不符合核心流程與非核心流程的劃分。所以說“做最核心的，把非核心流程外包出去”這個耳熟能詳?shù)恼f法，其實是一個誤解，恰當?shù)恼f法應當是：做最擅長的，把不擅長的流程外包出去。

　　誤解之三：發(fā)展服務外包需要新的經(jīng)濟學理論指導

　　下面，我們來談這樣一個陳述：發(fā)展服務外包需要新的經(jīng)濟學理論的指導。我也說這是一個誤解，但最初不是我說的。哈佛大學有一個很著名的經(jīng)濟學家叫曼昆，他寫了一本《經(jīng)濟學原理》，中國版也很暢銷。他說服務外包就是服務貿(mào)易，服務貿(mào)易也是貿(mào)易，貿(mào)易的理論已經(jīng)由亞當?斯密和大衛(wèi)?李嘉圖很完備地建立了，已經(jīng)沒有什么新東西可以提出來。曼昆認為，服務外包可以由亞當?斯密的勞動分工理論和大衛(wèi)?李嘉圖的比較優(yōu)勢理論進行充分的解釋。但是我們需要理解服務貿(mào)易是精細程度更高的分工和范疇更廣的貿(mào)易。比如說以前是把產(chǎn)品加工完了之后再拿出去貿(mào)易，現(xiàn)在是產(chǎn)品和服務的每一道工序都可稱為貿(mào)易的對象。從而可貿(mào)易品的范疇得到極大的擴展。產(chǎn)品和服務的界限也日益模糊，產(chǎn)品服務化是當前的趨勢。

　　誤解之四：中國發(fā)展國際服務貿(mào)易的條件還不成熟

　　還有一個在各種會議、論壇常常聽到的誤解，是說中國發(fā)展國際服務貿(mào)易的條件還不成熟。我這里引用了麥肯錫的一個材料，左邊這一列是“成功的關鍵條件”，右邊是“中國目前的現(xiàn)狀”。從這個表中可見中國的現(xiàn)狀還有很多不足之處，這是很現(xiàn)實的。從而有些同仁認為中國發(fā)展國際服務貿(mào)易的條件還不成熟，我看這也是一個誤解，而且是很根本的原則上的誤解。李嘉圖的比較優(yōu)勢理論的關鍵之點就在于：貿(mào)易是關于比較優(yōu)勢的！簡單地說，我們各自都有一些強項和弱項，我們之間才會有貿(mào)易。如果你樣樣都強，你可能對跟我進行服務貿(mào)易也好，其他貿(mào)易也好，根本不感興趣的。如果你樣樣都弱，你可能連任何機會也沒有。所以說，我有我的優(yōu)勢和不足，你也有你的優(yōu)勢和不足，我們之間相互都有比較優(yōu)勢，貿(mào)易讓我們都有機會發(fā)揮各自的比較優(yōu)勢。如果說服務貿(mào)易是等我們樣樣條件都具備了才可以發(fā)展，顯然沒有理解貿(mào)易的根本——比較優(yōu)勢，而不是絕對優(yōu)勢。因而，盡管我們應當不斷地提升我們發(fā)展服務貿(mào)易的條件，但“中國發(fā)展國際服務貿(mào)易的條件還不成熟”卻是一個應當糾正的誤解。
當然我不是試圖糾正麥肯錫的任何觀點，我們這里引用的是麥肯錫的調(diào)查資料，而不是它的觀點。這一點應當說明一下。
　　其實中國發(fā)展服務貿(mào)易的條件已經(jīng)有了很明顯的優(yōu)勢——盡管不是很全面的優(yōu)勢。比如說我們龐大的人力資源供應就是一項巨大的優(yōu)勢，我們每年有600萬畢業(yè)生。我們知道中國的大學生沒有受過很多操作和技工方面的訓練，你可以認為這多少是一項不足，主要是在勝任工廠工作方面。但從服務貿(mào)易的角度來看，我們的大學生一般都具備很好的抽象思維、概念思維的能力，具備較好的分析能力、判斷力和繼續(xù)學習的能力，這是非常好的服務貿(mào)易的條件。我們的基礎設施是非常強的，不要說跟印度、菲律賓去比了，象北京、上海和其他一些沿海城市已經(jīng)相當于歐美發(fā)達國家的水平了。我們治安也好，沒有恐怖活動和游擊隊，這些都是我們在亞洲的競爭對手完全不敢跟我們比的。我們的經(jīng)濟因素本身是一個很大的市場，都給服務貿(mào)易提供了非常強大的基礎。在地理位置方面，比如我們在北美做服務貿(mào)易的時候，我們跟菲律賓、印度相比，如果說沒有優(yōu)勢的話，至少也是沒有劣勢的。

　　誤解之五：外包商一般是些規(guī)模較小的公司，外包合同一般是短期的小額合同

　　這個誤解可以說跟前面提到的“做最核心的，把非核心流程外包出去”有一定的關聯(lián)。我這里隨便取了一期關于服務外包領域動態(tài)的Newsletter，叫做Outsourcing Alert，我訂閱了之后每個星期收到一份。我這里采用的是8月26日這個星期的，因為上次演講用過，也沒有去更新它，但一樣可以說明問題。我們可以看一下這個新聞里提到哪些個公司：埃森哲、優(yōu)利系統(tǒng)、Wipro、Infosys、IBM、凱捷、塔塔咨詢，我們有誰會認為這是一些小公司呢？再看看報道的合同金額、期限，可見在我們這個領域，貿(mào)易金額動不動就是幾億美金，幾十億美金，簽訂合同的期限往往是5、7、10年，不詳細說了。足有說明“外包商一般是些規(guī)模較小的公司，外包合同一般是短期的小額合同”實在是一個誤解。而且我這里拿來作為例子的這一期Newsletter，每個星期都出一份，可見這個領域是何種級別的一些Players在演繹著怎樣的故事。

　　誤解之六：離岸轉移的工種具有勞動密集、低附加值的特點

　　還有一個誤解在行業(yè)里面說的很多：離岸轉移的工種都是具有勞動密集、低附加值的特點。發(fā)達國家的一個工種，離岸轉移還是不轉移，根本不是看他勞動密集還是知識密集，附加值高還是低。這里采用普林斯頓大學Alan S. Blinder教授的一篇文章“How Many U.S. Jobs Might Be Offshorable?”中的一種劃分，美國所有的工種分成以下幾類：第一是高度可離岸，第二是可離岸，第三是不可離岸，第四是想都不要想了，高度不可離岸。按照他的劃分標準，第一是高度可離岸的這些工種當中，我們一點都看不出來低技能是可離岸的，甚至有些地方讓我們感到低技能、低附加值的反而是不可離岸的，高附加值的反而是可以離岸的�？偟恼f來，以勞動密集還是知識密集、附加值高低來劃分是否可以離岸轉移，只是一個誤解。Blinder教授的劃分方法，這里有一個圖示，在此不細說了。

　　誤解之七：中國呼叫中心外包應當定位于日韓市場

　　不加深思我們傾向于直觀地認為，我們的英語不如印度和菲律賓這些國家，但如果我們定位于日韓市場，則可以揚長避短。我們一有個例子，大連很成功，他們主要做日韓市場。只要我們看一看，即使大連很成功，北京、上海也做會不會同樣很成功，其實未必。因為這個市場是有容量的，容量有限。以呼叫中心外包為例，從我這里引用的統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，英語市場占全球呼叫中心外包市場的一半以上，其余語種全球加在一起還不到一半，西班牙語僅次于英語，但是小的太多了，更不用說日語、韓語市場了。中國這么大的talent pool，這么打的供應能力，避開英語市場是沒有前途的。

　　誤解之八：國內(nèi)BPO企業(yè)發(fā)展的最大障礙是國內(nèi)市場需求不足

　　這是我們常常聽到的國內(nèi)外包企業(yè)的一種抱怨，說國內(nèi)的銀行業(yè)好，運營商業(yè)好，其他類型的業(yè)好，都不愿意把流程外包出來，缺少外包的理念，即使有一些外包，合同金額也很有限——幾百萬了不得，而且是人民幣，合同期限也有限，很多是一年就要Renew一下。這樣的話，我們外包企業(yè)如何發(fā)展？怎么可能做到跨國外包商的規(guī)模？
我認為這也是一個誤解。我這樣認為：國內(nèi)BPO市場主要是一個供應問題，而不是一個需求問題。也就是說，企業(yè)不愿意發(fā)包是因為外包商沒有令人信服的供應能力。我看到一則資料，是說印度現(xiàn)在的國際外包業(yè)務增速減緩，只有百分之十幾，但是國內(nèi)外包市場的年增長率超過40%！應當說印度的整體經(jīng)濟水平是不如我們的，但他們的國內(nèi)企業(yè)居然在對于流程外包的認識和接受程度上發(fā)展這樣快。這背后的邏輯是這樣的：印度通過發(fā)展國際外包獲得了強大的供應能力，國內(nèi)企業(yè)對于外包的需求就隨之而來。

　　誤解之九：中國發(fā)展離岸業(yè)務最大的問題是英語能力不足

　　下面一個誤解是說我們最大的問題是發(fā)展國際服務外包，最大問題是英語能力不足。這個問題一下子解決不了，我們也說這是一個誤解。按照麥肯錫一個報告對于BPO的分類，BPO可以分成這樣一些類型：基本數(shù)據(jù)業(yè)務、非語音基本業(yè)務、基本語音業(yè)務、復雜語音業(yè)務、非語音后臺交易類業(yè)務、知識服務�？梢钥吹接行╊愋蛯φZ言有很高的要求，而其他類型對語言的要求就低一些。所以說，BPO業(yè)務中有語言密集和非語言密集，在語言密集的類型中又可以分為口語密集和文字密集的。我們這樣劃分之后，有一些業(yè)務類型，如基本語音和無和復雜語音業(yè)務，的確英語能力不足是我們的障礙；但其他類型，對于英語，尤其是英語口語的要求就沒有那么高。這些業(yè)務是我們有條件去發(fā)展的。我去過上海的微創(chuàng)公司，那里也做很多英語類業(yè)務，但是基于文字的，比如網(wǎng)絡聊天、Email等。接待我們的管理人員說在這方面我們做的不別其他國家差。這只是一個例子。所以說找到我們的比較優(yōu)勢，發(fā)展離岸業(yè)務是有希望的。當然過些年之后我們畢業(yè)生的英語水平也會大為提升，這是另外一個話題。

　　誤解之十：中國服務經(jīng)濟和服務貿(mào)易發(fā)展的最大問題是人才缺乏

　　應當說這不是一個誤解，是千真萬確的！但如果說我們最大的問題是基層人才的缺乏，這就是一個誤解了。如果說我們對于人才缺乏的問題有共識，但對于如何解決這個問題共識就不那么強烈了。我的認識是，人才要從高到低地解決：先要有市場的開拓者、領導者這樣的高端人才，然后具備大量具備溝通能力和職業(yè)素質的中層隊伍，才會培養(yǎng)出大量合格的一線工作者。

　　我這里引用了《國務院辦公廳關于促進服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展問題的復函》，其中第三條是激勵人才培養(yǎng)的：對符合條件的技術先進型服務外包企業(yè)，每新錄用1名大專以上學歷員工從事服務外包工作并簽訂1年以上勞動合同的，中央財政給予企業(yè)不超過每人4500元的培訓支持；對符合條件的培訓機構培訓的從事服務外包業(yè)務人才（大專以上學歷），通過服務外包專業(yè)知識和技能培訓考核，并與服務外包企業(yè)簽訂1年以上勞動合同的，中央財政給予培訓機構每人不超過500元的培訓支持。
這當然是可喜的，但并不能解決高端人才的問題。人才問題的解決要遵循高中低這個過程，而不是等待人才從低到高自然生長。有再多的低端人才沒有人去開拓國際市場，沒有人去對上家和下家的有效溝通，沒有人去做項目管理，沒有人規(guī)范流程，沒有人去進行有效的溝通， 這是真正的問題。所以最大的問題高端人才的問題，盡管我們很多人對于人才缺乏的理解這不是一個誤解，但的確是一個不全面的理解。

　　麥肯錫全球董事，中國區(qū)負責人彭壯壯在一次演講中指出，盡管中國的服務外包業(yè)務近年來增長明顯，但發(fā)展速度仍不夠快，低于印度的增長速度。主要有四大障礙，一是行業(yè)高度分散，服務外包企業(yè)規(guī)模相對較小，缺少與世界頂級企業(yè)規(guī)模相媲美的大型企業(yè)。二是相對于其他服務外包目的地，中國對外宣傳不夠，國外跨國公司對中國服務外包能力了解不夠。三是中國國內(nèi)的潛在發(fā)包企業(yè)往往習慣于自己干，沒有把發(fā)包業(yè)務提供給專業(yè)服務供應商，致使中國龐大的國內(nèi)市場沒有成為國內(nèi)服務外包企業(yè)的強大增長支柱。四是缺少具備相關經(jīng)驗的管理者和市場開拓者。我當然在這里不對彭總的觀點逐條評價，但他指出的第四點，“缺少相關經(jīng)驗的管理者和市場開拓者”，也就是說高端人才的問題，前面提到的商務部的人才激勵計劃是不能解決的。

　　我在這里提供一條與此有關的信息，中國社科院研究生院有這樣一個“服務經(jīng)濟”專業(yè)的在職研究生課程班的項目，其目標就是培養(yǎng)具備實踐經(jīng)驗、理論知識和持續(xù)學習能力，能夠從事服務經(jīng)營管理與服務創(chuàng)新、進行業(yè)務拓展的高級人才，能夠規(guī)劃和指導地區(qū)服務經(jīng)濟和服務貿(mào)易發(fā)展、開展國際合作的公務員，以及服務外包園區(qū)管理者和招商人員。我覺得這樣的努力對于我們服務經(jīng)濟和服務貿(mào)易的發(fā)展是很有意義的。有興趣的同行不妨了解一下，我知道他們的咨詢電話是：64721163（王老師），64708238（俞老師）。

　　抓住歷史性發(fā)展機遇

　　以上對我們業(yè)內(nèi)常有的一些誤解做了一個大致的澄清之后，再用一點時間來一起理解一下我們面臨的歷史機遇。我們先對我們的宏觀環(huán)境有一個判斷：服務外包是經(jīng)濟轉型的重要內(nèi)容，中國經(jīng)濟發(fā)展遭遇瓶頸，突破瓶頸的共識是制造業(yè)向服務型經(jīng)濟的轉型，這是必定要走的路，這不是一個戰(zhàn)略選擇，因為你沒有選擇，而發(fā)展服務外包是經(jīng)濟轉型的重要內(nèi)容。中國有很好的經(jīng)濟基礎，我們可以這樣認識它，中國已成為制造業(yè)大國，制造企業(yè)延伸價值鏈、發(fā)展客戶管理和客戶支持的需要，是外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的巨大需求基礎。很多以前做代工的制造企業(yè)，他們現(xiàn)在要做很多其他的環(huán)節(jié)，他們以前只做生產(chǎn)這個環(huán)節(jié)。我們中國有領先的基礎設施，急待就業(yè)的龐大受教育人口，使中國成為全球矚目的潛在外包基地。

　　教育與科技的發(fā)展提供新機遇，教育的發(fā)展正在迅速提升中國高校畢業(yè)生的英語能力；在另外一個方向上，語音識別、知識管理等技術的發(fā)展，將顯著降低客戶互動的口語表達要求�？萍嫉陌l(fā)展，讓我們既可以把文字變成語言，也可以把語音變成文字。我們可以這樣樂觀地說，以上兩個因素交叉發(fā)展，將逐步消減印度、菲律賓等地相對與中國的語言優(yōu)勢，預計10年后，中國作為服務外包基地的英語劣勢將不存在。而世界經(jīng)濟的發(fā)展趨勢是擴大分工，勞動力套利個外包的最原始的動機將推動離岸外包市場繼續(xù)擴大。分工帶來的規(guī)模經(jīng)濟和專業(yè)化優(yōu)勢，使得外包的優(yōu)勢繼續(xù)壓倒反對聲音和負面因素，成為世界經(jīng)濟活動日益重要的內(nèi)容。

　　在這樣可樂觀的宏觀經(jīng)濟背景之下，我們看到，我們國內(nèi)要發(fā)展出一流的服務外包企業(yè)，需要具備多方面的關鍵能力（和相應的管理團隊），包括知識管理、人員管理、績效管理、關系管理、技術管理、危機管理等等；在一個外包項目的整個生命周期，外包商需要具備多方面的關鍵能力（和相應的管理團隊），比如說如何響應發(fā)包方的RFP、洽談和簽訂合同，如何設計和部署服務流程，服務怎么交付，項目完成之后怎樣實現(xiàn)服務轉移等等。這樣的能力不是一下子可以培養(yǎng)起來的，一個治理健全的組織獨立獲得這些能力，并建立起相應的基層和中層團隊，一般認為需要10年以上的時間。國內(nèi)外包市場存在巨大潛力，但高端外包能力的獲得也需要上述學習過程，盡管服務于國內(nèi)市場在品牌和語言能力方面不存在問題。怎樣快速有效的具備這樣的能力，我認為，與外包領先企業(yè)合作，是獲得服務交付能力的有效途徑。

　　你可能會說，這只是我們一廂情愿的想法。即使我們想這樣做，領先的國際外包企業(yè)會同意嗎？我認為會。我們跟跨國外包商有這樣的合作基礎：國際外包商的擴容能力開始受到現(xiàn)有外包目的地（如印度、菲律賓）基礎設施的限制，中國作為替代目的地受到關注；中國先進的基礎設施，充足的受教育人口供應，使得中國成為理想的未來外包目的地（被印度視為最大的競爭對手）；建立合作，可以把國際外包商的品牌、交付能力和客戶基礎，與中國的基礎設施和勞動力供應結合起來，形成強大的競爭優(yōu)勢。
在合作方式上，以下的一些思路可以供各位參考：
勞動力互換：邀請國外的中層管理到中國外包企業(yè)工作，中國外包企業(yè)可選派有潛力的員工到國外從事基層服務；項目合作：國內(nèi)外包企業(yè)可以作為國際外包商的分包商，首先提供語言含量較低、標準化程度較高的服務；合資企業(yè)：雙方成立合資企業(yè)，國內(nèi)外包企業(yè)可獲得國際外包商的品牌、交付能力和客戶基礎。

　　這是我關于服務外包領域十大誤解和我們面臨的歷史機遇做的一個粗淺的分享，謝謝各位在場！

CTI論壇報道