藝龍呼叫中心 孫媛 電子商務(wù)公司的電話營銷

2009/04/16

　　CTI論壇(ctiforum)04月16日消息: 2009年4月14日至15日，CTI論壇主辦2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)在北京國際會(huì)議中心隆重召開，會(huì)議展開三十多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專家在會(huì)上發(fā)表演說，以下是專題演講現(xiàn)場圖文報(bào)道：

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藝龍呼叫中心高級總監(jiān) 孫媛

　　主持人：各位下午好！
　
　　今天下午我們給大家安排的4位演講者，首先，我們用熱烈的掌聲請出第一位演講者。他是來自于藝龍呼叫中心高級總監(jiān)孫媛女士，有請！孫總將給大家?guī)�來的演講題目是《夢想助力銷售——電子商務(wù)公司的電話營銷》。

　　孫媛：首先，很高興有這么一個(gè)機(jī)會(huì)，和大家交流一些我們做呼叫中心的感想和做法。

　　我叫孫媛，來自于藝龍信息技術(shù)有限公司，在藝龍公司，負(fù)責(zé)藝龍公司的酒店和網(wǎng)絡(luò)的銷售中心，如果大家打過電話，就應(yīng)該是藝龍呼叫中心的某一個(gè)員工。

　　其實(shí)我入這個(gè)行也不是很久，我是2005年年底的時(shí)候進(jìn)入藝龍的。在這之前，我在聯(lián)想做售后服務(wù)。來到藝龍公司之后，會(huì)發(fā)現(xiàn)做一個(gè)銷售類的呼叫中心和做一個(gè)服務(wù)類的呼叫中心，可能有非常大的不一樣。我也經(jīng)常在管理的過程中，雖然做了很多很細(xì)節(jié)的東西，我也不斷地問自己，一個(gè)銷售類的呼叫中心有什么不一樣？后來，我給自己找到了一個(gè)支點(diǎn)，我覺得它和我個(gè)人也是相互匹配的。之所以做銷售，其實(shí)銷售這個(gè)團(tuán)隊(duì)里面所需要的每一個(gè)人，都是有夢想、有激情、有野心的人。為什么？因?yàn)槿魏我粋�(gè)銷售，都會(huì)在面臨一個(gè)成功之前，面臨很多次的失敗，都會(huì)在體會(huì)成功的同時(shí)，能夠回想起自己所有失敗的記憶。

　　所以，我給自己的演講今天起的名字叫做《夢想助力銷售》，這不僅僅是我今天演講的題目，也是我在管理藝龍呼叫中心的過程中不斷遵循的詞。

　　什么叫做夢想助力銷售呢？在我看來，管理一個(gè)呼叫中心，特別是銷售類的呼叫中心，你每天除了要做非常非常多的工作和指標(biāo)之外，有三個(gè)步驟是非常重要的。這三個(gè)步驟是要讓你呼叫中心的每一個(gè)人和你有一個(gè)共同的夢想，然后和你一起去達(dá)成它。為了達(dá)到這個(gè)目的，有三步路。第一步是希望所有人都會(huì)和你一樣感覺到，他希望有一個(gè)好的銷售業(yè)績。之后，你通過各種管理，來賦予他能力，使他能夠體會(huì)到，我能夠有好的業(yè)績。之后，其實(shí)能夠有只是工作的剛剛開始，一定要每一個(gè)人有一種意愿，我愿意工作得更努力，不僅僅是因?yàn)槲覀�(gè)人的發(fā)展，還因?yàn)橹車�種種的東西。所以，我把它體會(huì)為建設(shè)夢想的三個(gè)方向。

　　第一，我們要給整個(gè)呼叫中心有明確的績效方向，也是給所有人建設(shè)一個(gè)共同夢想的過程。第二，要有能力的培養(yǎng)和能力的監(jiān)督、管理的制度，使每一個(gè)人都有實(shí)現(xiàn)夢想的能力。第三，你要有快樂的工作環(huán)境，給所有人有一個(gè)培育夢想的土地。

　　我今天的演講，就會(huì)從這三個(gè)部分來講，一個(gè)呼叫中心的管理者，以及呼叫中心的員工，是怎樣一步一步走向他夢想的實(shí)現(xiàn)。

　　首先，怎么能夠給我們建立共同的夢想。其實(shí)，在最初管理呼叫中心的時(shí)候，當(dāng)我在2000年接受培訓(xùn)，第一次意識到呼叫中心是一個(gè)管理非常非�？茖W(xué)的地方。一個(gè)呼叫中心有上百個(gè)指標(biāo)的時(shí)候，我曾經(jīng)講呼叫中心是一個(gè)很科學(xué)、很軍事化、很枯燥的地方。直到有一天，我管理了一些隊(duì)列，我發(fā)現(xiàn)其實(shí)不把情緒寫在臉上，這是很難的事情。要找到管理指標(biāo)，然后讓所有人和你一起實(shí)現(xiàn)它。

　　這一點(diǎn)是我覺得應(yīng)有的呼叫中心指標(biāo)體系，它包含的四大部分。

　　第一，客戶需求指標(biāo)。其實(shí)說起來大家已經(jīng)很熟悉了，最首要的客戶需求指標(biāo)就是客戶的滿意度，為了達(dá)成客戶的滿意度，其實(shí)客戶是在速度、態(tài)度和解決問題三個(gè)方面有需求的。所以，我們分別要有衡量速度，員工的軟技能以及解決問題能力的指標(biāo)，比如說服務(wù)類的呼叫中心或者是銷售類的呼叫中心，都會(huì)有服務(wù)水平、放棄率這樣的指標(biāo)。之后，會(huì)有一個(gè)態(tài)度方面，這往往是比較軟性的。除了客戶的直接評價(jià)之外，大部分的呼叫中心會(huì)有質(zhì)量控制，就是質(zhì)控的準(zhǔn)確性來控制態(tài)度。之后非常非常重要的是你是不是給客戶解決了問題，有很多客戶抱怨的時(shí)候無非說，你的員工都很好，但是沒有給我解決問題。所以，一個(gè)呼叫中心一次解決率都將是客戶滿意非常非常關(guān)鍵的指標(biāo)。這就是我講到的，和客戶需求相關(guān)的非常多的指標(biāo)。

　　第二大類其實(shí)是和企業(yè)需求相關(guān)的。我為什么把客戶放在第一位？所有的企業(yè)都知道，只有有了客戶才有企業(yè)的下一步。但是，企業(yè)僅僅有客戶是不夠的，他對于這個(gè)呼叫中心來講，除了你的客戶滿意度之外，至少有兩方面的需求，第一是多賺錢，第二是少花錢，這是所有的企業(yè)共同的愿望。

　　那么，具體到呼叫中心衡量的指標(biāo)上，會(huì)有成本和收入兩方面。比如說收入，特別是像我們藝龍這樣的呼入類的電話營銷的企業(yè)，是以形成一張訂單來給企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的。所以，對于這樣的企業(yè)，你呼叫量里面的成單率是非常重要的指標(biāo)。還有，一張單子，比如說訂房、訂票，每張單子的價(jià)值是相仿的。還有比如說凡客和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，它除了成單率，還有一張訂單的價(jià)值是多少，對于一個(gè)企業(yè)也是非常重要的指標(biāo)。成本是呼叫中心管理者經(jīng)常談到的，你的AHT、你的員工利用率、你的座席利用率、單話成本、人均話量等等。所有的這些是企業(yè)需求，那么是不是滿足了客戶需求和企業(yè)需求就可以了呢？坦率講不可以，非常非常重要的呼叫中心的衡量指標(biāo)還有員工的需求是不是滿足了。

　　具體到衡量指標(biāo)上，員工的滿意度、缺勤率、流失率都將是員工需求是不是得到有效控制很重要的。我剛剛在午餐的時(shí)間，讀了大會(huì)發(fā)給大家的這本書，上面談到了一個(gè)呼叫中心的流失率非常低，這個(gè)研究者的視角是非常好的。他給呼叫中心的從業(yè)人員做了壓力的測試，他發(fā)現(xiàn)對于流失率比較低的呼叫中心，他的員工在軀體上的壓迫性、心理上的壓抑感以及壓力感，都會(huì)遠(yuǎn)低于行業(yè)的平均水平。換句話說，不管你員工離開你的時(shí)候給你的是1萬個(gè)理由還是1千個(gè)理由，其實(shí)最本質(zhì)的理由都是說他不是非常滿意，或者說他不是非常開心。

　　其次，一個(gè)呼叫中心的管理者，他不僅僅是要做對內(nèi)的管理，他很大的經(jīng)歷其實(shí)是在做對上和對同級的管理。所以，為了讓一個(gè)呼叫中心能夠正常運(yùn)營，有三大類非常關(guān)鍵的支持性指標(biāo)。你的系統(tǒng)是不是可用，座席是不是穩(wěn)定。第二大類是你的市場部門、銷售部門，是不是能夠和你一起做出準(zhǔn)確的預(yù)測。第三大類是說我們的人力資源部門，是不是能夠及時(shí)、高質(zhì)量的招聘到員工，培訓(xùn)部門是不是能夠高質(zhì)量的輸出員工。所有的這一切，都將影響上面所有指標(biāo)的達(dá)成。其實(shí)有的時(shí)候我會(huì)通過呼叫中心的一個(gè)指標(biāo)想究竟這個(gè)指標(biāo)是怎么達(dá)成的，最后我會(huì)發(fā)現(xiàn)很神奇的事情，呼叫中心的指標(biāo)都是一起達(dá)成的。換句話說，當(dāng)你有一個(gè)指標(biāo)不達(dá)標(biāo)的時(shí)候，你問自己可能的原因有哪些，你很可能會(huì)列出其他所有的指標(biāo)。比如說昨天你發(fā)現(xiàn)你的呼損率太多了，你的人員不夠了、客戶不滿意，你就會(huì)問自己，是什么導(dǎo)致這一個(gè)星期的呼損率比較高呢？如果在2個(gè)月前我預(yù)測的話量比現(xiàn)在低很多，有可能呼損率很高。還有可能我預(yù)測得很準(zhǔn)，但是人力資源部門沒有招到我所需要的人，或者說培訓(xùn)部門在過程中，沒有培訓(xùn)出我需要的人，所以這會(huì)導(dǎo)致我上線不夠，會(huì)導(dǎo)致我的呼損率高。還有可能是員工不高興、不開心、壓力太大。最近這2個(gè)月里雖然你招了足夠的人，但是你流失了很多人，也會(huì)導(dǎo)致呼損率過高。還有可能是你的系統(tǒng)不穩(wěn)定，明明有人坐在這里，可是你接不起電話來。還有可能是你的員工處理的時(shí)間過長，明明我們需要10個(gè)人的電話，我們現(xiàn)在需要15個(gè)人才能接起來。還有我的排班水平不夠，我把人都排在早上，但是晚上的電話非常多。還有我的員工一次解決率非常低，或者說它的準(zhǔn)確率非常低，也會(huì)導(dǎo)致客戶的重復(fù)呼入，于是也會(huì)導(dǎo)致我的呼損率過高。所以，一個(gè)呼叫中心的管理者，如果你經(jīng)常分析你所有的指標(biāo)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)很神奇的現(xiàn)象，你任意拿出你其中一個(gè)指標(biāo)，假設(shè)你100個(gè)指標(biāo)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)其他99個(gè)對這1個(gè)都有貢獻(xiàn)。所以，呼叫中心講究的是平衡的管理，這種平衡的管理不是犧牲一個(gè)換取另一個(gè)，而是看它是不是同時(shí)達(dá)標(biāo)的。或者是你銷售轉(zhuǎn)化率的提升，會(huì)使你的平均處理時(shí)間延長，從而使你接下來的電話數(shù)變少。雖然你的銷售能力提升了，但是沒有給企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值，所有這些都是相輔相成、互相關(guān)聯(lián)的。

　　其實(shí)要想把指標(biāo)得到實(shí)現(xiàn)，在你知道你要哪些指標(biāo)之后，你至少要知道還有幾步要走。其中很重要的是你要有足夠多的表格來收集這些數(shù)據(jù)，有能力把它彰顯出來。有很多的數(shù)據(jù)是很神奇的，當(dāng)你把它放在員工報(bào)表里，貼在那面墻上，你什么話沒有說，很可能他第二天就進(jìn)步了。為什么？因?yàn)樗�有人都有趨向于成為英雄的本能，只要你告訴他，他不夠好，他很可能在第二天變好。所以，收集數(shù)據(jù)是一個(gè)呼叫中心非常非常重要的工作。一個(gè)呼叫中心常用的數(shù)據(jù)在日常會(huì)看到很多很多海量的數(shù)據(jù)。然后對于一個(gè)呼叫中心來講，知道你要管什么，以及收集到這些，只是萬里長城的第一步。其實(shí)最重要的是你要做到這些，包括了你的管理能力，比如說排班水平等等。還有非常重要的是要讓你的員工和你有共同的夢想，你要讓你的員工感覺到，他和你有共同的奮斗目標(biāo)。這一點(diǎn)如何達(dá)成呢？其實(shí)比較常用的就是績效考核和工薪，還有就是文化建設(shè)。

　　只有當(dāng)你把這些指標(biāo)能夠放到墻上，你的員工看到這些數(shù)字的時(shí)候，比你還著急，那么這些指標(biāo)就一定可以達(dá)成。舉一個(gè)例子來說，藝龍的呼叫中心在3年前，或者說4年前是一個(gè)服務(wù)導(dǎo)向的呼叫中心。那么，員工知道的任務(wù)只是按指控成績，接起每一個(gè)電話和掛掉每一個(gè)電話。當(dāng)你跟他說你的銷售意識不足，創(chuàng)造的產(chǎn)能不足的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候員工是很木然的。這個(gè)時(shí)候你需要做一件事情，你告訴每一個(gè)人的銷售轉(zhuǎn)化率是多少，之后你告訴他，他的工資、他的提成、他的績效考核、他的發(fā)展和銷售轉(zhuǎn)化率密切相關(guān)。你什么話都不用說，這個(gè)指標(biāo)在第二個(gè)月里就會(huì)有突飛猛進(jìn)的提升。但不是所有的呼叫中心都是這樣的，大家要你一個(gè)指標(biāo)的分布程度來決定。

　　這幅圖是呼叫中心當(dāng)中常用的分布圖，右側(cè)相對比較直觀，這是直方圖，它告訴你的是某一項(xiàng)指標(biāo)在某一個(gè)范圍內(nèi)的人數(shù)是多少。比如說銷售轉(zhuǎn)化率，中間的可能就是你銷售轉(zhuǎn)化率的平均值，可能500個(gè)人當(dāng)中有200個(gè)都在這里面，然而你往右越來越高、人數(shù)也越來越少。同時(shí)你往左越來越低，人數(shù)也會(huì)越來越少。看這幅圖，你要看最高和最低有多大的差距，如果最高和最低的差距非常小，你簡單提升它的手段就比較小，這個(gè)時(shí)候不是員工能力的問題。在我到達(dá)藝龍這家公司的時(shí)候，最高的轉(zhuǎn)化率是最低的4倍，我只要告訴員工這個(gè)指標(biāo)很重要，把排行彰顯在墻上，告訴他這個(gè)和個(gè)人的發(fā)展息息相關(guān)，這個(gè)數(shù)據(jù)自然在很短的時(shí)間內(nèi)變成下面這幅圖，因?yàn)榈偷膯T工很努力，他要賺錢。最高的人是最低的人的收入的4倍，所以員工渴望有更好的銷量。

　　在員工和你一樣渴望有更好的銷量，主管和經(jīng)理和你一樣渴望有更好的利用率、銷量的時(shí)候，你才能夠做到實(shí)現(xiàn)夢想的下一步，就是要培訓(xùn)大家實(shí)現(xiàn)夢想的能力。為什么？只有當(dāng)員工想提高銷售的時(shí)候你才能夠幫他，當(dāng)他不愿意的時(shí)候，你給他做多少的培訓(xùn)他都是不愿意的。

　　在藝龍?zhí)岣咪N售能力的時(shí)候，其實(shí)我們面臨了另外一個(gè)困惑。我最早接觸電話銷售的培訓(xùn)，是張選國（音譯）老師給我們講的電話銷售的六個(gè)步驟，講的是外呼的電話銷售。我在聯(lián)想的時(shí)候曾經(jīng)用這六個(gè)步驟賣過電腦。然而當(dāng)我來到電子商務(wù)公司的時(shí)候，電子商務(wù)公司員工的平均年齡、教育背景和一個(gè)計(jì)算機(jī)公司有很大差異。當(dāng)你把你的經(jīng)驗(yàn)教給他的時(shí)候，能夠理解的很少。當(dāng)主管和經(jīng)理理解起來很費(fèi)勁的，我擔(dān)心我的員工怎么理解。

　　這個(gè)時(shí)候我有兩個(gè)方法跟大家分享，但這只是短期的理念，長期還需要一個(gè)長期的理念。第一個(gè)是以點(diǎn)帶面，大家看到大屏幕上這幅圖叫做卡諾圖，可以清晰地指導(dǎo)客戶目標(biāo)。最下面的這張圖是必須有的指標(biāo)，有一些指標(biāo)必須有，如果沒有客戶顯然會(huì)不滿意，比如說接通率。這樣的指標(biāo)有一個(gè)特點(diǎn)，當(dāng)它到達(dá)一定程度的時(shí)候，它不再對客戶的滿意度有很大的影響。95%和97%對于大部分的呼叫中心來講沒有影響。

　　第二部分是越高越好的指標(biāo)，這類指標(biāo)永無止境，你做得越好，客戶的感受越好，企業(yè)的收益越好。比如說你的成單率，比如說客戶的滿意度等等。這些對于客戶和企業(yè)是越高越好的指標(biāo)。

　　還有一類指標(biāo)叫做讓客戶喜悅的指標(biāo)。這些指標(biāo)往往在一個(gè)呼叫中心每天日常跟蹤的范圍內(nèi)，但是它往往是一個(gè)呼叫中心能夠區(qū)隔于其他呼叫中心非常關(guān)鍵的一點(diǎn)。我舉銀行的例子，比如說招商銀行率先在他的柜臺前面給了大家一個(gè)5、4、3、2、1的評分器。很多客戶發(fā)現(xiàn)，招商銀行的做法很好。他可能在大廳里面擺一盒糖也是他們率先做出來的，如果這些沒有客戶會(huì)抱怨你，如果有了客戶就會(huì)很滿意。

　　所以，有很多的點(diǎn)是很重要的，比如說贊美客戶和帶姓氏稱贊客戶。你讓客戶感覺到他和你在一條線上，讓客戶有超乎期望的感覺，你很可能促進(jìn)他在這里成單�？蛻魰�(huì)覺得這個(gè)很好，我下次還會(huì)打這個(gè)電話。很久很久以前，大家用工號告訴客人，忽然有一家告訴客人，你好我是孫媛，客戶會(huì)覺得很喜悅，這家呼叫中心和我有一個(gè)人性化的溝通，他會(huì)很喜悅。然而，現(xiàn)在的客戶沒有這種喜悅感，為什么？因?yàn)閹缀?00%的呼叫中心，都告訴你我是誰誰誰，很高興為你服務(wù)。這個(gè)時(shí)候客戶的喜悅點(diǎn)就上升了。

　　所以，當(dāng)時(shí)在藝龍的呼叫中心，我們推行了讓員工學(xué)會(huì)贊美客人。當(dāng)然，讓員工贊美客人并不是你指令他，他就可以做的。除了培訓(xùn)之外，很重要的一點(diǎn)是，你要學(xué)會(huì)你的下屬，你的經(jīng)理和主管要學(xué)會(huì)贊美你的員工，你的員工才能學(xué)會(huì)去贊美你的客人。所以，這是提升銷售能力的一個(gè)小小的心得。

　　第二點(diǎn)就是自信，給員工一個(gè)建立自信的機(jī)會(huì)。有很多的員工不相信轉(zhuǎn)化率可以到60%到70%，他只相信在10%到15%。我們?nèi)绾巫屗�相信呢？我們�?dāng)時(shí)建立了一個(gè)培訓(xùn)班，每一個(gè)經(jīng)理都和他們一起培訓(xùn)，他們培訓(xùn)之后有一個(gè)很重要的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，他們要和這個(gè)班所有的員工在線接聽5個(gè)電話，每一個(gè)人當(dāng)場接聽電話。有一半的人接，另外一半的人告訴他這個(gè)地方可以用這個(gè)點(diǎn)，那個(gè)地方可以用那個(gè)點(diǎn)，來幫助他提醒。于是我們發(fā)現(xiàn)，一個(gè)班一個(gè)班的PK下來，我們這一個(gè)班現(xiàn)場的轉(zhuǎn)化率，從30%、50%、70%，我最高一個(gè)班現(xiàn)場的轉(zhuǎn)化率達(dá)到了85%。然而，行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，你平時(shí)坐回去接電話的時(shí)候，轉(zhuǎn)化率肯定不會(huì)達(dá)到這么高的數(shù)值，這好像你在很短的時(shí)間內(nèi)，有強(qiáng)烈的刺激，讓這個(gè)員工信仰這件事是可以達(dá)成的。之后，他走回工作崗位的時(shí)候，他就會(huì)用這種贊美的方法。我印象非常深，這種培訓(xùn)之后的第二天，有一個(gè)員工很高興的推開我辦公室的門，告訴我，他一開始稱呼客人，他只是覺得這是一種標(biāo)準(zhǔn)的要求，我要稱呼張先生、李先生。然后，有一個(gè)客戶打電話來要查詢一家酒店，客人的要求比較多，好像是一家人，想要家庭的套房，還要價(jià)格相對比較便宜。而且，還有一個(gè)老人等等，他有很多的要求。員工查了一個(gè)又一個(gè)但是沒有，但是客人不好意思，說魏小姐真是不好意思，給你填麻煩了。員工體會(huì)到了在客人稱呼的親切感，他說李先生真的沒有關(guān)系，我一定可以為你找到合適的酒店。經(jīng)歷了很長的時(shí)間之后，他為客人找到了家庭的旅店，安排客人入住了。這一個(gè)案例也許耽誤了這個(gè)員工很長的時(shí)間，也耽誤了客人的很長時(shí)間，但是他讓這個(gè)員工深深信仰這件事情，同時(shí)他投身到之后很多天的工作當(dāng)中去。

　　有一個(gè)員工客人打電話進(jìn)來客人是買一張機(jī)票，他買的是4月3日飛廣州的機(jī)票，我們銷售完了機(jī)票之后，員工向客人銷售保險(xiǎn)，說您要不要帶一張七天的保險(xiǎn)。這個(gè)時(shí)候客人嘆了一口氣，說要是8天的就好了。這個(gè)時(shí)候，其實(shí)普通的銷售人員會(huì)覺得，這份保險(xiǎn)對他沒有價(jià)值了。但是，我這個(gè)座席代表不是這么想的，他當(dāng)時(shí)在電話里非常高興地說，你是8天之后飛回來是嗎？我?guī)湍�訂一下回程機(jī)票吧。這個(gè)時(shí)候客人和員工都笑了，客人會(huì)深切地體會(huì)到員工的敏感和對他的體貼。很高興地在這里訂了機(jī)票，同時(shí)預(yù)定了酒店。對于這個(gè)員工來講，他在一個(gè)電話里面形成了三樣產(chǎn)品的銷售，他也非常開心。這其實(shí)，也是在銷售過程中，你要讓員工體會(huì)不同的贊美和自信帶給他的這種不斷地刺激。同時(shí)，來提升他的銷售業(yè)績。

　　同時(shí)我也要告訴大家，這可能不是一個(gè)能一直提升的方法，換句話說，你的銷售轉(zhuǎn)化率除了新員工之外已經(jīng)非常窄了，最好的員工和最差的員工差距不是那么大的時(shí)候，你就不能持續(xù)地用這種方法，而要探討銷售流程、質(zhì)量控制等長期的戰(zhàn)略上的方法。

　　呼叫中心的管理者往往要求是一個(gè)全才，特別是做營銷的。企業(yè)今天只要開門，就需要盈利，呼叫中心就要給他帶來足夠的訂單。同時(shí)，企業(yè)希望長期發(fā)展，他還需要呼叫中心給他帶來10年、20年以上的競爭力。所以，呼叫中心的管理者，就既要看到你短期能不能刺激一個(gè)指標(biāo)飛速地發(fā)展，也要看到長期你用什么機(jī)制來保證，一個(gè)指標(biāo)達(dá)到一個(gè)高度之后，還能夠緩慢地爬坡，而不是往下走。這就是我談到的第二天，就是當(dāng)你和員工有了共同的夢想，當(dāng)大家去銷售的時(shí)候，從來不會(huì)說他是為我來銷售的，他會(huì)感覺到他是為自己。我所有的主管也不會(huì)說為我達(dá)標(biāo)，他感覺到是為他的員工、他自己來達(dá)到他的目標(biāo)。這個(gè)時(shí)候，一個(gè)企業(yè)的呼叫中心就可以正常地運(yùn)轉(zhuǎn)了。

　　我們家小區(qū)的物業(yè)很喜歡，我們家住在經(jīng)濟(jì)適用房里面，但是我非常喜歡我們家小區(qū)的物業(yè)，因?yàn)槲颐看谓卉嚳ǖ臅r(shí)候，他會(huì)說“姐，這么晚回來”，我每次出去的時(shí)候他又會(huì)說“姐，出去玩啊”，如果我的孩子在車上，他會(huì)說“孩子又長大了”，他是用流程的驅(qū)動(dòng)力讓他的員工高興。雖然滿意和高興這個(gè)詞語不一樣，但事實(shí)上作為一個(gè)服務(wù)的管理者來講，他要付出的可能是翻天覆地的變化。只做到滿意，有規(guī)范的流程就可以了，但是要高興除了普通的鋪墊之外，你要有激情、野心、夢想。如何讓你的員工和你一樣，能夠讓每一個(gè)人高興呢？這就不是績效考核可以達(dá)到的東西。

　　這需要你培育一種快樂的工作環(huán)境，這種快樂的工作環(huán)境，并不是說他座席刷成天藍(lán)色、粉色，女孩多的地方讓他們有夢想，把大家的工作強(qiáng)度降低，經(jīng)常領(lǐng)他們出去玩他們就會(huì)快樂。其實(shí)，我們看員工的工作壓力來自兩方面，工作過忙他會(huì)有壓力，工作過閑他也會(huì)有壓力。如何讓你的員工在高壓下還能夠快樂，為什么說在高壓下？一個(gè)呼叫中心的員工，每天要接120個(gè)、140個(gè)、180個(gè)電話，他有可能面對的是很快樂的用戶，也可能面對很憤怒的客戶，所以高壓來源于體力上的透支、精力上的透支，所以作為一個(gè)經(jīng)理怎么讓員工快樂，讓員工快樂的工作我有4個(gè)關(guān)鍵詞。

　　第一個(gè)是成長。換句話說，你哄員工高興只是一時(shí)的高興，你能夠讓他在痛苦中成長，才是一世的高興。

　　第二個(gè)是關(guān)注。你不能只拿高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求來要求他，你要真正關(guān)注到他到底缺乏什么。我當(dāng)時(shí)有一個(gè)很優(yōu)秀的主管，后來做了培訓(xùn)師。他剛剛開始做主管的時(shí)候，管理了一個(gè)新員工的夜班組，他們組有一個(gè)月的業(yè)績非常非常好，我和他聊天，他告訴我他在管理上最大的心得，就是對員工的關(guān)注是有反射的。他的員工，他發(fā)現(xiàn)12點(diǎn)下班，第二天還要上班，12點(diǎn)下班的應(yīng)該回到宿舍了。他往往回去之后發(fā)現(xiàn)沒有人跟他回來，到晚上3點(diǎn)多才有人跟他回來，他很奇怪。因?yàn)?點(diǎn)多回來，對于第二天的工作有影響，而且安全性沒有保障。員工告訴他，在我們住宿附近沒有吃飯的地方，而班車12點(diǎn)就發(fā)，他們沒有辦法趕到，他們一定要吃完飯趕回宿舍，否則下班會(huì)很餓，如果連續(xù)上班會(huì)很累。于是，這個(gè)主管會(huì)主動(dòng)地和公司的行政后勤溝通，班車能不能晚發(fā)30、40分鐘。班車的師傅一開始會(huì)很不高興，說憑什么，我也要回家睡覺，我第二天也要上班。這個(gè)主管會(huì)親自和他說，班車師傅會(huì)很感動(dòng)，他覺得作為新上線的主管肯這樣替員工想，他非常理解。所以，班車會(huì)晚發(fā)30分鐘，而且我們會(huì)聯(lián)系周圍的小飯館，不僅解決一個(gè)組，而是所有的員工可以買到吃的東西。這樣，員工既可以吃飽飯，又可以按時(shí)回到宿舍。他做完這件事情之后，他發(fā)現(xiàn)以前需要督促的事情，他不需要督促了。因?yàn)殛P(guān)注是相互的，你對他關(guān)注之后，他會(huì)反彈對于你關(guān)注。

　　再下一個(gè)是支持。管理者最高興的是無為而治，我天天非常忙，老朋友看到我說你怎么還那么忙，我覺得本事小就是忙。其實(shí)真正的管理者是下屬的支持，您不接電話，你不創(chuàng)造訂單，其實(shí)你對于企業(yè)來講是成本而不是利潤，真正創(chuàng)造利潤的是一線員工。那么，怎么幫助他們是我最需要考慮的詞語，三個(gè)詞語合在一起就是一個(gè)愛字，你只有真正愛他，把你的時(shí)間、經(jīng)歷放在一起，他們就會(huì)體會(huì)到和你一起并肩作戰(zhàn)的感覺，會(huì)體會(huì)到和你一起攻克一個(gè)又一個(gè)山峰的感覺。所以，坦率講所有的呼叫中心都相對比較有用的。

　　這幅圖我叫做成長圖，我們在座的每一個(gè)人內(nèi)心都有一個(gè)舒適區(qū)，很多人可能聽過很多遍。你每次做報(bào)表都很舒適，你接電話很舒適，也有可能你考試很舒適，你站在臺上演講很舒適，每一個(gè)人都有一個(gè)區(qū)域，當(dāng)這個(gè)區(qū)域的事情發(fā)生的時(shí)候，你很高興，你有一個(gè)機(jī)會(huì)體會(huì)你與別人的不同。

　　還有一個(gè)區(qū)域在舒適區(qū)外面，這個(gè)區(qū)域很大是興趣區(qū)，比如說我做呼叫中心的時(shí)候我會(huì)想呼叫中心是一個(gè)什么樣子，當(dāng)我做呼叫中心的時(shí)候我會(huì)想渠道管理是什么樣子，我也很感興趣。作為一線員工他可能會(huì)想，接電話是什么樣子，他很感興趣。每個(gè)人都有自己的興趣區(qū)，在這之外，一個(gè)人還會(huì)有自己的焦慮區(qū)。一想到這件事做不了，特別是像我這種性格比較內(nèi)向的人，我的焦慮區(qū)是蠻大的，想到很多事我覺得這件事做不了。小的時(shí)候我覺得上臺演講，我覺得這件事我做不了。一直到現(xiàn)在，讓我唱卡拉OK，我真的不敢唱。所以，每一個(gè)人都有焦慮區(qū)。像你的員工新上線的時(shí)候，接電話對于他也是焦慮區(qū)，我們應(yīng)該把他的舒適區(qū)延伸到興趣區(qū)，然后把興趣區(qū)延伸到焦慮區(qū)，于是每一個(gè)人就成長了。

　　作為我一個(gè)呼叫中心行業(yè)的從業(yè)人員、作為一個(gè)管理者，我會(huì)在我所有的員工進(jìn)入大門的第一天告訴他，也許這一個(gè)呼叫中心你會(huì)在行業(yè)里面待一天、一個(gè)月、一年、十年都有可能。但是，我想說的是，我每一個(gè)經(jīng)理、主管和員工，每一年、每一天都可以感覺到他在成長，也許痛苦，也很快樂。但是，只要他離開我的時(shí)候，或者是離開這個(gè)行業(yè)的時(shí)候，他這一段時(shí)間沒有白費(fèi)，我就會(huì)覺得我很有收獲。

　　讓呼叫中心成為我們每一個(gè)人心中的夢想，謝謝大家！

　　主持人：謝謝孫總！

　　本文根據(jù)CTI論壇主辦的2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)會(huì)議記錄整理，轉(zhuǎn)載請注明出處！

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