呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)08年大盤(pán)點(diǎn)
李文香
2009/02/02
近幾年來(lái)，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園的發(fā)展如火如荼，尤其是08年，更加是產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)可圈可點(diǎn)的一年。筆者有幸在近幾年參與了幾個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的規(guī)劃咨詢(xún)工作，對(duì)于產(chǎn)業(yè)園區(qū)的建設(shè)和發(fā)展?fàn)顩r略知一二。謹(jǐn)以此拋磚引玉，一是為更多要進(jìn)入園區(qū)的企業(yè)提供一些信息參考，二是為建設(shè)中以及計(jì)劃中的產(chǎn)業(yè)園區(qū)提供一些參考性建議。
源頭篇：產(chǎn)業(yè)園區(qū)的發(fā)展動(dòng)力源——“千百十工程”
1、基地城市建設(shè)速度遠(yuǎn)超過(guò)國(guó)家預(yù)期
說(shuō)起中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)園建設(shè)，我們不得不追溯到兩年前政府的一項(xiàng)特別政策。2006年10月20日，商務(wù)部公布了《關(guān)于實(shí)施服務(wù)外包“千百十工程”的通知》，明確“十一五”期間，全國(guó)要建設(shè)10個(gè)具有一定國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)外包基地城市，推動(dòng)100家世界著名跨國(guó)公司將其服務(wù)外包業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到中國(guó)，培育1000家取得國(guó)際資質(zhì)的大中型服務(wù)外包企業(yè)，全方位承接國(guó)際（離岸）服務(wù)外包業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)2010年服務(wù)外包出口額在2005年基礎(chǔ)上翻兩番。根據(jù)“千百十工程”工作方案，商務(wù)部將選定一批中心城市為“中國(guó)服務(wù)外包基地城市”，在宏觀政策、規(guī)劃設(shè)計(jì)、人才培訓(xùn)、招商引資、綜合協(xié)調(diào)等方面給予支持，并設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)資金，用于公共信息平臺(tái)建設(shè)、基地內(nèi)人力資源培養(yǎng)、基礎(chǔ)設(shè)施和投資環(huán)境建設(shè)等方面，基地城市便由此產(chǎn)生。
事實(shí)上，自2006年起至今，商務(wù)部已經(jīng)先后認(rèn)定了16個(gè)中國(guó)服務(wù)外包基地城市和4個(gè)中國(guó)服務(wù)外包示范園區(qū)，這16個(gè)外包服務(wù)基地城市是：首批五大“中國(guó)服務(wù)外包基地城市”（大連、西安、成都、上海、深圳）、北京、杭州、天津、南京、武漢、濟(jì)南、合肥、長(zhǎng)沙、廣州、哈爾濱、重慶；四個(gè)中國(guó)服務(wù)外包示范園區(qū)是大慶、無(wú)錫、蘇州、南昌。我們不妨再對(duì)照一下中國(guó)各省會(huì)城市，目前沒(méi)有申請(qǐng)到服務(wù)外包基地的城市好像也不多了，包括沈陽(yáng)、長(zhǎng)春、西寧、蘭州、石家莊、太原、福州、鄭州、�？凇①F陽(yáng)、昆明以及5個(gè)自治區(qū)省會(huì)城市（即南寧、呼和浩特、拉薩、銀川、烏魯木齊）。自治區(qū)由于語(yǔ)言的原因可能會(huì)建設(shè)重點(diǎn)不在于此，而其他11個(gè)城市中，昆明以旅游業(yè)為主，沈陽(yáng)、長(zhǎng)春、寧波在08年都正式申報(bào)“中國(guó)服務(wù)外包基地城市”，而河南鄭州也宣稱(chēng)2010年將建成“國(guó)家服務(wù)外包基地城市”，這樣看來(lái)，在未來(lái)的幾年內(nèi)，2/5的中國(guó)省會(huì)城市都成了中國(guó)服務(wù)外包基地。
雖然當(dāng)初確定是10個(gè)服務(wù)外包基地城市，但如今似乎比當(dāng)出的預(yù)期要翻一倍，并且仍舊有增長(zhǎng)的勢(shì)頭，（圖一）這讓我們有了另外一個(gè)方面的深思。這些城市建立基地的目標(biāo)和效果達(dá)成是否能夠如愿呢？是僅僅為國(guó)家的政策和費(fèi)用支持呢？還是真的具備服務(wù)基地的能力和資源？我們恐怕只能若干年后我們?cè)僮鲈u(píng)論了。
圖一：2006年~2010年中國(guó)服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)數(shù)量現(xiàn)狀和趨勢(shì)預(yù)測(cè)
2、基地建設(shè)帶動(dòng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的發(fā)展
從BPO產(chǎn)業(yè)發(fā)展的影響因素出發(fā)對(duì)示范基地的評(píng)價(jià)中發(fā)現(xiàn)，各基地城市在發(fā)展BPO產(chǎn)業(yè)的總體環(huán)境上差距并不大，并且是各具特色。大連以地理上靠近目前中國(guó)BPO主要離岸市場(chǎng)——日韓，并且有大量日語(yǔ)和韓語(yǔ)的人才為優(yōu)勢(shì)；而北京、上海以人才集聚、基礎(chǔ)設(shè)施優(yōu)良、內(nèi)需市場(chǎng)大等特點(diǎn)也排在前列；而西安、成都以良好的人才培養(yǎng)基礎(chǔ)和較低的人力成本未來(lái)一定會(huì)成為中國(guó)BPO市場(chǎng)新的中心城市。
目前，各城市的特點(diǎn)也呈現(xiàn)地區(qū)聚類(lèi)的情況，筆者大力倡導(dǎo)中國(guó)BPO示范基地的發(fā)展應(yīng)該采用地區(qū)合作，全國(guó)分工的長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略，以促進(jìn)中國(guó)BPO的整體發(fā)展，真正發(fā)揮出示范帶頭的作用。
而作為BPO產(chǎn)業(yè)中最具典型性的呼叫中心產(chǎn)業(yè)自然在基地建設(shè)中扮演著特殊的角色。在各個(gè)基地建設(shè)后苦于不知道如何才能促進(jìn)基地發(fā)展的時(shí)候，呼叫中心就像一束亮光照亮了各個(gè)基地，于是各基地都爭(zhēng)先恐后開(kāi)始了呼叫中心產(chǎn)業(yè)園的建設(shè)。
筆者曾經(jīng)在2007年1月25日在西安主持了“中國(guó)服務(wù)外包基地城市播火行動(dòng)第一站——西安”活動(dòng)，這是客戶(hù)世界為了配合國(guó)家通過(guò)產(chǎn)業(yè)集聚推動(dòng)軟件及信息服務(wù)業(yè)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)政策，結(jié)合國(guó)家認(rèn)定“中國(guó)服務(wù)外包基地城市”的宏觀背景下舉辦的2007年
“客戶(hù)世界系列主題論壇/沙龍”活動(dòng)的一部分，西安軟件園成為播火行動(dòng)的第一個(gè)基地，為西安BPO及呼叫中心業(yè)務(wù)的產(chǎn)業(yè)化發(fā)展尋找突破的契機(jī)和動(dòng)力。之后，各地呼叫中心園區(qū)的建設(shè)就開(kāi)始如雨后春筍般崛起。
3、外包產(chǎn)業(yè)的規(guī)模興起大力推動(dòng)了呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的建設(shè)
日前，外包產(chǎn)業(yè)的規(guī)模興起大大推動(dòng)了呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的建設(shè)。
目前，服務(wù)外包已成為跨國(guó)公司增強(qiáng)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段之一，全球1000強(qiáng)企業(yè)中，已有95%制定了離岸服務(wù)外包戰(zhàn)略。據(jù)權(quán)威調(diào)查，2007年全球范圍內(nèi)技術(shù)和相關(guān)服務(wù)的支出大約為一萬(wàn)七千億美元，其中用在服務(wù)外包上的業(yè)務(wù)超過(guò)一萬(wàn)二千億美元。據(jù)悉，去年，中國(guó)離岸服務(wù)外包金額為二十億九千四百萬(wàn)美元，印度則高達(dá)四百八十一億美元，是中國(guó)的二十四倍。中國(guó)目前服務(wù)外包的從業(yè)人員僅二十五萬(wàn)二千三百人，印度是一百六十萬(wàn)人。中國(guó)服務(wù)外包還處在起步階段，其發(fā)展?jié)摿ι醮蟆＃ㄕ浴吨袊?guó)服務(wù)外包發(fā)展報(bào)告2008》）
一項(xiàng)調(diào)查顯示，歐美近70%企業(yè)從事離岸外包，亞洲將近50%企業(yè)從事離岸外包，尤其以日本為典型，將近45%的企業(yè)從事離岸外包。
圖二：企業(yè)從事離岸外包的趨勢(shì)（數(shù)據(jù)來(lái)源：「福布斯500強(qiáng)」中的前100強(qiáng)企業(yè)業(yè)務(wù)調(diào)研分析）
非常具有代表性的一些高管和行業(yè)精英們這樣說(shuō)外包市場(chǎng)：
現(xiàn)狀篇：08年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)發(fā)展?fàn)顩r和特點(diǎn)
1、各地服務(wù)外包基地蓬勃興起，甚至一個(gè)地區(qū)建設(shè)多個(gè)產(chǎn)業(yè)園
以呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)為代表的軟件與信息服務(wù)外包已成為全球軟件與信息服務(wù)業(yè)發(fā)展的一種重要趨勢(shì)和新的增長(zhǎng)點(diǎn)。隨之而來(lái)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)園的建設(shè)在2008年可謂達(dá)到了一個(gè)高潮。作為行內(nèi)的顧問(wèn)，平均每個(gè)月幾乎都會(huì)接到相關(guān)產(chǎn)業(yè)園建設(shè)工作的顧問(wèn)邀請(qǐng)。
目前，筆者統(tǒng)計(jì)了一下，中國(guó)目前的呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)已經(jīng)不下30余個(gè)，并且產(chǎn)業(yè)園和已經(jīng)定位為“中國(guó)服務(wù)外包基地城市”不全吻合，其中出鏡頻率高的當(dāng)屬以下地區(qū)：密云、大連、重慶、成都、合肥、西安、天津的濱海和泰達(dá)、上海、河南的鄭州和洛陽(yáng)、湖南長(zhǎng)沙、吉林的延吉IT產(chǎn)業(yè)園、山東的濰坊、青島、泰安；江蘇的淮安、南京、揚(yáng)州、蘇州、宿遷市經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)、無(wú)錫、江陰等，河北的秦皇島和廊坊；浙江的杭州；中國(guó)（昆山）花橋經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)等。
我們不難看到，有的省出現(xiàn)幾個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園。例如：山東就有青島、濰坊、泰安；江蘇有南京、淮安、揚(yáng)州、蘇州、無(wú)錫、宿遷、江陰等；各產(chǎn)業(yè)園和平共處還是共同競(jìng)爭(zhēng)將成為省內(nèi)規(guī)范和支持的重要話(huà)題。
相信讀到此處大家更加關(guān)心哪一個(gè)基地建設(shè)最好以及基地目前的建設(shè)規(guī)模狀況，由于缺乏足夠的數(shù)據(jù)支撐，相信在09年的年度總結(jié)上會(huì)滿(mǎn)足大家的期望。
2、各個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園都有特定的宣傳渠道和定位
這是一個(gè)非常有趣的現(xiàn)象，自從呼叫中心產(chǎn)業(yè)園產(chǎn)生，各個(gè)產(chǎn)業(yè)園開(kāi)始積極參加行業(yè)內(nèi)的各種峰會(huì)，做產(chǎn)業(yè)園區(qū)的宣傳，或者干脆自己組織峰會(huì)，吸引投資和關(guān)注，很多產(chǎn)業(yè)園在宣傳時(shí)都想要成為省內(nèi)乃至全國(guó)專(zhuān)業(yè)性最強(qiáng)、規(guī)模最大的呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地，更有走向全球的，筆者不想就這些做更多評(píng)論，鹿死誰(shuí)手，還得看真本事。最有趣的是很多產(chǎn)業(yè)園都給自己起了一個(gè)“名字”，且不說(shuō)將來(lái)真的能夠?qū)崿F(xiàn)與否，這可能也是08年產(chǎn)業(yè)園的一大特色吧，其中最有趣的就是三個(gè)“聲谷”的不謀而合了。例如：成都——“中國(guó)西部最大的呼叫外包服務(wù)中心”；揚(yáng)州——中國(guó)聲谷；西安——西北聲谷；洛陽(yáng)——中原聲谷；密云——生態(tài)產(chǎn)業(yè)新城；廊坊基地——華北地區(qū)第一呼叫中心品牌；秦皇島——數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)基地；黑龍江——龍江服務(wù)外包品牌；淮安軟件園——服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的加速器。
在由《客戶(hù)世界》主辦的2008亞太呼叫中心大會(huì)上，頭一回有一個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園的專(zhuān)場(chǎng)演講，這在行業(yè)里還是第一次。各地產(chǎn)業(yè)園的領(lǐng)導(dǎo)紛紛露面，再一次表明產(chǎn)業(yè)園建設(shè)的步伐加快。
3、各產(chǎn)業(yè)基地環(huán)境評(píng)價(jià)：基礎(chǔ)環(huán)境、人才資源、市場(chǎng)環(huán)境
各地在建設(shè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園時(shí)，首先考慮到的幾大要素?zé)o外乎是基礎(chǔ)環(huán)境、人才資源和市場(chǎng)環(huán)境。因此各產(chǎn)業(yè)園區(qū)規(guī)劃時(shí)都形成了以下局面：大量的配套良好的業(yè)務(wù)組群、各個(gè)基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商都非常積極配合基地的建設(shè)運(yùn)營(yíng)、各地基地的優(yōu)惠政策各顯神通、各省基地的招商活動(dòng)重拳出擊。
各地相關(guān)優(yōu)惠政策基本類(lèi)似，無(wú)非包括以下內(nèi)容：
- 稅收政策：一般鼓勵(lì)呼叫產(chǎn)業(yè)的落戶(hù)，給予最優(yōu)惠的稅收政策。
- 房租優(yōu)惠政策：一般采用特定項(xiàng)目、特定時(shí)期免房租或者廉價(jià)的房租模式。
- 土地出讓政策：鼓勵(lì)特別企業(yè)的征地自建工程。
- 發(fā)展基金支持：一般會(huì)設(shè)立呼叫產(chǎn)業(yè)扶持基金，專(zhuān)門(mén)用于支持呼叫產(chǎn)業(yè)的平臺(tái)建設(shè)、技術(shù)服務(wù)支持、項(xiàng)目引進(jìn)公關(guān)、人才培訓(xùn)及相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)等；另外，也將積極為產(chǎn)業(yè)園區(qū)內(nèi)的企業(yè)在國(guó)內(nèi)上市融資創(chuàng)造條件和提供服務(wù)。
- 人才引進(jìn)政策：一般園區(qū)都會(huì)鼓勵(lì)和吸引國(guó)內(nèi)外的相關(guān)精英人才到基地創(chuàng)業(yè)，在工資待遇、住房、戶(hù)口、出入境、子女就學(xué)等方面給予支持和照顧；更有些園區(qū)會(huì)對(duì)企業(yè)外來(lái)高層管理人員及海歸知識(shí)分子爭(zhēng)取給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)及安家費(fèi)用，進(jìn)一步吸引人才。
在基礎(chǔ)環(huán)境和市場(chǎng)環(huán)境上各地產(chǎn)業(yè)園基本可以抗衡，但是在綜合服務(wù)上各地差異明顯。
圖三：產(chǎn)業(yè)園綜合服務(wù)
呼叫中心運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵是人員，談到人力資源，我們自然能夠想到的就是人力質(zhì)素、人口數(shù)量、人力成本、人員穩(wěn)定流動(dòng)率以及人員的服務(wù)意識(shí)、初級(jí)人才和高端人才的配比等。
自然，首先得有人才的生產(chǎn)活著吸引能力，也就是意味著產(chǎn)業(yè)園區(qū)周邊有大量的相關(guān)院校，或者產(chǎn)業(yè)園區(qū)具有非常強(qiáng)的吸引外地人才的能力（例如北京），然后才談到人才的培養(yǎng)，揚(yáng)州技師學(xué)院首設(shè)“呼叫專(zhuān)業(yè)”成為行業(yè)內(nèi)一個(gè)亮點(diǎn)，事實(shí)上，北京早在2年前已經(jīng)在開(kāi)展試點(diǎn)的工作了。關(guān)于人才解決方案以及人員的培訓(xùn)，下面的這張圖表述更加淋漓盡致：
圖四：BPO呼叫中心人才解決方案
圖五：呼叫中心產(chǎn)業(yè)園的培訓(xùn)思路借鑒圖
4、中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的優(yōu)劣勢(shì)凸顯
筆者在此更愿意用SWOT分析的模式來(lái)闡述中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的特點(diǎn)：
展望篇：呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)09年發(fā)展趨勢(shì)
全球的呼叫中心產(chǎn)業(yè)都是一個(gè)朝陽(yáng)行業(yè)，可以輻射和帶動(dòng)地區(qū)經(jīng)濟(jì)全行業(yè)的發(fā)展。在當(dāng)今全球金融危機(jī)中，只有呼叫中心行業(yè)是受影響甚微的行業(yè)，同時(shí)這個(gè)行業(yè)有具備資本運(yùn)作的全部特征。同時(shí)，不久的將來(lái)，中國(guó)將成為世界上最大的業(yè)務(wù)承載國(guó)；無(wú)論對(duì)于國(guó)內(nèi)還是國(guó)外的業(yè)務(wù)需求，中國(guó)都會(huì)做出貢獻(xiàn)；尤其是在呼叫中心行業(yè)的發(fā)展中，中國(guó)具有特殊的條件資源。相信中國(guó)呼叫中心的美好明天必將帶動(dòng)中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的光明未來(lái)。
1、09年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)將面臨的挑戰(zhàn)
第一，產(chǎn)業(yè)園區(qū)創(chuàng)新能力和專(zhuān)業(yè)化能力的挑戰(zhàn)： 業(yè)內(nèi)不斷增加的客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致更加重視通過(guò)提供出眾的客戶(hù)體驗(yàn)來(lái)增加客戶(hù)忠誠(chéng)度。外包的指標(biāo)關(guān)注點(diǎn)將從成本的節(jié)約轉(zhuǎn)變成創(chuàng)新的能力，這將是眾多產(chǎn)業(yè)園區(qū)面臨的下一個(gè)挑戰(zhàn)。產(chǎn)業(yè)園區(qū)將從單一的物業(yè)提供轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合的呼叫中心“超市”；
第二，除了跨國(guó)公司, 基于不斷上升的競(jìng)爭(zhēng)壓力和成本控制, 中小企業(yè)將成為外包公司的主要客戶(hù)群。面臨金融風(fēng)暴，產(chǎn)業(yè)園區(qū)需要做出匹配的制度和方案解決個(gè)入駐企業(yè)的身后之憂(yōu)；
第三，產(chǎn)業(yè)園區(qū)風(fēng)險(xiǎn)管理能力：面對(duì)錯(cuò)綜變化的市場(chǎng)，產(chǎn)業(yè)園區(qū)對(duì)呼叫中心和其它行業(yè)的定位需要根據(jù)情形明晰而定；增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理能力；
第四，產(chǎn)業(yè)園區(qū)特色定位方向的挑戰(zhàn)：縱使中國(guó)的BPO市場(chǎng)巨大，如果每個(gè)園區(qū)沒(méi)有自己的獨(dú)特定位，也會(huì)喪失很多市場(chǎng)機(jī)會(huì)，包括服務(wù)語(yǔ)言的特色定位、市場(chǎng)宣傳的特色定位、產(chǎn)業(yè)鏈支持的特色定位等。
2、09年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)即將呈現(xiàn)的發(fā)展特點(diǎn)
第一，隨著金融風(fēng)暴的深入，更多的呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)將會(huì)出現(xiàn)，并且未必是已經(jīng)拿到“中國(guó)服務(wù)外包基地城市”牌照的城市；
第二，各地產(chǎn)業(yè)園區(qū)的政府將會(huì)給予更大力度的支持，重點(diǎn)解決09年人力過(guò)剩的社會(huì)問(wèn)題；
第三，各地產(chǎn)業(yè)園區(qū)將進(jìn)一步特色定位，揚(yáng)長(zhǎng)避短，做呼叫中心產(chǎn)業(yè)中更加專(zhuān)業(yè)的事情；
第四，各地將會(huì)進(jìn)一步加大媒體宣傳，擴(kuò)大行業(yè)影響；
第五，各產(chǎn)業(yè)園區(qū)將迅速形成規(guī)模，跑馬圈地；
第六，政府必將在一定程度上參與進(jìn)來(lái)，真正規(guī)劃全國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地，尤其是一個(gè)省多個(gè)基地的現(xiàn)象需要整合。
3、對(duì)中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的建議
我們都知道，中國(guó)、乃至世界都缺乏呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，所以在各產(chǎn)業(yè)園區(qū)蓬勃發(fā)展或者蠢蠢欲動(dòng)的時(shí)候，筆者愿意再一次給各大園區(qū)誠(chéng)懇的建議，以便我們打“有準(zhǔn)備的戰(zhàn)役”。
第一，一定要獲得政府的強(qiáng)有力的支持，呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)在一定程度上是利國(guó)利民的大事，但經(jīng)濟(jì)上、土地政策上、稅務(wù)政策等等方面一定要得到政府的大力支持，僅僅靠產(chǎn)業(yè)園區(qū)自身的資金是非常不夠的；
第二，做好園區(qū)的特色定位，要站在整合資源的角度考慮發(fā)展，例如：語(yǔ)言能力強(qiáng)的重點(diǎn)發(fā)展語(yǔ)言服務(wù)；IT勞動(dòng)力密集的重點(diǎn)發(fā)展IT服務(wù)；基礎(chǔ)勞動(dòng)力密集的可以發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，或者根據(jù)所處地域決定好各自的業(yè)務(wù)發(fā)展范圍等等，不至于出現(xiàn)大家在搶一鍋粥的現(xiàn)象；
第三，產(chǎn)業(yè)園區(qū)要迅速提升整體服務(wù)水平，真正為園區(qū)入駐的企業(yè)考慮，提供各方面現(xiàn)實(shí)的支持，才是長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展之計(jì)，否則短期招商雖然成功，企業(yè)短期利益均衡后，長(zhǎng)期難以運(yùn)營(yíng)也會(huì)功虧一簣；同時(shí)要提升園區(qū)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)和數(shù)據(jù)安全的能力；
第四，建立國(guó)際性的營(yíng)銷(xiāo)覆蓋。園區(qū)建設(shè)不僅僅吸引中國(guó)的企業(yè)進(jìn)駐，更希望吸引更多的離岸業(yè)務(wù)，才能將蛋糕做大；建議各園區(qū)根據(jù)自身?xiàng)l件參與國(guó)際事件將有助于展示我們的能力與外包潛能；同時(shí)，自然獲得全球性認(rèn)證資質(zhì)將對(duì)市場(chǎng)高增值BPO服務(wù)和與知名的供應(yīng)商競(jìng)爭(zhēng)也會(huì)非常關(guān)鍵；同時(shí)，要增加和其他的全球服務(wù)供應(yīng)商的交流和合作；在媒體宣傳上，一定要和國(guó)內(nèi)外的BPO和call
center大會(huì)／協(xié)會(huì)等建立緊密的聯(lián)系；
第五，把握第二次呼叫中心外包轉(zhuǎn)型的機(jī)會(huì)。呼叫中心的外包業(yè)務(wù)，首次經(jīng)歷了從印度到中國(guó)的轉(zhuǎn)移，如今正在經(jīng)歷從北京、上海、廣州等國(guó)內(nèi)發(fā)達(dá)城市向內(nèi)地、向西部的二次轉(zhuǎn)移。在這次轉(zhuǎn)移中，發(fā)包方也由原有的世界500強(qiáng)企業(yè)向國(guó)內(nèi)企業(yè)擴(kuò)展。由于成本、人力資源等條件的改變，北上廣、大連等傳統(tǒng)外包地正面臨現(xiàn)實(shí)的困難。在這樣的背景下，西部的呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)就顯得具有更加微妙的戰(zhàn)略意義；
第六，建議各產(chǎn)業(yè)園可以開(kāi)展獨(dú)立運(yùn)營(yíng)外包業(yè)務(wù)，初期嘗試短期性的合同；培養(yǎng)運(yùn)營(yíng)管理班子和人才；
第七，提升生產(chǎn)／儲(chǔ)備人力資產(chǎn)的能力。呼叫中心長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)，人是最關(guān)鍵的要素，各產(chǎn)業(yè)園都需要積極利用自身的資源開(kāi)拓人力儲(chǔ)備和生產(chǎn)能力；
第八，真正提升并整合技術(shù)平臺(tái)和架構(gòu)。
當(dāng)然，同時(shí)，對(duì)于面臨選擇入駐呼叫中心產(chǎn)業(yè)園的各個(gè)企業(yè)，一定要從短期利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益整體綜合考慮，既要關(guān)注短期內(nèi)的益處，更要考慮長(zhǎng)期的實(shí)際運(yùn)營(yíng)環(huán)境和能力。
中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)一定是走具有中國(guó)特色發(fā)展道路，真誠(chéng)希望各呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)要揚(yáng)長(zhǎng)避短、迅速形成規(guī)模，要站在整合資源的角度考慮發(fā)展，全國(guó)各地服務(wù)外包基地業(yè)務(wù)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)值得我們學(xué)習(xí)，但各地建設(shè)的教訓(xùn)，更加值得我們重視。
作者為呼叫中心行業(yè)資深顧問(wèn)。
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