十個(gè)詞匯詮釋呼叫中心行業(yè)第二季度熱點(diǎn)
賽迪呼叫市場(chǎng)部 楊紅兵 2008/08/12
時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間已經(jīng)進(jìn)入2008年的第三季度。回顧第二季度呼叫中心市場(chǎng)，筆者用十個(gè)詞匯進(jìn)行概括出這個(gè)季度呼叫中心的市場(chǎng)熱點(diǎn)：
詞匯1：奧運(yùn)
奧運(yùn)鄰近，作為為奧運(yùn)賽事服務(wù)的呼叫中心，緊密地與奧運(yùn)聯(lián)系到了一起，這方面的內(nèi)容時(shí)常出現(xiàn)在呼叫中心的行業(yè)新聞中。諸如：青島建立奧運(yùn)帆船賽多語(yǔ)種志愿者服務(wù)呼叫中心、奧運(yùn)觀眾呼叫中心投入運(yùn)營(yíng)、為奧運(yùn)服務(wù)的多語(yǔ)種呼叫中心成立、呼叫中心奧運(yùn)期間叫車服務(wù)試運(yùn)行等。此外，圍繞奧運(yùn)浪潮，為了更好的為國(guó)外客戶服務(wù)，一些綜合性賣場(chǎng)、銀行等，相繼在呼叫中心中開(kāi)通外語(yǔ)專線。
詞匯2：成都
成都在第二季度呼叫中心市場(chǎng)熱點(diǎn)中，屬于被提及最多的地名之一。第一，由于成都正在將自己打造為西部金融中心、金融后臺(tái)中心；第二，中國(guó)最大的多媒體呼叫中心——中國(guó)移動(dòng)四川公司多媒體呼叫中心已經(jīng)在成都開(kāi)工；第三，中國(guó)電信四川公司在成都建立了西部最大的呼叫外包服務(wù)中心；第四，由于地震的原因，成都再次被大家所關(guān)注。企業(yè)之所以把目光聚焦到四川，主要由于它重要的地理位置和良好的政策支持。
詞匯3：密云
密云由于成為北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地，成為第二季度被提及最多的地名之一。目前，密云已經(jīng)與包括海爾、北京奧組委、中國(guó)網(wǎng)通等在內(nèi)的諸多企業(yè)、機(jī)構(gòu)簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議。
詞匯4：電信
電信行業(yè)呼叫中心坐席數(shù)量占了整個(gè)呼叫中心坐席數(shù)量的僅40%，“電信”成為第二季度熱點(diǎn)詞匯，其主要原因是：第一，電信業(yè)重組方案拉開(kāi)帷幕。重組包括業(yè)務(wù)的重組和人員的重組，這既是改革的需要、國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的需要也是市場(chǎng)的需要，所以引起大家的廣泛關(guān)注；第二，電信企業(yè)不斷在手機(jī)業(yè)務(wù)上下功夫，包括：推出了手機(jī)錢包、手機(jī)刷卡坐公交、呼叫醫(yī)療急救手機(jī)、手機(jī)導(dǎo)游、奧運(yùn)手機(jī)報(bào)、手機(jī)定位等，相信在不久的未來(lái)，手機(jī)的用途會(huì)越來(lái)越廣泛；第三，電信企業(yè)紛紛建立大型外包呼叫中心。新聞包括：中國(guó)電信呼叫外包服務(wù)中心在成都啟動(dòng)、湖南網(wǎng)通切入全外包式呼叫中心市場(chǎng)等。電信企業(yè)興建的外包呼叫中心在運(yùn)行成本上有其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，相信會(huì)受到一些企業(yè)的關(guān)注與追捧；第四，電信企業(yè)不斷拓展新的增值業(yè)務(wù)，比如：太原鐵通新推增值業(yè)務(wù)“網(wǎng)絡(luò)智控眼”、中國(guó)網(wǎng)通開(kāi)展虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)服務(wù)殘疾人就業(yè)、浙江
“搶跑”移動(dòng)商務(wù)等；第五，幾個(gè)電信行業(yè)大會(huì)的舉辦，吸引了許多人的目光，包括：中國(guó)IP通信大會(huì)、2008世界通信大會(huì)等。
詞匯5：汽車
汽車之所以成為二季度的熱點(diǎn)詞匯，第一，由于汽車行業(yè)越來(lái)越關(guān)注客戶服務(wù)水平的提高。例如：福田歐馬推出“管家式服務(wù)”、上海大眾和一汽大眾提高顧客滿意度、海馬汽車啟動(dòng)特別關(guān)愛(ài)服務(wù)活動(dòng)、奇瑞呼叫中心電話升級(jí)，建立和完善全國(guó)統(tǒng)一客戶服務(wù)中心等；第二，一些汽車俱樂(lè)部正在打造“攜成”模式，用呼叫中心+電子商務(wù)模式，構(gòu)建汽車俱樂(lè)部的服務(wù)模式，這種服務(wù)模式已經(jīng)得到市場(chǎng)的認(rèn)可；第三，越來(lái)越多的汽車廠家成立呼叫中心，例如：中汽西南在重慶汽車服務(wù)領(lǐng)域率先申請(qǐng)短號(hào)碼，成立了客戶呼叫中心；第四，打的熱線開(kāi)始升級(jí)換代，從無(wú)線尋呼升級(jí)到GPS衛(wèi)星定位；第五，號(hào)稱世界第六大車展的北京國(guó)際車展的舉辦，使大家目光又一次聚焦到車展和相關(guān)的服務(wù)上。
詞匯6：政府
政府是呼叫中心的又一大應(yīng)用領(lǐng)域，應(yīng)用以服務(wù)、舉報(bào)等熱線為主。在這一季度，與政府呼叫中心相關(guān)的新聞?dòng)校?2345政府熱線“太原模式”叫響省內(nèi)外、湖州市紀(jì)委開(kāi)通12388紀(jì)檢監(jiān)察舉報(bào)熱線、“12316”三農(nóng)服務(wù)熱線今年底將在全國(guó)范圍開(kāi)通、云南首家助老呼叫中心4月啟動(dòng)、海峽西岸開(kāi)通健康熱線、安徽社保12333即將全省聯(lián)動(dòng)開(kāi)通、嘉興殘疾人呼叫服務(wù)熱線開(kāi)通、北京社區(qū)服務(wù)熱線推出陪老人聊天服務(wù)等。這也是政府向規(guī)范化、人性化管理邁進(jìn)的一個(gè)標(biāo)志。
詞匯7：電器
為了實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的服務(wù)、對(duì)渠道的管理，電器廠家紛紛建立呼叫中心，這方面的新聞包括：康佳集團(tuán)建立呼叫中心、四通家電成立全國(guó)呼叫中心、艾美特呼叫中心的實(shí)施案例等。此外，包括國(guó)美、大中等綜合性賣場(chǎng)，也在客戶服務(wù)方面做文章，例如：國(guó)美開(kāi)通“店長(zhǎng)專家坐席”熱線、國(guó)美電器呼叫中心開(kāi)通“國(guó)際外語(yǔ)專線”、大中電器呼叫中心開(kāi)通“國(guó)際外語(yǔ)專線”等。
詞匯8：房地產(chǎn)
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，每年商品房投訴比例在整個(gè)投訴比例中都是居高不下，房地產(chǎn)行業(yè)成為消費(fèi)者心目中質(zhì)量落后、服務(wù)缺失的行業(yè)。在2008年，房地產(chǎn)行業(yè)終于有了轉(zhuǎn)機(jī)，沿海地產(chǎn)成為第一個(gè)敢吃“螃蟹”的開(kāi)發(fā)商，率先全面啟動(dòng)全國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)第一家集團(tuán)級(jí)統(tǒng)一客戶服務(wù)體系。此外，江蘇省首個(gè)地產(chǎn)行業(yè)號(hào)百呼叫中心——萬(wàn)科地產(chǎn)客戶服務(wù)呼叫中心在南京問(wèn)世。該中心可為廣大客戶提供包括市場(chǎng)咨詢、業(yè)務(wù)受理、報(bào)修投訴等在內(nèi)的綜合信息服務(wù)。
詞匯9：熱線
電話熱線是呼叫中心最初的一項(xiàng)重要業(yè)務(wù)，本次提出這個(gè)熱點(diǎn)詞匯，與這次汶川的地質(zhì)災(zāi)害有關(guān)。地震出現(xiàn)后，各級(jí)政府、機(jī)構(gòu)開(kāi)通了許多熱線，用來(lái)進(jìn)行救災(zāi)、尋找親友、應(yīng)急救援、心理救援、募捐等，對(duì)地震后期工作的執(zhí)行，搭建了一個(gè)個(gè)溝通平臺(tái)。
詞匯10：保險(xiǎn)電銷
保險(xiǎn)電銷之所以成為二季度的熱點(diǎn)詞匯，源于保監(jiān)會(huì)推出的《關(guān)于促進(jìn)壽險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的通知》，引起保險(xiǎn)行業(yè)及其代理機(jī)構(gòu)的廣泛關(guān)注。特別是《通知》中，關(guān)于設(shè)有電銷專用呼出號(hào)碼、電銷人員的管理以及對(duì)包括全程業(yè)務(wù)進(jìn)行錄音、呼出時(shí)間等的要求，無(wú)疑對(duì)今后保險(xiǎn)電銷進(jìn)行了一定的規(guī)范�！锻ㄖ返某雠_(tái)，是否會(huì)導(dǎo)致保險(xiǎn)合作機(jī)構(gòu)的洗牌、今后保險(xiǎn)與銀行之間的合作如何發(fā)展等，都是需要進(jìn)一步探討與解決的。
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