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技術(shù)支持中心的管理實(shí)踐

唐立軍 2008/12/04

　　2008年10月14-18日，“2008（北京）亞太呼叫中心大會(huì)”在北京世紀(jì)金源大飯店舉行。來(lái)自亞太客服與呼叫中心聯(lián)盟APCCAL旗下的全體會(huì)員國(guó)呼叫中心協(xié)會(huì)組團(tuán)參會(huì)，超過(guò)15個(gè)國(guó)家的與會(huì)代表就關(guān)心的各相關(guān)主題進(jìn)行了深入的研討。以下是愛(ài)普生（中國(guó)）有限公司CS部副部門經(jīng)理唐立軍在大會(huì)論壇的演講摘要，由客戶世界機(jī)構(gòu)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)錄音整理，以饗讀者。

　　我們作為一個(gè)呼叫中心的管理者，或者我們作為呼叫中心的一個(gè)工作人員，我們應(yīng)該做什么，但是我今天給大家分享的是，我們?yōu)槭裁匆@么做？所以說(shuō)我要說(shuō)的就是我們?yōu)槭裁匆鲞@個(gè)工作，做那個(gè)工作，你就會(huì)恍然大悟，原來(lái)因?yàn)檫@個(gè)原因我才要開(kāi)展這個(gè)工作，所以我今天給大家分享的題目，最主要有以下幾個(gè)方面。 　　第一個(gè)部分，整個(gè)呼叫中心的培訓(xùn)和員工職業(yè)生涯的設(shè)計(jì)；第二個(gè)部分就是作為知識(shí)庫(kù)的管理，因?yàn)楹芏嗟募钨e都提到了作為呼叫中心要提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，那很重要的一點(diǎn)就是知識(shí)庫(kù)管理。那對(duì)于愛(ài)普生公司來(lái)講，是怎么樣利用知識(shí)庫(kù)來(lái)提供標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。第三個(gè)部分就是全面質(zhì)量管理。第四個(gè)部分就是用戶的信息怎么樣最大化被利用，大家知道我們每天都會(huì)收集很多用戶的電話，這些用戶的電話都會(huì)記錄下來(lái)，儲(chǔ)存到我們的信息庫(kù)里面，我們耗費(fèi)了大量人力物力在記錄用戶的信息，那這些信息怎么變成公司的財(cái)富，被公司所利用，通過(guò)這一部分和大家分享。最后一個(gè)部分作為任何一個(gè)企業(yè)，特別是以銷售為主的企業(yè)，怎么樣最大化支持銷售，支持我們的市場(chǎng)，這是一個(gè)企業(yè)立足于社會(huì)最根本的原因。那作為呼叫中心來(lái)說(shuō)的話，我們?cè)趺礃幼畲蠡С治覀兊匿N售和支持我們的市場(chǎng)，所以我今天給大家分享的，最主要就是以上的這五個(gè)部分，那我的演講大概需要40分鐘，如果有什么問(wèn)題的話，你可以記下來(lái)，因?yàn)槲腋杏X(jué)到今天的時(shí)間還很充分，完了以后我們?cè)偻ㄟ^(guò)Q&A的形式跟大家進(jìn)行分享。


　　剛開(kāi)始的時(shí)候，我還是對(duì)愛(ài)普生的業(yè)務(wù)做一個(gè)簡(jiǎn)要的介紹，這樣便于大家更好地理解愛(ài)普生的呼叫中心為什么產(chǎn)品提供服務(wù)，到底是怎么樣提供服務(wù)的。愛(ài)普生公司是一家日資的企業(yè)，大家可能對(duì)他的產(chǎn)品最熟悉的就是打印機(jī)產(chǎn)品，我們的噴墨打印機(jī)，針式打印機(jī)。其實(shí)愛(ài)普生的每一個(gè)產(chǎn)品現(xiàn)在都在每個(gè)人的身上，在座的各位每個(gè)人身上都有一件愛(ài)普生的產(chǎn)品，大家感到很奇怪，我好像沒(méi)有背愛(ài)普生的打印機(jī)過(guò)來(lái)，為什么我身上有一件愛(ài)普生的產(chǎn)品？但是我知道每一個(gè)人身上都有一部手機(jī)，實(shí)際上手機(jī)液晶的顯示屏有90%的市場(chǎng)都是愛(ài)普生公司的，無(wú)論你使的是諾基亞，還是摩托羅拉，還是索愛(ài)，實(shí)際上它們的液晶都是愛(ài)普生公司的產(chǎn)品，所以在座的各位跟愛(ài)普生公司一定是有緣分的。愛(ài)普生的呼叫中心還是跟我們的打印機(jī)、掃描儀、數(shù)碼相機(jī)這些產(chǎn)品提供全方位產(chǎn)品的服務(wù)。


　　下面還是給大家近距離地接觸一下愛(ài)普生的熱線服務(wù)中心，實(shí)際上愛(ài)普生的熱線服務(wù)中心規(guī)模不是很大，只有區(qū)區(qū)的一百個(gè)人，但是我感到有句話是麻雀雖小、五臟俱全，無(wú)論是幾千人的呼叫中心，還是幾十人的呼叫中心，實(shí)際上從管理的模式和手法上面是一樣的，整個(gè)愛(ài)普生的呼叫中心只有100個(gè)人，但是我們的服務(wù)時(shí)間也沒(méi)有什么特殊，跟大家分享的就是這樣，實(shí)際上對(duì)愛(ài)普生來(lái)說(shuō)，也是實(shí)行了這種差異化的服務(wù)，大家可以看到我們的電話服務(wù)，對(duì)普通用戶來(lái)說(shuō)是周一到周五，早上的8點(diǎn)半到下午的6點(diǎn)；那對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)，我們是七天的服務(wù)，是從上午的9點(diǎn)到下午的5點(diǎn)半，實(shí)際上這種時(shí)間的設(shè)置是引導(dǎo)公司用戶從電話服務(wù)來(lái)選擇我們的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，因?yàn)楹芏嗉钨e都提到互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)成本相對(duì)于電話來(lái)說(shuō)更低一些，所以我們要鼓勵(lì)更多的用戶去選擇我們的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。下面這幾個(gè)照片就是愛(ài)普生的呼叫中心，提供給大家，希望大家對(duì)我們愛(ài)普生的呼叫中心有一個(gè)很好的了解。再一個(gè)我提到了，愛(ài)普生也推出了WEB呼叫中心，互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，這個(gè)是我們?cè)?005年的時(shí)候就推出來(lái)互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)，實(shí)際上服務(wù)的內(nèi)容與電話服務(wù)最大的區(qū)別是什么？也就是說(shuō)我們把這種電話服務(wù)很多排隊(duì)的技術(shù)，很多排班的技術(shù)，還有很多的技術(shù)都應(yīng)用到了WEB Call Center上面，但用戶定位不同，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心基本上都是高端用戶，實(shí)際上對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)，怎么樣通過(guò)我們差異化的服務(wù)來(lái)使用戶享受到不同的服務(wù)，實(shí)際上也是呼叫中心面臨的一個(gè)課題。

　　這一頁(yè)實(shí)際上也是給大家去分享整個(gè)愛(ài)普生公司在CS服務(wù)方面的一個(gè)理念，因?yàn)槲宜诘牟块T實(shí)際上就是CS部，實(shí)際上CS部一定不是客戶滿意部的簡(jiǎn)稱，它是用戶滿意，也就是說(shuō)我們這個(gè)部門的使命就是使用戶滿意，所以整個(gè)愛(ài)普生的售后服務(wù)體系，都是嚴(yán)格地按照了ISO9001的認(rèn)證體系去做的。剛才主持人也提到了，整個(gè)愛(ài)普生的呼叫中心和它的售后服務(wù)也得到了業(yè)界跟社會(huì)的認(rèn)可，所以這里面也不跟大家過(guò)多介紹了。

　　剛才我跟大家分享了整個(gè)愛(ài)普生的服務(wù)，還有整個(gè)愛(ài)普生呼叫中心一個(gè)大概的狀況，下面真槍實(shí)彈的內(nèi)容來(lái)了，第一個(gè)整個(gè)以技術(shù)型為主的呼叫中心管理的實(shí)踐，這里面也是把我近十年的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來(lái)了，與大家進(jìn)行分享。

　　我不知道在座的各位有沒(méi)有見(jiàn)到過(guò)這個(gè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)的結(jié)構(gòu)？也是選自CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心的標(biāo)準(zhǔn)體系，這個(gè)是推薦給大家，我希望大家能夠正確地、全面地理解，那作為一個(gè)呼叫中心的管理者，你的工作在什么，你的重點(diǎn)在什么？大家看到，我是把它叫做呼叫中心管理的金字塔，它由七個(gè)部分來(lái)組成。最基礎(chǔ)的部分呼叫中心的定義和方向，任何一個(gè)企業(yè)建立它的呼叫中心，沒(méi)有錢，想隨便找一個(gè)東西去建設(shè)，它都有一個(gè)使命。作為一個(gè)呼叫中心來(lái)說(shuō)的話，畢竟它最主要的驅(qū)動(dòng)力是什么？最主要來(lái)自于我們的客戶，呼叫中心為什么存在？是因?yàn)槲覀冇锌蛻舸嬖�，所以我們的呼叫中心才�?huì)存在。那么公司為什么要投資給你？是因?yàn)槲覀冇泄镜牟呗�，公司的�?zhàn)略需要我們呼叫中心去完成。作為一個(gè)呼叫中心你怎么樣去實(shí)現(xiàn)用戶對(duì)我們的期望，怎么樣去達(dá)成企業(yè)對(duì)你的期望。這個(gè)是我們的實(shí)現(xiàn)因素，如果你的呼叫中心多大多小，實(shí)際上所有的運(yùn)營(yíng)，就是包括三個(gè)部分，第一個(gè)部分就是我們的過(guò)程管理；第二個(gè)部分就是我們的現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理；第三個(gè)部分就是我們的人員管理。實(shí)際上無(wú)論你的驅(qū)動(dòng)因素，還是我們的實(shí)現(xiàn)因素中間的差距，就是我們要做的績(jī)效管理，所以通過(guò)這七個(gè)因素的金字塔圖的話，使大家對(duì)呼叫中心的管理有一個(gè)全面的理解。今天我跟大家分享管理的實(shí)踐最主要就是在過(guò)程管理、現(xiàn)場(chǎng)管理還有人員管理這三個(gè)部分。

　　首先給大家分享的是，我們呼叫中心的工程師也好，座席服務(wù)代表也好的，他的培訓(xùn)和職業(yè)生涯的設(shè)計(jì)，很多人看到這個(gè)題目都感到太普通了，因?yàn)槊恳粋�(gè)企業(yè)都有涉及這個(gè)課題，但是我這個(gè)課題是從呼叫中心的角度去給大家做分享，呼叫中心人員職業(yè)生涯的設(shè)計(jì)。我不知道在座的各位來(lái)自于哪個(gè)行業(yè)？但是我知道作為直接用戶來(lái)說(shuō)，每一個(gè)企業(yè)都有直接的窗口來(lái)接觸到我們的直接用戶，那對(duì)于愛(ài)普生這個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)有不同的窗口來(lái)接觸客戶，大家可以看到通過(guò)我們的店面，用戶要買我們的產(chǎn)品，要到我們的店面去購(gòu)買；如果購(gòu)買的產(chǎn)品出現(xiàn)了問(wèn)題，用戶都要到我們的服務(wù)中心去；用戶購(gòu)買了我們的產(chǎn)品以后，還要去看我們的手冊(cè)，每一個(gè)手冊(cè)都是放在包裝箱里面去的，所以說(shuō)手冊(cè)、主頁(yè)，經(jīng)銷商的店面，還有我們維修的店面，實(shí)際上都是直接接觸用戶的窗口。


　　但是作為呼叫中心來(lái)說(shuō)的話，畢竟人力的成本，還是人力的要求一定不同于這些其它部門的技能要求，大家可以看到，對(duì)于服務(wù)中心、店面，還有我們的手冊(cè)，它技術(shù)的定位實(shí)際上定位到Level0.5—1，也就是我們的呼叫中心在它的窗口里面，整個(gè)呼叫中心的定位是高于服務(wù)中心、店面和手冊(cè)的。對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)是作為后臺(tái)，也就是說(shuō)如果用戶出現(xiàn)了問(wèn)題以后，希望用戶去閱讀我們的手冊(cè)，去尋找我們的服務(wù)中心，去尋找我們的店面，再有問(wèn)題的話，也可以直接通過(guò)我們的呼叫中心進(jìn)行了解。通過(guò)這個(gè)圖的話，實(shí)際上使你感覺(jué)到你的呼叫中心在很多的窗口里面，它的定位是不同的。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，移動(dòng)集團(tuán)都有一個(gè)10086的呼叫中心，實(shí)際上還有很多的店面，它的營(yíng)業(yè)廳，那對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)，公司有沒(méi)有定位，營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)人員，技術(shù)的定位在什么地方？與10086的技術(shù)定位到底有沒(méi)有區(qū)別？實(shí)際上弄清楚以后，如果解決不了問(wèn)題的話，怎么升級(jí)的一個(gè)過(guò)程。剛才這個(gè)圖是在整個(gè)公司的集團(tuán)里面去定義呼叫中心的一個(gè)定義。


　　下面一個(gè)我還是對(duì)呼叫中心本身來(lái)說(shuō)，上一頁(yè)的內(nèi)容是在整個(gè)公司的集團(tuán)里面怎么去定義呼叫中心人員的技術(shù)定位。那對(duì)于呼叫中心本身來(lái)說(shuō)，實(shí)際上也不是所有的工程師和座席服務(wù)代表他的技能都是一樣的，可以看到不同的座席服務(wù)代表他的定義是不一樣的，從Level1到Level3，對(duì)每一個(gè)階段的員工來(lái)說(shuō)，都有一個(gè)被提升的空間。同時(shí)作為高一級(jí)的座席服務(wù)代表，如果他的表現(xiàn)不好的話，也都有被降格的路徑，所以說(shuō)這樣的話，就兩條路比較公平，比較公正。


　　剛才講到了呼叫中心在整個(gè)集團(tuán)的定位，又講到了作為呼叫中心本身每個(gè)Group的定義，那作為每一個(gè)座席服務(wù)代表在愛(ài)普生的呼叫中心來(lái)說(shuō)又怎么去定義的呢？實(shí)際上在整個(gè)愛(ài)普生的客戶服務(wù)代表里邊，Level1、Level2、Level3，基本上從四個(gè)方面去定義他的技能，當(dāng)然第一個(gè)是他的技能、工作方法、團(tuán)隊(duì)合作的能力，溝通語(yǔ)言的能力。這里面我只舉一個(gè)例子，對(duì)于一個(gè)以技術(shù)型為主的呼叫中心來(lái)說(shuō)，那我們的一線工程師在做什么？對(duì)他的要求是什么？實(shí)際上很簡(jiǎn)單，對(duì)于我們一線工程師，它最主要的問(wèn)題是能解決用戶的問(wèn)題，能夠根本知識(shí)庫(kù)把這個(gè)問(wèn)題反饋給用戶就可以。對(duì)于我們的二級(jí)工程師怎么去做呢？就是說(shuō)他不但能夠回答用戶的問(wèn)題，而且還可以去總結(jié)用戶的問(wèn)題。作為L(zhǎng)evel3的同事來(lái)說(shuō)，不但可以總結(jié)問(wèn)題，而且還可以教育他的同事，去分享他的經(jīng)驗(yàn)，所以說(shuō)通過(guò)這個(gè)圖，大家可以看到，Level1、Level2、Level3的工程師都有一個(gè)發(fā)展的路徑。


　　剛才講了，從大的方面到小的方面所有培訓(xùn)的定義，下面給大家分享一個(gè)工具，我感覺(jué)這個(gè)工具也不是特別的，只是我感覺(jué)特別有用，就是和大家分享怎么樣進(jìn)行員工培訓(xùn)。大家知道每一個(gè)企業(yè)都要有JED的描述，都要有MBO，怎么把這兩點(diǎn)結(jié)合起來(lái)，通過(guò)培訓(xùn)把這兩點(diǎn)串聯(lián)起來(lái)？給大家推薦一個(gè)矩陣圖，上面是他JE的描述，后面是培訓(xùn)的課程，這是他的技能，通過(guò)這個(gè)矩陣圖把它關(guān)聯(lián)起來(lái)，這樣你就可以了解每一個(gè)崗位對(duì)培訓(xùn)有哪些具體的要求，對(duì)這個(gè)崗位要提供哪些內(nèi)容的培訓(xùn)。


　　后面還說(shuō)到了，有了這么多的培訓(xùn)，那怎么樣去評(píng)價(jià)每一個(gè)員工，實(shí)際上在整個(gè)愛(ài)普生的呼叫中心來(lái)說(shuō)，我們是通過(guò)大概六個(gè)方面去做每一個(gè)員工的績(jī)效考核，第一個(gè)方面就是整個(gè)流程的執(zhí)行能力，包括ISO9001的執(zhí)行能力；第二個(gè)部分是他的溝通能力，包括他的聽(tīng)；第三個(gè)是他的技術(shù)能力；第四個(gè)部分是它的服務(wù)態(tài)度和意識(shí)，我這邊給大家分享的話，就是意識(shí)的部分。對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)的話，因?yàn)槲覀儾皇卿N售為主的呼叫中心，是技術(shù)型為主的呼叫中心，是避免用戶更多的打電話過(guò)來(lái)，因?yàn)槊恳粋�(gè)用戶打電話都是遇到了問(wèn)題，都帶著抱怨過(guò)來(lái)的，怎么樣避免用戶下一次出現(xiàn)同樣的問(wèn)題以后，自己就可以解決，不用再打電話過(guò)來(lái)，所以這里邊每一個(gè)工程師在回答完用戶問(wèn)題的時(shí)候，都要給用戶提供一個(gè)防止問(wèn)題發(fā)生的建議，出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題以后，下一次怎么樣不要再出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題，這里面是一個(gè)很重要的參數(shù)，我們把它當(dāng)做意識(shí)去考核我們的員工。第五個(gè)部分是用戶信息的收集，我會(huì)給大家講，我們收集的這些信息要怎么去做？這里面要給大家分享的一個(gè)，我們把它叫做VOC，用戶聲音的收集，他的考核，工程師很重要的一項(xiàng)，如果說(shuō)他收集的信息被公司所采納了，公司就有重金去獎(jiǎng)勵(lì)他，而且會(huì)在很多的地方表?yè)P(yáng)他。第六個(gè)部分，作為每一個(gè)客戶服務(wù)代表，他的MBO的達(dá)成情況。通過(guò)以上六個(gè)部分來(lái)決定每一個(gè)工程師他的薪資，他的獎(jiǎng)金，他每年的獎(jiǎng)項(xiàng)，還有我們合同的類型。

　　上面給大家分享了作為一個(gè)呼叫中心來(lái)說(shuō)在培訓(xùn)，還有員工評(píng)價(jià)方面的幾個(gè)點(diǎn)。下面給大家去分享，作為呼叫中心來(lái)說(shuō)，我們的知識(shí)管理，那么什么叫知識(shí)管理？因?yàn)橹R(shí)管理大家聽(tīng)了很多遍，但什么叫知識(shí)管理？有沒(méi)有人給知識(shí)管理有一個(gè)明確的定義？


　　實(shí)際上我告訴大家，知識(shí)管理有兩點(diǎn)：第一點(diǎn)就是說(shuō)利用信息內(nèi)容和專家技能來(lái)改變企業(yè)創(chuàng)新的能力。我這個(gè)定義有很多，我這個(gè)定義是引用了IBM公司的定義。大家可以看到，利用我們的專家技能，所有的知識(shí)管理最重要的一個(gè)是什么呢？就是我們的知識(shí)活動(dòng)，要有人去參與我們的知識(shí)活動(dòng)當(dāng)中來(lái)，讓我們的活動(dòng)升值。因?yàn)槲以?jīng)有一個(gè)體會(huì)，作為呼叫中心來(lái)說(shuō)，流失率永遠(yuǎn)都是很大的，你辛苦的培養(yǎng)了一個(gè)員工，這個(gè)員工工作了一年以后，他走掉了，他走掉了以后什么都沒(méi)有留下。因?yàn)榍耙欢螘r(shí)間我自己有一個(gè)體會(huì)，我去閱讀我們的知識(shí)庫(kù)的時(shí)候，我看到了2004年的時(shí)候，我的一個(gè)員工寫的一幅文章，他分享了他的經(jīng)驗(yàn)，但是這個(gè)員工我都記不得他的相貌，但是我讀到的時(shí)候，我還是感覺(jué)到這個(gè)員工就好像在我們這里工作一樣，實(shí)際上這就是簡(jiǎn)單的知識(shí)管理，知識(shí)管理人走了以后，會(huì)把他的經(jīng)驗(yàn)保存下來(lái)，說(shuō)得不好聽(tīng)一點(diǎn)，會(huì)世代相傳，所以培養(yǎng)你的員工，投入了這么大的成本，讓他把經(jīng)驗(yàn)分享下來(lái)，保存下來(lái)，讓后來(lái)的同事讀了以后，還會(huì)豐富它，所以說(shuō)這就是知識(shí)管理，所以很多人感覺(jué)到知識(shí)管理就是知識(shí)提供，我是把很多的信息提供過(guò)來(lái)就可以了，實(shí)際不一樣。

　　最后就是知識(shí)活動(dòng)，讀了這個(gè)信息以后，有哪些意見(jiàn)是不是需要推薦給別人，是不是感覺(jué)到這個(gè)部分還寫得不完善？所以說(shuō)鼓勵(lì)所有的員工都參與進(jìn)來(lái)，對(duì)這個(gè)知識(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)，進(jìn)行分享和應(yīng)用，所以簡(jiǎn)單的這就叫知識(shí)管理。


　　下面我給大家分享愛(ài)普生公司的知識(shí)分享帶來(lái)的回報(bào)，實(shí)際上每個(gè)企業(yè)知識(shí)管理都是很重要的，因?yàn)橹R(shí)管理提高的不但是個(gè)人的能力，而且還提高的是團(tuán)隊(duì)的能力，它形成一種學(xué)習(xí)的氣氛，因?yàn)槊總�(gè)人都愿意去總結(jié)，愿意去分享，那一定能提高用戶滿意度，能降低我們運(yùn)營(yíng)的成本。


　　大家都知道，列的這個(gè)部分就是整個(gè)愛(ài)普生知識(shí)管理的系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)在愛(ài)普生里面有一個(gè)昵稱叫Mr.HELP，幫助先生，大家可以看到，每一人都可以訪問(wèn)這個(gè)系統(tǒng)，他訪問(wèn)了多少次，就像瀏覽網(wǎng)頁(yè)一樣，他訪問(wèn)了多少次，提交了多少篇文檔，他的文檔被多少人瀏覽，被多少人閱讀，每天都會(huì)得到一個(gè)更新。同時(shí)也鼓勵(lì)所有的人在這個(gè)文檔里去貢獻(xiàn)他的文章，后面我會(huì)跟大家去分享它評(píng)價(jià)的方式。怎么樣去激勵(lì)大家提交文檔，把所有的知識(shí)貢獻(xiàn)出來(lái)，剛才給很多的嘉賓提到的一樣，我們的一線工程師如果他的問(wèn)題在知識(shí)庫(kù)里面找不到提案，就會(huì)提交上來(lái)，在知識(shí)庫(kù)里面由我們的二級(jí)工程師來(lái)進(jìn)行答復(fù)，然后由我們?nèi)?jí)工程師來(lái)進(jìn)行所有文檔的審核。如果這個(gè)文檔很重要，需要發(fā)布給我們的用戶，或者需要進(jìn)行內(nèi)部發(fā)布的話，就發(fā)布在互聯(lián)網(wǎng)上面，還有發(fā)布在知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)里面，通過(guò)這個(gè)流程使大家進(jìn)行知識(shí)的共享和知識(shí)的貢獻(xiàn)。

　　大家可以看到，我們每個(gè)月都要做評(píng)價(jià)，有多少人共享了文檔，這個(gè)文檔有多少次被廢掉了，有多少次被通過(guò)了，有多少次被駁回了，通過(guò)這個(gè)統(tǒng)計(jì)的話，都可以看到每一個(gè)同事他對(duì)知識(shí)的貢獻(xiàn)，他的知識(shí)能力是什么樣的�，F(xiàn)在整個(gè)愛(ài)普生的呼叫中心來(lái)說(shuō)，我們有80%的內(nèi)容都是可以直接通過(guò)我們的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)得到答案的。


　　這一頁(yè)給大家分享的是每一個(gè)知識(shí)的文檔對(duì)我們主頁(yè)的貢獻(xiàn)是什么？這邊是滿足率，也就是現(xiàn)在我們的滿足率基本上達(dá)到了70%左右，有70%的問(wèn)題是可以直接在我們的知識(shí)庫(kù)里面得到答案的，可以看到每一個(gè)月所有發(fā)布的問(wèn)題，我們都會(huì)發(fā)布在主頁(yè)上面來(lái)衡量，這個(gè)問(wèn)題我們發(fā)布到主頁(yè)上以后，對(duì)我們的電話量有沒(méi)有影響，影響是多少。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，可以看到這個(gè)淺藍(lán)色的部分是沒(méi)有發(fā)布FQ之前，粉色的部分是發(fā)布了FQ以后，可以看到?jīng)]有發(fā)布FQ的文檔，電話的咨詢數(shù)量在上升。而發(fā)布了這個(gè)FQ的，電話量有了顯著的下降。通過(guò)這個(gè)部分，通過(guò)知識(shí)庫(kù)的建設(shè)來(lái)說(shuō)，可以把知識(shí)的貢獻(xiàn)和整個(gè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本很直接地關(guān)聯(lián)在一起。

　　剛才給大家分享的就是知識(shí)管理，下面給大家說(shuō)一個(gè)全員的質(zhì)量管理。說(shuō)到全員的質(zhì)量管理，大家都學(xué)過(guò)QC或QM的東西，作為呼叫中心來(lái)說(shuō)，我也是借鑒了總公司管理的方法去推廣的，把工廠的方法運(yùn)用到呼叫中心來(lái)，大家知道中國(guó)的工廠是人員的素質(zhì)相對(duì)比較低的，但它卻制造了世界上一本以上的產(chǎn)品，而且它的質(zhì)量會(huì)越來(lái)越高。那作為呼叫中心來(lái)說(shuō)，整個(gè)人員的素質(zhì)一定比我們工廠上一線的工人水平素質(zhì)要高，所以在工廠里面的方法，怎么樣能夠被我們呼叫中心所利用，所以我們就借鑒了全員質(zhì)量管理的方法。

　　全員質(zhì)量管理的方法還是有一個(gè)插曲，第一個(gè)為什么要引進(jìn)全員質(zhì)量管理？實(shí)際上我們的企業(yè)，作為呼叫中心來(lái)說(shuō)，都有質(zhì)檢的人員，質(zhì)檢的人員好像從來(lái)不會(huì)出錯(cuò)。因?yàn)槭裁茨兀恳驗(yàn)樗麖膩?lái)不會(huì)面對(duì)用戶的電話，而出錯(cuò)的永遠(yuǎn)是一線的工程師。那出了問(wèn)題以后，質(zhì)檢人員就會(huì)說(shuō)你出了問(wèn)題，特別是當(dāng)投訴發(fā)生了以后，每個(gè)人都會(huì)直接去追查一線工程師的能力，他服務(wù)的質(zhì)量，沒(méi)有人去追查我們的質(zhì)檢人員，所以說(shuō)我有個(gè)體會(huì)，因?yàn)橛幸淮挝覀兊囊粋�(gè)同事，可能在跟用戶做電話交流的時(shí)候，發(fā)生了不愉快，用戶可能特別生氣，就比較臟的字罵了我們的同事。我們的同事可能感到心理特不平衡，回到家以后睡不著覺(jué)，馬上打電話罵這個(gè)用戶，那這個(gè)用戶很快就投訴過(guò)來(lái)，出現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題以后，按照以前的方法，我們很快就要跟這個(gè)同事解除合同，因?yàn)楦杏X(jué)到太嚴(yán)厲了。但是我們現(xiàn)在就想這個(gè)同事出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題，為什么我們質(zhì)檢的人員沒(méi)有發(fā)現(xiàn)它？所以通過(guò)這個(gè)方面感覺(jué)到，我們不但要去實(shí)時(shí)地監(jiān)控我們一線的工程師，而且我們還要提高質(zhì)檢人員的能力，讓我們的質(zhì)檢人員來(lái)推廣我們?nèi)珕T的質(zhì)量管理。

　　剛才我們也提到，我們整個(gè)的質(zhì)檢遇到很多的問(wèn)題，第一個(gè)我們的質(zhì)檢不能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；第二個(gè)我們整個(gè)的質(zhì)檢成本很高，第三個(gè)部分，我們質(zhì)檢的結(jié)果不能夠使我們的員工感覺(jué)特別公正。所以通過(guò)全員的質(zhì)量管理，基本上解決了這三個(gè)矛盾。

　　實(shí)際上推廣全員的質(zhì)量管理，最主要是要全員參與，那所有的全員為什么要參與全員的質(zhì)量管理？我們要怎么去引導(dǎo)我們的一線員工，讓他們參與到這個(gè)質(zhì)量管理來(lái)。實(shí)際上我們感到很簡(jiǎn)單，為什么呢？因?yàn)槲覀儗?duì)員工去說(shuō)，每個(gè)員工到呼叫中心工作的員工，我都不希望他在這個(gè)呼叫中心能工作很多年，我希望他工作兩年以后，能找到更好的職位，能掙到更多的薪水，所以我對(duì)員工的要求是這樣，在整個(gè)呼叫中心做的這兩年，你要學(xué)習(xí)一種方法，你學(xué)會(huì)了這種方法以后，你無(wú)論干什么工作，都會(huì)很出類拔萃，我們就在員工里邊推廣這種自己去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題的能力。

　　那我對(duì)員工去說(shuō)，你如果只是簡(jiǎn)單地遵守我們的紀(jì)律，按照我們的流程去做，那你可能能解決50%的問(wèn)題，如果掌握一個(gè)最簡(jiǎn)單的方法去解決問(wèn)題的話，假如說(shuō)5W、2H的方法，還有3C的方法，那你可能能解決掉80%的問(wèn)題。如果說(shuō)還有80%以下的這些問(wèn)題怎么去解決的話？你就要系統(tǒng)地學(xué)習(xí)用方法，這種方法的話，在愛(ài)普生集團(tuán)來(lái)說(shuō)，愛(ài)普生改善的這種方法，實(shí)際上全員質(zhì)量管理，就是讓員工系統(tǒng)地去學(xué)習(xí)一種方法，來(lái)使我們的同事能夠自己去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，自己去解決問(wèn)題，這樣的話，我們整個(gè)的生產(chǎn)效率就有了很大的提高。實(shí)際上我們整個(gè)的全員質(zhì)量管理就是使我們員工掌握一種方法，這個(gè)方法很簡(jiǎn)單，就是八個(gè)步驟，你所有的問(wèn)題，就從困擾你的問(wèn)題中去選擇課題，從用戶的抱怨中去選擇課題，從你上司的要求中選擇問(wèn)題，通過(guò)八個(gè)步驟，你要利用七個(gè)工具去解決這個(gè)問(wèn)題，實(shí)際上說(shuō)白了就是QC的七個(gè)手法。

　　每年我們都要去選擇一些優(yōu)秀的案例來(lái)跟大家進(jìn)行分享，這些優(yōu)秀的案例有可能會(huì)在我們?nèi)虻拇髸?huì)上進(jìn)行發(fā)表，因?yàn)橐l(fā)表這個(gè)案例的時(shí)候，每年都有一年一度的大會(huì)，全球所有的工廠，所有開(kāi)展改善課題的小組都會(huì)被選擇出來(lái)，會(huì)作為一個(gè)案例進(jìn)行發(fā)表。


　　剛才說(shuō)的全面質(zhì)量管理的話，實(shí)際上除了提高員工發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力以后，還有很多的收益，包括員工的自信心，改善問(wèn)題的意識(shí)，創(chuàng)新的意識(shí)，合作的意識(shí)，還有他工作的熱情，還有QC的手法，可以看到我們自己也做了一個(gè)內(nèi)部調(diào)查，在改善前和改善后，我們整體的七個(gè)隱性、無(wú)形的資產(chǎn)都得到了一個(gè)很好的提升。

　　剛才給大家分享了整個(gè)的全員質(zhì)量管理，愛(ài)普生的呼叫中心除了全員質(zhì)量管理以外，有很多很多的手法，聯(lián)想的同事也提到了我們要做滿意度調(diào)查，作為馬斯洛的需求，我估計(jì)我們?cè)谧魑缓芏嗳硕剂私�，但是有多少人用得好，有多少人知道我為什么要受到這個(gè)Team Building的活動(dòng)，這個(gè)活動(dòng)在馬斯洛的五種行為里面，到底是歸在哪個(gè)層次。


　　大家可以看到，整個(gè)愛(ài)普生Team Building是嚴(yán)格按照馬斯洛的需求去做的，每一個(gè)員工，他生活在這個(gè)社會(huì)上都是有需求，那我們的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，我們涉及的各種活動(dòng)，都要考慮到各個(gè)方面的層次，讓他在各個(gè)層次上面得到一定的滿足感，所以我也希望把馬斯洛活學(xué)活用的結(jié)果跟大家進(jìn)行分享。

　　下面給大家分享整個(gè)呼叫中心數(shù)據(jù)的利用，因?yàn)榇蠹叶贾�，我們作為一個(gè)呼叫中心每天都接待大量的電話，每個(gè)電話都有記錄下來(lái)，都要保存在數(shù)據(jù)庫(kù)里面，但是這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)如果不利用的話，你就喪失了很多的機(jī)會(huì)。下面我跟大家分享，作為整個(gè)愛(ài)普生的呼叫中心，是怎么去利用這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)的？剛才我也提到，作為呼叫中心來(lái)說(shuō)的話，是直接面向用戶的窗口，就像我們銷售的店面，我們維修的店面一樣。


　　那作為呼叫中心來(lái)說(shuō)，它每天會(huì)收集到很多有價(jià)值的信息，包括我們的銷售信息、維修信息、產(chǎn)品質(zhì)量信息，還有用戶的投訴，還有用戶的聲音，這些收集來(lái)的這些信息，我們都會(huì)反饋到我們的研發(fā)部門、設(shè)計(jì)部門、生產(chǎn)部門，有的還要反饋到我們的銷售部門，還有我們的維修部門，下面我會(huì)給大家講解這幾個(gè)方面的具體應(yīng)用。


　　第一個(gè)，我們利用這個(gè)信息改善了我們的服務(wù)，第一個(gè)服務(wù)大家都知道，叫做一站式服務(wù)。我估計(jì)大家根本沒(méi)有我理解的透徹，一開(kāi)始我們沒(méi)有推廣一站式服務(wù)之前，那我們的用戶有問(wèn)題的話，打電話直接到我們的呼叫中心，假如說(shuō)你要買一臺(tái)打印機(jī)，我就說(shuō)你是北京的用戶，給你提供一個(gè)電話就可以了，用戶就會(huì)打一個(gè)電話再去找我們的經(jīng)銷商，經(jīng)銷商會(huì)完成一個(gè)銷售�？梢钥吹竭@個(gè)時(shí)候的呼叫中心，每一個(gè)請(qǐng)求用戶至少要打兩次電話，而我們呼叫中心的角色就是提供了一個(gè)信息。我們開(kāi)展了這個(gè)一站式服務(wù)以后，用戶同樣要買一臺(tái)打印機(jī)，用戶跟我們的呼叫中心取得聯(lián)系，那我們的呼叫中心通過(guò)我們內(nèi)部的系統(tǒng)，傳遞到相關(guān)的部門，相關(guān)的部門來(lái)提供上門的維修或者上門的銷售，整個(gè)的請(qǐng)求結(jié)束了，那整個(gè)服務(wù)的監(jiān)控都是通過(guò)我們的呼叫中心監(jiān)控，可以看到同樣一個(gè)事情，那呼叫中心前后兩種角色的變化，第一同樣一個(gè)請(qǐng)求，用戶只需要打一個(gè)電話，而整個(gè)呼叫中心的角色是三種角色，第一種角色是信息的提供，第二種角色信息的傳遞和共享，第三種角色就是服務(wù)的監(jiān)控，所以可以看到通過(guò)一站式服務(wù)，來(lái)豐富了呼叫中心工作的內(nèi)容，同時(shí)才有了我們下面要開(kāi)展用戶信息的最大化利用。


　　第一個(gè)就是我們的電話銷售，可以看到在開(kāi)展這個(gè)電話銷售之前，愛(ài)普生所有的銷售都是渠道銷售，渠道銷售的特點(diǎn)是什么呢？就是所有的產(chǎn)品從愛(ài)普生，到我們的總代理，到我們的經(jīng)銷商，很多種渠道，然后到我們的用戶，所有的信息流、現(xiàn)金流是這么傳遞，那我們的物流也是相反的方向去傳遞。那有了電話銷售以后，大家可以看到，整個(gè)愛(ài)普生和我們的用戶之間大大縮短了距離，所有的用戶跟我們市場(chǎng)部門，通過(guò)呼叫中心是緊密地把它結(jié)合在一起。以前用戶的銷售信息如果傳遞到我們的總部的話，可以看到每一層傳遞都是有損失的，這么多的傳遞，最后傳遞到公司的話，你這個(gè)信息已經(jīng)是有很大的變化，現(xiàn)在通過(guò)這個(gè)Telesales，把用戶跟我們的總部結(jié)合在一起，我們也加強(qiáng)了跟用戶的溝通，購(gòu)買的意向都是把它提供到我們的經(jīng)銷商，由經(jīng)銷商及時(shí)地把這個(gè)產(chǎn)品成交的信息反饋到呼叫中心。

　　剛才講了電話銷售，每天把用戶的需求及時(shí)地傳遞到我們經(jīng)銷商的店面，由經(jīng)銷商完成整個(gè)產(chǎn)品的銷售，下面跟大家去分享在維修當(dāng)中是怎么去做了，可以看到一開(kāi)始的時(shí)候，愛(ài)普生整個(gè)的維修，整個(gè)的路程比較長(zhǎng)，用戶有維修需求的話，會(huì)打電話到呼叫中心，呼叫中心會(huì)打到維修管理的公司，由維修管理公司再傳遞到我們當(dāng)?shù)厥跈?quán)的服務(wù)中心，由服務(wù)中心再給用戶提供上門的服務(wù)，整個(gè)過(guò)程比較長(zhǎng)。但有了一站式服務(wù)以后，用戶直接保修到熱線服務(wù)中心，由熱線服務(wù)中心直接派單到維修中心，由維修中心直接去給用戶提供上門的服務(wù)，以前我們整個(gè)的派單大概需要4個(gè)小時(shí)的時(shí)間，而現(xiàn)在整個(gè)派單只有12分鐘就可以完成了，同時(shí)也大量縮短了維修周期，因?yàn)橐郧暗木S修周期可能兩天左右，但現(xiàn)在我們的維修周期大概在1到3天左右，整個(gè)一站式的服務(wù)，通過(guò)把客戶的信息最大化利用，改善我們服務(wù)的品質(zhì)，它是有一個(gè)很大的幫助。

　　職場(chǎng)的合力，作為整個(gè)VOC的收集，投訴的收集，一定是由呼叫中心和相關(guān)部門一起開(kāi)展這個(gè)工作，我們一定要引進(jìn)職場(chǎng)的合力，要和你相關(guān)部門一起去努力，去改進(jìn)我們產(chǎn)品的品質(zhì)，去改進(jìn)我們的服務(wù)，所以希望大家在再發(fā)生防止的時(shí)候，引進(jìn)這個(gè)職場(chǎng)合力的概念。

　　大家知道呼叫中心來(lái)說(shuō)第一個(gè)是直接解決用戶的問(wèn)題，這個(gè)地方漏掉一部分，這個(gè)部分實(shí)際上對(duì)于愛(ài)普生來(lái)說(shuō)，有一個(gè)很重要的級(jí)別，就所有的投訴是危機(jī)，還是普通的投訴？它是怎么去處理？有一個(gè)投訴的級(jí)別。所以我希望每一個(gè)呼叫中心，或者每一個(gè)企業(yè)，都應(yīng)該對(duì)你的投訴進(jìn)行一個(gè)升級(jí)，什么樣的投訴需要上升到你的總經(jīng)理，如果你有CRC的一個(gè)部門，什么樣的投訴要升級(jí)到這個(gè)部門。如果說(shuō)你的投訴很嚴(yán)重，影響到公司的安全，公司的危機(jī)或者公司產(chǎn)品的品質(zhì)，那這樣的話你和相關(guān)的部門一起采取行動(dòng)，同時(shí)形成結(jié)果，完全通過(guò)呼叫中心可以監(jiān)控到，這是和大家分享怎么樣在再投訴發(fā)生防止方面，呼叫中心發(fā)揮它應(yīng)有的作用。這也舉了一個(gè)例子，就是呼叫中心怎么利用職場(chǎng)的合力來(lái)跟市場(chǎng)部門進(jìn)行合作，我估計(jì)這個(gè)大家不是特別熟悉，我就掠過(guò)。

　　剛才大家提到了，可能整個(gè)的數(shù)據(jù)不論是維修，還是購(gòu)買，還是整個(gè)的投訴，實(shí)際上我們可以通過(guò)各種手法去最大化這個(gè)價(jià)值。

　　最后一部分跟分享，我做一個(gè)總結(jié)，所以整個(gè)愛(ài)普生呼叫中心的發(fā)展，這部分一共有三個(gè)部分，第一個(gè)部分是綠色的部分，整個(gè)愛(ài)普生呼叫中心在一開(kāi)始成立的時(shí)候最基本的定義，當(dāng)時(shí)成立呼叫中心的時(shí)候，就是為了滿足用戶的需求，去提高用戶的滿意度。隨著整個(gè)企業(yè)的發(fā)展，我們做了很多增值的服務(wù)，比如說(shuō)電話銷售、維修派單，還有我們的延保服務(wù)，還有用戶拯救。淺藍(lán)色的服務(wù)對(duì)內(nèi)部客戶提供了很多支持，包括一些大客戶的支持，還有很多產(chǎn)品的促銷活動(dòng)，通過(guò)這一個(gè)MAP圖的話，可以發(fā)現(xiàn)整個(gè)呼叫中心在整個(gè)企業(yè)可以覆蓋一個(gè)產(chǎn)品的整個(gè)過(guò)程，而且我們也可以和所有公司的部門進(jìn)行合作，在一個(gè)企業(yè)里邊發(fā)揮它更大的作用，以上就是我跟大家去分享整個(gè)愛(ài)普生的呼叫中心在企業(yè)中的作用，希望對(duì)大家來(lái)說(shuō)有所幫助，時(shí)間有點(diǎn)長(zhǎng)，多謝大家！

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