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良好客戶體驗的3個關(guān)鍵要素

賽迪呼叫 殷明 2008/12/04

　　查看客戶服務(wù)體驗是至關(guān)重要的，可以幫助企業(yè)更好地了解如何去提升和保留客戶的忠誠度。同樣，我們也不可以忽略客戶滿意度的幾個基本要素，例如等待時間、轉(zhuǎn)接次數(shù)、平均處理時長。

　　最近巴西頒布了有關(guān)這些客戶滿意度的基本要素的法令，其目的是為了保護(hù)消費者，迫使客服中心提供高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)或承擔(dān)一些責(zé)任。除此以外，客服中心還被要求客服電話轉(zhuǎn)接次數(shù)不超過一次，客戶等待時間不超過兩分鐘。

　　一項綜合的客服中心解決方案可以提供幫助解決這些問題。這種解決方案包括了互動分析、座席代表輔導(dǎo)和呼叫后客戶反饋的質(zhì)量監(jiān)控（QM）體系，通過與特定的客戶進(jìn)行有針對性的互動，實施精確的質(zhì)量監(jiān)控，進(jìn)而幫助呼叫中心主管有效地改善服務(wù)水平。與隨機抽樣相比，這種解決方案能更好地了解座席的哪些行為可以提高客戶滿意度，哪些行為可能會導(dǎo)致相反的結(jié)果。

　　應(yīng)用績效管理方案能讓主管看到客戶滿意度，了解客戶滿意度數(shù)值的升降，例如，呼叫中心的計算機技術(shù)集成系統(tǒng)能讓他們知道分?jǐn)?shù)下降可能與等待次數(shù)增多有關(guān)，工作人員管理方案則可以讓主管計劃在理想的時間開展培訓(xùn)課程，確保座席真正地學(xué)到所需要的知識，而不會與呼叫高峰時段發(fā)生沖突。

　　下面，讓我們仔細(xì)看看三個要素中的兩個。

保持轉(zhuǎn)接次數(shù)的最小化

　　作為一個六西格瑪理論，，一個世界領(lǐng)先的業(yè)務(wù)流程外包商正在試圖精簡內(nèi)部流程進(jìn)而提高用戶滿意度。外包商實施了一項具有先進(jìn)的互動分析和座席培訓(xùn)的綜合聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)解決方案。為了發(fā)起該項目，他們?nèi)娣治龊驮u估了現(xiàn)有的商業(yè)環(huán)境、座席的行為和技能，找到并確定了一些通常會引起客戶不滿意的詞語。

　　外包商認(rèn)為那些低效率的呼叫通常是由座席代表轉(zhuǎn)接給主管而產(chǎn)生的�；臃治霭l(fā)現(xiàn)與這類呼叫有關(guān)的詞語，如“主管”，“投訴”，“破產(chǎn)”，“騷擾”等，能很明確的表明客戶不滿意或存在潛在的投訴問題。

　　因此，座席們會收到個性化的培訓(xùn)資料，去幫助他們更好地處理一些富有挑戰(zhàn)性的電話，提高他們解決客戶問題的能力，進(jìn)而最終減少客服電話的轉(zhuǎn)接次數(shù)。

優(yōu)化平均處理時長

　　一家知名銀行注意到，他們的客戶服務(wù)代表花費異常長的時間處理客戶來電。他們希望避免由于等待時間過長而引起的顧客不滿，并避免花費過高的費用雇用更多的服務(wù)代表。一項綜合的聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)解決方案會幫助他們自動分類客戶需求，例如：賬單晚到或客戶希望刪除逾期交費紀(jì)錄。最終，綜合的聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)解決方案能夠幫助后臺改進(jìn)發(fā)送賬單流程，并針對具體業(yè)務(wù)上的知識差距給客服代表培訓(xùn)，持續(xù)改善一些已知的問題，同時接收新問題的早期跡象。

By Tom Butta, chief marketing officer of NICE Systems. He can be reached at tom.butta@nice.com.

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