打造國(guó)際服務(wù)高水準(zhǔn) 完善中國(guó)金融新形象
招商銀行總行電話銀行中心總經(jīng)理徐子穎女士專訪
記者 柴艷 2008/07/23
徐子穎檔案：
畢業(yè)于上海大學(xué)，后獲取Australia La Troke. University工商管理碩士學(xué)位�，F(xiàn)任招商銀行總行電話銀行中心總經(jīng)理、中共招商銀行電話銀行中心黨總支書(shū)記。2007年，其帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)獲得“中國(guó)呼叫中心十年成就獎(jiǎng)”，及“亞太客戶服務(wù)至尊服務(wù)金獎(jiǎng)”等。徐子穎本人也榮獲“2007中國(guó)客戶服務(wù)杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”和“呼叫中心十年個(gè)人成就獎(jiǎng)”。
記者：請(qǐng)問(wèn)您是從什么時(shí)候開(kāi)始接觸客戶服務(wù)管理工作的？能否簡(jiǎn)單介紹一下您的相關(guān)工作經(jīng)歷？并且通過(guò)這些工作經(jīng)歷，您對(duì)服務(wù)的理解會(huì)有怎樣的不同？
徐子穎：在此之前，我要簡(jiǎn)要的介紹一下我們招商銀行電話銀行中心的發(fā)展與成長(zhǎng)。招商銀行是國(guó)內(nèi)最早開(kāi)展電話銀行服務(wù)的銀行之一。1995年就率先推出了基于IVR的電話銀行服務(wù)，讓客戶認(rèn)識(shí)到銀行其實(shí)還可以這樣提供服務(wù)；在2000年招商銀行又正式推出了統(tǒng)一的客戶服務(wù)號(hào)碼95555，招商銀行的電話銀行服務(wù)進(jìn)入快速發(fā)展時(shí)期。經(jīng)過(guò)10多年的努力，招商銀行已經(jīng)建立了體系完善、內(nèi)容豐富、管理統(tǒng)一、規(guī)模龐大的全國(guó)集中式的電話銀行中心，擁有近2000個(gè)人工座席，95555電話銀行中心成為招商銀行最主要的客戶服務(wù)渠道之一。
招商銀行電話銀行中心近10多年的發(fā)展歷程，也是國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展最快，信息技術(shù)發(fā)展最快，人們生活水平改善最快的10年。服務(wù)、電話、互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)碼產(chǎn)品、虛擬渠道、遠(yuǎn)程銀行成為人們生活中最常提到的幾個(gè)詞，人們也由過(guò)去只追求產(chǎn)品數(shù)量、產(chǎn)品質(zhì)量到現(xiàn)在更加注重企業(yè)的是否可以提供持之以恒，高質(zhì)量的服務(wù)。
我于2005年6月調(diào)入招商銀行總行電話銀行中心。招商銀行電話銀行中心經(jīng)過(guò)多年的運(yùn)作與實(shí)踐，采用國(guó)際化的管理方法和手段，逐步建立起全新的遠(yuǎn)程銀行運(yùn)行與管理體系，將以咨詢與服務(wù)為主的客戶服務(wù)中心逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榉⻊?wù)與交易中心、營(yíng)銷中心與客戶關(guān)系管理中心，客戶服務(wù)工作得到全面提升，成功地實(shí)現(xiàn)了電話銀行中心的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。
其次，95555要建設(shè)成為招商銀行向客戶提供全方位銀行服務(wù)的“遠(yuǎn)程銀行中心”
作為一個(gè)僅有20年發(fā)展歷史的銀行，招商銀行的高層領(lǐng)導(dǎo)很早就意識(shí)到物理網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展步伐是無(wú)法滿足無(wú)限發(fā)展的客戶需要，因此只有充分利用遠(yuǎn)程渠道，為客戶提供全方面多元化的服務(wù)，才是取得成功的先機(jī)。作為虛擬服務(wù)渠道不可或缺的招商銀行電話銀行中心，一直按照總行的戰(zhàn)略發(fā)展要求，秉承“因您而變”的服務(wù)理念，不斷推出滿足市場(chǎng)和客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)。形成了較完善的遠(yuǎn)程虛擬服務(wù)體系，推出了適合遠(yuǎn)程銀行特點(diǎn)的交易產(chǎn)品“快易理財(cái)”，和電話電子商務(wù)服務(wù)“電話支付”，同時(shí)也為客戶提供“出行易”等增值服務(wù)，使客戶清楚只要記住95555，就可以滿足其各種需求。此外，招商銀行電話銀行中心也在遠(yuǎn)程銷售營(yíng)銷上進(jìn)行積極的探索，開(kāi)展了基金等投資產(chǎn)品的遠(yuǎn)程銷售服務(wù)，開(kāi)展了基于客戶關(guān)系管理和數(shù)據(jù)挖掘?yàn)榛A(chǔ)的遠(yuǎn)程互動(dòng)營(yíng)銷。2007年，基金銷售取得驕人業(yè)績(jī)，快易理財(cái)開(kāi)戶量和交易量節(jié)節(jié)攀升，招商銀行電話銀行中心正在由咨詢服務(wù)中心逐漸向交易與服務(wù)中心、客戶關(guān)系管理中心、遠(yuǎn)程營(yíng)銷中邁進(jìn)。
招商銀行已經(jīng)建立了體系完善、內(nèi)容豐富、管理統(tǒng)一、規(guī)模龐大的全國(guó)集中式的電話銀行中心，擁有近2000個(gè)人工座席，95555電話銀行中心成為招商銀行最主要的客戶服務(wù)渠道之一。
記者：對(duì)于呼叫中心在企業(yè)中的作用、尤其是在金融企業(yè)的作用，您是怎樣看待的？目前中國(guó)銀行業(yè)呼叫中心的總體狀況如何？在服務(wù)規(guī)模、服務(wù)能力、發(fā)展速度、未來(lái)機(jī)會(huì)等方面您有什么樣的見(jiàn)解？
徐子穎：呼叫中心在我國(guó)的發(fā)展已愈十個(gè)年頭。從最初在金融、電信、航空等行業(yè)的應(yīng)用，已經(jīng)“輻射”到數(shù)十個(gè)行業(yè)。金融業(yè)作為最早建立呼叫中心的行業(yè)，已經(jīng)進(jìn)入相對(duì)成熟的階段。目前國(guó)內(nèi)各大金融機(jī)構(gòu)呼叫中心發(fā)展迅猛，其產(chǎn)業(yè)規(guī)模、人員數(shù)量、管理水平都已達(dá)到相當(dāng)高的水平。金融業(yè)呼叫中心已經(jīng)成為各家金融機(jī)構(gòu)高效率、低成本服務(wù)與營(yíng)銷的重要渠道，其在金融業(yè)務(wù)中發(fā)揮了越來(lái)越重要的作用。
我們對(duì)國(guó)外成熟、先進(jìn)的金融業(yè)客戶聯(lián)系中心進(jìn)行了一些考察，深知目前中國(guó)銀行呼叫中心還有不少可以借鑒國(guó)外的地方，其發(fā)展?jié)摿σ埠艽�，尤其是在充分發(fā)揮呼叫中心運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)方面還具有許多特有的優(yōu)勢(shì)。例如：呼叫中心可以把傳統(tǒng)的柜臺(tái)業(yè)務(wù)移植到電話或網(wǎng)上，能夠24小時(shí)不間斷地隨時(shí)提供服務(wù)，并且有比柜臺(tái)服務(wù)更好的友好服務(wù)界面，用戶不必跑到營(yíng)業(yè)處，只要通過(guò)電話就能迅速獲得信息，解決問(wèn)題方便、快捷、增加用戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度。呼叫中心在降低成本、提高效率的同時(shí)，也提升了客戶滿意度并拓寬與客戶的連接渠道，從而增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。95555就始終堅(jiān)持與網(wǎng)點(diǎn)并重，以電話與網(wǎng)絡(luò)為主的遠(yuǎn)程虛擬交易營(yíng)銷的渠道，為客戶提供集咨詢、交易、營(yíng)銷、增值服務(wù)一體化的綜合的服務(wù)平臺(tái)，不斷完善客戶信息、有效減低銀行的運(yùn)營(yíng)成本。此外還為全行提供了開(kāi)拓業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)，以更有效方式吸引住客戶。
記者：請(qǐng)問(wèn)招商銀行955555客戶服務(wù)中心是業(yè)界的標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)，你們成功的秘訣是什么？銀行業(yè)呼叫中心的管理區(qū)別于其他領(lǐng)域的最大特點(diǎn)是什么？您又是如何結(jié)合自己的行業(yè)特點(diǎn)創(chuàng)造性地開(kāi)展管理工作？
徐子穎：招商銀行電話銀行中心自成立以來(lái)，95555以開(kāi)拓進(jìn)取的精神持續(xù)推動(dòng)行業(yè)的創(chuàng)新，以領(lǐng)先的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得到客戶的信賴，也得到行業(yè)的認(rèn)可，連續(xù)兩年榮獲Greater China CRM組織評(píng)選的年度“中國(guó)最佳CRM實(shí)施”大獎(jiǎng)，四度蟬聯(lián)“中國(guó)最佳呼叫中心”稱號(hào)，被授予“中國(guó)呼叫中心企業(yè)十年成就”獎(jiǎng)、“亞太客戶服務(wù)至尊金獎(jiǎng)”、“亞太最佳客戶服務(wù)中心優(yōu)秀獎(jiǎng)”等殊榮。
95555經(jīng)營(yíng)管理的成功首先是招商銀行領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注，行領(lǐng)導(dǎo)具有前瞻性地部署在全行實(shí)現(xiàn)呼叫中心的集中式管理，并且為建立全國(guó)統(tǒng)一“大集中”的呼叫中心實(shí)施積極有效的探索；其次，電話銀行中心按照招行總體發(fā)展戰(zhàn)略的總體要求，根據(jù)呼叫中心的發(fā)展特點(diǎn)和我中心的實(shí)際情況，制定了完整而富有前瞻性的發(fā)展規(guī)劃，包含業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃、營(yíng)銷交易業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃等長(zhǎng)期、中期、短期戰(zhàn)略規(guī)劃。戰(zhàn)略目標(biāo)為：將電話銀行中心建設(shè)成為性能卓越，客戶樂(lè)于使用的重要渠道，成為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先、國(guó)際一流的銀行呼叫中心，為我行中期發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)做出重要貢獻(xiàn)。為了實(shí)現(xiàn)該項(xiàng)目標(biāo)，在2004-2006三年規(guī)劃中，有計(jì)劃、有步驟的進(jìn)行分解目標(biāo)、部署實(shí)施，使電話銀行中心在招商銀行的整體戰(zhàn)略中發(fā)揮應(yīng)有的重要作用；再次，中心實(shí)行高度電子化的運(yùn)作和管理。中心不斷充實(shí)、完善業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)和運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)，基本實(shí)現(xiàn)了高度電子化的運(yùn)作和管理、科學(xué)化數(shù)字化的運(yùn)營(yíng)效果評(píng)定、績(jī)效評(píng)定，利用技術(shù)手段對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展、人力需要進(jìn)行了科學(xué)的預(yù)測(cè)。
我中心結(jié)合金融業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)，創(chuàng)造性地開(kāi)展了如下管理工作：首先，中心通過(guò)“走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”，借鑒和吸收國(guó)內(nèi)外呼叫中心先進(jìn)運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。我們?cè)鴮３谈懊绹?guó)考察了多家國(guó)際性大銀行呼叫中心的實(shí)際運(yùn)作情況；赴臺(tái)灣、香港、澳大利亞了解亞太地區(qū)金融呼叫中心的通常做法；通過(guò)有關(guān)渠道了解印度、歐洲等地區(qū)商業(yè)呼叫中心的運(yùn)作。我們還積極參加呼叫中心行業(yè)內(nèi)論壇、交流、培訓(xùn)等活動(dòng)，積極獲取呼叫中心有關(guān)的信息，把握呼叫中心行業(yè)的國(guó)際發(fā)展趨勢(shì)；其次，我們進(jìn)行積極有效的探索，在做好服務(wù)工作的同時(shí)不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，成功地推出了一系列新業(yè)務(wù)，實(shí)踐呼叫中心的發(fā)展新思路；再次，充分利用銀行呼叫中心所具有的支付優(yōu)勢(shì)積極和全國(guó)各分行及行內(nèi)其他部門密切配合，并進(jìn)行業(yè)務(wù)支持。協(xié)作全國(guó)各分行開(kāi)展客戶關(guān)懷服務(wù)，提供支持平臺(tái)，并協(xié)作處理客戶投訴；在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方面，電話中心根據(jù)其他部室的業(yè)務(wù)要求結(jié)合自身渠道的特點(diǎn)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品和服務(wù)，相繼完善了“快易理財(cái)”、“貸款逾期催收”、“電話支付”等新業(yè)務(wù)，同時(shí)還協(xié)同總行各部室和有關(guān)分行進(jìn)行產(chǎn)品的營(yíng)銷工作，目前已成為全國(guó)各行部的業(yè)務(wù)研發(fā)、營(yíng)銷、拓展的支持平臺(tái)。
記者：在您日常的管理工作中，您最關(guān)注的管理點(diǎn)包括哪些？為什么？
徐子穎：我最關(guān)注的管理點(diǎn)主要包括五個(gè)方面：首先，配合招商銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和管理國(guó)際化的發(fā)展步伐。規(guī)范管理，防范風(fēng)險(xiǎn)，利用已有的監(jiān)控系統(tǒng)，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)巡視，進(jìn)行強(qiáng)有力的內(nèi)部管理，充分發(fā)揮電話銀行應(yīng)有的作用，把95555建設(shè)成為招商銀行向客戶提供全方位銀行服務(wù)的“遠(yuǎn)程銀行中心”，為招商銀行的持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造渠道優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力；
其次，推動(dòng)遠(yuǎn)程銀行品牌的建設(shè)和品牌價(jià)值的提升。目前95555已推出“一話通”遠(yuǎn)程金融服務(wù)主品牌，我們將基于該主品牌推出更多適合遠(yuǎn)程渠道的銀行產(chǎn)品和服務(wù)，豐富“一話通”的服務(wù)內(nèi)容和內(nèi)涵，滿足客戶日益增長(zhǎng)的遠(yuǎn)程銀行服務(wù)需求；
再次，關(guān)注業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶需求變化動(dòng)態(tài)，制訂詳細(xì)周密的業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃，有目標(biāo)、有步驟、有計(jì)劃地進(jìn)行改革和創(chuàng)新，使得95555始終能夠滿足客戶需求的變化并引領(lǐng)行業(yè)的變革，能夠不斷帶給客戶更多遠(yuǎn)程銀行的新體驗(yàn)；
第四，持續(xù)提升客戶服務(wù)水平�？蛻糇稍�?cè)诋?dāng)前乃至今后相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)將仍是呼叫中心的重要職能之一，客戶服務(wù)水平的持續(xù)提升是保證95555不斷發(fā)展的根本前提，95555將秉承招商銀行“因您而變”的服務(wù)理念不動(dòng)搖，始終堅(jiān)持為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；
第五，高度重視員工的激勵(lì)、培養(yǎng)和職業(yè)生涯的規(guī)劃工作。員工是企業(yè)的最寶貴財(cái)富，但呼叫中心行業(yè)和工作的特殊性決定了其人員高流動(dòng)性的特征。因此，95555高度重視對(duì)員工的激勵(lì)、培養(yǎng)及職業(yè)生涯規(guī)劃工作，使得人盡其才、才盡其用，用事業(yè)留人，為95555的業(yè)務(wù)發(fā)展做好人才儲(chǔ)備和員工隊(duì)伍建設(shè)保障。
95555高度重視對(duì)員工的激勵(lì)、培養(yǎng)及職業(yè)生涯規(guī)劃工作，使得人盡其才、才盡其用，用事業(yè)留人，為95555的業(yè)務(wù)發(fā)展做好人才儲(chǔ)備和員工隊(duì)伍建設(shè)保障。
記者：在提升客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)方面，您所領(lǐng)導(dǎo)過(guò)的團(tuán)隊(duì)有過(guò)哪些嘗試？有怎樣的客戶反饋效果呢？
徐子穎：招商銀行電話銀行中心將客戶服務(wù)質(zhì)量管理工作貫穿于各項(xiàng)管理之中，由各級(jí)管理人員共同組成業(yè)務(wù)質(zhì)量管理的工作鏈，采取如下措施，提升客戶服務(wù)質(zhì)量：
第一，中心總經(jīng)理室負(fù)責(zé)指引中心服務(wù)質(zhì)量管理的工作方向，協(xié)調(diào)各層次服務(wù)質(zhì)量的管理工作。
第二，設(shè)質(zhì)量管理室，負(fù)責(zé)中心服務(wù)質(zhì)量的專職監(jiān)控、定期收集和分析中心服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和改進(jìn)的工作。各業(yè)務(wù)室根據(jù)質(zhì)量管理室反饋的信息不斷地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，從而確保業(yè)務(wù)室的服務(wù)水平。
第三，中心在控制服務(wù)質(zhì)量采取全過(guò)程的質(zhì)量保證方法，建立完善的監(jiān)控機(jī)制，嚴(yán)把新員工上崗質(zhì)量監(jiān)控關(guān)，定期舉行提高服務(wù)質(zhì)量的業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽活動(dòng)，從各環(huán)節(jié)保障服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化與提升。
在提升客戶體驗(yàn)方面，我中心采取了如下措施：
其一，建立了“客戶關(guān)懷系統(tǒng)”，并將建成較完備的客戶交互數(shù)據(jù)庫(kù)，與銀行數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)連接，使招商銀行電話銀行中心具備客戶行為跟蹤、分析、增進(jìn)客戶價(jià)值的客戶關(guān)系管理功能，最終成為“客戶關(guān)系管理中心”。
其二，為了提高顧客滿意度。我中心主要采取“顧客滿意度測(cè)評(píng)”的方法進(jìn)行客戶滿意度管理。“顧客滿意度測(cè)評(píng)”采取內(nèi)部測(cè)評(píng)與邀請(qǐng)第三方專業(yè)公司外部測(cè)評(píng)相結(jié)合模式：首先，構(gòu)建較為成熟的客戶滿意度測(cè)評(píng)模型。設(shè)置一、二、三級(jí)測(cè)評(píng)項(xiàng)目，組成一份或多份針對(duì)性的調(diào)查問(wèn)卷。并且根據(jù)中心服務(wù)發(fā)展情況及時(shí)修改和補(bǔ)充新的測(cè)評(píng)問(wèn)題，保證調(diào)查問(wèn)卷及模型的科學(xué)有效。其次，通過(guò)自動(dòng)外呼電話回訪，了解顧客滿意度。以電話IVR調(diào)查方式為例，每日由系統(tǒng)按照當(dāng)日來(lái)電量的3％，自動(dòng)外呼至客戶端，客戶可依據(jù)電話語(yǔ)音播報(bào)的提示，對(duì)剛剛結(jié)束的通話情況進(jìn)行選鍵評(píng)價(jià)。
其三，中心邀請(qǐng)知名調(diào)研公司AC Nielsen通過(guò)神秘客戶電話暗訪形式，對(duì)人工座席進(jìn)行綜合評(píng)分，并記錄通話現(xiàn)場(chǎng)情況、訪問(wèn)客戶直觀感受、收集客戶意見(jiàn)建議。2007年，權(quán)威調(diào)研公司AC Nielsen的調(diào)查顯示，客戶對(duì)我中心服務(wù)給予了92分的滿意度評(píng)分，這一高指標(biāo)的滿意度水平以及客戶滿意度的提升反映了中心在客戶服務(wù)方面的突出優(yōu)勢(shì)及持續(xù)進(jìn)步。
記者：近年來(lái)，金融混業(yè)經(jīng)營(yíng)成為發(fā)展趨勢(shì)。您如何看待混業(yè)經(jīng)營(yíng)背景下呼叫中心相關(guān)業(yè)務(wù)的整合？近年來(lái)，銀保合作開(kāi)展數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷成為一時(shí)之風(fēng)尚，您如何評(píng)價(jià)相關(guān)業(yè)務(wù)的發(fā)展？
徐子穎：金融混業(yè)經(jīng)營(yíng)直到目前為止仍然受到國(guó)內(nèi)相關(guān)法規(guī)政策的嚴(yán)格約束，應(yīng)該呼叫中心在當(dāng)前環(huán)境下在這方面還沒(méi)有太多的發(fā)展空間。當(dāng)然，我們應(yīng)該了解到，根據(jù)國(guó)外先進(jìn)地區(qū)的發(fā)展?fàn)顩r來(lái)看，金融混業(yè)經(jīng)營(yíng)確實(shí)是一個(gè)大的趨勢(shì)，其實(shí)各國(guó)也都根據(jù)自身的情況對(duì)混業(yè)經(jīng)營(yíng)采取了不同的態(tài)度。我認(rèn)為：在我國(guó)金融混業(yè)經(jīng)營(yíng)將是必然的趨勢(shì)，但在這個(gè)趨勢(shì)過(guò)程中我國(guó)還需要根據(jù)國(guó)情，采取穩(wěn)健開(kāi)放的原則，保證放開(kāi)混業(yè)過(guò)程中的監(jiān)管到位，盡量避免開(kāi)放過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)和不良影響，避免其他國(guó)家走過(guò)的彎路。
就銀保合作開(kāi)展數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，我認(rèn)為這是一項(xiàng)新興的業(yè)務(wù)，但目前我國(guó)的相關(guān)監(jiān)管機(jī)制可以說(shuō)沒(méi)有及時(shí)跟進(jìn)。因此在這個(gè)過(guò)程中我們也看到了不少問(wèn)題，我們也在積極的研究和探索，確保業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中能夠避免這些問(wèn)題。如:銀保合作開(kāi)展數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷，通常我們認(rèn)為數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷應(yīng)該針對(duì)客戶的特性和需求進(jìn)行充分的分析和匹配，以便將最合適的產(chǎn)品推薦給最合適的客戶，而不是簡(jiǎn)單地從數(shù)據(jù)庫(kù)中抽取客戶名單就不加分析地去銷售，有的干脆就是買來(lái)的名單，根本沒(méi)有對(duì)客戶特性進(jìn)行分析就去銷售。應(yīng)該說(shuō)，這樣的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷還是非常粗放的模式，一來(lái)銷售成功率極低，浪費(fèi)了寶貴的數(shù)據(jù)資源；二來(lái)還會(huì)招致客戶的反感，損害了銀行本身的良好信譽(yù)，造成客戶投訴，極端的情況甚至很可能迫使監(jiān)管當(dāng)局不得不象美國(guó)一樣立法（Don’t Call Me）禁止隨意的電話銷售。因此，我們認(rèn)為銀保合作的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷確實(shí)是個(gè)趨勢(shì)，我們也一直在積極準(zhǔn)備，但我們?cè)谌绾尾僮骱驮趺床僮鞣矫孢�是非常謹(jǐn)慎的，希望銀保合作數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷過(guò)程中真正達(dá)到銀行、合作伙伴和客戶之間的三贏的效果。
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