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呼叫中心座席員職業(yè)生涯公式

蔣寧 2008/07/22

　　具有什么的品質(zhì)是合格的呼叫中心座席員？怎樣做到一個合格的座席員？一名優(yōu)秀的座席人員，他的職業(yè)規(guī)劃如何來做？一個優(yōu)秀的座席員要走過哪些職業(yè)階段？一個座席員職業(yè)生涯能夠成功到哪一步？不解決這些認識問題，座席人員就沒有清晰的發(fā)展方向，也就不可能長久服務于該行業(yè)，行業(yè)內(nèi)的管理人員也就不會根據(jù)座席員的個人素質(zhì)有針對性的進行培養(yǎng)，當然沒有了這些穩(wěn)定的基石，呼叫中心行業(yè)的發(fā)展更談不上健康，呼叫中心的事業(yè)就不會長久，為此，我們有責任一起來探討呼叫中心座席員的職業(yè)規(guī)劃。

一、一個合格的座席員的基本思想品質(zhì)

　　一個合格的座席員必須是一個有價值、實在、誠信的人，只有能夠為社會創(chuàng)造價值，為家庭創(chuàng)造價值，為朋友創(chuàng)造價值，為自己創(chuàng)造價值的人，他們的人生才是有價值的，寬容的施與會得到巨大得幸福。沒有這種正確價值觀的人是不可能在呼叫中心行業(yè)里真心對待自己的客戶，并且樹立以客戶為中心的工作宗旨，“助人為樂”永遠是呼叫中心中客戶關系管理的精髓。現(xiàn)在的社會，對于許多人而言，是一個享樂主義的社會，仿佛紀律、嚴謹、敬業(yè)、吃苦這些東西，都已經(jīng)完全過時；仿佛只有瞬間快樂才是人生的最高追求；仿佛孝順、奉獻、犧牲、寬容都是愚蠢；仿佛美貌、氣質(zhì)是可以超越家庭利益的東西；仿佛財富、知識是可以用來超越公司利益的東西，所以有些人無所用心，不思進取，人可以追求自己更高的生活質(zhì)量。就算是這樣，我卻更加堅信，人活在世上是活的一個過程，體驗的也是這個過程的酸甜苦辣，對社會的貢獻大小，也左右著在世界上活得長短，那些流芳百世的人都是做出了巨大貢獻的，被記錄在冊被后人學習的典范。只有堅守住上述的在學校時老師教給我們的這些價值觀，并堅信它的正確性，才能真正抵制住這些誘惑，而使得自己具備成功的品質(zhì)和具備抓住成功機會的能力，同樣也才能得到個人大的發(fā)展。

二、座席員的職業(yè)生涯公式

　　1、座席員的經(jīng)歷會帶給我們什么？

　　首先，它教給了我們學會怎樣用電話與人溝通，利用最簡潔的語言把我們的意思向客戶表達清楚，并使得客戶滿意，就單這一個技能就使我們受用終生，生活和工作中的點點滴滴無不需要溝通，而語言的表達和溝通又是最直接的一種溝通方式。學會了如何溝通，掌握了溝通的技巧人生會變得更加精彩。

　　其次，它培養(yǎng)了我們一個良好的面對挫折的心態(tài)，以及助人為樂、樂善好施的優(yōu)良品性。

　　2、座席員的職業(yè)生涯公式

　　人成功的歷程大同小異，只是表現(xiàn)在不同的行業(yè)而略有差別，而每個人的成功都是有一定規(guī)律可遵循的，首先能夠在這個行業(yè)成功，那一定是在這個行業(yè)中至少有過三年的從業(yè)經(jīng)歷，有一個該行業(yè)的人脈網(wǎng)，對該行業(yè)的潛規(guī)則和處事原則有了解并遵循。其次，成功也會經(jīng)歷七個階段，即做人-做事-管事-管人-謀事-成事-主事。在呼叫中心行業(yè)中，我們座席員要想成功同樣需要走過這七個階段。

　　3、呼叫中心行業(yè)的座席員職業(yè)生涯公式詳解

　　做人：人都希望歸屬于某個團體，成為其中的一員，并得到團體的重視、尊重、關心和照顧。初進一個環(huán)境就要做一個公認的好人，讓大家提起自己就豎大拇指，一致評判這人可交、大度、容人等類似的評價，這樣才能得到很多機會，同樣也才能在和諧的環(huán)境里愉悅的工作。當然，如果這個環(huán)境里說得是爾虞我詐，那又另當別論，這樣的環(huán)境我深信是留不住人的。你的人品總能使優(yōu)秀的同事記住你，在將來的日子里，如果同事成功了，同樣會給自己很多的拓展機會。

　　做事：做事是一個展示自己能力的過程，一個碌碌無為的“好”人，只會贏得朋友，是贏不得別人尊重的，進入該行業(yè)首先要參加的就是座席業(yè)務技能的培訓，然后就是根據(jù)自己的工作職責來認真完成每一件事。這個是做事階段，做事的圓滿度完全取決于你的上級主管的要求，每件事都能出色的完成上級交代的任務，那么你就會順理成章的進入下一個職業(yè)階段。

　　管事：做好每件事的同時就已經(jīng)在上級主管面前留下了深刻印象，而主管一般也都會將更多的工作交由你來辦，甚至是一些超越自己職責范圍內(nèi)的，而正是那些超越自己職責范圍內(nèi)的事情更能考查一個人的工作能力，這些事情也能圓滿的完成，在上級主管的心目中就已經(jīng)深深地烙下了良好的印象，越來越多的事交由你來辦，這些事情集中在一起就需要自己進行合理調(diào)度和科學安排，一般這個階段是過的最充實的，也是最累的，需要有一種韌勁來堅持住，隨著主管交辦的事情越來越多，對每件事情也都明白了該怎樣去處理，這樣就要進入到下一個職業(yè)階段。

　　管人：隨著事情的增多，人的精力是有限的，當交辦的事情個人精力已經(jīng)無法完成時，一般上級主管就會配備助手交與你來帶領他們完成這些事情，之所以這樣，完全是對你的能力的一種認可，最直接的就是交給你辦事放心，而由你帶領著這些助手來完成這些工作，也不會差到哪里去。這個階段是比較漫長的，小到管一個人，大到管成百上千人都一樣是這個管人模式。具體到我們這個行業(yè)那就是話務班長、話務主管、運營總監(jiān)等等職務。

　　以上階段屬于被動階段，所有的工作都是按照別人的指示和領導，發(fā)揮了主觀能動性就能很好的完成，下面的幾個階段是主動工作階段，也使得自己能夠有所提升和積累更多的有自己特色的職業(yè)生涯階段。

　　謀事：當需要你來策劃，將部門的業(yè)務拿到社會上來運作，需要走出你以前能夠掌握的小圈子的時候，不知不覺間就進入了職業(yè)生涯的謀事階段，這又一次鍛煉了你的閱歷面，和你的舉一反三的能力。每一件事的策劃有可能沒有經(jīng)驗可以借鑒，而這就需要你來規(guī)劃所有的細節(jié)。并付諸實施，付諸實施的過程中有成功有失敗，這會使得自己積累了最為寶貴的商戰(zhàn)經(jīng)驗。在呼叫中心行業(yè)，最常見的就是一項新業(yè)務的全面展開的由內(nèi)到外的執(zhí)行方案。

　　成事：在謀劃事情的過程中，只有多次成功，事情的發(fā)展完全在謀劃之列，而順理成章的達到結(jié)果，這才能夠使得自己形成自己的風格，也能夠使自己變得更加自信。也只有經(jīng)過了若干次的成功才能真正全方位培養(yǎng)市場中所需要的睿智。從而達到未雨綢繆，決戰(zhàn)千里的境界。

　　主事：當進行一個全新的謀劃沒有了膽怯，沒有了顧慮與猶豫的時候，那你在這個行業(yè)可以說已經(jīng)全面鍛造成才，足可以擔當重任，通過不斷的成事的展示，在業(yè)界應該也是小有名氣，有了一個行業(yè)中的人脈網(wǎng)，那么下一步的職業(yè)生涯規(guī)劃完全是信馬由韁，自由的來規(guī)劃自己的事業(yè)，可以去擔當高級職業(yè)經(jīng)理人，也可以選擇自主創(chuàng)業(yè)，這樣的情況下鍛造出來的人才去主事成功的可能性會更大。

　　上面總結(jié)的職業(yè)生涯階段，每個階段都會教給我們許多，也會考驗我們許多，是一個漫長的修煉過程，有很多人可能都停留在某個階段停滯不前，還有一些人曾自命不凡，并不清楚自身能修煉到什么程度，為追求跳躍式的發(fā)展而付出了慘重的代價，這在行業(yè)中也屢見不鮮，沒有經(jīng)過謀事就直接主事，只能造成因經(jīng)驗的不足，人脈的不廣，資金的不富裕等等原因而失敗。這就需要我們對自身有一個清醒的認識，甚至是借助外力的輔導來進行認識。

三、如何打造成功的平和心態(tài)

　　如何在最短時間內(nèi)走過上述階段，成就職業(yè)生涯的輝煌，這就需要一個平和的心態(tài)，首先自查一下現(xiàn)在的工作環(huán)境是否滿意，然后思考一下所從事的項目是否陽光，是否能工作長久，自己的主管是否是一個值得信賴和自己佩服的人。這幾個基本條件滿足后，就可以按照上述的階段來進行自己職業(yè)生涯的規(guī)劃，保持住一個平和的心態(tài)，善待周圍的同事，適當?shù)谋憩F(xiàn)自己的品行和能力，按照上述的職業(yè)階段來進行學習補充該階段所需要掌握的知識，在謀事階段更是需要在社會上廣交朋友，奠定屬于自己的人脈圈，并虛心聽取大家對一個你所從事的某件事的謀劃思想。能適度的和朋友分享這種思想，這種不經(jīng)意間的溝通，不帶功利意識的交流，能夠讓更多的人成為自己的朋友，并甚至可以成為未來的合作伙伴。這些小的細節(jié)都把握到了，也反過來能夠使自己深愛著自己的事業(yè)，在與朋友的交往中抵消掉工作帶來的厭煩和單調(diào)，保持住一個平和的健康心態(tài)。默默地做好這一切，也只有無所求也才真正達到有所求，并能夠時刻準備著快樂的渡過每一天，并自然而然的走向成功。

　　本文應“客戶世界”邀約專門撰寫，作者為行業(yè)資深顧問，《客戶世界》技術顧問。

客戶世界


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