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暢想未來的綠色呼叫中心
——呼叫中心十大發(fā)展趨勢(shì)

張琳 2008/07/22

圖六：自助式服務(wù)無處不在：肯尼迪機(jī)場(chǎng)自助呼叫酒店接機(jī)

　　非常欣慰看到本期《客戶世界》以呼叫中心環(huán)境話題來探討如何讓“綠色呼叫中心”蔚然成風(fēng)，筆者先分享幾個(gè)近期考察的觀感。

　　不久前在美國(guó)參觀一家大型呼叫中心時(shí)，驀然看到了非常罕見的“盆地式話房”，感覺頗為新鮮。走進(jìn)話房，撲面而來就看見一個(gè)開闊的空間，從內(nèi)而外，自下而上，猶如梯田，一圈一圈形成環(huán)繞式座席區(qū)間，班長(zhǎng)坐在“盆地”的“谷底”，抬頭就看見座席代表區(qū)域。此設(shè)計(jì)一反常規(guī)，不僅別致，更有其特殊的功能，那就是減少人員走動(dòng)帶來的干擾，讓每位座席代表更加專注于自己的工作，不被打擾。

　　“盆地式”設(shè)計(jì)還有一個(gè)好處就是層高相對(duì)更高，坡度的設(shè)計(jì)使得視覺空間開闊，層次分明，不會(huì)產(chǎn)生“縱橫阡陌井字格”的單調(diào)沉悶感，令本來枯燥的話務(wù)工作憑添一分“灰色”。

　　之后在韓國(guó)參觀另外一家呼叫中心時(shí)看見員工腳下均擺放一個(gè)小電扇，又覺得不解。后來發(fā)現(xiàn)原來在空間吊頂不夠高的情況下，為了彌補(bǔ)新風(fēng)量不足，電扇可以加快空氣流通，增強(qiáng)客服人員的舒適感。

　　去年年底，筆者在整理不同類型呼叫中心的環(huán)境規(guī)劃和管理心得時(shí)，曾經(jīng)思考過一個(gè)有趣的問題：十年后，我們的呼叫中心會(huì)怎樣？

　　也許很多朋友會(huì)說：呼叫中心這個(gè)壓力大、管理難度高的行業(yè)，我大概很難堅(jiān)持十年還有熱情，十年以后的事情跟我沒什么關(guān)系啊。

　　其實(shí)，無論行業(yè)在如何變化，技術(shù)在如何更新，十年后相當(dāng)一部分呼叫中心極有可能還是今天這個(gè)樣子，因?yàn)楣P者看到過一些呼叫中心，它們的環(huán)境的的確確跟十年前沒有大的分別。

　　原因是什么？

　　就是所有座席數(shù)不再增加或者開始減少的國(guó)家，他們都走入一個(gè)成熟期，走入一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定，人員粘稠（相對(duì)于流動(dòng)而言），不太需要或者不太崇尚創(chuàng)新的階段。對(duì)于成熟的呼叫中心而言，環(huán)境規(guī)劃的創(chuàng)新往往需要更多考慮成本而非增值。

　　舉個(gè)例子，在韓國(guó)，經(jīng)歷了將近二十年的發(fā)展特別是五年前的高速成長(zhǎng)期，近年來座席數(shù)不再增長(zhǎng)，擴(kuò)容和搬遷非常有限，很多從事呼叫中心設(shè)備的系統(tǒng)集成商大浪淘沙，經(jīng)歷了轉(zhuǎn)業(yè)或倒閉的洗禮。從業(yè)人員年齡在30歲左右，平均在崗服務(wù)年限超過三年，幾乎清一色女性客服人員。行業(yè)進(jìn)入穩(wěn)定成熟期后，需要的不再是大刀闊斧的創(chuàng)新式規(guī)劃，相反，精益求精的管理流程，不斷提高從業(yè)人員技能等軟能力逐步被提高到新的日程表，成為管理者新的挑戰(zhàn)。

　　回頭看國(guó)內(nèi)近兩年翻天覆地的變化，日新月異的創(chuàng)新成果，一個(gè)個(gè)漂亮舒適的話房不斷成為人們津津樂道的話題。市場(chǎng)的成長(zhǎng)，造就了這樣的機(jī)遇和平臺(tái)，讓我們這些處于這個(gè)時(shí)代的人有機(jī)會(huì)把老式的話房徹底翻新，有機(jī)會(huì)設(shè)計(jì)和規(guī)劃出全世界最耀眼的呼叫中心。

　　然而，如果你不打算融入這個(gè)趨勢(shì)做些什么，也許，十年后你的話房跟今天相比不會(huì)有太多分別。未來的呼叫中心從規(guī)劃來看，必然走向高中低的定位，即高端的呼叫中心提供最完善的功能和人性化設(shè)施，吸引最昂貴的員工，服務(wù)最高端的客戶；低端的呼叫中心不斷追求成本的控制，采用基本的設(shè)計(jì)和規(guī)劃，滿足最基本的“人性化”需求（噪音控制和新風(fēng)質(zhì)量，如果這兩點(diǎn)都做不到的呼叫中心將是不合格的和不健康的呼叫中心）；介于高端和低端之間的通常是為數(shù)最多的中檔呼叫中心。

　　了解未來，可以幫助我們把握現(xiàn)在的機(jī)會(huì)。筆者在橫向比較各國(guó)現(xiàn)階段呼叫中心規(guī)劃的實(shí)踐案例中，對(duì)未來五年行業(yè)發(fā)展特別是“綠色呼叫中心”走勢(shì)預(yù)測(cè)如下：

趨勢(shì)一：大型產(chǎn)業(yè)園區(qū)的建立打造新的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

　　在班加羅爾、馬尼拉、新加坡等地以及我國(guó)均有呼叫中心的產(chǎn)業(yè)園區(qū)，這里的話房從層高到新風(fēng)，從配套到設(shè)施都是服務(wù)于專業(yè)呼叫中心的。標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)計(jì)、規(guī)劃和建設(shè)，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)走向成熟。菲律賓式的自接單開始一個(gè)月開通一個(gè)大型呼叫中心的神話將在中國(guó)得以實(shí)踐，行業(yè)更加標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，客服水平也有透明度，特別是跨行業(yè)的橫向比較使得“服務(wù)短板“無處可逃。

趨勢(shì)二：大型化＋整體化

　　大型呼叫中心林立將推動(dòng)專業(yè)化的具有行業(yè)特色的整體空間布局規(guī)劃，傳統(tǒng)“排排坐，吃果果”的“辦公室式話房”越來越限制功能性和人性化的延伸，逐步成為企業(yè)環(huán)境規(guī)劃課題面前的“雞肋”，敢于和善于對(duì)話房進(jìn)行“升級(jí)換代”的舉動(dòng)將會(huì)數(shù)不勝數(shù)，而且不分行業(yè)，呈現(xiàn)集中提升的趨勢(shì)。

趨勢(shì)三：功能化＋人性化

　　功能性的設(shè)計(jì)仍然主導(dǎo)行業(yè)趨勢(shì)，功能區(qū)隔的規(guī)劃，如話務(wù)區(qū)，休息區(qū)，走動(dòng)區(qū)，培訓(xùn)區(qū)等層次的設(shè)計(jì)更加立體和鮮明。同時(shí)人性化的多元設(shè)計(jì)概念進(jìn)入一個(gè)新的創(chuàng)新階段，員工將有幸享受在家辦公的輕松感。“我的角落，我的天地”會(huì)成為企業(yè)吸引員工和激勵(lì)員工的砝碼。

趨勢(shì)四：文化元素悄然流行

　　在國(guó)內(nèi)某大型呼叫中心里看到了漂亮的牡丹圖，在國(guó)外一些話房的走廊里看見威尼斯“剛朵拉”的油畫，一些與企業(yè)文化并行的藝術(shù)元素，能夠讓員工身心輕松的室內(nèi)布置會(huì)悄然流行。允許員工把自己設(shè)計(jì)和制作的工藝品、手工作品展示出來，展現(xiàn)員工在本職工作之外的創(chuàng)造力，將極大地激勵(lì)員工“愛崗敬業(yè)”的服務(wù)理念，并進(jìn)一步固化成為良好的專業(yè)素養(yǎng)和工作習(xí)慣。

趨勢(shì)五：健康的配套設(shè)施和健康習(xí)慣

　　不少大型呼叫中心已經(jīng)建立了健身房、運(yùn)動(dòng)室和棋牌室，未來這類設(shè)施會(huì)更加普及。針對(duì)員工的保健知識(shí)輔導(dǎo)、心理減壓咨詢，自助式健康俱樂部會(huì)應(yīng)運(yùn)而生。話房就是一個(gè)“小社會(huì)”，個(gè)性化的健康環(huán)境和健康理念會(huì)普及到人，員工的穩(wěn)定性會(huì)極大地提高，管理者忙于招人樂此不疲的現(xiàn)象也會(huì)逐漸演化為系統(tǒng)化的管理，包括科學(xué)的招聘和遞進(jìn)式培養(yǎng)模式。同時(shí)員工的自我保護(hù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，特別是隨著從業(yè)年限增加，避免職業(yè)病的煩惱成為員工了解健康保護(hù)知識(shí)的動(dòng)力。

趨勢(shì)六：從統(tǒng)一的集中式座席到松散的分布式座席

　　IP電話技術(shù)的普及使得分散式呼叫中心成為美國(guó)行業(yè)的趨勢(shì)，這類呼叫中心提供從業(yè)者更大的彈性工作時(shí)間和空間，便于他們工作和家庭的平衡。隨著從業(yè)人員穩(wěn)定性增加，適婚人群比重上升，中國(guó)呼叫中心將迎來行業(yè)的生育高峰。如何讓優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員安心生育，產(chǎn)后愉快地重返工作崗位，將是企業(yè)文化和人文關(guān)懷的重要課題。有所準(zhǔn)備才會(huì)有所創(chuàng)新。適當(dāng)增加男性員工的比例將有效地緩解由于生育高峰而產(chǎn)生的人手短缺問題。增加分布式座席并允許部分特殊員工在家辦公也是潮流所趨。

趨勢(shì)七：從業(yè)人員預(yù)備班和培訓(xùn)學(xué)校

　　印度的呼叫中心行業(yè)正經(jīng)歷著高速發(fā)展和快速成熟的階段，行業(yè)的人才培養(yǎng)和儲(chǔ)備也具有“倉(cāng)儲(chǔ)式＋一站式”特點(diǎn)，即技能的標(biāo)準(zhǔn)化，從業(yè)資質(zhì)的審核，都為人才的快速招聘和替代提供了條件。維也納CCC呼叫中心的客服人員平均年齡20歲，平均從業(yè)時(shí)間不到一年，原因是大部分員工是大學(xué)生從事兼職話務(wù)工作。完善的培訓(xùn)體系使得這種高度流動(dòng)的用人機(jī)制不會(huì)削弱客服質(zhì)量，反而由于一流的環(huán)境配套，良好的待遇，成為年輕人趨之若鶩的就業(yè)場(chǎng)所。未來的職校將有機(jī)會(huì)提供專業(yè)的客服人員貯備班或者定向培養(yǎng)班，為企業(yè)源源不斷輸送專業(yè)的人才。

趨勢(shì)八：客服人員向其它服務(wù)行業(yè)的正向人才流動(dòng)

　　成熟和發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)客服的跨行業(yè)認(rèn)可度相當(dāng)高，原因是社會(huì)普遍認(rèn)可服務(wù)行業(yè)的價(jià)值并愿意付費(fèi)購(gòu)買服務(wù)。這樣一來，從呼叫中心離開的客服人員完全可以在另一個(gè)服務(wù)行業(yè)找到自己新的事業(yè)支點(diǎn)，在呼叫中心練就的“十八班武藝”完全可以有新的作為。呼叫中心從業(yè)人員不必?fù)?dān)心自己的職業(yè)發(fā)展，可以更加安心于本職工作，不管學(xué)習(xí)和提高，行業(yè)的浮躁、壓力、緊張的氛圍將有所緩解。

趨勢(shì)九：呼叫中心中高級(jí)管理者的流動(dòng)將呈現(xiàn)上升趨勢(shì)

　　隨著產(chǎn)業(yè)的進(jìn)一步成熟，優(yōu)秀的中高級(jí)呼叫中心管理者將成為市場(chǎng)競(jìng)相爭(zhēng)奪的寶貴稀缺資源，專業(yè)人才的市場(chǎng)化時(shí)代已經(jīng)來到。企業(yè)能否為優(yōu)秀管理者提供充分施展才華的平臺(tái)，能否積極認(rèn)可其為企業(yè)和品牌的貢獻(xiàn)，以及是否可以投放資源讓其規(guī)劃一個(gè)不斷進(jìn)步的高端呼叫中心，將直接影響這些優(yōu)秀人才對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

趨勢(shì)十：產(chǎn)業(yè)橫向價(jià)值鏈不斷延長(zhǎng)，促進(jìn)“服務(wù)為服務(wù)”的新興市場(chǎng)成長(zhǎng)

　　越來越多為呼叫中心提供配套設(shè)施和設(shè)備的產(chǎn)品和解決方案將涌入行業(yè)，成為一道亮麗的風(fēng)景線，比如專業(yè)的除塵服務(wù)，綠化服務(wù)，衛(wèi)生服務(wù)，心理輔導(dǎo)，產(chǎn)業(yè)園區(qū)的交通服務(wù)，餐飲，娛樂，旅游，等等，凡是能夠讓呼叫中心客服人員愉快工作，高效工作的配套服務(wù)都會(huì)應(yīng)運(yùn)而生，成為服務(wù)于“紅花”的片片“綠葉”。

　　我們離成熟到底還有多遠(yuǎn)？

　　就像一個(gè)孩子，永遠(yuǎn)幻想自己長(zhǎng)大后的樣子，雖然大部分的幻想跟長(zhǎng)大后的情形不盡相同，包括我們兒時(shí)的理想，希望從事的職業(yè)，然而這并不能阻止我們繼續(xù)幻想，或者是涌現(xiàn)新的理想。人類是從沒有幻想進(jìn)化到能夠幻想，并進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)幻想的。

　　筆者回到關(guān)于綠色呼叫中心的思考，今天我們的一線管理者在規(guī)劃布局時(shí)是否考慮到了未來五年的需求？

預(yù)測(cè)自問題：

1. 我們是否能夠預(yù)見未來五年企業(yè)或品牌的核心客戶群對(duì)服務(wù)的期望值？


2. 我們是否可以預(yù)測(cè)未來五年員工（客服顧問，未來對(duì)客服人員的稱呼）的特點(diǎn)？如何招聘?jìng)�？如何培�?xùn)他們？如何培養(yǎng)他們？如何應(yīng)對(duì)生育高峰？


3. 我們是否可以預(yù)測(cè)未來五年自助服務(wù)的比重有多大？網(wǎng)絡(luò)對(duì)服務(wù)質(zhì)量和客戶反饋的影響？


4. 未來五年我們?cè)挿康纳{(diào)是綠色的還是灰色的，抑或是白色的？雜色的？


5. 未來五年是否有可能在家辦公？或者實(shí)行彈性排班工作制？


6. 未來五年你的呼叫中心是否可以吸引同行業(yè)最優(yōu)秀的人才？何以做到？


7. 未來五年你的呼叫中心是否可以吸引跨行業(yè)最優(yōu)秀的人才？何以做到？


8. 未來五年你的呼叫中心是否有機(jī)會(huì)成為花園式話房，在鳥語(yǔ)花香中接聽客戶電話？


9. 未來五年你的呼叫中心是否人人都可以移動(dòng)辦公？不再被束縛在話機(jī)面前？


10. 未來五年，是否會(huì)經(jīng)常看到反映客服生活的主旋律電視劇或電影？

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