韓國(guó)電信新一代綜合運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)談
2008/07/23
KT是韓國(guó)的一個(gè)全業(yè)務(wù)電信運(yùn)營(yíng)商，其固話和寬帶占絕對(duì)壟斷地位，移動(dòng)份額居第二。KT的目標(biāo)是到2010年之前，成為全球領(lǐng)先的十大電信運(yùn)營(yíng)商。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，KT開發(fā)了NeOSS——下一代綜合網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)。KT NeOSS軟硬件投入大約14000萬(wàn)美元，整個(gè)研發(fā)過(guò)程歷經(jīng)4年時(shí)間，2005年底在全國(guó)范圍內(nèi)部署完畢。
KT的OSS變化情況
KT的OSS經(jīng)歷了三個(gè)階段的變化。在初期，KT以EMS為基礎(chǔ)作網(wǎng)管，當(dāng)時(shí)運(yùn)營(yíng)商的重點(diǎn)是穩(wěn)定;第二個(gè)階段引進(jìn)EMS之上的網(wǎng)管，開發(fā)了70多種網(wǎng)管以適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)管理的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化與綜合化。KT的重點(diǎn)是網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的高效化;在第三個(gè)階段，運(yùn)營(yíng)商對(duì)于OSS的理解發(fā)生了變化。運(yùn)營(yíng)商的關(guān)注點(diǎn)從網(wǎng)絡(luò)等于業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注網(wǎng)絡(luò)如何讓新的系統(tǒng)及管理適應(yīng)新業(yè)務(wù)。
KT最早依靠設(shè)備廠商提供的EMS，使得KT在2000年的寬帶建設(shè)方面，走在了世界前列。由于沒有先例，在網(wǎng)絡(luò)管理方面，KT就對(duì)PSTN的網(wǎng)管系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)。但隨著用戶投訴的增多，KT發(fā)現(xiàn)這種網(wǎng)管系統(tǒng)無(wú)法適應(yīng)新業(yè)務(wù)。當(dāng)時(shí)KT的網(wǎng)管系統(tǒng)都是獨(dú)立的，適應(yīng)于獨(dú)立業(yè)務(wù)的。每當(dāng)引進(jìn)一種業(yè)務(wù)，就會(huì)引進(jìn)或者建設(shè)一套獨(dú)立的網(wǎng)管，這些是綜合網(wǎng)管的基礎(chǔ)，KT就是在這些網(wǎng)管基礎(chǔ)上建設(shè)NeOSS的。
為了推新業(yè)務(wù)而開發(fā)NeOSS
根據(jù)相關(guān)機(jī)構(gòu)的統(tǒng)計(jì)，在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的電信市場(chǎng)中，占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的運(yùn)營(yíng)商，若想繼續(xù)占據(jù)優(yōu)勢(shì)，每年必須降低10%～15%的OPEX。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，只能通過(guò)兩種方式：裁員或提高運(yùn)營(yíng)效率。KT同時(shí)選擇了兩者。
當(dāng)時(shí)，KT傳統(tǒng)業(yè)務(wù)收入不斷地降低。為了彌補(bǔ)傳統(tǒng)收入下降帶來(lái)的收益降低，KT一方面降低運(yùn)維方面的人力，由原來(lái)的6萬(wàn)雇員裁減為3.8萬(wàn);另一方面KT 提高了每個(gè)運(yùn)維人員所對(duì)應(yīng)的用戶數(shù)量，由2000年500用戶/雇員提高到2004年740用戶/雇員，能達(dá)到這樣的目的只有靠提高運(yùn)維效率。
同時(shí)，為了彌補(bǔ)收入降低帶來(lái)的問(wèn)題，KT每年都在挖掘新業(yè)務(wù)并推出新業(yè)務(wù)。2002年KT推出了18種新業(yè)務(wù);2003年推出了62種新業(yè)務(wù);2004推出了152種新業(yè)務(wù)。這些業(yè)務(wù)不光是推出業(yè)務(wù)模型，而且包括建設(shè)業(yè)務(wù)平臺(tái)，并向用戶提供業(yè)務(wù)。每年都推出這么多新業(yè)務(wù)，到現(xiàn)在KT共運(yùn)營(yíng)230多種業(yè)務(wù)，原來(lái)分散的網(wǎng)管就很難再支持如此龐大而分散的業(yè)務(wù)。所以KT研發(fā)出了一個(gè)能綜合管理故障、配置的綜合網(wǎng)管系統(tǒng)。從某種程度上講，NeOSS開發(fā)的目的就是為了能夠不斷地推出新業(yè)務(wù)。
在運(yùn)維層面上，KT在部署NeOSS之前是根據(jù)業(yè)務(wù)種類來(lái)構(gòu)建網(wǎng)管系統(tǒng)的。這樣帶來(lái)的問(wèn)題是每個(gè)網(wǎng)管都有自己獨(dú)立的數(shù)據(jù)庫(kù)，這種分散的數(shù)據(jù)庫(kù)非常不利于發(fā)展新的業(yè)務(wù)，也很難適應(yīng)新推出的綜合型的業(yè)務(wù)。在用戶進(jìn)行投訴的時(shí)候，很難通過(guò)一個(gè)點(diǎn)來(lái)查看用戶的所有信息，并且由于各個(gè)業(yè)務(wù)都有自己獨(dú)立的交付系統(tǒng)，在向用戶提供融合業(yè)務(wù)的時(shí)候，兩個(gè)或者多個(gè)業(yè)務(wù)交付管理系統(tǒng)之間存在復(fù)雜的交互操作，使運(yùn)營(yíng)商很難快速交付融合業(yè)務(wù)。所以從這個(gè)層面講，整合所有網(wǎng)管以及網(wǎng)管數(shù)據(jù)庫(kù)，以提供更多融合型的業(yè)務(wù)，從而能夠提供一站式服務(wù)。
實(shí)際上，KT在運(yùn)維中所碰到的問(wèn)題可能是大部分運(yùn)營(yíng)商都面臨的問(wèn)題。
NeOSS整體結(jié)構(gòu)
NeOSS是基于NGOSS的理念進(jìn)行設(shè)計(jì)的。在實(shí)現(xiàn)上，盡量遵循TMF論壇中提到的原則，如互聯(lián)的時(shí)候盡量使用EAI，盡可能實(shí)現(xiàn)面向業(yè)務(wù)(SOA)，使用統(tǒng)一的數(shù)據(jù)模型。
KT是使用微軟的技術(shù)來(lái)搭建自己的NeOSS，包括Microsoft Windows 2003 Data Center Servers、SQL Server 2000 64位版和Visual Studio.NET。
整個(gè)NeOSS系統(tǒng)分為8個(gè)模塊，分別是SO(Service Order/Delivery)、SA(Service Assurance)、FM(Inventory Management)、WM(Workforce Management)、SLA(SLA Management)、NetIS(Network Information Management)、ADM(Access Domain Management)、xNMS(Network Management System)，這些模塊涵蓋KT所有的網(wǎng)管系統(tǒng)和業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。NeOSS中暫時(shí)不包含BSS部分，但很快KT也會(huì)將BSS融合到NeOSS中去。
SO實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)開通
負(fù)責(zé)KT提供的233種業(yè)務(wù)的開通,實(shí)現(xiàn)對(duì)訂單的跟蹤管理以及對(duì)開通流程的管理。并且能夠以低成本、高效率，并且最少人工干預(yù)的方式，為新的捆綁業(yè)務(wù)進(jìn)行自動(dòng)開通處理。通過(guò)這個(gè)模塊可以實(shí)時(shí)監(jiān)督業(yè)務(wù)開通過(guò)程，并在有必要的時(shí)候可以查看給一個(gè)用戶提供業(yè)務(wù)所使用的網(wǎng)絡(luò)資源設(shè)備情況。
SA是負(fù)責(zé)維護(hù)的部分
提供一站式客戶關(guān)懷和服務(wù)保障，能夠跨越所有技術(shù)和業(yè)務(wù)的綜合故障管理。并提供面向客服人員的窗口，提供在用戶申告的時(shí)候查看用戶信息，進(jìn)行故障定位的功能。測(cè)試定位的相關(guān)功能是由下層的網(wǎng)管來(lái)提供的。
FM實(shí)際上是一個(gè)大型的數(shù)據(jù)庫(kù)
提供對(duì)網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)、業(yè)務(wù)配置信息和客戶配置信息的全生命周期管理。簡(jiǎn)單講，F(xiàn)M中存放了用戶信息、用戶所申請(qǐng)的業(yè)務(wù)信息以及為用戶提供業(yè)務(wù)的設(shè)備信息。KT認(rèn)為客戶和業(yè)務(wù)以及提供業(yè)務(wù)的設(shè)備之間的關(guān)聯(lián)是十分重要的。舉個(gè)例子，一旦一個(gè)BRAS端口出現(xiàn)了故障，那么網(wǎng)管系統(tǒng)就能夠適時(shí)地了解這個(gè)端口下面下掛有多少個(gè)用戶，而且具體有哪些用戶，系統(tǒng)就能夠給這些用戶發(fā)出通知，告知我們會(huì)在多長(zhǎng)時(shí)間修復(fù)。
WM
在服務(wù)交付和服務(wù)保障階段對(duì)室外作業(yè)人員和技術(shù)人員進(jìn)行綜合管理，利用地理位置信息技術(shù)為作業(yè)人員進(jìn)行作業(yè)規(guī)劃和任務(wù)分配，包括工單的派發(fā)。在KT，像一些需要訪問(wèn)客戶才能解決的問(wèn)題，包括用戶安裝modem等，都是通過(guò)外包的服務(wù)人員來(lái)完成的。雖然是外包的業(yè)務(wù)，但是對(duì)KT來(lái)說(shuō)確實(shí)是非常重要的業(yè)務(wù)，因?yàn)樗麄冎苯用嫦蚩蛻�，代表KT的形象。在使用大量外包人力的時(shí)候，KT遇到了很多問(wèn)題。比如未能在約定的時(shí)間到達(dá)客戶處，在維修的時(shí)候態(tài)度不友好等。甚至還有一個(gè)情況，本來(lái)按規(guī)定這個(gè)外包人員應(yīng)該在這個(gè)區(qū)域活動(dòng)，但卻擅自離開這個(gè)區(qū)域。為了解決這些問(wèn)題，KT對(duì)這些外包人員派發(fā)了具備無(wú)線通訊模塊PDA。通過(guò)GIS來(lái)管理這些人員。所有針對(duì)這個(gè)業(yè)務(wù)人員的工單，都會(huì)通過(guò)無(wú)線的方式派發(fā)到PDA上。同時(shí)，WM也管理對(duì)這個(gè)工作人員的工作安排。舉例來(lái)講，有個(gè)用戶申告，那么系統(tǒng)會(huì)判斷離這個(gè)用戶最近的施工人員有哪些，根據(jù)客戶申告的服務(wù)類型，去尋找一個(gè)對(duì)這個(gè)服務(wù)最熟悉的人員。
SLA管理
提供關(guān)于業(yè)務(wù)交付、業(yè)務(wù)保障和通信業(yè)務(wù)的質(zhì)量保證。SLA是用戶和運(yùn)營(yíng)商之間簽訂的一種協(xié)議，如果違約，運(yùn)營(yíng)商必須進(jìn)行賠償。KT管理3種SLA指標(biāo)，第一個(gè)針對(duì)開通時(shí)間提供的SLA，如果沒有在已經(jīng)簽好的開通日期范圍內(nèi)開通的，提供賠償;第二個(gè)是針對(duì)故障修復(fù)時(shí)間提供的 SLA，如果某類故障要求一個(gè)小時(shí)內(nèi)修復(fù)，但沒有完成，就要賠償;第三個(gè)是針對(duì)服務(wù)質(zhì)量本身提供的SLA。
NetIS
是對(duì)網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)管理的模塊，相當(dāng)于一個(gè)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。它提供了針對(duì)OSS本身的一些統(tǒng)計(jì)，包括一些設(shè)計(jì)的功能例如網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)和容量規(guī)劃，KT 的老總可以通過(guò)這個(gè)模塊查看全網(wǎng)資源等。
ADM模塊
面向PSTN、ADSL、FLC接入部分的管理和配置，包括對(duì)線路的設(shè)計(jì)和分配，對(duì)DSLAM的激活，都是通過(guò)這個(gè)模塊實(shí)現(xiàn)的。
xNMS
是一個(gè)具有通用網(wǎng)絡(luò)管理框架的、面向KT全部業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)管系統(tǒng)，截至目前，管理KT所有的52個(gè)網(wǎng)管模塊。
NeOSS為KT帶來(lái)了豐厚的回報(bào)。首先，NeOSS系統(tǒng)維護(hù)成本比之前的降低了30%～50%，每年大約降低2000～3000萬(wàn)美元;并且通過(guò)WM模塊，KT減少了60%的外包人員;其次，客戶投訴降低大約27%，新業(yè)務(wù)的發(fā)布時(shí)間有了40%的提高。實(shí)施NeOSS后，KT原有的62套系統(tǒng)縮減為36 套，極大地提高了運(yùn)營(yíng)的高效性以及業(yè)務(wù)的敏捷性。
NeOSS滿足KT多方期望
在韓國(guó)通訊市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，廣告中30%是電信方面的廣告。運(yùn)營(yíng)商由原來(lái)提供簡(jiǎn)單的任務(wù)式的服務(wù)，轉(zhuǎn)變成提供用戶滿意度、主動(dòng)式的服務(wù)。通過(guò)NeOSS，KT也向用戶提供了SLA，同時(shí)NeOSS也提供了各個(gè)管理客戶的模塊。
可見，NeOSS為KT帶來(lái)的好處是顯而易見的。首先，NeOSS能夠迅速適應(yīng)新推出的業(yè)務(wù);其次，能夠幫助KT提高運(yùn)維效率，降低運(yùn)維費(fèi)用，從而提高客戶滿意度。我們知道，對(duì)于一個(gè)網(wǎng)管系統(tǒng)，70%～80%的功能集中在5大功能中(Fault、Configuration、Security、 Performance、Accounting)。在以前按服務(wù)類型建設(shè)的網(wǎng)管系統(tǒng)中，功能上會(huì)有很多類似或者重復(fù)的地方。NeOSS把這些功能整合到一塊，搭建成一個(gè)平臺(tái)，當(dāng)然也還是原來(lái)的業(yè)務(wù)�？梢杂靡粋�(gè)人劃槳和多個(gè)人劃槳來(lái)形象地說(shuō)明傳統(tǒng)網(wǎng)管系統(tǒng)和綜合網(wǎng)管系統(tǒng)之間的差別。
對(duì)于NeOSS，KT不同的人員有不同的期望：對(duì)于KT CEO來(lái)說(shuō)，他所關(guān)注的是新的平臺(tái)能否支持迅速推出新業(yè)務(wù)，迅速適應(yīng)新推出的綜合性業(yè)務(wù)，提高OPEX;站在運(yùn)營(yíng)人員的角度，他們所期望的是NeOSS能夠在多大程度減輕他們的負(fù)擔(dān)�，F(xiàn)在在NeOSS的幫助下，除了一些必須工作，基本都實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，以前需要6個(gè)人的工作，現(xiàn)在一個(gè)人就可以輕松完成了。但對(duì)于最終用戶來(lái)說(shuō)，他們只是期望他們所申請(qǐng)的服務(wù)開通能夠更加迅速，故障處理時(shí)間能夠更短以及能夠及時(shí)無(wú)縫地享受到各種新業(yè)務(wù)。
通信產(chǎn)業(yè)網(wǎng)
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