計(jì)世獨(dú)家：解救呼叫中心三板斧
門相卿 2008/05/06
實(shí)現(xiàn)服務(wù)型企業(yè)呼叫中心的呼叫流程變革，將客戶呼叫轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)提升客戶忠誠(chéng)度和挖掘營(yíng)銷的機(jī)會(huì)，需要企業(yè)更多的資源投入，包括系統(tǒng)設(shè)備的擴(kuò)容、坐席人員和管理人員的增加，這對(duì)企業(yè)而言，意味著需要面對(duì)成本增加的壓力。能否在不增加呼叫中心資源投入，不降低客戶服務(wù)水平的前提下，開展客戶維系和呼入營(yíng)銷活動(dòng)，是對(duì)呼叫中心管理者運(yùn)營(yíng)智慧的挑戰(zhàn)。
那到底該如何優(yōu)化呼叫中心現(xiàn)有存量資源的配置，提升呼叫中心系統(tǒng)的接通率，釋放部分存量資源，以幫助呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者開啟呼叫中心的未來之路呢？
優(yōu)化模型
呼叫中心的坐席代表和管理人員構(gòu)成的人力成本在呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本中占據(jù)了較大的比重，因此呼叫中心投入的坐席代表數(shù)量的多少是影響呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本的關(guān)鍵要素。在呼叫中心的日常運(yùn)營(yíng)中，每小時(shí)需要的人工坐席代表的數(shù)量，需要根據(jù)預(yù)計(jì)的小時(shí)人工呼叫量和人工呼叫平均時(shí)長(zhǎng)來進(jìn)行估算:
坐席代表數(shù)量= 小時(shí)人工呼叫量×人工呼叫平均時(shí)長(zhǎng)/3600/話務(wù)員最大負(fù)荷率。
可以看出，通過降低小時(shí)人工呼叫量和減少人工平均呼叫時(shí)長(zhǎng)，都可以減少人工坐席代表的數(shù)量。
企業(yè)呼叫中心電話呼入量是隨時(shí)間變化的一條曲線，每天的小時(shí)最高呼入量和小時(shí)最低呼入量相差懸殊，因此如何根據(jù)呼入量的變化曲線來預(yù)測(cè)和安排坐席人員的數(shù)量，也至關(guān)重要。否則會(huì)出現(xiàn)呼叫量閑時(shí)坐席資源閑置，呼叫量忙時(shí)坐席資源不足的局面。因此，通過合理的坐席排班，實(shí)現(xiàn)坐席資源的合理配置，也是優(yōu)化接通率的重要方法。
根據(jù)上面的分析，可以設(shè)計(jì)出呼叫中心接通率優(yōu)化的模型（圖1）。
通過采取行之有效的措施，對(duì)上述關(guān)鍵要素進(jìn)行調(diào)整，可以提升呼叫中心現(xiàn)有資源的利用效率，提升系統(tǒng)的接通率，從而達(dá)到改進(jìn)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理水平的目標(biāo)。
降低呼叫量
在影響呼叫中心接通率的要素中，呼叫量是一個(gè)基本原因，這里所說的降低呼叫量是指通過采取一定的措施，利用其他更便捷的途徑來分流進(jìn)入呼叫中心的呼叫量，進(jìn)而在節(jié)省呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本的同時(shí)，為呼入客戶提供更好的客戶體驗(yàn)。
降低呼叫中心呼叫量可以從根本上降低呼叫中心系統(tǒng)的壓力，進(jìn)而緩解話務(wù)峰值壓力，可以考慮采取以下兩種措施: 一種是推廣新的服務(wù)渠道（網(wǎng)上客服、自助終端）;
另一種是開展主動(dòng)服務(wù)（短信提醒、E-mail服務(wù)、熱撥用戶分析回訪）。
隨著上網(wǎng)人群的不斷增長(zhǎng)和短信應(yīng)用的大眾化，通過網(wǎng)上客服實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的辦理和咨詢，對(duì)客戶而言具有更低的服務(wù)獲取成本，因此網(wǎng)上客服和以短信作為接入手段的客戶服務(wù)，將在未來的客戶服務(wù)中扮演越來越重要的角色。
目前，大多數(shù)企業(yè)都開通了企業(yè)網(wǎng)站，一方面提供企業(yè)產(chǎn)品和解決方案的展示，另一方面建立了一個(gè)企業(yè)與客戶的互動(dòng)平臺(tái)。但這些網(wǎng)站普遍沒有充分重視與客戶互動(dòng)功能的設(shè)計(jì)，客戶通過網(wǎng)站能夠獲取的服務(wù)功能非常有限，對(duì)客戶缺乏足夠的吸引力。以電信運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)站為例，如果將資費(fèi)清單的查詢、繳費(fèi)、語(yǔ)音業(yè)務(wù)的辦理、增值業(yè)務(wù)的辦理都能很好地集成到網(wǎng)站的服務(wù)功能中，為上網(wǎng)客戶提供便捷、高效、直觀、詳實(shí)的服務(wù)功能，不但會(huì)分流呼叫中心的話務(wù)量，而且在客戶訪問網(wǎng)站的同時(shí)，也獲得了利用網(wǎng)站進(jìn)行營(yíng)銷的機(jī)會(huì)。
短信已經(jīng)成為繼語(yǔ)音之后的一項(xiàng)重要的溝通手段，企業(yè)可以結(jié)合客戶的特點(diǎn)，開通短信服務(wù)的渠道，為客戶提供更多樣化的互動(dòng)選擇。仍以電信運(yùn)營(yíng)商為例，電信運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)在利用短信作為客戶資費(fèi)查詢和業(yè)務(wù)辦理的渠道，但存在的問題是，客戶很難記憶需要發(fā)送的業(yè)務(wù)代碼和所要辦理的業(yè)務(wù)的關(guān)系，所以短信作為服務(wù)手段的推廣效果不盡如意。目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的短信交互菜單可以很好地克服這種推廣的障礙，客戶只需要向一個(gè)短信號(hào)碼（譬如同客戶的呼叫中心號(hào)碼）發(fā)送一個(gè)統(tǒng)一的代碼，企業(yè)短信中心將自動(dòng)向客戶的手機(jī)推送服務(wù)菜單，客戶按照菜單提示選擇需要的服務(wù)，就可以方便地實(shí)現(xiàn)與客戶的互動(dòng)。
對(duì)呼入客戶的服務(wù)需求進(jìn)行分析，確定在呼叫量中占比較大的服務(wù)類型，改變服務(wù)策略，變被動(dòng)接受服務(wù)請(qǐng)求為主動(dòng)服務(wù)，是實(shí)現(xiàn)話務(wù)分流的一個(gè)有效的措施�？梢葬槍�(duì)這些客戶的特點(diǎn)和服務(wù)要求的類型，采用E-mail
和短信的手段，將客戶需要的服務(wù)定期推送給客戶，在實(shí)現(xiàn)更好客戶體驗(yàn)的同時(shí)，分流呼叫中心的話務(wù)量。同時(shí)，對(duì)于呼叫量非常大的呼叫中心，還可以針對(duì)頻繁呼入的客戶（熱撥客戶）進(jìn)行分析，然后開展客戶回訪，找到客戶頻繁尋求呼叫中心服務(wù)的深層次原因，從而采取針對(duì)性的解決措施。
通常的呼叫中心一般提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)兩種模式，客戶根據(jù)自己的需要在IVR（交互式語(yǔ)言應(yīng)答）菜單上做出選擇。自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)相對(duì)人工服務(wù)由于其不占用人工資源，服務(wù)的效率高，成本低，是企業(yè)需要大力推廣的業(yè)務(wù)方式。通過加大自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)的推廣和宣傳，增加自動(dòng)語(yǔ)音的業(yè)務(wù)辦理種類，提高自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)使用的便捷性，可以有效分流人工呼叫數(shù)量。
客戶通過IVR自動(dòng)語(yǔ)音菜單接入呼叫中心，如何吸引客戶更多采用自動(dòng)語(yǔ)音實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理，可以按照下面的原則對(duì)自動(dòng)語(yǔ)音菜單結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化:
呼叫中心語(yǔ)音菜單的設(shè)計(jì)應(yīng)保證菜單結(jié)構(gòu)扁平化; 菜單項(xiàng)設(shè)置符合大多數(shù)客戶使用習(xí)慣，菜單名稱簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確、通俗易懂，能夠明確表達(dá)具體服務(wù)內(nèi)容;
語(yǔ)音菜單層級(jí)應(yīng)不多于4層，一級(jí)語(yǔ)音菜單應(yīng)控制在5個(gè)按鍵，每個(gè)按鍵的業(yè)務(wù)可以包含2-3項(xiàng)，最多不多于3項(xiàng); 依據(jù)每個(gè)菜單項(xiàng)的訪問量，重新排列菜單的順序，保證客戶選擇數(shù)量多的服務(wù)項(xiàng)盡可能排在菜單的前面。
實(shí)現(xiàn)呼叫中心資源優(yōu)化，需要對(duì)呼叫量峰值進(jìn)行平滑處理，盡量避免出現(xiàn)呼叫量的“浪涌”。在可以預(yù)見的呼叫量集中時(shí)段，提前采取措施，譬如有計(jì)劃地開展客戶呼出、短信通知等手段，提前將話務(wù)壓力分散。另外，目前企業(yè)大量采取平面媒體、短信等方式對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行推廣營(yíng)銷，這種集中式的營(yíng)銷活動(dòng)，將在短期內(nèi)帶來大量的客戶咨詢呼叫量，為避免這些活動(dòng)與呼叫中心周期性的話務(wù)峰值重疊，需要呼叫中心管理者建立與企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷部門的協(xié)調(diào)機(jī)制，否則如果出現(xiàn)超出呼叫中心設(shè)計(jì)能力的呼叫浪涌，就會(huì)出現(xiàn)呼叫堵塞，甚至可能導(dǎo)致呼叫中心系統(tǒng)的崩潰，從而帶來災(zāi)難性的后果。
降低平均通話時(shí)長(zhǎng)
在更短的時(shí)間內(nèi)給呼入客戶以精確的答復(fù)，從而在單位時(shí)間內(nèi)處理更多的呼入請(qǐng)求，將大大提高坐席代表的效率。呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)行效率和坐席代表自身的能力素質(zhì)是影響坐席代表答復(fù)客戶的平均通話時(shí)長(zhǎng)的兩個(gè)關(guān)鍵因素。
呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)行效率取決于呼叫中心應(yīng)用軟件的穩(wěn)定性、運(yùn)行速度、知識(shí)檢索能力、與企業(yè)其他資源系統(tǒng)的整合效率。基于呼叫中心應(yīng)用軟件穩(wěn)定性和運(yùn)行速度的考慮，目前大型呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用軟件多采用C/S+B/S系統(tǒng)架構(gòu)，應(yīng)用軟件主框架和話務(wù)處理部分采用C/S模式，工單、知識(shí)庫(kù)、培訓(xùn)、排班等采用B/S
模式實(shí)現(xiàn)。
對(duì)于大型企業(yè)而言，由于產(chǎn)品的多樣性和復(fù)雜性，僅僅依靠坐席代表頭腦記憶，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足客戶的服務(wù)需求。因此建立大型知識(shí)庫(kù)，采用知識(shí)搜索引擎來快速定位和查詢客戶需要的服務(wù)要求，已經(jīng)勢(shì)在必行。依靠架構(gòu)和設(shè)計(jì)合理的知識(shí)庫(kù)和搜素引擎技術(shù)，在將坐席代表工作效率提高數(shù)倍的同時(shí)，可以大大提升問題答復(fù)的精確度，降低坐席人員的培訓(xùn)成本，提高客戶的滿意度。
呼叫中心系統(tǒng)作為客戶與企業(yè)接觸的窗口，需要整合其他的企業(yè)資源管理系統(tǒng)，從這些系統(tǒng)獲取產(chǎn)品和服務(wù)的數(shù)據(jù)，同時(shí)向企業(yè)其他部門傳遞需要進(jìn)一步分析和答復(fù)的工單信息。因此，能否在單一界面集成企業(yè)其他資源系統(tǒng)，快速獲取企業(yè)其他系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，直接影響了坐席代表的工作效率。部分呼叫中心沒有實(shí)現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的整合，坐席代表需要在計(jì)算機(jī)界面上打開多個(gè)窗口，為了滿足客戶的不同服務(wù)要求，需要頻繁在不同窗口之間進(jìn)行切換，這就影響了坐席代表的工作效率。
要提高呼叫中心坐席代表的工作效率，還要大力提高坐席代表自身的能力素質(zhì)。坐席代表能力素質(zhì)的提高是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，不但需要入職前的系統(tǒng)培訓(xùn)和實(shí)習(xí)，而且需要進(jìn)行長(zhǎng)期針對(duì)性的訓(xùn)練。目前呼叫中心系統(tǒng)提供的質(zhì)檢系統(tǒng)和培訓(xùn)系統(tǒng)，是提高坐席代表能力素養(yǎng)的重要輔助工具。利用質(zhì)檢系統(tǒng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)坐席代表存在的問題，并將相關(guān)信息提供給培訓(xùn)系統(tǒng)，由培訓(xùn)系統(tǒng)給出個(gè)性化的培訓(xùn)方案，可以有效提高培訓(xùn)的效率和質(zhì)量。
人工輔助排班
傳統(tǒng)的呼叫中心人工排班大多借助于歷史積累的經(jīng)驗(yàn)，按照比較固定的模式進(jìn)行人工班次的安排。這種方式缺乏對(duì)呼叫量變化規(guī)律的數(shù)字化分析，不能掌握呼叫量變化的規(guī)律，也不能對(duì)諸如假期、促銷等特殊事件做出量化評(píng)估，安排的班次和人員與話務(wù)量變化曲線的擬合度低，從而降低了坐席資源的利用效率。
引入呼叫中心排班系統(tǒng)是提升坐席資源利用率的有效解決方案，排班系統(tǒng)可以對(duì)大量的歷史呼叫數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并剔除特殊事件對(duì)呼叫量的影響，從而得出呼叫量變化的規(guī)律曲線，再輔助對(duì)特殊預(yù)期事件影響度的疊加，可以對(duì)未來一定時(shí)間的呼叫量變化做出比較客觀的預(yù)測(cè)。在預(yù)測(cè)話務(wù)量變化曲線的同時(shí)，結(jié)合人員技能和班次設(shè)定，給出高擬合度的人工排班方案。更為重要的是，成熟的排班系統(tǒng)提供的話務(wù)預(yù)測(cè)模型多具備學(xué)習(xí)能力，能夠?qū)㈩A(yù)測(cè)的話務(wù)數(shù)據(jù)與實(shí)際話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，從而不斷提高話務(wù)預(yù)測(cè)模型的預(yù)測(cè)精度。成熟排班工具可以在保持呼叫中心同等服務(wù)水平的前提下，降低人工坐席代表的投入數(shù)量，進(jìn)而釋放部分人工資源開展其他業(yè)務(wù)。
案例分析
在給某移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行的接通率優(yōu)化咨詢項(xiàng)目中，利用呼叫中心接通率優(yōu)化模型進(jìn)行了分析，圖2是針對(duì)分流呼叫中心總體呼叫量所提出的建議措施。
大部分措施由于該運(yùn)營(yíng)商無法提供需要的歷史統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，不能進(jìn)行相應(yīng)的量化計(jì)算，因此不能給出確切的接通率優(yōu)化效果。為了便于對(duì)接通率優(yōu)化效果建立量化的概念，從圖2提出的措施中抽取幾項(xiàng)當(dāng)時(shí)具備量化條件的措施，來計(jì)算采取這幾項(xiàng)措施后，可得到系統(tǒng)處理能力的提升結(jié)果（圖3）。
從圖3的分析中可以看出，如果人工服務(wù)采取1項(xiàng)措施，自動(dòng)業(yè)務(wù)采取3項(xiàng)措施，則可以得出如下的量化結(jié)果:
(1) 人工處理能力總體提升6%;
(2) 自動(dòng)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)提升服務(wù)能力14.2%（節(jié)約7秒）。
根據(jù)上面的數(shù)據(jù)可以推算，如果圖2提出的接通率優(yōu)化措施中的60%得以貫徹，那么整體系統(tǒng)的處理能力可以提升15%。
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