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有關(guān)語音自動化的十大常見誤區(qū)

2008/05/05

• 誤區(qū)#10 消費者認為企業(yè)部署自動化解決方案的目的僅在于滿足自身的需要，而并非客戶。
• 誤區(qū)9：語音系統(tǒng)過于昂貴。
• 誤區(qū)8：按鍵式菜單已經(jīng)足夠了
• 誤區(qū)7： 僅靠語音便能夠為客戶帶來最完美的體驗
• 誤區(qū)6：語音技術(shù)多年來并沒有多大的變化
• 誤區(qū)5：客戶不喜歡語音系統(tǒng)
• 誤區(qū)4：語音技術(shù)在口音較重或背景噪音的情況下不起作用
• 誤區(qū)3： 如果語音系統(tǒng)真的管用，那么無論我說什么系統(tǒng)都能夠聽得懂。
• 誤區(qū)2：要想使用語音系統(tǒng)，你得重建整個呼叫中心。
• 誤區(qū)1： 我還是不相信。我認為語音不起作用。

誤區(qū)#10 消費者認為企業(yè)部署自動化解決方案的目的僅在于滿足自身的需要，而并非客戶。

　　在理想化的世界里，不論何時，一為客戶撥通一個客服熱線后，電話將會在瞬間被接起，另一頭將有一位知識淵博，友好親切的接線員用客戶的母語對問題進行解答。不過現(xiàn)實卻是，大部分的企業(yè)每年需要處理幾萬個電話，可他們卻無法做到建立一個呼叫中心來達成那個理想目標。事實上許多公司的呼叫中心座席的年周轉(zhuǎn)率要達到100%的年周轉(zhuǎn)率，這對他們來說是很難達到并且維持這個水平的。

　　在新經(jīng)濟時代，許多企業(yè)都開始實行按鍵式的自動化系統(tǒng)為減輕人工座席的話務(wù)負擔(dān)。然而，大部分的按鍵式系統(tǒng)并沒能做到這一點。相反，由于它們提供的菜單過于冗長而費解，使得客戶在使用過程中感到不便，從而造成成本資源的浪費。當(dāng)今的客戶都把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)看得非常重要，因此糟糕的自動化系統(tǒng)將會導(dǎo)致客戶流失的悲慘后果。

　　那么企業(yè)該如何來打破這樣的惡性循環(huán)呢？語音自動化可以做到。通過使用語音識別技術(shù)，企業(yè)可以部署易于使用的自動解決方案來讓來電者與系統(tǒng)進行自然對話的語音互動。自動語音系統(tǒng)的優(yōu)點在于它能夠在使客戶更輕松更快速地解決問題和完成交易的同時，還減輕了人工座席的負擔(dān)從而去處理更復(fù)雜的客戶需求。如此一來，企業(yè)能夠達到降低成本和提升客戶滿意度的目的。

　　究竟什么才是“優(yōu)質(zhì)的”自動化？當(dāng)2007 Harris Interactive online poll1 參展商被問到對于電話語音自動化系統(tǒng)來說最重要的特質(zhì)是什么，他們的回答是，正如表1所呈現(xiàn)的那樣，那些能夠?qū)蛻舾袔椭�，使自動化更加高效的特性才是關(guān)鍵�？蛻羝谕氖侨旌�24小時的簡便，有序和快捷的服務(wù)。那么企業(yè)該如何來滿足這些要求以提升客戶滿意度呢？首先，你可以簡化菜單結(jié)構(gòu)以使自動化系統(tǒng)更加便于操作。許多企業(yè)開始使用對話式的語音系統(tǒng)，這樣客戶只需直接說出他們的需求而不必再聽候冗長的自動菜單選擇項了。

　　當(dāng)企業(yè)在實施他們的自動電話系統(tǒng)時，一個錯誤的理解在于這個系統(tǒng)是為他們自身的需求服務(wù)，而不是為他們的客戶。Harris Interactive online poll 的成果表明如果企業(yè)能夠讓他們的自動系統(tǒng)易于使用，那么消費者將樂于使用他們�？蛻艨偸瞧珢勰切┠軌蛄⒓椿貜�(fù)他們的話務(wù)員，尤其是當(dāng)面臨難以解決的復(fù)雜問題時。盡管如此，如果一個自動系統(tǒng)能夠成為一個有益而高效的服務(wù)過程—而不是消費者解決問題的障礙—那么它們才能夠真正地提高客戶的體驗。關(guān)鍵在于把自動化當(dāng)作一個向?qū)Ф皇鞘亻T人。如今許多企業(yè)已經(jīng)能夠做到這點從而使客戶滿意度得到大大提高。

誤區(qū)9：語音系統(tǒng)過于昂貴。

　　當(dāng)然，部署一個按鍵式系統(tǒng)的確比搭建一個具備專業(yè)設(shè)計的用戶接口的語音功能IRV平臺要來的便宜。與按鍵式系統(tǒng)相比，語音系統(tǒng)的前期成本的確更高而且需要持續(xù)的維護工作。但是語音識別系統(tǒng)能夠自動處理比按鍵式系統(tǒng)更多的業(yè)務(wù)，顯著地達到更高的自動率，從而加大你的投資回報率。

　　讓我們回到前期成本來做個計算。假設(shè)你的公司每月要處理五十萬個來電（每年六百萬個來電），如果一個語音系統(tǒng)能夠使你的自動化比率增加5%，那么你每年能多處理300，000個來電。如果每個來電能節(jié)省5美元的開銷，那么每年能夠節(jié)省1500萬美元。此外，和復(fù)雜而費解的按鍵式互動相比，語音系統(tǒng)能夠帶來更高的客戶滿意度，重復(fù)使用率以及公眾的好感。

　　語音系統(tǒng)既能夠使現(xiàn)有的自動處理業(yè)務(wù)更加簡便，還能夠處理那些按鍵式系統(tǒng)不能自動處理的業(yè)務(wù)，從而提高自動化比率。那么結(jié)論是什么呢？結(jié)論就是，不使用語音系統(tǒng)的成本其實更加昂貴，尤其大部分的語音系統(tǒng)在短短一年內(nèi)就能看到回報。

誤區(qū)8：按鍵式菜單已經(jīng)足夠了

　　一些企業(yè)堅持認為他們的按鍵式系統(tǒng)已經(jīng)足夠了。這又引發(fā)了另一個問題：“對誰來說已經(jīng)足夠了呢？客戶還是你？ ”如果是基本的自動化功能，那么一個高效的按鍵式系統(tǒng)確實已經(jīng)足夠。在那樣的情況下如果花費大量資金改用語音系統(tǒng)卻只能得到很小的收益，那樣就不太劃算。

　　然而，按鍵式系統(tǒng)往往不能完全滿足當(dāng)今消費者的需求。傳統(tǒng)的菜單模式提供的是5x5結(jié)構(gòu)，也就是說你無法在同一時刻得到多于5項的選擇，或者進入比5更多的層次。這種結(jié)構(gòu)也許在設(shè)計計算機程序是很管用，但是對IVR系統(tǒng)來說卻打破了人們在電話互動時的社會習(xí)慣。這種5x5的菜單使來電者不得不費勁地猜想自己的問題屬于以下哪一個類別。于是來電者在得不到確切的結(jié)果后只能按0鍵來咨詢?nèi)斯し⻊?wù)。還有的人甚至來不及等待那些選擇而直接按0。

　　所幸語音解決方案能夠?qū)⑸鲜霾藛螁栴}迎刃而解，這個叫做Call Steering的解決方案，以一個平面的菜單結(jié)構(gòu)來提供精準，高效的路由至客戶的目標�？蛻舨槐卦俾牶蛉唛L的錄音菜單選項，而是直接得到自由開放性的問題，例如“請簡短地告訴我有什么可以為您服務(wù)的好嗎？”這樣，來電者便可以回答：“我因為搬家所以需要更改我的地址�！甭牭竭@個問題后，Call Steering應(yīng)用將直接將客戶轉(zhuǎn)接到目的地-無論是按鍵式應(yīng)用，語音應(yīng)用或是人工座席。如此一來，來電者就不用再費勁地猜想自己的問題屬于哪個類別而是集中精力在他們自己的問題上。

　　語音系統(tǒng)不僅能滿足傳統(tǒng)的輸入功能，同時還具備按鍵式應(yīng)用無法做到的功能。例如，你能夠用12個鍵來拼寫郵件地址嗎？當(dāng)你需要復(fù)雜的拼寫時，有的電話上面甚至沒有“Q“這字母。因為你的語音系統(tǒng)能夠輕松快速地處理更加復(fù)雜的任務(wù)，你會發(fā)現(xiàn)你的客戶開始傾向于使用它，而不是撥通電話后直接按”0“的等候服務(wù)。為了更進一步地簡化互動和提高總體客戶體驗，你甚至可以給那些在車內(nèi)撥打電話的客戶提供無繩通話環(huán)境。

　　總而言之，語音應(yīng)用能夠做到按鍵式所不能，并且能夠為你的投資帶來更大的效益回報。

誤區(qū)7： 僅靠語音便能夠為客戶帶來最完美的體驗

　　盡管語音能夠為自動客戶服務(wù)帶來極大的方便，但這并不代表它就是一個萬能的解決方案。不過，它確實能夠成為您在客戶服務(wù)戰(zhàn)場中的一項利器，讓您在Care 2.0世界里成功地生存。

　　什么是Care 2.0？ 如今的商業(yè)就是存在于一個Care 2.0的環(huán)境中的，在這里，客戶越來越看重服務(wù)質(zhì)量，需求和期望也越來越多變， 企業(yè)需要盡力去這些滿足越來越高的客戶需求。由于技術(shù)已經(jīng)將主導(dǎo)權(quán)從企業(yè)轉(zhuǎn)到了客戶，企業(yè)不得不改變他們對待服務(wù)和回應(yīng)客戶的方式。企業(yè)無法不重視客戶服務(wù)，那些忽略這點的企業(yè)很快就發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)遠落人后。只有那些最大限度提升客戶體驗的企業(yè)嘗到了勝利的果實。

　　那么你該如何滿足你的客戶要求從而立足于一個Care 2.0世界呢？你可以通過重新設(shè)定你想要達到的電話客戶服務(wù)目標，以及找到在哪方面語音最能夠發(fā)揮其優(yōu)勢。你可以選擇將IVR系統(tǒng)改為語音系統(tǒng)或者將二者結(jié)合起來使用。憑著多年的成功建立和部署語音系統(tǒng)的經(jīng)驗，Nuance能夠幫助您將語音系統(tǒng)與您的客戶服務(wù)計劃相匹配，從而打動客戶獲取商機。

　　除非你對待每一個服務(wù)互動都像是對待最后一個一樣，否則結(jié)果還是無異。在這里， 語音技術(shù)只是一項技術(shù)—一項非常杰出實用而高效的工具—它能夠助您達到最理想的客戶服務(wù)目的。

誤區(qū)6：語音技術(shù)多年來并沒有多大的變化

　　語音自動化的時代從“請按、請說1”就開始了。起初，我們看到的是定向?qū)υ捪到y(tǒng)的出現(xiàn)，后來這些系統(tǒng)讓來電者說一個字，例如“轉(zhuǎn)接”等來代替數(shù)字，由此而變得更加實用和人性化。接著自然語言技術(shù)例如Call Steering的出現(xiàn)，提供了更自由開放式的對話。最近，業(yè)內(nèi)開始向可適應(yīng)性的語音應(yīng)用領(lǐng)域發(fā)展。

　　一個可適應(yīng)的語音應(yīng)用通過運用信息導(dǎo)向?qū)υ挘瑏硎瓜到y(tǒng)能夠更自然的與來電者對話，同時預(yù)測來電者提供的信息輸入。因為信息導(dǎo)向?qū)υ捘軌蚝涂蛻暨M行一對一的溝通，因此它可以隨著客戶信息的轉(zhuǎn)變而轉(zhuǎn)變，并且自動提示客戶哪些信息需要重復(fù)。盡管這聽起來很復(fù)雜，但是實際上它在復(fù)制人們?nèi)粘Ｉ钪薪涣鞯姆绞�，也在不斷地修正我們自己的提問和回答，從而最大限度地適應(yīng)人們說話的方式。信息導(dǎo)向?qū)υ捘軌蚴沟妹總�定向的對話更加有效。此外，和傳統(tǒng)的導(dǎo)向?qū)υ捘Ｊ较啾龋軌蛱幚砀喔鼜?fù)雜。

　　舉例來說，假設(shè)你在一家餐廳用餐，服務(wù)員走過來詢問你對食物是否滿意。這是一個簡單的是或否定問題，但是你不會樂意僅僅用一個簡單的是或不是來回答。你會更傾向于回答：“不，我想重新要一份。”或者“不，這個不對我們的胃口�！边@樣更具主動性的回應(yīng)使服務(wù)生能夠用更令人滿意的服務(wù)來滿足客戶。信息導(dǎo)向?qū)υ捙c此類似。能夠適應(yīng)積極的來電輸入的應(yīng)用提供了更有效的服務(wù)，提升了客戶滿意度，因為它們減少了反復(fù)的確認，嘗試，頻繁的斷線等幾率，以及更少的人工座席。所有這些能夠給你的投資帶來更大的回報。

　　語音技術(shù)從“請按1或請說1”的時代開始， 現(xiàn)在正在不斷地更新改進中。因此， 如果你已經(jīng)有很長一段時間沒有關(guān)注它，那么它的變化將令你刮目相看。

誤區(qū)5：客戶不喜歡語音系統(tǒng)

　　行互動的不完美的體驗。但是這樣就說明了廣大客戶都不喜歡語音系統(tǒng)嗎？最近的Harris Interactive online 調(diào)查結(jié)果證明事實并非如此。

　　其中一項為，來電者被要求聆聽三種不同的聲音片段：一個來自按鍵式互動，一個來自定向?qū)υ捇�，和一個自然語言互動。定向?qū)υ捑褪且粋�用簡單的應(yīng)該菜單導(dǎo)向來電者的基于語音的應(yīng)用。而自然語言應(yīng)用提供來電者開放自由式的主菜單，使他們能夠直接提出要問的問題，例如“我想要償還我的助學(xué)貸款�！备鶕�(jù)這些結(jié)果， 80%的體驗者偏愛語音應(yīng)用（自然語言應(yīng)用和定向?qū)υ挘?br />
　　事實上，正如表2所示，定向?qū)υ捄妥匀徽Z言應(yīng)用的功能遠比按鍵式應(yīng)用強大，更易于使用，更清楚，更快捷。

　　這些特點，正是當(dāng)今客戶所期望的。他們希望他們的問題能夠得到快速，簡便，徹底和輕松的解決。

　　這項調(diào)查還詢問了體驗者關(guān)于語音應(yīng)用中他們不滿意的地方在哪里。他們強調(diào)在互動過程的交流過程非常重要，系統(tǒng)不應(yīng)該有頻繁的座席轉(zhuǎn)換次數(shù)。這樣會讓他們在問題得到解決之前回答更多的一到二個問題。

　　在檢驗過這些數(shù)據(jù)后，我們可以斷言消費者不喜歡語音系統(tǒng)嗎？更確切的結(jié)論是，消費者只是不喜歡糟糕的語音自動化系統(tǒng)。

誤區(qū)4：語音技術(shù)在口音較重或背景噪音的情況下不起作用

　　人工座席在處理較大的背景噪音和較重口音的情況時并不在行。盡管語音系統(tǒng)還無法做到完美地解決這些問題，但是近年來語音技術(shù)已經(jīng)有了顯著的進步。

　　表三為Nuance研發(fā)實驗室將2001年與2006年對某些固定用戶的語音準確率進行的的比較。結(jié)果引人注目。在這五年中，語音技術(shù)的糾錯能力有了顯著的提高，即使是用那些非典型的對話實例來說明。此外，有更多的用戶能夠達到幾近完美的結(jié)果。

　　自從噪音被人們列入研究范圍，語音技術(shù)對區(qū)分來電者聲音與背景噪音的能力就一直在進步。語音系統(tǒng)有時候會被一些突發(fā)的噪音所困擾，但是它的動態(tài)噪音消除技術(shù)已經(jīng)有了顯著的進步，從而使對話變得更清晰，提高了準確率，無論是移動電話，無繩電話還是嘈雜的背景環(huán)境下。此外，改良的端點（endpointer）技術(shù)使得語音應(yīng)用更加精確地區(qū)分背景噪音和語音對話。經(jīng)過一次又一次的試驗與實踐，Nuance實驗室在現(xiàn)實世界里的部署實例證明語音系統(tǒng)能夠成功將多種類型的噪音區(qū)分開來，包括背景聲音，交通噪音，或者電臺里的音樂聲。

　　Nuance 部署了更多的應(yīng)用，我們也收集了更多的數(shù)據(jù)。我們收集的數(shù)據(jù)越多，那么我們的語音模式獲得的地域性口音和背景噪音的實例也就越多。因此，盡管語音系統(tǒng)無法做到100%完美地處理較重的口音和背景噪音，但是它們的效率遠比人們想象中要高。

誤區(qū)3： 如果語音系統(tǒng)真的管用，那么無論我說什么系統(tǒng)都能夠聽得懂。

　　與其他對語音系統(tǒng)的誤解不同，有些人對語音系統(tǒng)的期望過高。許多人這么想：“如果語音系統(tǒng)真的管用，那么無論我說什么系統(tǒng)都能夠聽得懂�！边@個其實是一個在所謂的“自然語言”解決方案之后的基本概念，它必須為某個特定的任務(wù)而安排。因此，沒有哪個電話語音系統(tǒng)能夠完全無誤地理解用戶的任何語音，轉(zhuǎn)述口頭輸入然后保證其信息始終100%準確無誤。

　　那么什么是語音系統(tǒng)理解和糾正來電者語音的障礙呢？一些來自Nuance 部署應(yīng)用 的數(shù)據(jù)能夠?qū)Υ俗龀稣f明。表4的數(shù)據(jù)揭示一個簡單的事實，那就是客戶不會總是按照我們所想的那樣去做。無論我們已經(jīng)設(shè)想到多少種可能，來電者總會有出乎意料的舉動。因此這些狀況成為了語音技術(shù)的一大難點，而Nuance正在不斷地對開發(fā)語音技術(shù)這方面的功能。

　　語音系統(tǒng)如何識別這些文法之外的回應(yīng)而將其拉入正軌呢？Nuance的HumanTouch™ 能使語音應(yīng)用在處理來電互動時更加人性化，高效和準確。其特性包括：

　　即刻糾錯—來電者可以告知系統(tǒng)已有錯誤的信息輸入，并將其在同一個語句進行糾正，以縮短對話時間，提高服務(wù)水準。（例如：“我要一張去奧斯汀的機票，不是波士頓�！被蛘摺拔艺f的是星期二而不是星期三。”）

　　信息導(dǎo)向?qū)υ挕ヅ鋪黼娬咭呀?jīng)提供的信息，并通過智能提示來通知來電者哪些信息需要重新輸入。

　　迅速識別--動態(tài)地生成提示，包含已經(jīng)提供的客戶信息，從而短時間內(nèi)對客戶信息進行識別確認，而不是像傳統(tǒng)對話系統(tǒng)那樣需要兩到三次反復(fù)的識別確認。

　　超強分析--開發(fā)者能夠自行定義具備語義重要性的句法的規(guī)則（也叫概念），以便語音應(yīng)用識別。這些概念被定義后，語音系統(tǒng)無需將現(xiàn)實對話和其進行100%的匹配也能產(chǎn)生準確的結(jié)果。例如，在銀行應(yīng)用中，一個來電者說道：“我想要修改我的地址。我還要轉(zhuǎn)賬�！币驗殚_發(fā)者已經(jīng)對“修改地址”和“轉(zhuǎn)賬”進行了定義，因此，不論來電者在這2個定義之間說了什么，或者順序有何變化，系統(tǒng)都能夠?qū)⑵錅蚀_地識別。

　　Nuance HumanTouch的所有特性能夠做到以合理的開發(fā)成本來提高語音識別準確率。

　　盡管語音系統(tǒng)無法做到100%準確無誤，但是一個性能優(yōu)越的語音應(yīng)用能夠幫助那些有遠見的用戶提升客戶的體驗。在實施過程中，你需要做到因地制宜，物盡其用。有些時候需要用到語音，有些時候需要語音和按鍵式的交替使用。

誤區(qū)2：要想使用語音系統(tǒng)，你得重建整個呼叫中心。

　　某些較老的系統(tǒng)在支持語音技術(shù)之前可能需要更新VoiceXML平臺。當(dāng)然，如果你目前的呼叫中心運行的平臺無法支持這項被廣泛接受的標準，那么你的確應(yīng)該考慮更新系統(tǒng)了。

　　需要注意的是你無需一次將你的整個呼叫中心系統(tǒng)都替換掉；語音系統(tǒng)可以一步步來。舉例來說，假設(shè)你的大部分客戶都對支付系統(tǒng)感興趣，那么最有效的方法就是你先將系統(tǒng)的支付部分語音化，看看你達到什么樣的ROI，然后再繼續(xù)改造其他部分。

　　另一個選擇是，你可以把語音系統(tǒng)作為一個過渡。例如，你可以使用一個Call Steering應(yīng)用來將來電轉(zhuǎn)接到人工座席或者現(xiàn)有的按鍵式應(yīng)用中。另一個方法是部署一個來電者識別應(yīng)用，用來電識別代替PIN數(shù)字通過聲波紋來識別確認并許可客戶賬戶。

　　結(jié)論是語音可以應(yīng)用于任何呼叫中心環(huán)境。語音和按鍵式系統(tǒng)可以并存于同一個客戶服務(wù)環(huán)境中，以幫助您逐漸從電話系統(tǒng)轉(zhuǎn)向語音系統(tǒng)。還有一些方案能夠做到分別將語音系統(tǒng)進行維護，然后再將其與現(xiàn)有呼叫中心系統(tǒng)進行整合。

誤區(qū)1： 我還是不相信。我認為語音不起作用。

　　一些頑固的懷疑論者也許還是會對語音系統(tǒng)的效率和能夠為客戶體驗帶來的優(yōu)勢持懷疑態(tài)度。但是如果語音真的不管用，那么對于越來越多的語音應(yīng)用在客戶服務(wù)方面的成功案例，你做何解釋呢？

　　請你用實際行動來親身體驗一回語音應(yīng)用的成功故事吧。從Amtrak火車公司訂一張火車票；致電美國航空詢問一下航班時間；向Aetna確認你的索賠狀態(tài)；向美國銀行咨詢?nèi)绾喂芾砟愕你y行賬戶；或者去看看AT&T上的目錄表。Nuance與其合作伙伴共同為全球一流的企業(yè)部署了上千個語音應(yīng)用。而且，事實表明這些語音的確有效。越來越多的客戶選擇使用自動系統(tǒng)。呼叫中心的運營成本降低了，客戶的滿意度提高了。不僅如此，由于企業(yè)對自身語音應(yīng)用的分析和調(diào)整，他們能夠提高識別的準確率，整體客戶體驗以及客戶滿意度。

綜述

　　有關(guān)語音自動化的10個誤解現(xiàn)在一一被消除。在當(dāng)今，有效的語音自動化確實可靠。它為越來越多的呼叫中心而服務(wù)。事實上，有了Nuance的協(xié)助，您完全可以將語音自動化轉(zhuǎn)變?yōu)闉槟钠髽I(yè)帶來豐厚回報的優(yōu)勢。

　　在過去十年里我們與世界500強企業(yè)的成功合作，見證了企業(yè)是如何將重心轉(zhuǎn)向客戶服務(wù)的。在今天的Care 2.0環(huán)境中，企業(yè)開始意識到可靠的質(zhì)量和服務(wù)提供已經(jīng)不夠了。高質(zhì)量的客戶服務(wù)被認為是在激烈競爭中獨占鰲頭和贏得客戶信賴的最有效方式。

　　Nuance致力于通過強大的語音功能幫助企業(yè)提高客戶服務(wù)質(zhì)量，從而做到獨樹一幟。憑著我們領(lǐng)先的語音研發(fā)成果，結(jié)合10年來為上全球百家企業(yè)開發(fā)部署語音應(yīng)用的經(jīng)驗，我們完全有資格幫助企業(yè)更好地理解，支持與客戶溝通。

Nuance用以下功能來做到這點：

• 語音互動解決方案—提高自動化率，開通與移動電話用戶的連接


• 商業(yè)智能-使企業(yè)能夠從互動中獲取行動方案從而提高整體業(yè)績

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