循序漸進 新一代BOSS走向融合
2008/05/28
3G業(yè)務類型繁多，新陳代謝的速度也非�？�，給BOSS提出了新的考驗。對于中國電信業(yè)來說，為3G建設(shè)有效的BOSS顯得非常迫切：市場普及率逐漸飽和、競爭成本增加、客戶流失率上升、用戶留用平均年限縮短、ARPU下降導致客戶利潤率降低等都給運營商帶來考驗。此外，中國加入WTO已有幾年了，運營商要面對一個開放的市場。跟國外同行相比，國內(nèi)運營商雖然在網(wǎng)絡(luò)覆蓋和技術(shù)水平方面已居于世界前列，但在網(wǎng)絡(luò)的管理運營水平、效益水平方面還有差距。在這些綜合環(huán)境中，運營商必須做到高效規(guī)范化的運營服務，即將建設(shè)的BOSS系統(tǒng)必須滿足這些需要。
面向3G BOSS循序漸進
BOSS是一個龐大的系統(tǒng)工程，而不是幾套設(shè)備、幾套軟件的簡單組合。它需要有配套制度、專業(yè)技術(shù)工作人員、市場營銷人員，需要在電信網(wǎng)技術(shù)成熟的前提下跟市場一起培育發(fā)展。過早過多地投入大規(guī)模資金到BOSS系統(tǒng)建設(shè)、期望一步到位是不可行的，其一是未來的需求無法確定，其二是BOSS建設(shè)需要投入巨大的資金，最好按照“以市養(yǎng)市”的策略來實踐，研究先行，優(yōu)先做基礎(chǔ)建設(shè)（包括聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)庫、人員培訓），確定電信網(wǎng)可靠運行之后，再依據(jù)市場成熟程度部署B(yǎng)OSS上層應用。
同時，建設(shè)新的BOSS系統(tǒng)時必須在保持現(xiàn)有業(yè)務運行、保證新業(yè)務開展的前提下建設(shè)，在建設(shè)進程中，必須設(shè)計與業(yè)務發(fā)展相匹配的解決方案和建設(shè)步驟，才能夠更好地體現(xiàn)其價值。
融合現(xiàn)有OSS/BSS
3G時代有一部分業(yè)務是原有業(yè)務的延續(xù)和完善，原有系統(tǒng)在網(wǎng)絡(luò)覆蓋、系統(tǒng)穩(wěn)定性等方面具有多年的積累，也做了大量投資，在發(fā)展3G系統(tǒng)時肯定要優(yōu)先保證這些系統(tǒng)能夠平穩(wěn)運行。
一方面，在已有的傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)中BOSS的軟件系統(tǒng)相對復雜，沒有統(tǒng)一標準，各個設(shè)備的OSS一般由對應的設(shè)備廠商提供，而交換傳輸設(shè)備一般由多家廠商競標建設(shè)，這使得網(wǎng)管系統(tǒng)、計費系統(tǒng)、營賬系統(tǒng)、客服系統(tǒng)等都各成體系，難以把這種“雜亂無章”的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)有機地整合在一起。另一方面，要構(gòu)建一個完整的一致的系統(tǒng)去替代現(xiàn)在所有的系統(tǒng)也是不可行的，需要投入的人力物力將大大超出運營商所能承受的限度，而且市場也不會留給運營商那么多時間。因此，融合原有系統(tǒng)是必然的選擇。
在融合的背景下，新BOSS系統(tǒng)要求加強協(xié)管能力。處理電信業(yè)務需求的工作量非常大、IT系統(tǒng)日益復雜，單靠人自身的管理能力是難以應付的，隨著營業(yè)量增加，要避免“人手不夠，業(yè)務需求越來越多”的窘境，必須依靠BOSS系統(tǒng)的自動化功能。此外，BOSS系統(tǒng)必須包含決策支持功能，將原始數(shù)據(jù)提煉成運營商需要的知識，供高層管理者參考制訂營銷策略。
完善CRM很重要
什么是CRM呢？CRM就是客戶關(guān)系管理。舉個例子：一位男士在下班回家的路上，走進一家附近的雜貨店，拿起一瓶醬油，看了看說明及價格，然后放了回去；3分鐘后他又回到那家雜貨店，再拿起那瓶醬油看了又看。這時您如果是雜貨店的老板，您會怎么做？這家商店的老板走向那位先生然后告訴他：“張先生，您太太平常買的就是這種醬油，它含有豐富的豆類成分，味道更香。另外您太太是我們的老客戶，可以用記賬消費月結(jié)，而且都打9.5折。您太太上次買醬油大概也有一個月了，應該差不多用完了，您只要簽個名，就可以順道帶回去了，您太太一定會非常高興�！边@個故事情節(jié)表現(xiàn)的就是客戶關(guān)系管理。
3G時代要提供個性化服務，必然要做好CRM。CRM在提高客戶滿意度、忠誠度、減少客戶流失、延長客戶關(guān)系時間方面是非常有益的。規(guī)模較大的電信公司借助功能強大的CRM也能像那位雜貨店老板那樣記住每一位顧客的詳細信息，并采用相應的服務策略。CRM建設(shè)的目標是：降低數(shù)據(jù)輸入次數(shù)，提高客戶數(shù)量，減少信息孤島，提高生產(chǎn)率，降低運營成本；通過CRM主動營銷、交叉銷售和目標銷售，通過具有個性化的銷售手段，增加營業(yè)收入。
標準化為互聯(lián)互通奠定基礎(chǔ)
標準化有利于互聯(lián)互通，支持的廠家也相對多，便于今后維護開發(fā)。目前面向3G的BOSS缺乏成熟的國際標準，在各個活躍的研究組織和論壇中，TMF組織推薦的下一代運營系統(tǒng)和軟件（NGOSS），得到運營商、設(shè)備制造商支持。這種方案是基于組件、面向?qū)ο蟆⒎植际降�，是面向未來的運營支撐系統(tǒng)。TMF現(xiàn)階段的主要工作是針對增強的電信運營圖（eTOM）實現(xiàn)端到端的NGOSS。
其他方面的建議
首先，運營商必須跟有實力的系統(tǒng)集成商合作。BOSS是一個復雜的系統(tǒng)，不僅涉及運營商的內(nèi)外經(jīng)營，還包含很多復雜的技術(shù)和應用系統(tǒng)的二次開發(fā)。這樣復雜的系統(tǒng)不是一個運營商可以從廠商手中直接購買得到的。新一代BOSS的建設(shè)和運行周期也相對較長，沒有一個強大的系統(tǒng)集成商作為合作伙伴，很難保證BOSS系統(tǒng)在建設(shè)過程中持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。如果系統(tǒng)集成商的工作不能與運營商的業(yè)務同步發(fā)展，將會給新一代BOSS系統(tǒng)埋下致命的弱點，大大阻礙運營商未來業(yè)務的開展。與集成商的密切合作可以促進運營商業(yè)務發(fā)展、系統(tǒng)改造、二次開發(fā)等工作。
其次，還需建立容災系統(tǒng)。系統(tǒng)的信息數(shù)據(jù)是運營系統(tǒng)的生命，丟失了所有數(shù)據(jù)可能會導致運營公司倒閉。條件容許時應對核心系統(tǒng)做異地容災備份，并定期檢測其可靠性，甚至可以定期演習。
總之，兵馬未到，糧草先行。在推出3G業(yè)務之前必須先行建設(shè)BOSS系統(tǒng)，而且必須保證所建設(shè)的BOSS系統(tǒng)能夠處理或者適應可以預見的各種情況。
中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)
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