2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會“管理者之夜”精彩回顧

李文香 2008/04/17

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　　簡單記下自己所收獲的，和大家共同分享。

　　劉燕軍：呼叫中心是一個永恒的行業(yè)

　　李農：呼叫中心源于98年lucent引入了CC的概念，所以可以說今年是呼叫中心十周年。AVAYA愿意陪伴您達成卓越服務。

　　任建斌：中國的呼叫中心還有若干路程需要走，路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索；

　　Danial Ord：呼叫中心一定要從效率層面提升到有效性層面。

　　李寶民：呼叫中心發(fā)展的四個階段是：Efficiency, Effectiveness, Customer Value, Business Outcomes。目前大多數(shù)呼叫中心仍舊處于第一或者第二個階段，我們還需要很多努力；

　　唐立軍：BPO貿易今后將從產品分工向作業(yè)分工過渡，這是一個革命性的行業(yè)；

　　豐祖軍：呼叫中心從服務到營銷，將滲透到企業(yè)的各個流程之中，我們如果從呼叫中心外部向內看，我們就能夠搞清楚呼叫中心的價值以及和其他各個部門之間的關系，我們就會清楚呼叫中心的貢獻率到底有多大；

　　顧敏翔：呼叫中心要精細化管理，要逐步數(shù)字化，要更創(chuàng)新、精準服務；

　　孫必勇：精細化管理是運營管理的趨勢，我們更要借助有利的武器能夠實現(xiàn)優(yōu)異的管理；我們要不斷創(chuàng)新才能走向成功，如何將技術與呼叫中心運營完美結合將是一個非常有益義的話題；

　　袁靜：人力為本，流程為綱。

　　Peter（鄒達輝）：我們要樹立良好的行業(yè)規(guī)范、道德和文化。

　　李文香：針對即將參加工作的新生代、技術和設備、業(yè)務快速發(fā)展的新時代、新的勞動法出臺的情況下，如何把傳統(tǒng)的HR和呼叫中心的特色完美結合，需要我們更多的思索。

　　李文香：管理不是傳遞壓力，二是傳遞能力。如何把一個人的特長變成團隊的特長。

精彩語句（記不得是哪位專家說的了）：

• 美國人對印度的呼叫中心感覺是在施舍；而對于中國的呼叫中心感覺是在畏懼；



• 外包為什么非得針對老外，為什么不考慮對國外的華人市場服務？我們可以把北美的400萬華人市場服務當作中國的一個省份；



• 呼叫中心只是一個工具，一個運營承載平臺，不要神秘化；也許將來就沒有這個概念，只有服務營銷；



• 如何讓員工把壓力傳遞給管理者？需要多輪驅動，包括績效體系、問題升級體系、突發(fā)事件體系、授權體系等等；



• 呼叫中心建設第一考慮的不是技術，不是平臺，而是業(yè)務模式，找到客戶是誰，質量如何控制，然后才是流程、人員、技術等等；



• 中國的很多企業(yè)缺少誠信，但對外包呼叫中心來說誠信就是生命，要保護客戶的數(shù)據安全性，不僅僅在人員管理的技術方面做好各種措施防范，更要建立內部“法律”，確�？蛻粝嘈牛�



• 如何快速、準確找到客戶資料？如果將業(yè)務、話務、曾咨詢問題的知識庫、工單受理情況等綜合在一起，就會提供非常棒的客戶服務。



• 我們要把復雜的事情簡單化、簡單的事情流程化，要實現(xiàn)可視化管理；



• 呼叫中心運營管理要保證員工少犯錯誤，這樣就對應服務質量的提升。需要通過各種方式來控制。



• 外包型呼叫中心一般達到break even point需要三年的時間，而九五太維用了5年的時間，運營中必須保持高利潤率，盈利的錢又不停地滾進去；



• 外包呼叫中心的錢是一分一分賺來的，也要一分分花出去，很多時候我們看著所有的單獨項目都是贏利的，但到年終的時候發(fā)現(xiàn)整體虧損，需要我們弄清楚這之間的種種關系，否則不要做外包呼叫中心；



• 呼叫中心的各種標準本身大同小異，主要看三點：第一，企業(yè)需要規(guī)范化管理；第二，員工需要系統(tǒng)化學習；第三，大家用統(tǒng)一的方法來管理。



• 美國3億人口，從事呼叫中心的為150萬；同理推算，中國10億人口，呼叫中心目前只有30萬人，按美國的比例推算，至少也在500萬，我們有一個非常光明的市場。

作者供稿 CTI論壇編輯