中國(guó)光大銀行信用卡中心副總經(jīng)理-周皇村專訪
2008/04/16
光大銀行95595客戶服務(wù)中心是面向全行客戶的綜合性客戶服務(wù)中心，一貫秉承“讓每一位客戶都滿意”的服務(wù)宗旨，以“卓越的服務(wù)品質(zhì)，一流的服務(wù)中心”為建設(shè)目標(biāo)。我們采用了以客戶聯(lián)絡(luò)中心、信息采集中心、業(yè)務(wù)受理中心“三位一體”的定位模式，利用呼叫中心行業(yè)專業(yè)化績(jī)效管理標(biāo)準(zhǔn)與銀行服務(wù)特色相結(jié)合的績(jī)效管理指標(biāo)，努力實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)管理的數(shù)字化、專業(yè)化和精細(xì)化，不斷提高運(yùn)營(yíng)效率，全面提升了全行客戶的滿意度。
記者：中國(guó)光大銀行95595客服中心成立于1999年，經(jīng)過近9年對(duì)服務(wù)品牌的精心打造，這是一段怎樣的歷程？您最大的感受是什么？
周：95595客服中心成立于1999年，成立初期辦公面積不足100平米，員工數(shù)量?jī)H有10名，過于簡(jiǎn)單的系統(tǒng)、不盡完善的運(yùn)營(yíng)體系和較少的電話量一直制約著客戶服務(wù)的品質(zhì)。
伴隨著光大銀行業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，95595客服中心經(jīng)過系統(tǒng)外包商招標(biāo)、優(yōu)秀人才招聘及強(qiáng)化內(nèi)部培訓(xùn)、調(diào)整組織架構(gòu)、完善崗位職能等系列工作，發(fā)展到現(xiàn)今200人、日均話務(wù)量20000通、呼損率保持在5%以下的規(guī)模與水平，可以說非常快速，無論從硬件以及軟件上來看，我們都能夠達(dá)到同業(yè)領(lǐng)先水平。
95595客戶服務(wù)中心是面向全行客戶的綜合性客戶服務(wù)中心，一貫秉承“讓每一位客戶都滿意”的服務(wù)宗旨，以“卓越的服務(wù)品質(zhì)，一流的服務(wù)中心”為建設(shè)目標(biāo)。我們采用了以客戶聯(lián)絡(luò)中心、信息采集中心、業(yè)務(wù)受理中心“三位一體”的定位模式，利用呼叫中心行業(yè)專業(yè)化績(jī)效管理標(biāo)準(zhǔn)與銀行服務(wù)特色相結(jié)合的績(jī)效管理指標(biāo)，努力實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)管理的數(shù)字化、專業(yè)化和精細(xì)化，不斷提高運(yùn)營(yíng)效率，全面提升了全行客戶的滿意度。
為了強(qiáng)化客戶服務(wù)中心的數(shù)字化管理，系統(tǒng)設(shè)計(jì)了工作流、知識(shí)庫、員工績(jī)效考核、錄音監(jiān)聽、培訓(xùn)課件、外撥平臺(tái)、網(wǎng)站等多項(xiàng)管理功能。在工作環(huán)境方面，均采用規(guī)劃統(tǒng)一的工位及寬敞明亮的開放式辦公區(qū)，每個(gè)工位均配備了鏡子，讓客服代表在工作中時(shí)刻注意到面帶微笑服務(wù)。整個(gè)辦公區(qū)域配有員工休息室、員工夜班宿舍、健身房、情緒管理室、冰箱、彩電、DVD、微波爐等，從硬件設(shè)施上營(yíng)造良好的工作環(huán)境，全面提高了員工滿意度。
9年中每一次新項(xiàng)目上線、每一次系統(tǒng)切換都是我們進(jìn)步的標(biāo)志，至今我們?nèi)栽诓粩嗤晟葡到y(tǒng)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，用心聆聽每一位客戶意見，這些都是我們創(chuàng)新的源泉。同時(shí)，得益于員工對(duì)企業(yè)有著堅(jiān)定的信心以及高度的忠誠(chéng)，從呼叫中心成立初期至今，許多位員工跟隨著我們一路走來，并逐漸成長(zhǎng)為我們的中堅(jiān)力量和業(yè)務(wù)骨干，正是有了這樣的員工，才成就了今天的95595。
記者： 到目前為止，在您的客服管理職業(yè)生涯中，您面臨的最大挑戰(zhàn)是什么？
周：如何使呼叫中心具有很高的生產(chǎn)力？管理人員是關(guān)鍵。
隨著國(guó)際化腳步的加快，在與同業(yè)交流、外包商的互相學(xué)習(xí)中，對(duì)于硬件平臺(tái)、軟件資源、成本分析等元素有了更豐富的理解和運(yùn)用。但僅僅具備這些技能只意味著我們有了更強(qiáng)大的武器，管理者要做的是如何讓員工學(xué)會(huì)使用這些武器，去沖鋒打仗，也就是人才儲(chǔ)備的問題。一個(gè)高產(chǎn)能的呼叫中心應(yīng)該有高產(chǎn)能的員工，應(yīng)該將員工團(tuán)結(jié)在一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)中。
目前，我們的呼叫中心從座席數(shù)量和工作量上看，將在長(zhǎng)期內(nèi)保持持續(xù)上漲的態(tài)勢(shì)。隨著人數(shù)的增多以及技術(shù)的發(fā)展，我們必須滿足越來越多的內(nèi)部增長(zhǎng)的需求。盡管有些條件是“可遇而不可求”的，但是相信我們的運(yùn)營(yíng)水平會(huì)越來越高，不管是對(duì)企業(yè)還是對(duì)員工。
記者： 面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的金融市場(chǎng)，如何挽留客戶已成為各家銀行必須面對(duì)的嚴(yán)峻課題，能否介紹在這方面的舉措？
周：做好客戶服務(wù)、挽留客戶是為了獲得服務(wù)為產(chǎn)品所帶來的附加價(jià)值。我們工作的重點(diǎn)是為信用卡客戶服務(wù)。我們的主要舉措有以下三點(diǎn)：
一、了解我們的持卡人。盡可能地了解客戶情況，以便提供最符合他們的需求和消費(fèi)習(xí)慣的產(chǎn)品和服務(wù)。我也曾經(jīng)主管過市場(chǎng)部門，再做客戶服務(wù)時(shí)就有一個(gè)特別深切的感受：即使我們做了很充分的市場(chǎng)調(diào)研，也會(huì)一不小心陷在自己的世界里，設(shè)計(jì)的產(chǎn)品并沒有像預(yù)期那樣貼近客戶，這就是角度問題。而座席是真正在傾聽客戶聲音，找到客戶不滿意的根源，了解客戶真正的需求。
二、努力提高服務(wù)質(zhì)量。努力、再努力、做得更好，超越顧客的期望值。經(jīng)常致電咨詢的客戶，無論是滿意的不滿意的，都會(huì)為我們作宣傳，當(dāng)然，有正面也有負(fù)面。我們最希望他們成為光大“義務(wù)”的市場(chǎng)推廣人員，因?yàn)榭诒畬?shí)際是靠顧客的不斷宣傳而樹立起來的。
三、服務(wù)內(nèi)部客戶。內(nèi)部客戶是指我們的每一位員工。我們一直強(qiáng)調(diào)“服務(wù)”其實(shí)是一個(gè)廣義的概念。身邊的同事、企業(yè)內(nèi)其他部門，都是客戶的一部分。如果內(nèi)部客戶沒有適宜的服務(wù)水平，使他們以最大效率進(jìn)行工作，那么外部客戶所接受的服務(wù)便會(huì)受到不良影響，必然會(huì)引起外部客戶的不滿意甚至喪失外部客戶的忠誠(chéng)度。如果對(duì)這問題不給予足夠的重視，勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致較低的客戶忠誠(chéng)度和較高的員工流失率，最終導(dǎo)致整體運(yùn)營(yíng)水平的下降。
記者： 企業(yè)一線服務(wù)人員流失現(xiàn)象嚴(yán)重是行業(yè)內(nèi)普遍存在的問題，您如何看待這個(gè)問題，有什么好的辦法避免企業(yè)非常嚴(yán)重的人員流失嗎？
周：呼叫中心行業(yè)的人員流失率一直是企業(yè)保持健康發(fā)展必須考慮的問題。
95595客戶服務(wù)中心是一支年輕的隊(duì)伍，80后人群在成長(zhǎng)中的個(gè)性特征明顯，社會(huì)發(fā)展加速導(dǎo)致了一些問題出現(xiàn)，這些都會(huì)影響員工的穩(wěn)定性。任何行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，難免會(huì)對(duì)此現(xiàn)象產(chǎn)生困惑。2007年，95595客戶服務(wù)中心的員工流失率保持在了非常低的水平，這得益于我們一直堅(jiān)持不懈地深入員工思想層面，了解員工需求。為了給他們提供更廣闊的職業(yè)生涯發(fā)展空間，我們提供了完善的職業(yè)生涯規(guī)劃方案和充分的展示平臺(tái)。
首先，我們建立起內(nèi)部人才儲(chǔ)備庫。通過對(duì)一線服務(wù)人員平時(shí)表現(xiàn)的觀察、績(jī)效考核成績(jī)分析、季度年度評(píng)選先進(jìn)等，選撥較突出的員工，作為重點(diǎn)培養(yǎng)對(duì)象，定期對(duì)其進(jìn)行相關(guān)知識(shí)、技巧的提升培訓(xùn)；定期開展基層服務(wù)管理人員的例會(huì)討論和內(nèi)部培訓(xùn)，同時(shí)，為他們提供專業(yè)外部培訓(xùn)，包括：運(yùn)營(yíng)管理、提升執(zhí)行力等方面。優(yōu)秀的一線服務(wù)人員和基層管理人員可通過自身的努力不斷獲得內(nèi)部晉升機(jī)會(huì)。
其次，向其他部門輸送專業(yè)人才。通過不定期的公開競(jìng)聘，從客服內(nèi)部選撥人才，2007年向其他業(yè)務(wù)部門輸送人員20余名，占年末人數(shù)的10%左右。由于座席代表對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)掌握全面，了解客戶的真實(shí)需求，在各業(yè)務(wù)部門崗位發(fā)揮了重大作用。
由于這種相對(duì)開放、靈活的發(fā)展機(jī)制，員工能夠看到企業(yè)與個(gè)人的未來前景，有了明確的努力方向，達(dá)成了個(gè)人職業(yè)的延續(xù)發(fā)展。
記者： 與其他銀行相比，您認(rèn)為光大銀行電話中心在服務(wù)上的特點(diǎn)表現(xiàn)在哪些方面？有什么服務(wù)亮點(diǎn)？
周：
一、一站式服務(wù)體驗(yàn)
要實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)，就要提高作業(yè)效率，滿足客戶需求。經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間實(shí)踐，我們形成了一套完備的服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。座席代表在受理業(yè)務(wù)時(shí)以統(tǒng)一的話術(shù)和處理程序應(yīng)對(duì)，扁平式的作業(yè)流程極大提高了處理效率。對(duì)于個(gè)案設(shè)計(jì)了應(yīng)急處理政策。如果涉及到其他部門的業(yè)務(wù)，我們還制定了統(tǒng)一出口的聯(lián)系人制度，在第一時(shí)間找到專門負(fù)責(zé)人，盡量在線為客戶解決難題。對(duì)于客戶來說，大部分的業(yè)務(wù)只需撥打一通電話就能解決問題。
二、適度授權(quán)
為提高一手處理率，在最短時(shí)間解決客戶問題，我們根據(jù)不同需求進(jìn)行細(xì)分，對(duì)于操作風(fēng)險(xiǎn)低、可控性強(qiáng)的業(yè)務(wù)，按照不同層級(jí)對(duì)客服代表進(jìn)行逐級(jí)授權(quán)，將原屬于相關(guān)職能部門的操作權(quán)限前移至客服中心全權(quán)受理，特別是開辦了信用額度調(diào)整、分期郵購(gòu)、費(fèi)用調(diào)整、開具賬戶情況說明書等業(yè)務(wù)，大大提高了客戶滿意度。
三、注重客戶關(guān)懷
我們分別對(duì)高端客戶、投訴客戶、參加活動(dòng)客戶等不同客戶群體，以電話呼出方式回訪，同時(shí)收集意見和建議，并及時(shí)將信息反饋至相關(guān)部門。例如：對(duì)于信用卡辦卡成功卻未激活的客戶進(jìn)行主動(dòng)外呼，并幫助客戶完成激活流程，激活成功率一直保持在較高水平；對(duì)于我們VIP借記卡持有人，安排專門人員定期聯(lián)絡(luò)，并征尋其對(duì)我行活動(dòng)等方面的建議。
記者： 作為銀行業(yè)客戶服務(wù)管理人，您有著非常豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈市場(chǎng)中，如何能帶領(lǐng)您的管理團(tuán)隊(duì)制造出自身的優(yōu)勢(shì)而在市場(chǎng)中獲勝？
周：我認(rèn)為，影響客服中心服務(wù)質(zhì)量的因素非常多，涉及招聘、培訓(xùn)、質(zhì)量管理、運(yùn)營(yíng)管理、系統(tǒng)支持等各個(gè)方面。而其中人員是最基本的要素，也是風(fēng)險(xiǎn)最大的要素。因此，我們?cè)诜⻊?wù)管理中強(qiáng)調(diào)了對(duì)“人”的管理。
一、以人為本
我們看重對(duì)人員服務(wù)意識(shí)、綜合素質(zhì)的培養(yǎng)。對(duì)于座席代表、后臺(tái)支持人員、中層管理人員等不同崗位、層級(jí)的人員，進(jìn)行細(xì)化、全方位的培訓(xùn)，讓每一個(gè)人明確自己的崗位責(zé)任，提高了員工的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。另一方面，通過不定期的公開競(jìng)聘，在客服內(nèi)部選撥人才。
二、流程管理
我們不斷優(yōu)化調(diào)整業(yè)務(wù)流程。一方面理順業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，提高處理效率；另一方面，防范操作風(fēng)險(xiǎn)。按照內(nèi)部操作風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目的要求，梳理整合21個(gè)業(yè)務(wù)操作流程，對(duì)每項(xiàng)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行賦值，對(duì)日常風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行監(jiān)測(cè)預(yù)警。
三、員工職業(yè)規(guī)劃
我們定期開展基層服務(wù)管理人員的例會(huì)討論和內(nèi)部培訓(xùn)，同時(shí)，為他們提供專業(yè)外部培訓(xùn)，包括：運(yùn)營(yíng)管理、提升執(zhí)行力等內(nèi)容，形成了管理團(tuán)隊(duì)及梯級(jí)人才開發(fā)，在事業(yè)發(fā)展的進(jìn)程中，實(shí)現(xiàn)了員工個(gè)人的全面發(fā)展。
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