融合計(jì)費(fèi)給運(yùn)營(yíng)商和客戶(hù)帶來(lái)雙重便利
楊慶廣 2008/03/24
Convergys中國(guó)區(qū)總經(jīng)理齊悅：
融合計(jì)費(fèi)給予客戶(hù)更大靈活性
融合計(jì)費(fèi)是首先把各種業(yè)務(wù)，包括數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、語(yǔ)音業(yè)務(wù)等放在一起進(jìn)行計(jì)費(fèi)。還有就是把后付費(fèi)用戶(hù)和預(yù)付費(fèi)用戶(hù)管理融合在一起。融合計(jì)費(fèi)實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)和支付形式的分離，在賬戶(hù)管理中預(yù)付費(fèi)、后付費(fèi)有一個(gè)統(tǒng)一的實(shí)時(shí)管理控制，包括余額、鑒權(quán)、優(yōu)惠的選擇。這樣整個(gè)付費(fèi)平臺(tái)可以共享在一個(gè)平臺(tái)之上，可以提高運(yùn)營(yíng)商的效率。同時(shí)在一個(gè)系統(tǒng)中對(duì)預(yù)付費(fèi)、后付費(fèi)賬戶(hù)管理，每一個(gè)客戶(hù)還可以擁有不同的賬號(hào)，可以做不同的業(yè)務(wù)捆綁，而且可以做實(shí)時(shí)的調(diào)整。此外，還可以通過(guò)融合計(jì)費(fèi)把多種業(yè)務(wù)捆綁在一個(gè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)里面。
融合計(jì)費(fèi)會(huì)給運(yùn)營(yíng)商和用戶(hù)都帶來(lái)很多好處。首先通過(guò)業(yè)務(wù)捆綁，運(yùn)營(yíng)商可以為客戶(hù)提供更多的資費(fèi)和優(yōu)惠選項(xiàng)�，F(xiàn)在有很多的預(yù)付費(fèi)用戶(hù)，他們可能希望能夠享受到后付費(fèi)用戶(hù)所能得到的更多的好處，通過(guò)融合計(jì)費(fèi)就可以滿足這種需求。這種融合性的賬戶(hù)結(jié)構(gòu)還可以吸引家庭、公司用戶(hù)來(lái)使用運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)。通過(guò)融合計(jì)費(fèi)可以靈活地進(jìn)行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制，決定那些新業(yè)務(wù)用后付費(fèi)、那些業(yè)務(wù)用預(yù)付費(fèi)。
其次，融合計(jì)費(fèi)給用戶(hù)帶來(lái)了更多的靈活性，可以通過(guò)預(yù)付費(fèi)方式對(duì)某些家庭成員進(jìn)行話費(fèi)控制，還能夠通過(guò)多種終端自己進(jìn)行服務(wù)類(lèi)型選擇。
對(duì)于如何實(shí)施融合計(jì)費(fèi)，我們對(duì)運(yùn)營(yíng)商有一些建議。在實(shí)施融合計(jì)費(fèi)解決方案之前，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該做一些前期準(zhǔn)備。要對(duì)現(xiàn)有的產(chǎn)品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、整合，并對(duì)現(xiàn)在的運(yùn)營(yíng)架構(gòu)進(jìn)行一些調(diào)整，以實(shí)現(xiàn)融合計(jì)費(fèi)管理。
億陽(yáng)信通解決方案部總工程師殷秀軍：
運(yùn)維系統(tǒng)調(diào)整需重視人員配備
新一代的運(yùn)維支撐管理系統(tǒng)，它支撐的是電信行業(yè)的卓越運(yùn)維。這個(gè)概念，是由中國(guó)移動(dòng)首先提出來(lái)的，但是我相信在下一步，卓越運(yùn)維應(yīng)該是所有的運(yùn)營(yíng)商都追求的一種境界。所以，我把這個(gè)概念借過(guò)來(lái)，擴(kuò)展一些理解。
全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和新業(yè)務(wù)的整合帶來(lái)了4種情況。一種是分網(wǎng)絡(luò)維護(hù)，不論是運(yùn)營(yíng)商如何重組，都會(huì)存在固網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)的分別，可以進(jìn)行分網(wǎng)維護(hù)。第二是一體化維護(hù)，逐步過(guò)渡到一張統(tǒng)一的IP網(wǎng)絡(luò)。第三是面向業(yè)務(wù)、面向用戶(hù)進(jìn)行運(yùn)維管理。不過(guò)短時(shí)間內(nèi)還無(wú)法做到一張網(wǎng)支撐所有的業(yè)務(wù)。第四就是網(wǎng)絡(luò)的一體化，無(wú)論業(yè)務(wù)如何個(gè)性化，網(wǎng)絡(luò)最終一定要一體化。
在這四種情況下如何實(shí)現(xiàn)運(yùn)維制勝呢？就是要把網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)好，從站在上層的角度來(lái)制勝。
實(shí)際上，整個(gè)的運(yùn)維模式包括人的組織模式、管理的組織模式和業(yè)務(wù)的重構(gòu)模式等，這是大運(yùn)維的概念。因此，會(huì)涉及人的變化。我在中國(guó)移動(dòng)做運(yùn)維和流程梳理中曾經(jīng)遇到過(guò)最大的問(wèn)題是如何考慮對(duì)人的管理。事實(shí)上修改、完善運(yùn)維系統(tǒng)時(shí)遇到最大的障礙就是人的障礙，這個(gè)問(wèn)題不解決，網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)維是不可能做好的。人的問(wèn)題解決了之后才是解決流程問(wèn)題，這樣才知道如何進(jìn)行人員配備，然后再解決人的考評(píng)問(wèn)題。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)是由人維護(hù)，最終需要人來(lái)監(jiān)控，所以在做運(yùn)維管理時(shí)要重視對(duì)人員的調(diào)整。
信息產(chǎn)業(yè)部電信研究院規(guī)劃研究所副所長(zhǎng)魯春叢：
運(yùn)維管理從分散走向集中
運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)需要在五個(gè)方面幫助電信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。
第一是客戶(hù)價(jià)值，主要體現(xiàn)在對(duì)客戶(hù)價(jià)值的細(xì)分，為客戶(hù)特別是針對(duì)大客戶(hù)提供差異化服務(wù)。同時(shí)，各個(gè)運(yùn)營(yíng)企業(yè)都在努力提高客戶(hù)的滿意度。第二是關(guān)于整體集中運(yùn)營(yíng)。隨著網(wǎng)絡(luò)的IP化，IT系統(tǒng)集中支撐能力會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)。那么運(yùn)維系統(tǒng)也需要統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)。在運(yùn)維管理方面，也出現(xiàn)了全國(guó)或者全省集中化的發(fā)展趨勢(shì)。第三是關(guān)于深入運(yùn)營(yíng)。為了提供滿足客戶(hù)需求的業(yè)務(wù)，運(yùn)營(yíng)企業(yè)都在加強(qiáng)增值業(yè)務(wù)、企業(yè)信息化方面的建設(shè)，這就需要運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的支持。第四是廣度運(yùn)營(yíng)。運(yùn)營(yíng)企業(yè)的整個(gè)價(jià)值鏈正在拓展，運(yùn)營(yíng)范圍也在擴(kuò)大。第五是經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)方面的要求。運(yùn)營(yíng)企業(yè)對(duì)于成本有一些財(cái)務(wù)方面的控制。運(yùn)營(yíng)企業(yè)要注意網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的效率，同時(shí)注重資源使用效率。
為了滿足這些需求，現(xiàn)在運(yùn)維管理工作出現(xiàn)了三個(gè)特點(diǎn)。首先是由分散維護(hù)轉(zhuǎn)向集中維護(hù)，實(shí)現(xiàn)縱向集中。其次是由面向網(wǎng)絡(luò)逐漸轉(zhuǎn)為面向服務(wù)，總結(jié)起來(lái)就是橫向延伸。在縱向集中的基礎(chǔ)上，再進(jìn)一步向橫向延伸。橫向延伸主要是面向客戶(hù)服務(wù)。最后運(yùn)維管理正在從粗放運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)向精細(xì)運(yùn)營(yíng)�，F(xiàn)在整個(gè)的通信行業(yè)快速發(fā)展的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了，在資源使用方面要進(jìn)行一些精細(xì)化的管理，提升精益運(yùn)營(yíng)能力。
面對(duì)這些新的變化，運(yùn)維管理需要做出新的改進(jìn)，將來(lái)運(yùn)維部門(mén)的能力一定體現(xiàn)在四個(gè)方面。第一個(gè)是基礎(chǔ)的服務(wù)能力，就是服務(wù)保障、開(kāi)通方面的要求。第二是市場(chǎng)服務(wù)能力，體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)能力如何服務(wù)市場(chǎng)。第三是基于網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)帶來(lái)經(jīng)營(yíng)增長(zhǎng)。最后一個(gè)是運(yùn)營(yíng)資源利用能力。資源使用要求效率高、效益好，要能夠跟得上現(xiàn)代化管理的要求。
同時(shí)，運(yùn)營(yíng)商還要抓緊建設(shè)面向客戶(hù)感知的網(wǎng)管系統(tǒng)以提升自己的運(yùn)營(yíng)管理水平，這種緊迫性主要來(lái)自三個(gè)方面。
第一是提升客戶(hù)滿意度。各個(gè)運(yùn)營(yíng)企業(yè)都在加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)能力，不僅僅關(guān)注網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備，現(xiàn)在更要關(guān)注客戶(hù)的滿意度。因?yàn)榭蛻?hù)的滿意程度，直接關(guān)系到市場(chǎng)的占有率。尤其是在同質(zhì)化業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中，客戶(hù)服務(wù)的感知、控制能力影響力更大。
第二是客戶(hù)感知評(píng)測(cè)系統(tǒng)體系的復(fù)雜性�，F(xiàn)在運(yùn)營(yíng)企業(yè)還很難說(shuō)清客戶(hù)滿意度和網(wǎng)絡(luò)滿意度之間是否存在完全的對(duì)應(yīng)關(guān)系，只能提出一些基礎(chǔ)模型。未來(lái)需要有一些科學(xué)的評(píng)判體系來(lái)反映網(wǎng)絡(luò)滿意度和客戶(hù)滿意度之間詳細(xì)的數(shù)量關(guān)系。
第三是客戶(hù)感知與網(wǎng)絡(luò)管理之間的關(guān)系，這還有賴(lài)于進(jìn)一步探討和研究�，F(xiàn)在不少運(yùn)營(yíng)企業(yè)認(rèn)為網(wǎng)管很好，但是客戶(hù)反映很差。如何來(lái)消除這樣的差距需要進(jìn)一步完善。
賽迪顧問(wèn)副總裁呂國(guó)英：
融合驅(qū)動(dòng)整體計(jì)費(fèi)管理
對(duì)于電信領(lǐng)域，所謂的融合，可以從三個(gè)方面來(lái)談。
首先是業(yè)務(wù)的融合。未來(lái)運(yùn)營(yíng)商可能都會(huì)成為全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商。傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)會(huì)向未來(lái)多媒體業(yè)務(wù)或者其他融合業(yè)務(wù)形態(tài)演進(jìn)。
其次就是網(wǎng)絡(luò)的融合。隨著《國(guó)務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)展改革委等部門(mén)關(guān)于鼓勵(lì)數(shù)字電視產(chǎn)業(yè)發(fā)展若干政策的通知》的出臺(tái)，廣電和電信在業(yè)務(wù)層面開(kāi)始允許進(jìn)行相互滲透，實(shí)現(xiàn)了開(kāi)放，將促進(jìn)電信網(wǎng)和廣電網(wǎng)之間的融合。
最后就是產(chǎn)業(yè)的融合。電信和IT正在實(shí)現(xiàn)融合，在2001年以后，通信業(yè)在ICT(信息與通信技術(shù))中的比重迅速上升，在2002年已經(jīng)占到了15%，2004年則達(dá)到了30%。電信在整體ICT產(chǎn)業(yè)里面處于非常重要的地位。
正是由于這三種融合，為電信業(yè)帶來(lái)了新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和發(fā)展機(jī)會(huì)。為了適應(yīng)這種變化，作為運(yùn)營(yíng)商基礎(chǔ)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)也需要隨之改變。
目前，在運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)方面，運(yùn)營(yíng)商持續(xù)投入讓系統(tǒng)不斷進(jìn)行升級(jí)，從第一代的普通支撐系統(tǒng)和計(jì)費(fèi)系統(tǒng)到第二代的BSS(業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng))，再到第三代的在線計(jì)費(fèi)系統(tǒng)。這種運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的不斷升級(jí)是和運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)開(kāi)展和客戶(hù)需求變化結(jié)合在一起的。
目前語(yǔ)音業(yè)務(wù)在運(yùn)營(yíng)商收入中占據(jù)的比例還太大，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)占的比例還比較小。如果僅針對(duì)現(xiàn)在這種狀態(tài)，快速地接入新的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，快速地去平移，可能會(huì)給運(yùn)營(yíng)商計(jì)費(fèi)平臺(tái)的長(zhǎng)期發(fā)展帶來(lái)一些傷害。這種業(yè)務(wù)現(xiàn)實(shí)和系統(tǒng)改造分離的問(wèn)題，可能是運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)將來(lái)會(huì)碰到的發(fā)展瓶頸。
目前運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)上已經(jīng)形成了基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)兩大類(lèi)業(yè)務(wù)，而其中豐富多彩的增值業(yè)務(wù)也從傳統(tǒng)的短信、IVR(互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答)演變到了現(xiàn)在的一系列Push(推送)業(yè)務(wù)。這些新業(yè)務(wù)的不斷出現(xiàn)都給運(yùn)營(yíng)商的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。這就要求運(yùn)營(yíng)商對(duì)這些新業(yè)務(wù)進(jìn)行劃分，進(jìn)行綜合管理，納入到整體的計(jì)費(fèi)管理之中。
未來(lái)業(yè)務(wù)的開(kāi)放、平臺(tái)的開(kāi)放會(huì)給運(yùn)營(yíng)商在面對(duì)前所未有的融合時(shí)提供新的發(fā)展機(jī)遇，也給整體支撐系統(tǒng)和IT治理帶來(lái)很強(qiáng)的驅(qū)動(dòng)力。
中訊郵電咨詢(xún)?cè)O(shè)計(jì)院高級(jí)工程師宋齊軍：
在線計(jì)費(fèi)要解決多業(yè)務(wù)環(huán)境下欠費(fèi)問(wèn)題
在線計(jì)費(fèi)系統(tǒng)要具備以下幾個(gè)特點(diǎn)。首先應(yīng)該是能夠?qū)Χ鄻I(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)提供支持，其次對(duì)事件型、會(huì)話型計(jì)費(fèi)能夠提供在線服務(wù)，另外能夠提供賬戶(hù)余額及時(shí)更新。在線計(jì)費(fèi)是要先有授權(quán)，后有消費(fèi)的，在線計(jì)費(fèi)的目標(biāo)是解決多業(yè)務(wù)環(huán)境下的欠費(fèi)問(wèn)題和限額消費(fèi)。如果脫離了這個(gè)觀點(diǎn)談在線計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)就會(huì)失去方向。
從目前情況來(lái)看，如果解決了欠費(fèi)問(wèn)題就會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)開(kāi)展有很好的促進(jìn)作用。由此，運(yùn)營(yíng)商就不可能對(duì)所有的客戶(hù)都實(shí)現(xiàn)在線計(jì)費(fèi)，那樣成本太高。通過(guò)對(duì)高欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)用戶(hù)進(jìn)行分析得出如下幾個(gè)特點(diǎn)。第一是用戶(hù)信息不盡完善；第二，這部分用戶(hù)對(duì)號(hào)碼的價(jià)值不敏感，并且?guī)缀醪豢紤]換號(hào)成本;第三，對(duì)資費(fèi)政策敏感。如果新推出一個(gè)套餐，他就會(huì)在第一時(shí)間把話費(fèi)打完或者欠費(fèi)然后換新套餐。這里面還包括有惡意消費(fèi)傾向的用戶(hù)。對(duì)于有完備信息的客戶(hù)，這種用戶(hù)雖然有時(shí)候會(huì)欠費(fèi)，但是他們發(fā)生惡意欠費(fèi)的情況會(huì)相對(duì)較少。
用戶(hù)按使用業(yè)務(wù)分類(lèi)可以用智能網(wǎng)和在線計(jì)費(fèi)來(lái)管理。基于語(yǔ)音和短信業(yè)務(wù)的用戶(hù)，現(xiàn)有的智能網(wǎng)系統(tǒng)可以滿足需求。而對(duì)于使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的全業(yè)務(wù)用戶(hù)，實(shí)施在線計(jì)費(fèi)系統(tǒng)可以滿足需求。所以，在線計(jì)費(fèi)系統(tǒng)不是智能網(wǎng)的顛覆者，兩者是分別面向差異化的用戶(hù)群的。
在線計(jì)費(fèi)系統(tǒng)最主要的目標(biāo)就是引導(dǎo)消費(fèi)。目的是可以區(qū)別出不同種類(lèi)業(yè)務(wù)的流量，然后對(duì)流量進(jìn)行打折，促進(jìn)、引導(dǎo)客戶(hù)消費(fèi)。
在線計(jì)費(fèi)的另一個(gè)特征是動(dòng)態(tài)余額更新。在支持多業(yè)務(wù)的使用時(shí)，當(dāng)需要對(duì)不同業(yè)務(wù)的消費(fèi)進(jìn)行上限控制以及針對(duì)不同業(yè)務(wù)在不同情況下應(yīng)扣除額度對(duì)應(yīng)不同的來(lái)源時(shí)，就產(chǎn)生了單一客戶(hù)多賬本余額的問(wèn)題。從智能網(wǎng)系統(tǒng)的實(shí)際運(yùn)行結(jié)果來(lái)看，增加了多賬本支持后，系統(tǒng)性能有明顯下降，賬本余額的數(shù)量應(yīng)控制在一定范圍之內(nèi)。在線計(jì)費(fèi)系統(tǒng)以運(yùn)行可靠為第一要?jiǎng)?wù)，以實(shí)現(xiàn)欠費(fèi)控制為根本目標(biāo)，因此在線計(jì)費(fèi)系統(tǒng)應(yīng)該更多帶有產(chǎn)品化的特征。而且從資費(fèi)監(jiān)管的趨勢(shì)來(lái)看，也是趨向資費(fèi)簡(jiǎn)單化，保證用戶(hù)可選自主套餐，應(yīng)該控制在十個(gè)套餐之內(nèi)。用戶(hù)的套餐應(yīng)該越來(lái)越簡(jiǎn)單，不應(yīng)該越來(lái)越復(fù)雜。
我認(rèn)為復(fù)雜資費(fèi)的產(chǎn)品既不適宜面向存在欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的用戶(hù)人群，也不適宜在線計(jì)費(fèi)系統(tǒng)運(yùn)行。優(yōu)質(zhì)客戶(hù)需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而對(duì)于低端客戶(hù)應(yīng)該只提供有限的服務(wù)。按照長(zhǎng)尾理論，就可以在不增加成本的情況下增加收入。
中國(guó)電子報(bào)社
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