中國電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)事業(yè)部高級業(yè)務(wù)主管王燕川：論末梢服務(wù)精確化管理的要求
2008/03/07
2008電信運(yùn)營支撐系統(tǒng)發(fā)展論壇3月6日在北京南粵苑賓館拉開帷幕。本次論壇以“面向全業(yè)務(wù)運(yùn)營，構(gòu)建融合創(chuàng)新的運(yùn)營支撐系統(tǒng)”為主題，就運(yùn)營支撐系統(tǒng)當(dāng)前的使用狀況、發(fā)展趨勢以及未來、IT支撐網(wǎng)絡(luò)、OSS與網(wǎng)管支撐系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)與BSS等內(nèi)容，邀請專家學(xué)者、運(yùn)營商嘉賓、廠商代表、咨詢機(jī)構(gòu)代表等進(jìn)行深入交流和探討，提出一些建設(shè)性的建議和意見。
王燕川：各位尊敬的來賓下午好！
歡迎大家參加這次的2008電信運(yùn)營支撐系統(tǒng)發(fā)展論壇！我也非常榮幸，因?yàn)槲铱赡苁沁@次論壇上發(fā)言的唯一一位女性，所以被誤認(rèn)為先生。
首先我想先跟大家分享我們中國電信在運(yùn)營支撐系統(tǒng)方面的經(jīng)驗(yàn)和困難。今天我的主題是“論末梢服務(wù)精確化管理的要求”。
今天這個主題我從4個方面來論述，第一個講一下什么叫做末梢服務(wù)，第二個是末梢服務(wù)對精確化管理的要求，還有相關(guān)支撐系統(tǒng)介紹，最后介紹一下我們這些支撐系統(tǒng)的成績與成效。
談到末梢服務(wù)我不得不介紹一下背景，第一個背景是我們整個電信行業(yè)的背景。這些方面，大家今天經(jīng)過一天的講座，應(yīng)該是非常清晰了。那么，總體上來說，電信行業(yè)現(xiàn)在的競爭是日益地激烈。這種背景，比如說我們現(xiàn)在可以看到，實(shí)際上電信行業(yè)的競爭，分成了4個階段。
第一個階段是打破壟斷的階段。這是對一些新牌照的分拆，變成了打破壟斷的階段。
第二個階段是替代的階段。目前我們所處的是電信的第三個階段，就是全方位競爭的階段，而且現(xiàn)在這個階段是比較開放的。而且對于話音技術(shù)方面，也是提出了挑戰(zhàn)。
那么下一個競爭的階段，將是行業(yè)制高點(diǎn)的爭奪。這從接入、語音、寬帶方面爭奪制高點(diǎn)。那么在這樣的大背景下，各大電信運(yùn)營商，紛紛提出了自己企業(yè)的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。
中國電信也是在幾年前，就提出了我們企業(yè)的轉(zhuǎn)型目標(biāo)。就是以多網(wǎng)絡(luò)、多終端、多業(yè)務(wù)融合這樣一個橫向的緯度，以及我們價值鏈的縱向延伸。從這兩個緯度，來拓展我們的企業(yè)經(jīng)營。那么，目的是為了拓展新的運(yùn)營領(lǐng)域、降低成本、提高對客戶的服務(wù)。
那么我們提出的具體目標(biāo)，可能大家已經(jīng)非常熟悉了，那就是從傳統(tǒng)的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商向現(xiàn)代化的綜合服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變。那么這個轉(zhuǎn)變的核心是以市場為導(dǎo)向、以客戶為核心的。
那么提到了客戶為中心這個大背景下，我們再看一下什么叫做末梢服務(wù)。這不是一個新名詞，在各行各業(yè)都有自己的末梢服務(wù)的理解。那么對于電信運(yùn)營商而言，我們說的末梢首先是從組織架構(gòu)上來講的，像中國電信分為了集團(tuán)級、省級、本地網(wǎng)級。我們說的末梢就是指的本地網(wǎng)級。那么末梢服務(wù)就是指我們本地網(wǎng)級的電信人員，上門為客戶提供開通，比如說裝機(jī)、業(yè)務(wù)保障、障礙查修等等方面的服務(wù)。
那么從這個方面來理解，末梢服務(wù)的對象，實(shí)際上就是我們最終的客戶。末梢服務(wù)質(zhì)量的好壞，應(yīng)該是直接影響到客戶感知的。這在我們剛才講的電信競爭非常劇烈的大背景下，那么運(yùn)營商又在積極地進(jìn)行企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型這個大背景下，我們末梢服務(wù)，實(shí)際上更能體現(xiàn)運(yùn)營商以客戶為中心的理念。那么，它也是我們一個重要的服務(wù)環(huán)節(jié)。所以，我們說如何加強(qiáng)末梢服務(wù)質(zhì)量的管控，提升陌生服務(wù)精確化管理的水平，應(yīng)該是我們電信運(yùn)營商不斷努力的目標(biāo)。
末梢服務(wù)的特別來講，歸納起來主要有三個。第一個是客戶感知度高，因?yàn)樗侵苯用嫦蚩蛻舻姆⻊?wù)，所以我們的施工人員，他的言行舉止，包括服務(wù)的規(guī)范性，都會對客戶產(chǎn)生直接的影響。第二個是人員的綜合化，這個從兩個層面來理解。第一個是對于我們?nèi)藛T技能的綜合化要求，要求他可能要懂很多的產(chǎn)品的領(lǐng)域的知識。第二方面，就是說我們這個人員是可以被綜合調(diào)度、綜合利用的。還有一個末梢服務(wù)的特點(diǎn)，就是任務(wù)的綜合化。就是我們來自于服務(wù)開通、服務(wù)保障，來自于我們的運(yùn)營管理、生產(chǎn)指揮方面的各項(xiàng)任務(wù)，可能最后都需要落實(shí)到我們的本地網(wǎng)層面的服務(wù)人員去進(jìn)行。
那么除了按照這種去劃分我們的任務(wù)綜合化以外，其實(shí)我們歸納起來技術(shù)上來劃分，任務(wù)綜合化也可以分為對于設(shè)備直接操作的配置性的作用，以及需要外線施工的任務(wù)，以及包括指令性的管理性的任務(wù)。
那么在任務(wù)綜合化這方面，也有人形象地比喻成工實(shí)尺。就是我們的工作量可以用量化來衡量，比如說我們一個班組每天的工作強(qiáng)度和工作量，實(shí)際上就是工實(shí)尺直接對比，就可以感覺到我們末梢服務(wù)的人力調(diào)度。
那么我們看一下，末梢服務(wù)也面臨著一些矛盾，主要的矛盾就是服務(wù)需求與人力資源之間的矛盾，第二就是提高服務(wù)水準(zhǔn)和壓縮服務(wù)成本方面的矛盾。我們的人力資源在成本方面是不斷地在壓縮，而要提升服務(wù)的水準(zhǔn)，大家都聽過了本地網(wǎng)層面有一個人員分配比例，是631的比例。就是說我的市場人員是60%，運(yùn)維人員占30%，管理型的人員是10%。
那么實(shí)際上，真正在這3的比例當(dāng)中，能夠真正從事末梢服務(wù)的人有多少呢？應(yīng)該說不到1/2，甚至有的本地網(wǎng)是不到1/3人，人是非常少的。那么這種不斷發(fā)展的業(yè)務(wù)需求和我們的不斷壓縮的人力資源之間的矛盾是非常激烈的。那么在這種矛盾之下，我們還要提高對客戶的服務(wù)水平，保證質(zhì)量，而我們需要的人力成本還要不斷壓縮，這是第二方面的矛盾。
那么在這種矛盾的作用下，我們分析一下末梢服務(wù)對于企業(yè)精確化管理的要求。那么總結(jié)起來，實(shí)際上就是成本、效率、質(zhì)量的要求。
成本方面，體現(xiàn)在我們需要的對末梢服務(wù)的花費(fèi)的成本，包括物料、工具、使用的車輛進(jìn)行管理，要能夠統(tǒng)一支配，對每次客戶服務(wù)所占用的成本，能夠進(jìn)行核算。
那么，第二方面就是對任務(wù)能夠進(jìn)行合理地分配，比如說我的多項(xiàng)工單，要進(jìn)行有效地規(guī)定，如何進(jìn)行任務(wù)的綜合調(diào)度，減少我們施工人員對于客戶上門服務(wù)的次數(shù)，希望能夠一次上門，解決多項(xiàng)的任務(wù)。減少在途的時間，因?yàn)檫@實(shí)際上是排除了我真正為客戶服務(wù)的時間以外，這個在途的時間是附加的時間，所以要盡量減少在途的時間。然后，提高我們的施工效率。
第三方面就是要求對于施工質(zhì)量進(jìn)行管控。包括我們的履約率，就是事先你和客戶約好了我們事先在什么時間完成什么樣的任務(wù)，你是不是在那個時間完成了那樣的任務(wù)了？這是一個履約率的服務(wù)。還有一次施工完成率，還有客戶對于我們這個施工的滿意度等等。這些都是對于施工質(zhì)量的管控要求。
第四方面，就是如何支持績效考核的要求，合理使用人力資源。那么我們對于末梢服務(wù)人員，如何對他一天的工作量、工作效率進(jìn)行有效地評估，進(jìn)行人力資源的考核。
那么簡單分析起來，就是末梢服務(wù)對于精確化管理提出了這4個方面，從成本、效率、質(zhì)量方面提了很多的要求。那我們再看看，作為我們的運(yùn)營支撐系統(tǒng)，目標(biāo)就是要支撐我們從生活、管理當(dāng)中得來的需求，如何有效地去實(shí)現(xiàn)。那我們看看我們在這方面的相關(guān)支撐系統(tǒng)的介紹。
那么談到支撐系統(tǒng)，我們先看一下我們中國電信，對于整個IT架構(gòu)的考慮。那么這張圖，是我們中國電信在OSS領(lǐng)域的一個總體框架圖。那么在這個框架圖中，大家可以看到，我們有服務(wù)開通系統(tǒng)、有服務(wù)保障系統(tǒng)、有相應(yīng)地從事運(yùn)營管理和生產(chǎn)指揮系統(tǒng)、有綜合的網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)，在底層有大量的網(wǎng)元及網(wǎng)羅管理系統(tǒng)，以及我們綜合利用網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)。
所以從這張圖中可以看到，施工調(diào)度實(shí)際上和我們的服務(wù)開通、服務(wù)保障和運(yùn)營管理及生產(chǎn)指揮是相關(guān)的，因?yàn)樗娜蝿?wù)來源實(shí)際上來源于這三個系統(tǒng)。那么具體看一下我們對于施工調(diào)度系統(tǒng)的理解，我們認(rèn)為施工調(diào)度系統(tǒng)可能主要包括以下主要的功能。
首先，是施工人員的管理。那么施工人員的管理，需要我們對于施工的班組進(jìn)行有效地人員技能的考核，以及對人力資源總量分布情況進(jìn)行一個掌握，為人工的工單分配提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。還要對這些人員的崗位信息，進(jìn)行一個維護(hù)。那么這是施工人員管理的功能要求。
我們再看一下工具管理的要求。工具管理就是說我對施工調(diào)度過程當(dāng)中，需要用到的工具，比如說專業(yè)的測試設(shè)備，還有我們需要外出的車輛，這些工具的管理，實(shí)現(xiàn)資源的合理、有效利用。
那么在調(diào)度規(guī)則管理方面，應(yīng)該是我們整個一個系統(tǒng)的關(guān)鍵。合理的調(diào)度規(guī)則，是可以充分發(fā)揮人員的工作效率和積極性了，是保質(zhì)保量完成任務(wù)的基礎(chǔ)。
那么任務(wù)管理，是我們根據(jù)調(diào)度規(guī)則，把工單指派給具體人員的過程。工單的分配應(yīng)該根據(jù)效率的保證，同時我需要支持人工的這種工單的任務(wù)分配，包括工單的提取和預(yù)約的確認(rèn)，工單的反饋等等。
還有一種是代維管理，因?yàn)槭┕ふ{(diào)度在我們真正的本地網(wǎng)實(shí)施的過程當(dāng)中，有些時候在末梢服務(wù)方面，本地網(wǎng)有的時候是把它包給第三方來實(shí)現(xiàn)的。那么，我們往往把這種模式稱為一種代維的模式。那么對于這種情況下，我的末梢實(shí)際上是通過代維公司來體現(xiàn)的，我們要對代維公司進(jìn)行一個管理，所以這就是我們代維管理主要的目的。
績效管理，剛才說了，我們是對施工人員的工作成效進(jìn)行一個評估。
那么最左側(cè)還有一個自助式工單管理，實(shí)際上就是說我們的施工人員在途的過程當(dāng)中，如何通過有效地方時，可以及時地和我們的調(diào)度中心和任務(wù)分配中心取得聯(lián)系，能夠獲取工單，并進(jìn)行及時地反饋。這是自助式工單管理的要求。
那么最底層還看到了功能模塊，這也是我們的施工系統(tǒng)需要必備的功能。比如說我排班的管理，像集中預(yù)約，對于客戶來講我需要跟他約好上門服務(wù)的時間。材料管理，這塊提材料管理就是說，因?yàn)槲覀冊谑┕さ倪^程當(dāng)中，需要一些物料，比如說一些線纜，這是需要管理的。那么在有些本地網(wǎng)，可能把材料管理放在物流管理系統(tǒng)當(dāng)中，所以劃在這一塊，是作為輔助支撐功能來體現(xiàn)。另外，很重要的一方面，我們需要GIS定位，這體現(xiàn)在兩個方面。一個是在故障，這是在服務(wù)保障而言的，我們可以叫做服務(wù)地點(diǎn)的GIS定位。還有上門的人員的動態(tài)情況，他現(xiàn)在在什么地點(diǎn)，這樣的一種GIS定位。然后，再是像集中回訪，它的意思是說，對我們完成的工單，可能我們需要通過錄音或者是電話的方式，對客戶進(jìn)行回訪，了解施工人員的服務(wù)質(zhì)量，傾聽客戶對于服務(wù)質(zhì)量的評價建議。
那么通過整個施工調(diào)度系統(tǒng)的一個功能示意圖可以看到，它實(shí)際上是跟很多的系統(tǒng)是有接口的要求的。那么，再來看一下整個施工調(diào)度的流程的分析。那么最開始可能是我需要通過施工調(diào)度系統(tǒng)和其他系統(tǒng)的接口，實(shí)時的接收各類的工單。那么根據(jù)工單的性質(zhì)和內(nèi)容，進(jìn)行分拆和組合，生成我們具體的施工調(diào)度。施工調(diào)度單生成以后，可能需要我們調(diào)度中心的人，根據(jù)客戶的地點(diǎn)以及人員的位置信息，利用調(diào)度規(guī)則和我們的工實(shí)尺進(jìn)行任務(wù)的分配。這是最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。
那么，調(diào)度完以后，進(jìn)入的就是整個流程的監(jiān)控。那么，就需要調(diào)度中心對于整個服務(wù)的流程進(jìn)行監(jiān)測和管控。那么，施工人員是需要通過語音、短信等等的方式，能夠接收這些任務(wù)的分配，并且他可能會通過智能化的終端，和調(diào)度中心保持聯(lián)絡(luò)。
接下來，就是在整個的過程當(dāng)中，可能我們的服務(wù)人員，就是綜合調(diào)度中心的人員，還需要和客戶保持一個主動的溝通，通報(bào)當(dāng)前一個階段的情況。
最后，施工完畢以后，我們要負(fù)責(zé)對客戶進(jìn)行滿意度回訪。那么，這是一個施工調(diào)度大概的流程的解釋。實(shí)際上，這個流程還不是完整地閉環(huán)。那么真正事后，還要做很多的梳理的工作。比如說，我們針對這一次施工當(dāng)中的客戶反饋的情況，以及我們對流程監(jiān)控的情況，反饋過來我們會去調(diào)整，看是否需要調(diào)整我們的調(diào)度策略，以及對這個人員的績度評估，還有經(jīng)驗(yàn)的評估都是對這個人員有一個反饋的過程。以便于我們下一次進(jìn)行人力資源調(diào)度的時候，我們可以更有效地進(jìn)行人力資源的分配。
那么這張圖是從我們一個現(xiàn)有的系統(tǒng)中截出來的一張圖，那么這張圖基本上形象地體現(xiàn)出了我們在整個的施工調(diào)度流程當(dāng)中，是如何進(jìn)行對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測、調(diào)度和管控的。那么它是利用了一個GIS的定位。我們對于人員的定位，以及對于故障點(diǎn)的定位，然后進(jìn)行一個合理地調(diào)度。
那么再來看一下施工調(diào)度系統(tǒng)的關(guān)鍵點(diǎn)在什么地方。通過剛才的對于功能、流程的介紹，那么我們現(xiàn)在基本上可以體會到，施工調(diào)度系統(tǒng)的建設(shè)有4個關(guān)鍵點(diǎn)。
第一個，我們對于各類任務(wù)合理地分解和組合。那么，這是一個高效的前提。第二個，是我們調(diào)度規(guī)則的合理性、靈活性以及效率。那么這個調(diào)度規(guī)則，是我們?nèi)藶橹贫ǖ�。那么這個制定的過程，一定要基于大量的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，不斷地反饋才可以形成一個合理地調(diào)度規(guī)則。所以，在這方面是非常非常重要的關(guān)鍵點(diǎn)。第三個，我們每一類任務(wù)的工時，如何進(jìn)行量化。我們個人一天的標(biāo)準(zhǔn)工作量，如何去設(shè)定。這是非常非常難的過程。而且，這對于工時量化的標(biāo)準(zhǔn)，會因本地網(wǎng)的條件和客戶服務(wù)的要求不一樣，而進(jìn)行變化。那么，這種調(diào)度的量化，也決定了你調(diào)度的規(guī)則和后面對于人員績效考核的合理性。第四個，就是我們對于服務(wù)工具的使用。我們在這里非常強(qiáng)調(diào)像GIS系統(tǒng)、智能終端對于我們施工調(diào)度系統(tǒng)的幫助。那么這個幫助，其實(shí)我們是為了更好地提供給施工調(diào)度人員，他能夠有一個靈活的和調(diào)度中心保持一個很好的溝通，這是輔助工具的使用。
那么，這4方面應(yīng)該說是我們從現(xiàn)有的調(diào)度系統(tǒng)的實(shí)施當(dāng)中，總結(jié)出來的系統(tǒng)實(shí)施的關(guān)鍵點(diǎn)。那么，希望也是可以對今后要進(jìn)行類似系統(tǒng)建設(shè)的運(yùn)營商，或者是我們自己中國電信的本地網(wǎng)系統(tǒng)，能夠起到一些啟發(fā)的作用。
我們再來簡單介紹一下末梢服務(wù)的施工調(diào)度系統(tǒng)，在我們電信的運(yùn)用及成效情況�，F(xiàn)在的運(yùn)用，主要是蘇州電信和廣州電信進(jìn)行了實(shí)踐，總體來說是比較好的，有15%到25%總體生產(chǎn)力的提高，減少了途徑時間22%。但是這代表了總體的效果，而不是說都可以減少這么多的時間。我也看過了國外的資料，在減少路徑的時間，基本上是20%左右的水平
第二個成效，就是我們所說的對于材料的精確管控。材料的用料可以精確到每張工單，材料的用量可以整體下降。因?yàn)椴牧系挠昧繉τ诖S公司是包工不包料，我把任務(wù)交給他們做，但是料是我們電信公司出。所以，在這種情況下，我們對于外線用料的精確管控是非常迫切的。
第三個方面就是量化績效管理。我們有工時的管理，用來反映調(diào)度系統(tǒng)中代流轉(zhuǎn)或者是代施工的工單，還有一個是量化模塊，就是我怎么樣把工作體現(xiàn)為工時的過程。質(zhì)檢的模塊就是將量與質(zhì)掛鉤，然后就完成了對于人員的績效的評估。
第四個在運(yùn)用和成效方面，就是我們這套系統(tǒng)對于預(yù)約裝機(jī)的支持。在前臺可以動態(tài)地呈現(xiàn)安裝的能力，就是營業(yè)員客戶安裝住宅電話的時候，系統(tǒng)可以提示我們的安裝能力以及我們預(yù)約的量，可以和客戶約定一個裝機(jī)的時間。第二個，這套系統(tǒng)可以對于裝機(jī)后進(jìn)行管控支持，比如說通知信息，通知相關(guān)的人員預(yù)約變更的時間和填寫變更等等。
那么雖然取得了這么多的成效，但是我們總結(jié)出來在系統(tǒng)建設(shè)當(dāng)中有注意三個問題。
第一個，按需建設(shè)、分布實(shí)施。因?yàn)檫@個施工的前提是，你必須要有完整地開通系統(tǒng)、保障系統(tǒng)、安全指揮系統(tǒng)等等。
第二個，我們的管理要跟上，要有配套的管理辦法、流程、考核、激勵。所以，這是一個人力的管理系統(tǒng)，所以我們在管理上面的辦法要跟上。蘇州電信甚至成立了專門的調(diào)度中心，來使用這套系統(tǒng)。所以，這都是管理體制的配套建設(shè)。
第三個，在系統(tǒng)中需要對于工時進(jìn)行調(diào)度、管理的任務(wù)，以及人員的范圍要有針對性，不能盲目地?cái)U(kuò)大化。我們在施工當(dāng)中，對于管理人員，開會、匯報(bào)的時間也進(jìn)行了量化。所以，這樣的話，我們會帶來管理成本的升高，而且會降低員工工作的主動性。所以，我們強(qiáng)調(diào)了對于這套系統(tǒng)管理對象的范圍。
最后，我們建議一下對于施工系統(tǒng)建設(shè)的分布路徑，我們提出了三個階段。第一個階段是實(shí)現(xiàn)任務(wù)的統(tǒng)一管理、實(shí)現(xiàn)人員的統(tǒng)一管理、實(shí)現(xiàn)資源的統(tǒng)一管理。第二個階段是總結(jié)調(diào)度規(guī)劃，由人工調(diào)度逐步向智能化調(diào)度過渡。第三個階段是配備智能終端，提升系統(tǒng)對施工人員的輔助支撐能力。
那么由于時間的關(guān)系，我們可能對于施工調(diào)度系統(tǒng)就介紹這么多。那么總結(jié)起來，我今天的發(fā)言可能有三個方面。
第一個，我們認(rèn)為末梢服務(wù)的精確化管理，是整個企業(yè)精確化管理重要的內(nèi)容。
第二個，我們認(rèn)為末梢服務(wù)精確化管理的目標(biāo)，是提高客戶感知，提升客戶服務(wù)的效率。
第三個，我們認(rèn)為施工調(diào)度系統(tǒng)是末梢服務(wù)精確化管理的主要支撐手段，是運(yùn)維工作智能化的體現(xiàn)。
我們中國電信也在制定全球的規(guī)范，希望更多的廠家可以加入到我們的運(yùn)維建設(shè)系統(tǒng)的建設(shè)當(dāng)中。
通信世界網(wǎng)
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