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從招聘入手緩解呼叫中心員工流失
王輝 2008/02/18
傳統(tǒng)的企業(yè)面試可以分為結(jié)構(gòu)化與非結(jié)構(gòu)化面試
在呼叫行業(yè)中，多數(shù)招聘也沒有逃離開這兩種形式，但由于行業(yè)特性，應(yīng)當(dāng)從招聘人員的源頭來緩解人員流失的行業(yè)問題。
在以往的工作交流過程中，招聘這個(gè)工作，是一項(xiàng)人力資源部門很頭痛的任務(wù)。伴隨行業(yè)高流失率的現(xiàn)象（多數(shù)在20%左右），招聘也呈現(xiàn)出頻率較高的規(guī)律，始終困惑中心的領(lǐng)導(dǎo)者，從而試圖從招聘的流程管理、人力測(cè)查等不同角度提高招聘效率，嘗試減少流失率。
筆者與呼叫行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了廣泛的交流后（某通信行業(yè)呼叫中心員工流失率僅為8%），試圖將心理學(xué)的一些面試、測(cè)量技術(shù)應(yīng)用于本行業(yè)招聘、挑選合格呼叫座席代表及相關(guān)基層、中層甚至是高層從業(yè)人員。試驗(yàn)性結(jié)果表明，通過使用結(jié)構(gòu)化面試來提高企業(yè)選拔系統(tǒng)的效度，能大大提高員工留存率和降低招聘、培訓(xùn)成本。
結(jié)構(gòu)化面試的投入費(fèi)用與其他技術(shù)相比要高，但比同樣具有很高效度的工作樣板和綜合評(píng)價(jià)中心的費(fèi)用卻要低。但一次性投入，可以形成招聘的系統(tǒng)流程，促使今后的招聘成為標(biāo)準(zhǔn)化、流程化。
現(xiàn)將結(jié)構(gòu)化面試進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹：一、行為描述性面試；二、情境性面試。兩種面試具有相同特點(diǎn)如下：
建立在準(zhǔn)確的呼叫中心職位工作分析基礎(chǔ)上
要求詢問同樣的問題
規(guī)定求職者的回答計(jì)分規(guī)律
區(qū)別在于：
行為描述性面試的問題是對(duì)過去行為進(jìn)行描述。情境性面試的問題則是問求職者面對(duì)呼叫中心的工作情境時(shí)將如何處理問題來分析。
行為描述是敘述求職者面對(duì)以往經(jīng)歷過的情境，通過分析其回答和實(shí)際事件的結(jié)果如何，來判斷求職者的適合程度。
分析的主要原則：一致性原則。通過對(duì)于發(fā)生事件的以往經(jīng)歷、過程、結(jié)果的描述，發(fā)現(xiàn)其處理問題的靈活性、有效性等，比對(duì)呼叫中心工作崗位上的特征品質(zhì)的相似性。還要評(píng)估前后事件的處理慣性，即習(xí)慣處理方式的分析，從而獲得評(píng)估此人是否適合在相應(yīng)的崗位上較長(zhǎng)期的、有效的工作。
進(jìn)行行為描述性面試與情景性面試，首先都要求進(jìn)行工作分析，就是對(duì)做好呼叫工作所需要的各種人格特征、遇事件處理習(xí)慣，甚至思考方式、情景處理能力等因素，進(jìn)行分析；其次就是確定面試問題，要求對(duì)求職者的每項(xiàng)個(gè)性特征做出合適的、有效的描述。
關(guān)鍵流程步驟：
進(jìn)行工作分析；包括部分崗位的特性分析、崗位工作人員的特性分析、環(huán)境因素分析等；
確認(rèn)各種特征的權(quán)重；
為每個(gè)工作特征編2-3個(gè)問題；
進(jìn)行面試；
基于工作特征對(duì)面試結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)；
做出雇用決策。（此方法引用于國(guó)家公務(wù)員面試）
進(jìn)行工作分析步驟：在進(jìn)行人員選拔前，工作分析的外部標(biāo)準(zhǔn)是在工作中取得成功所需要的特殊的知識(shí)、技能、能力或其他品質(zhì)。通�？蓪�(duì)于各崗位在崗人員的特征進(jìn)行分析獲得，如投訴處理人員崗位特征。也可以混合應(yīng)用因素羅列分析技術(shù)，即由經(jīng)驗(yàn)豐富的主管、經(jīng)理人員進(jìn)行團(tuán)體觀點(diǎn)交流，逐層分揀因素而獲得。
行業(yè)人士因素羅列特征技術(shù)
參與相關(guān)事件分析的人員包括中心領(lǐng)導(dǎo)、分析崗位的從業(yè)人員及其主管、其他對(duì)該職位了解的人，如：行業(yè)內(nèi)培訓(xùn)師、心理從業(yè)人員等。主要收集過去顯現(xiàn)的經(jīng)驗(yàn)，必須具有區(qū)別實(shí)際工作中績(jī)效較好和績(jī)效較差的特征。這些特征包括從業(yè)者所面臨的情境，從業(yè)者的行為和結(jié)果。特征必須是典型的，而且是實(shí)際發(fā)生在呼叫中心的事情。在該職位上至少有10個(gè)月以上工作經(jīng)驗(yàn)的管理者或座席人員那里獲得的特征較為重要。可通過訪談或者問卷調(diào)查獲得，通常包括3~6個(gè)相關(guān)事件的分析。在挑選出來的特征中，進(jìn)行排序，將主要的特征都用一小段話來描述，在列出一些最有代表性的事件。要求每個(gè)工作特征至少應(yīng)包括三四個(gè)關(guān)鍵事件備選。
基于呼叫中心崗位特征推斷。為了從呼叫工作任務(wù)中推斷出具有代表性的特征，必須確認(rèn)每一個(gè)工作崗位的最后結(jié)果、任務(wù)、成就或工作成果。詳細(xì)的將工作分解成組成任務(wù)的各個(gè)部分，然后羅列出完成這些任務(wù)需要的個(gè)人特征。這樣，具備此項(xiàng)特征的人就可以推測(cè)為，能夠成功得完成工作任務(wù)，從而最終實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)。
確認(rèn)特征的權(quán)重，每一項(xiàng)特征，在實(shí)際高效率完成工作過程中，所起到的作用是完全不同的。如果使用呼叫中心工作事件法，就把更多的權(quán)重賦予那些發(fā)生數(shù)目最多、在工作中極重要的關(guān)鍵事件的特征上。如果特征是基于任務(wù)推斷而來的，那么，權(quán)重更多的工作特征就與一些不同任務(wù)評(píng)定中最重要或最繁重的任務(wù)有關(guān)。
通常采用1~5的等級(jí)權(quán)重，5代表最重要的工作特征。
形成面試問題
行為描述性面試的關(guān)鍵是向求職者開放性的詢問怎樣處理與所需工作特征相關(guān)情境的一系列問題。這是需要對(duì)情景問題進(jìn)行詳細(xì)分析而產(chǎn)生的。
在關(guān)鍵事件中，行為描述包括三個(gè)成分：求職者面臨的情境、求職者自身的行為和結(jié)果。如果相關(guān)事件分析小組提出的關(guān)鍵事件被確認(rèn)為工作分析的一部分，面試考官可以運(yùn)用這個(gè)事件作為一個(gè)面試問題的基礎(chǔ)，詢問一個(gè)相關(guān)的開放式問題。然后，一旦求職者開始描述一件事，面試考官可以通過追問的形式去獲得關(guān)于當(dāng)時(shí)的情境、求職者的行為和結(jié)果的細(xì)節(jié)，從而考察求職者的相應(yīng)特質(zhì)。
如果工作分析不包括關(guān)鍵事件，而是基于工作任務(wù)分析得來的工作特征，則面試問題涉及的情境要類似于工作中最可能遇到的事。同樣，提問的順序是先以一個(gè)開放式問題引出，使求職者進(jìn)行行為描述，然后，用追蹤式問題促使求職者為情境、行為和結(jié)果提供具體的細(xì)節(jié)。條件是一定要落實(shí)到具體的事件、想法、感受及動(dòng)作等。
行為描述性面試的實(shí)施中詢問追蹤式問題的作用
在探查求職者行為描述的過程中，面試考官必須詢問追蹤式問題，以獲得求職者所面臨情境的足夠細(xì)節(jié)，包括求職者的行為、結(jié)果和行為描述的記錄。通常情況下，可事先準(zhǔn)備一些開放式問題，在實(shí)施面試時(shí)，才臨時(shí)形成一些追蹤式問題。
記錄求職者的行為描述，由于面試的人數(shù)比較多，必須有效的記錄一些為包含的事件記錄及相關(guān)評(píng)述。可通過紙筆或錄音的方式進(jìn)行記錄。只需要在求職者對(duì)行為描述問題做出回答時(shí)才記錄。對(duì)求職者提供的每一個(gè)行為描述的記錄應(yīng)包括面臨的情境，求職者的行為和結(jié)果。通常只需要一些關(guān)鍵的詞或短語。
評(píng)定求職者和選拔決策
在最后對(duì)求職者做出評(píng)定之前，首先應(yīng)對(duì)單項(xiàng)的工作特征做出評(píng)定，然后用一種綜合的觀點(diǎn)，對(duì)求職者在整個(gè)面試過程中的行為表現(xiàn)出的績(jī)效作出評(píng)定。
對(duì)求職者在某個(gè)工作特征上的權(quán)重打分應(yīng)該根據(jù)：
行為描述的情境與工作所面臨的情境在多大程度上相關(guān)
求職者的行為有效性；
從一個(gè)具體的工作特征中有許多種行為描述；
對(duì)最近的行為進(jìn)行描述。
工作特征的評(píng)價(jià)一般在等級(jí)量表上用1~5級(jí)來表示，對(duì)求職者與其在該工作的工作特征進(jìn)行比較，或者與其他求職者進(jìn)行比較。（建議更多的選擇前者作為比對(duì)目標(biāo)）
遠(yuǎn)低于最低要求
稍低于最低要求
剛好與最低要求合適
稍高于最低要求
大大地超過最低要求
行為描述性面試關(guān)注的問題
行為描述性面試比非結(jié)構(gòu)化面試通常需要更長(zhǎng)時(shí)間準(zhǔn)備和實(shí)施。行為描述性面試對(duì)于有工作經(jīng)驗(yàn)的人和實(shí)習(xí)過一段時(shí)間的人更有利，更有效。但需要建立有效的分析結(jié)果體系，針對(duì)各個(gè)崗位建立相關(guān)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，多數(shù)標(biāo)準(zhǔn)要結(jié)合心理學(xué)的深入分析而獲得，以保證其有效程度及可信程度。
情境性面試作用在于，將求職者帶到工作情景中，進(jìn)行行為預(yù)測(cè)。
基本詢問應(yīng)用“在---------情境下你會(huì)怎么做”，以此來鑒別求職者與工作相關(guān)的行為意向。求職者對(duì)他們將來會(huì)怎么做的回答與他們將來真實(shí)的行為之間有非常高的相關(guān)。這就是對(duì)于今后工作的假設(shè)性觀察。
給求職者的回答評(píng)分并做出錄用決策
與行為描述性面試一樣，對(duì)各項(xiàng)工作特征的評(píng)分可以通過對(duì)代表各項(xiàng)工作特征的問題的評(píng)分加以計(jì)算。同樣，回答的得分可以按不同的工作特征進(jìn)行簡(jiǎn)單相加，最后得一個(gè)總分。
結(jié)構(gòu)化面試的開始和結(jié)束所必須的設(shè)置：
緩解面試者緊張的情緒；可以有效地減少因緊張等原因而導(dǎo)致的錯(cuò)誤選擇。
解釋面試的目的和形式；加深了解，為求職者提供相應(yīng)的信息。
在開始詢問結(jié)構(gòu)化問題之前，可以總結(jié)和檢查一下你對(duì)求職者相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的了解，以對(duì)求職者產(chǎn)生一個(gè)總體印象。也可以由求職者來進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的描述，以使求職者放松。
面試中，應(yīng)該先問那些易于回答的問題，隨后再問那些較難回答的問題。這樣可以避免挫傷求職者的信心。
結(jié)束面試前，應(yīng)該給求職者提問的時(shí)間，同時(shí)，檢查記錄，確認(rèn)所有問題都問過了，且行為描述都是完整的。
面試結(jié)束時(shí)，通常需對(duì)求職者前來面試表示感謝，解釋接下來會(huì)怎么做。
結(jié)構(gòu)化面試也具有信息收集較少的問題，必須伴以一些相關(guān)技術(shù)的使用，只有這樣才能將面試做到較為全面；
1、簡(jiǎn)歷和求職表
簡(jiǎn)歷和求職表適用于決定求職者是否擁有該職位要求的最基本條件，如資格、證書和最低水平的工作經(jīng)驗(yàn)。
通過工作分析獲得的工作特征需求，有些可以通過簡(jiǎn)歷或求職表提供的信息進(jìn)行鑒別。這些工作特征應(yīng)當(dāng)對(duì)成功進(jìn)行工作而言是關(guān)鍵的因素。
2、簡(jiǎn)歷核查
簡(jiǎn)歷核查可以為結(jié)構(gòu)化面試提供補(bǔ)充信息，它關(guān)注的是典型的工作特征，用它可以推測(cè)求職者積極或消極的工作經(jīng)驗(yàn)。
3、人格測(cè)驗(yàn)
人格測(cè)驗(yàn)在人員選拔過程中經(jīng)常能夠用到，但一般要建立完成典型人格特征描述。主要原因是：
大多數(shù)測(cè)驗(yàn)不是為組織情境設(shè)計(jì)的，必須建立測(cè)驗(yàn)的特征與工作所需人格特征相關(guān)的聯(lián)系。
接受測(cè)驗(yàn)的人可能會(huì)出現(xiàn)“偽裝優(yōu)秀”的現(xiàn)象。所以必須使用效度、信度較好的測(cè)量問卷。
注意：各崗位的人格特征有所區(qū)別。
這個(gè)技術(shù)應(yīng)用的有效性，更多的是建立在標(biāo)準(zhǔn)的制定過程中的。也可以解釋為，隨著工作崗、職的不同，一定要建立相應(yīng)的評(píng)價(jià)體系，有目的、針對(duì)性的進(jìn)行工作分析。一旦建立完這個(gè)體系，今后的招聘、留用及提升，也就都相應(yīng)做到有根據(jù)、符合科學(xué)的理論依據(jù)。從而有效地減少因各種可控因素導(dǎo)致的流失率增加現(xiàn)象發(fā)生。
此外，基于行業(yè)中人員，80后的突出問題“無意義”感的篩選，也具有一定的作用。但需要針對(duì)這個(gè)較普遍問題，形成科學(xué)的測(cè)量、評(píng)價(jià)技術(shù)出現(xiàn)。
一個(gè)具有相對(duì)普遍特征的行業(yè)，必然伴隨著從招聘、入職、激勵(lì)、績(jī)效分析與改進(jìn)策略，甚至是該行業(yè)特有文化傳遞的整體特殊性。在面對(duì)一個(gè)這樣的群體時(shí)，沿用既往的傳統(tǒng)應(yīng)對(duì)策略，必然帶來較為尷尬的局面，希望可以從人員進(jìn)入崗位的源頭來進(jìn)行一場(chǎng)改革，借以認(rèn)真地對(duì)待每一個(gè)有意愿加入這個(gè)工作的人們，同時(shí)也為提高組織的績(jī)效，真實(shí)地提供相應(yīng)的信息。將心理學(xué)的理論與技術(shù)有效的應(yīng)用與實(shí)際的工作中，推動(dòng)行業(yè)的進(jìn)步。
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