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節(jié)省成本 必須從呼叫中心入手嗎？

左丘 2008/02/14

　　從客戶(服務(wù)延時(shí))、坐席(高占用率)、以及高級(jí)管理(高昂的電話成本和放棄呼叫)三個(gè)不同的角度， 你可以發(fā)現(xiàn)縮減人手并不能為你節(jié)省任何成本。 相反，欠佳的服務(wù)、效率和士氣會(huì)讓你付出更多。

　　你的呼叫中心近期是否打算縮減人手?無(wú)獨(dú)有偶，許多企業(yè)如今都面臨著經(jīng)濟(jì)放緩所帶來(lái)的影響。如何充分利用資源變成了企業(yè)所面對(duì)的一個(gè)新課題。

　　在呼叫中心里，大約有75%的運(yùn)營(yíng)成本是與人力資源有關(guān)。一般來(lái)說(shuō)，呼叫中心經(jīng)理在縮減成本時(shí)會(huì)先把目光瞄向那里。通常人們都認(rèn)為裁減人員是一種降低成本的手段， 但是在你發(fā)出辭退函之前，你必須先要明確了解裁員所帶來(lái)的后遺癥。

　　假設(shè)你是一家規(guī)模較小的呼叫中心，坐席人員不超過(guò)50名(如果你是一家大型呼叫中心，那么你可以把這個(gè)數(shù)字當(dāng)作一個(gè)特別坐席小組)。 在大部分時(shí)間內(nèi)，你的坐席人員達(dá)到了服務(wù)延時(shí)不超過(guò)30秒的目標(biāo)。 我們假設(shè)你的呼叫中心可以在一小時(shí)內(nèi)接聽(tīng)350個(gè)電話。

　　通過(guò)計(jì)算，33名坐席就能滿足你所定下的服務(wù)目標(biāo)。通過(guò)減少人數(shù)來(lái)降低成本會(huì)對(duì)服務(wù)產(chǎn)生直接的影響。 裁撤一名坐席，服務(wù)延時(shí)就會(huì)從30秒延至54秒。 如果再裁撤一人，延時(shí)就會(huì)翻番到107秒。 減少3個(gè)人就會(huì)導(dǎo)致298秒的服務(wù)延時(shí)。 這些數(shù)字說(shuō)明了什么?說(shuō)明平時(shí)那些等候半分鐘就能接通電話的客戶現(xiàn)在需要等上5分鐘。

　　服務(wù)延時(shí)只是一方面的問(wèn)題。 基本上，33名坐席還能夠應(yīng)付呼叫中心的工作負(fù)載。坐席占用率(用來(lái)測(cè)試某段時(shí)間內(nèi)坐席的忙碌程度)浮動(dòng)在88%的可接受范圍內(nèi)。

　　裁減1名坐席人員，占用率就會(huì)提高到91%;裁減2名，則占用率為94%;裁減3名，占用率就會(huì)高達(dá)97%。 換言之，在每通電話之間只有3%(即每小時(shí)有180秒)的空隙。如此高企的占用率無(wú)法長(zhǎng)期維持，它將拉長(zhǎng)呼叫處理時(shí)間，增加呼叫后的工作，最終導(dǎo)致崩潰。

　　我們?cè)購(gòu)某杀镜慕嵌葋?lái)看。 裁減人員的目的是為了降低成本。 我們先假設(shè)坐席人員的平均工資為每小時(shí)20美元，那么，裁減3名坐席就能每小時(shí)節(jié)省60美元。

　　如果你的呼叫中心為客戶提供的是免費(fèi)電話服務(wù)， 那么裁減人手所省下的成本遠(yuǎn)不足以抵消延長(zhǎng)等待時(shí)間所產(chǎn)生的話費(fèi)成本。比方說(shuō)，你現(xiàn)在有33名坐席，平均每通電話的延時(shí)為30秒，再乘上每小時(shí)350個(gè)電話，那就是10500秒(即175分鐘)的延時(shí)。 假設(shè)你的滿載話費(fèi)成本為每分鐘0.05美元，那么每小時(shí)就是8.75美元。

　　假如我們將人手縮減到30名，如前文所計(jì)算，每通電話的平均延時(shí)就會(huì)提高到298秒，再乘以每小時(shí)350個(gè)電話，則是1738分鐘的延時(shí)，乘上每分鐘0.05美元的延時(shí)成本，得出的等待成本為每小時(shí)86.90美元。

　　換言之，雖然減少3名坐席可以幫你每小時(shí)省下60美元，但是你的電話賬單每小時(shí)卻要多出78美元 – 這還不包括裁減坐席對(duì)服務(wù)和占用率所產(chǎn)生的負(fù)面影響。

　　此外，你的坐席服務(wù)水準(zhǔn)不一定就能符合預(yù)期，欠佳的服務(wù)質(zhì)量可能會(huì)拉長(zhǎng)通話時(shí)間。 客戶可能會(huì)因?yàn)閻琅鴴鞌嚯娫�，坐席人員的工作負(fù)荷可能會(huì)大幅增加，而話費(fèi)成本也可能不斷躥升。

　　在一個(gè)盈利中心里，這種隱藏成本所產(chǎn)生的危險(xiǎn)將會(huì)更大。 假如每名聯(lián)系人的價(jià)值為50美元，一名坐席的薪水為每小時(shí)20美元，那么添加一名坐席就很容易能產(chǎn)生價(jià)值，哪怕他每小時(shí)只應(yīng)答一通電話。但是就算每通電話的價(jià)值只有5美元，你也要通過(guò)權(quán)衡去判別能夠產(chǎn)生最佳商業(yè)底線的標(biāo)準(zhǔn)。 人員配備的適當(dāng)與否需要與你的預(yù)算約束結(jié)合比較。

　　從客戶(服務(wù)延時(shí))、坐席(高占用率)、以及高級(jí)管理(高昂的電話成本和放棄呼叫)三個(gè)不同的角度， 你可以發(fā)現(xiàn)縮減人手并不能為你節(jié)省任何成本。相反，欠佳的服務(wù)、效率和士氣會(huì)讓你付出更多。 它甚至?xí)涯阃葡蛳喾吹姆较蛏稀?

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