如何測量潛能利用率
許乃威
2008/02/13
呼叫中心團隊建設(shè)與潛能開發(fā)專業(yè)公開課
[4月14、15日 北京]
我2007年，一直在談從均值管理到差異管理，現(xiàn)在到了2008年，我認為必須要更進一步，要從差異管理，進化到潛能管理。
潛能管理最重要的環(huán)節(jié)，就是測量潛能利用率。
什么是潛能利用率？
呼叫中心的人力資源安排，非�？粗厝藛T利用率這個指標，但只看人員利用率，卻是遠遠不夠的。
我們從另外一個角度來看這問題：
一個客服代表每天上班8小時，有5小時的生產(chǎn)時間，人員利用率是5/8，也就是62.5，這數(shù)字看起來好像還可以，但你想過沒有，她真正發(fā)揮的潛能發(fā)揮了多少呢？
一項有名的研究指出，一般人通常只發(fā)揮25％左右的潛能，就足以讓她保住飯碗，也就是一般人如果只是為了保住她的工作，也就是發(fā)揮了25％左右的潛能而已。
從人性的角度來說，如果我只要做這樣的服務(wù)，就可以讓我保住了工作，為何我要花費2倍的力氣來改善我的服務(wù)？如果我這樣就可以過關(guān)，為何我要讓我的服務(wù)又快又好呢？
臺灣很多客戶服務(wù)中心在推動感動服務(wù)，什么是感動服務(wù)？就是你做的服務(wù)，好到足以讓客戶感動。
如果我這樣服務(wù)就可以過關(guān)，我干嗎要讓客戶感動呢？
我們從班組的角度來看這問題：
第一個班組的平均通話時長是220秒，而且每個組員的時間差距很大，震蕩的很劇烈，第二個班組卻可以做到190秒，而且每個組員的時間相當穩(wěn)定，第一個班組人力也在現(xiàn)場了，但兩個團隊的潛能利用率是一樣的嗎？
我最近常常在計算呼叫中心的小休率，很多主管會跟我說，小休率的控管很困難，但我就看到在同一個呼叫中心，有的班組就可以做到每天小休率的平均值在5％左右，而且每個組員的差距并不大，離散系數(shù)雖然沒有小到0.16，但也沒有大到0.4以上。但其它的班組，幾乎都大到8、9％以上，而且更嚴重的是，每個組員差距都很大，幾乎都到了嚴重失控的地步。
既然有一個班組證明潛能的發(fā)揮是有可能的，那其它的班組是不是也有可能讓自己的潛能發(fā)揮出來呢？
我最近常說，呼叫中心管理，不只是要管表面上的人員利用率，不只是要看到人員坐在那里工作，更要管理潛能利用率，讓你的人員、你的班組的潛能發(fā)揮出來，這才是主管真正應(yīng)該要做的事情。
你的人員可能比別人少，但如果潛能利用率高，有效生產(chǎn)時間反而更高。
最近在國內(nèi)有兩套節(jié)目很紅，很多培訓(xùn)老師都會拿這兩套節(jié)目來當作教材，一個就是亮劍，另外一個就是士兵突擊。
我特別喜歡士兵突擊，因為它就是一個開發(fā)潛能的示范教材，士兵許三多就是一個潛能開發(fā)最好的例子，他從一個在家鄉(xiāng)小村子被人到處欺負、所有人都叫他許三呆的社會底層，經(jīng)歷了一段潛能開發(fā)，變成部隊中讓所有敬重的老A（尖子）。
士兵突擊我每次看到這一段，都會不由自主的流淚，當許三多的連長剛剛因為許三多在演習中犯的一個重大錯誤（把兩顆雞蛋放在懷中，想要給班長吃，卻被演習敵軍的紅外線給掃瞄出來），氣到只想掐死許三多時，許三多的班長（當初招許三多到部隊的史班長）卻沒有放棄他，因為許三多是裝甲偵察連，卻連坐裝甲車都會暈車，史班長教他怎么在單杠上做腹部轉(zhuǎn)體（利用腹部做倒翻），史班長跟連長打賭，許三多可以做到50個，只要做到，整個班馬上獲得先進集體獎，當時許三多最多只能做20個，許三多為了團隊榮譽，把命豁了出來，他在單杠上拼命的轉(zhuǎn)，拼命的轉(zhuǎn)，他轉(zhuǎn)了150個，問班長說，班長，我轉(zhuǎn)了50個了嗎，史班長說，還早呢。
最后他做了幾個，大家知道嗎？
333個，破了全連紀錄。
這個記錄，完全改變了許三多，讓他從社會底層，一個所有人認為的大傻子，把整個班，甚至整個連都拖垮的無能，突然潛能全部激發(fā)出來，變成了702整個團表現(xiàn)最好的兵。
大家覺得這只是電視劇中才會發(fā)生的嗎？
大家覺得有沒有可能，一個老奶奶，活了80多歲了，已經(jīng)躺在病床上，完全站不起來，每天都需要別人的照護才能吃飯，所有人都覺得就是在床上等死了，突然接到她失散幾十年的獨生兒子的信，馬上從病床上彈跳起來，拿著兒子的信在村莊里到處跑來跑去，到處喊說，我找到兒子了，我找到兒子了，然后又活了將近10年？
她就是我親生的奶奶。
人的潛力是很驚人的，一個班組的潛力也是很驚人的，只是帶領(lǐng)團隊的人，知不知道如何激發(fā)出人的潛能，提高個人和團隊的潛能利用率而已。
潛能利用率的提升，分成下面幾個主題：
- 潛能利用率的測量
- 潛能利用率的開發(fā)和提升
這一期因為篇幅限制，我們只針對這兩個主題做個大概的描述，詳細的內(nèi)容在下一期在仔細的談。
潛能利用率的測量
我常說呼叫中心的管理，必須要基于數(shù)字，必須要有可操作性，如果沒有辦法進行可操作的四大循環(huán)，那就只是心里學(xué)管理，不能稱的上是真正的管理科學(xué)。
可操作的四大循環(huán)，強調(diào)的是投入、產(chǎn)出、測量檢驗、改善這四大循環(huán)。
呼叫中心是所有產(chǎn)業(yè)中數(shù)據(jù)收集最完整的行業(yè)，如果說有一個行業(yè)可以來測量潛能利用率，非呼叫中心莫屬了。
潛能利用率的測量，我們這一期只做簡單的介紹，下一期再以實際案例詳細說明。
潛能利用率可以分成下面三種：
測量方法分為外部標竿和內(nèi)部標竿兩種，我一般在測量呼叫中心的潛在能力時，都會先用外部標竿來測量，以行業(yè)里面公認的一些標竿，跟目前我們呼叫中心的差距，當作潛能的差異，估算出我們目前在這方面的潛能利用率。
舉個簡單的例子：
人力資源潛能利用率
通話利用率是呼叫中心很關(guān)鍵的一個數(shù)字，它是通話時間除以客服代表上班的時間，我們常常拿它來估算人力資源的運用。我們在人力資源上，還有多大的潛能可以發(fā)揮，從通話利用率常會得到一個很清楚的數(shù)字。
在所有行業(yè)里面，不管你是什么產(chǎn)業(yè)的，通話利用率有一個有名的外部標竿，它跟你有多少電話無關(guān)，它跟你是賣什么東西的無關(guān)，這標竿數(shù)字說明了一個客服代表每天講電話的人體工學(xué)極限，也就是潛能的極限，是根據(jù)很多呼叫中心統(tǒng)合出來的經(jīng)驗數(shù)據(jù)，有這樣的數(shù)據(jù)，對我們估算潛能利用率幫助就很大。
這數(shù)字是69到73％之間。
換句話說，如果你的呼叫中心的通話利用率目前是55％，而你覺得不要讓員工太辛苦，你采用了70％這數(shù)字當作外部標竿，你的潛能差距是15％（就是70％減去55％），人力資源潛能利用率是78.5%（55/70）。
外部標竿的測量，讓我們知道跟外界的差距，但因為彼此情況不同，外面人能做到的，我們不一定能做到，因為我們還需要仰賴內(nèi)部標竿的測量，內(nèi)部標竿的測量，讓我們更清楚知道內(nèi)部的潛能差距有多大。
要利用內(nèi)部標竿來測量，首先必須要先找到內(nèi)部的標兵，這工作是我最近一直呼吁大家要做的，特別是班組之間的比較，我最近到這么多呼叫中心，發(fā)現(xiàn)大家很少在比較班組成績，大家再回想士兵突擊的故事，班組之間的成績比較和競賽，才是激發(fā)班組進步和許三多進步最大的動力！
利用散點圖很容易找出我們的內(nèi)部標竿，例如下面這張圖是每個班組小休率在12月份的平均值和離散系數(shù)，可以清楚的看到，這四個象線的左下角，有兩個班組的小休率的平均值低于9以下，有一個班組甚至在8.8左右，這兩個班組不只是平均值最低，而且在12月份每一天的小休率也是控管的最好，差異是最小的。
潛能差距最大的是右上角這兩個班組，平均的小休率相差了將近一個百分點，更嚴重的是離散系數(shù)將差了將近三倍。
對右上角這兩個班組來說，小休率平均值的潛能利用率，跟左下角的班組相比，平均值的差距是1％，未開發(fā)的潛能利用率是12.4％（1/8.8）。
如果可以對每個班組、每個流程、甚至每個人都跟內(nèi)部標竿比對，你就會發(fā)現(xiàn)呼叫中心其實有很大的潛力還可以發(fā)揮！
我們下一期在詳細來說明潛能利用率的計算問題，特別在人員的內(nèi)部標竿計算上，通常不會拿最好的人來當作標竿，畢竟我們在呼入服務(wù)上并不追求超級明星的出現(xiàn)。
潛能利用率的開發(fā)和提升
計算完潛能利用率，就要利用這些數(shù)字來進行潛能開發(fā)和提升。
潛能利用率只是用來估算有多少潛能尚待開發(fā)，但真正要開發(fā)潛能，數(shù)字就幫不上忙了，心理學(xué)這時真正派上了用場。
要提升潛能，必須要先改變心態(tài)，所謂思路決定出路，想法才真正改變了作法，如果想法改變不了，什么樣的標竿數(shù)字都是不管用的。
我到過很多呼叫中心，我說班長最重要的工作就是兩個：
縮小差異，改善均值！
很多主管跟我說，班長每天忙得要命，怎么可能管到這么多，我說班長一定要看數(shù)字，很多主管說，班長可以把行政的事情做完，就非常不容易了。
這時我就會把每個班組的散點圖畫出來，我說：如果這也不可能，那也不可能，為何有的班組，它的班長卻做到了？
還是思路決定出路這句話，如果一開始就認為差距是無法避免的，那我們永遠追不上別人，這差距永遠會存在。
所以潛能開發(fā)和提升，首要工作就是改變心態(tài)。
潛能開發(fā)對團隊的班組長是特別重要的工作，還是許三多的例子，真正改變許三多的不是連長，不是排長，而是班長！
這一期我們簡單介紹一個著名的潛能開發(fā)技術(shù)，叫做A-B-C-D-E 理情學(xué)習理論，是由著名的心理學(xué)家Ellis提出。
A-B-C-D-E 理情潛能開發(fā)法
A-B-C-D-E理情學(xué)習理論認為一個人的挫折，或一個人的學(xué)習障礙，不是像大家傳統(tǒng)想的，是那件事情本身，真正的問題核心在那個人對這件事的看法，外在的事情無法改變，但能改變的是對這件事的看法，因此學(xué)習如何辨識理性和非理性的想法，如何產(chǎn)生積極正面的想法，就是激發(fā)潛能最重要的關(guān)鍵。
A-B-C-D-E理情潛能開發(fā)法墊基于Ellis的理論，把潛能開發(fā)分成了關(guān)鍵四步驟：[信、相信、信任、信念]四個環(huán)節(jié)，讓大家可以一個步驟一個步驟反復(fù)練習。很多主管利用這套系統(tǒng)方法啟發(fā)下屬的潛能，讓她們可以藉由這套系統(tǒng)方法加以練習，學(xué)習怎么帶領(lǐng)團隊，如果擴大影響力，提高團隊的潛能利用率。
我們這里簡單介紹潛能開發(fā)的關(guān)鍵四步驟，下一期在詳細說明：
一切源于內(nèi)心的改變
關(guān)鍵從一個字出發(fā)：信
步驟一 建立自信
善用潛能者的共同特征：自信
步驟二 相信自我價值
自信建立在相信自己的價值
步驟三 信任別人
自我價值的建立，必須從信任別人開始
步驟四 信念與自我責任
從相信別人到自我信念的建立和自我責任的承擔
信念改變了內(nèi)心
內(nèi)心改變了多大，潛能就能發(fā)揮多大
我們下一期也會談到潛能開發(fā)關(guān)鍵四步驟如何運用在團隊建設(shè)和帶領(lǐng)之上。
潛能管理，從數(shù)字出發(fā)，然后打進了心理，最后又回到了數(shù)字。
從均值管理到差異管理，再到潛能管理，終于走完了我們的三部曲。
關(guān)于作者 許乃威 呼叫中心資深顧問 email: will_hsu@126.com
作者供稿 CTI論壇編輯
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