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正確處理投訴與非正常投訴

曾欣妹 2008/02/01

• 一怕 無理索賠


• 二怕 違規(guī)曝光


• 三怕 求助無門


• 四怕 群眾事件

• 處理投訴中的各種禁忌；


• 如何化解投訴僵局，何時需要冷處理，怎樣對用戶說“不”；


• 如何應(yīng)對難纏的用戶或“投訴成癖者”，如何正確區(qū)分“職業(yè)打假人”與惡意欺詐行為。

• 如何應(yīng)對用戶不斷升級的或無理的要求；


• 如何應(yīng)對用戶的惡意投訴、敲詐勒索；


• 如何向惡意投訴者索賠。

• 損害賠償與承擔(dān)賠償責(zé)任的條件；


• 損害賠償?shù)呢?zé)任認定；


• 損害賠償?shù)拿庳?zé)三條件；


• 舉證責(zé)任與舉證倒置。

• 如何確定賠償責(zé)任人；


• 企業(yè)在什么情況下承擔(dān)賠償責(zé)任；


• 先行賠付與最終追償；


• 受害人有過錯及混合過錯的責(zé)任分擔(dān)。

• 對瑕疵或缺陷產(chǎn)品本身的賠償；


• 對人身損害的賠償；


• 對財產(chǎn)損失的賠償；


• 精神損害賠償與間接損失賠償。

• 損一賠一的補償性賠償及修、退換等典型形式；


• 退一賠一的懲戒性賠償及十三種欺詐行為；


• 決定精神損害賠償額度的六大因素；


• 財產(chǎn)損失及其他重大損失的賠償。

• 新聞媒體也需要打假，國家鼓勵舉報不良媒體和記者；


• 國家對新聞媒體有嚴(yán)格的監(jiān)管規(guī)定及措施，新聞媒體的監(jiān)管部門和舉報機構(gòu)；


• 國家法律禁止虛假宣傳、有償新聞、新聞報道與媒體經(jīng)營不分，記者站不得從事經(jīng)營活動；


• 新聞報道的三審制和審讀制。

• 媒體參與炒作投訴危機的原因；


• 媒體參與的投訴危機的特征；


• 如何應(yīng)對個別媒體的偏聽偏信，對被曝光或失實報道的糾正措施；


• 對即將刊發(fā)的“樣報、樣片、編者按、評論員文章”和召開“曝光新聞發(fā)布會”等如何處理；


• 對個別媒體濫用“輿論監(jiān)督權(quán)”和參與敲詐勒索行為的應(yīng)對措施；


• 如何應(yīng)對個別媒體以新聞曝光相要挾，強行要求企業(yè)投放廣告、贊助活動、參加評選等；


• 如何應(yīng)對個別網(wǎng)絡(luò)媒體的攻擊，和通過論壇、郵件、QQ等即時通訊軟件傳播未經(jīng)證實的消息。

• 構(gòu)建和諧的外部環(huán)境是應(yīng)對媒體投訴危機的必要保證；


• 建立媒體投訴危機預(yù)警機制和“新聞發(fā)言人”制度；


• 如何與媒體建立聯(lián)系，媒體介入時間與方式的選擇；如何發(fā)揮媒體的輿論監(jiān)督導(dǎo)向作用。

• 國家法律禁止公務(wù)人員不作為，亂作為，各執(zhí)法部門的上級單位可有效制止不作為、亂作為；


• 制約公務(wù)人員違法違規(guī)行為的部門——人大、政府法制辦、政法委、紀(jì)檢委、黨委宣傳部等；


• 如何應(yīng)對個別機構(gòu)行政不作為、亂作為，甚至鼓動、參與、支持敲詐企業(yè)的行為。

• 如何應(yīng)對地方保護主義造成的不公正待遇；


• 如何加強與地方相關(guān)管理機構(gòu)的聯(lián)絡(luò)，構(gòu)建和諧的處理投訴的外部環(huán)境。

• 如何借助質(zhì)量檢驗檢測機構(gòu)、申訴機構(gòu)等政府部門，妥善處理投訴中的疑難問題；


• 依據(jù)法律法規(guī)并借助“聽證”、“復(fù)議”、“復(fù)檢”、“申訴”、“仲裁”、“訴訟”等法律程序維權(quán)；


• 國家鼓勵企業(yè)參與立法進程，以確保企業(yè)合法權(quán)益；


• 納稅企業(yè)有權(quán)要求政府部門依法保護企業(yè)合法權(quán)益。

1. 如何第一時間發(fā)布正確消息，讓公眾了解真相；


2. 如何對待來自公眾的群體行為，如：要求公開道歉、集體要求更換、退貨、賠償?shù)龋?/li>
   
3. 如何消除公眾的誤解，修護在社會公眾中的形象，并消除波及全社會的負面影響；


4. 其他相關(guān)疑難問題的處理原則及應(yīng)對措施。

CTI論壇編輯