縱觀十國(guó)管理案例 再談綠色呼叫中心
張琳 2008/02/01
圖一:樹是綠色環(huán)境的標(biāo)志之一
圖二:推薦的闊葉頂天樹
圖三:落地窗幫助減壓-看得見陽光的座席區(qū)域
又是一年,回首望去,行業(yè)熱了,座席擴(kuò)了,朋友多了,孩子大了,照片海了,博客開了,話題廣了,日子過得有滋有味了。
有個(gè)觀察,不論哪個(gè)行業(yè),人們對(duì)健康和平衡越來越關(guān)注了。比方說慢跑和每日步行半小時(shí),包括適當(dāng)舉舉啞鈴,練練瑜珈。一縷陽光下午茶和三五知己懇談會(huì),放松的心態(tài)和思想的空間慢慢孕育出從容的感悟,人人都可以享受工作和生活,人人都可以發(fā)現(xiàn)新的大陸。
一群在呼叫中心行業(yè)穿梭的人們,永遠(yuǎn)有釋放不完的能量,像園丁般勤勉耕耘于綠色大地,用專業(yè)的精神和執(zhí)著的探索不斷帶給人們新的驚喜。
筆者在回味一年的積累時(shí),發(fā)現(xiàn)距離去年中國(guó)首次參加亞太最佳呼叫中心評(píng)選頒獎(jiǎng)典禮恰好一周年,也是倡導(dǎo)建立“中國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)”并開始關(guān)注“綠色呼叫中心管理實(shí)踐案例”兩周年。
算來這兩年來走訪了近百家呼叫中心,其中海外的有三十多家,集中在英國(guó),德國(guó),澳大利亞,日本,新加坡,印度,菲律賓,馬來西亞,印度尼西亞,加上中國(guó),共計(jì)十國(guó)。每到一處必有一個(gè)習(xí)慣,就是“一觀,二訪,三品”。
“一觀”就是觀察硬件如環(huán)境布局,空間規(guī)劃,座席設(shè)計(jì),還有重要的舒適度指標(biāo)如新風(fēng),動(dòng)線,溫度,濕度,照度,噪音,表情,坐姿,語調(diào),壓力等等。
“二訪”就是與話房主人聊天,從文化到管理,從創(chuàng)新到差異,從職業(yè)到生活,也因此交到非常好的朋友,汲取百家之長(zhǎng),再同朋友分享。
“三品”就是品味每處的奧妙,橫向比對(duì),縱向提煉,歸納出有價(jià)值的管理實(shí)踐案例,拿來推薦給有興趣嘗試創(chuàng)新的朋友,不斷升華,好比“綠色呼叫中心”的故事從開始至今就已經(jīng)是第四個(gè)版本了。
記得德國(guó)ADAC的Peter曾經(jīng)說過的話:“我在這里工作了三十多年,就連血管里也流著黃色的血(ADAC公司的Logo是黃色的)。”也許在我們身邊會(huì)如此把自己和公司緊緊融合在一起的人并不多見,然而筆者發(fā)現(xiàn)那些卓有成就和見地的呼叫中心主人們共同的特點(diǎn)往往是執(zhí)著和求新。執(zhí)著于實(shí)踐,求新于進(jìn)步。
圖四:中廳設(shè)計(jì)逐漸流行
圖五:吊高頂可以幫助降低噪音
圖六:人性化空間設(shè)計(jì)結(jié)合員工激勵(lì)-座席個(gè)性設(shè)計(jì)比賽
圖七:?jiǎn)T工喜愛的角落-座席個(gè)性設(shè)計(jì)比賽
圖八:趨勢(shì)-雙顯示屏提供多渠道溝通
何謂“綠色呼叫中心”
“綠色呼叫中心”顧名思義就是高效,健康,安全的呼叫中心。記得2006年7月1日中國(guó)實(shí)行電子產(chǎn)品無鉛即標(biāo)志著“綠色材料和綠色工藝”,環(huán)保是最基本的綠色,還有無紙辦公,還有無車日(自駕車主步行出門),無煙日,凡是倡導(dǎo)減少污染,保護(hù)健康的觀念和行為均帶有“綠色”。
在呼叫中心的環(huán)境中,最為危害座席員工健康和企業(yè)效率的殺手主要有三個(gè):第一,壓力,員工在擁擠的空間工作,忍受噪音和高重復(fù)性工作的枯燥,加上難以處理的客戶投訴,這些都在有形無形中壓迫員工,讓他們倦怠,疲勞,乃至離職。
第二,噪音,聽力是座席人員最容易損害的功能,聽力受損輕則容易疲勞,頭暈,倦怠,重則產(chǎn)生心理疾病,影響與人溝通,危害家庭和諧;噪音還會(huì)損害咽喉,特別是長(zhǎng)時(shí)間用嗓的人群,嘈雜的環(huán)境使得員工高聲說話,極易導(dǎo)致嗓音沙啞和慢性咽炎等疾病。
第三,不良座席設(shè)置,包括過低的顯示屏容易使人產(chǎn)生頸椎病,不可調(diào)節(jié)的座椅和不良坐姿影響脊椎健康,不舒服的溫度和濕度以及燈光容易使人產(chǎn)生疲勞和慢性倦怠,等等。
改善呼叫中心環(huán)境,增加符合人體工學(xué)設(shè)計(jì)原理的辦公設(shè)施,以及加強(qiáng)對(duì)員工的關(guān)懷,創(chuàng)造一個(gè)具有競(jìng)爭(zhēng)力和吸引力的場(chǎng)所,留住優(yōu)秀員工,保證服務(wù)質(zhì)量,讓員工和客戶滿意,為了達(dá)成這樣的目的所建造和改良的呼叫中心都可以列為“綠色呼叫中心”。
筆者在走訪十國(guó)呼叫中心時(shí)感受頗深的是歐洲,澳洲,日本和新加坡的呼叫中心,其人性化的設(shè)置和管理大大改善了客戶滿意度和員工滿意度。
本文所附的照片即可說明綠色呼叫中心的幾大元素:
第一元素:觀念和創(chuàng)新
圖十:移動(dòng)座席之無線耳麥的應(yīng)用-離席查找資料提高效率
圖十一:移動(dòng)座席之無線耳麥應(yīng)用-員工減壓健康辦公
拿什么拯救你,我的員工流失率?
幾乎所有的呼叫中心管理者都關(guān)注座席人員流失率,在Dimension Data 2006的一份調(diào)研報(bào)告中揭示了全球資深呼叫中心決策者的觀點(diǎn),指出呼叫中心管理層關(guān)注的十大領(lǐng)域是:
圖十二:健康辦公墻報(bào)-人體工學(xué)小貼士
圖十三:?jiǎn)T工關(guān)懷典范-準(zhǔn)媽媽座席專區(qū)和防輻射服
對(duì)不合適的人說“不”
筆者在走訪呼叫中心時(shí)看到越來越多的公司在提升招聘成功率,特別是針對(duì)在聽試,面試過程中如何處理“面試面具”的實(shí)踐,值得借鑒。
筆者在英國(guó)DWP采訪時(shí)了解到他們采用了三個(gè)步驟來招募合適的人才。第一步驟是互動(dòng),即邀請(qǐng)應(yīng)聘者來公司參觀,同時(shí)向大家介紹公司業(yè)務(wù)和文化,然后分組進(jìn)行情景交流,即幾個(gè)人隨機(jī)分在一組,集體交流,招聘主管在單向玻璃窗外觀察初選哪些人善于與人交流;第二步驟是聽試,考察應(yīng)聘者口頭交流能力和親和力;第三步驟是面試,進(jìn)行最后的篩選。進(jìn)行第一個(gè)步驟的好處是讓應(yīng)聘者第一時(shí)間了解工作環(huán)境,工作內(nèi)容和要求,明確自己的求職意愿,減少因錄用后“試工期不適癥”造成的人員流失和資源浪費(fèi)。
筆者最近學(xué)習(xí)了一種新的招聘技巧,就是用心理學(xué)原理和數(shù)學(xué)模型篩選應(yīng)聘者,判斷其求職動(dòng)機(jī),預(yù)測(cè)其滿意度指數(shù),對(duì)那些三分鐘熱度,沒有耐力,不適合這個(gè)崗位的應(yīng)聘者說“不”。
我的職業(yè)前景是虛無的嗎?
很多朋友發(fā)現(xiàn)自己的公司無法滿足所有員工渴望的晉升,發(fā)展等職業(yè)發(fā)展需求,因此苦惱地認(rèn)為,我們的員工因?yàn)闆]有機(jī)會(huì)得到職業(yè)發(fā)展空間而流失,這是不可避免的。
實(shí)事上,這只是從狹義的角度看問題。即便不能在本公司得到升遷和發(fā)展,員工所獲得的技能和知識(shí)的培訓(xùn)都是其職業(yè)生涯中的營(yíng)養(yǎng),管理者應(yīng)該鼓勵(lì)員工每天學(xué)習(xí)新本領(lǐng),在工作中學(xué)習(xí),培養(yǎng)學(xué)習(xí)力,以迎接未來的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn),這個(gè)機(jī)會(huì)既可以是公司內(nèi)部的,也可以是公司外部的,有學(xué)習(xí)力的人才有最好的職業(yè)發(fā)展空間。
人的一生其職業(yè)生涯并不算長(zhǎng),如果我們把30年作為一個(gè)多數(shù)人的選擇的話,同時(shí)把每一個(gè)十年作為一個(gè)階段來看,就會(huì)發(fā)現(xiàn)20歲到30歲是學(xué)習(xí)和吸取知識(shí)和技能的初級(jí)階段,30~40歲是發(fā)揮特長(zhǎng)取得成就的黃金階段,40~50歲是傳授技能培養(yǎng)新人的成熟階段。由此看來,呼叫中心的管理者多數(shù)處于第二階段,座席人員在成熟國(guó)家亦處于第二階段,而在發(fā)展中國(guó)家包括中國(guó)和印度,座席人員處于第一階段。這個(gè)區(qū)別體現(xiàn)在管理者和被管理者因年齡差異所產(chǎn)生的管理挑戰(zhàn)格外明顯。
在成熟國(guó)家,經(jīng)理和員工是同齡人,互相的理解和體諒容易產(chǎn)生強(qiáng)烈的關(guān)懷感受和歸屬感,從而產(chǎn)生一種穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)效應(yīng)。同樣的管理體系,在發(fā)展中國(guó)家,管理者往往采用自上而下的訓(xùn)導(dǎo)式管理,而員工卻是“我行我素別煩我”,好像年輕的母親管教頑皮的幼兒,基本是身心疲憊無可奈何。
怎么辦?員工關(guān)懷和員工培訓(xùn)可以幫助管理者樹立威信,走近員工,用言傳身教培養(yǎng)年輕員工的上進(jìn)心和良好的職業(yè)習(xí)慣。
其實(shí)面對(duì)這樣的挑戰(zhàn),我們的管理者應(yīng)該把它當(dāng)成一個(gè)機(jī)會(huì)去鍛煉才干,發(fā)揮我們的創(chuàng)造力,這里面無窮無盡的奧妙不是哪本書可以教會(huì)我們的,需要實(shí)踐,更需要?jiǎng)?chuàng)新。
隱患:座席人員的健康保護(hù)是最大的責(zé)任
近年來,EAP成為熱門話題,EHS也成為企業(yè)設(shè)立的專門部門,指派專業(yè)人員管理員工的健康資產(chǎn)。每個(gè)為企業(yè)服務(wù)的員工都是公司的資產(chǎn),其中他們的健康則是他們家庭的健康資產(chǎn)。管理者有100%的責(zé)任保證員工的健康資產(chǎn)不在自己的企業(yè)遭到破壞,讓美好的家庭幸福化為泡影。
隨著勞動(dòng)復(fù)雜度的提高,在呼叫中心這個(gè)特殊行業(yè)中我們的座席人員仍然面對(duì)大量的健康隱患,不知不覺中這些健康資產(chǎn)在流失,職業(yè)病中比較典型的是聽力損失和脊椎疾病,以及由此引發(fā)的心理疾病。有些呼叫中心專門設(shè)立員工心理咨詢室,定期舉辦心理輔導(dǎo)和講座,開發(fā)員工的業(yè)余愛好,調(diào)劑工作的緊張,舒緩身心壓力。筆者在一些呼叫中心里看到了健康工作指南,以及專門用來舒緩壓力的場(chǎng)所,健身,游戲都是可以幫助調(diào)節(jié)緊張情緒的手段。符合人體工學(xué)的辦公設(shè)備亦是呼叫中心的重要“綠色指標(biāo)”。
舉例說明,一把健康的座椅到底有哪些好處呢?首先是可調(diào)節(jié),幫助員工養(yǎng)成正確坐姿習(xí)慣,不易產(chǎn)生疲勞和脊椎病;其次是挺直的身體使整個(gè)胸腔共鳴效果更好,中氣更足,發(fā)聲更自然順暢,改善客戶體驗(yàn)。
成本呢?健康保護(hù)的成本是否很高呢?其實(shí)不然,因?yàn)檫@些設(shè)施和配置應(yīng)該以其使用壽命攤算在采購(gòu)成本中,如果一把好的健康座椅采購(gòu)價(jià)格1500元,可以使用兩年,那么其座席人員人均使用成本應(yīng)為1500÷24÷2=31.25元每人每月(一個(gè)座椅平均供兩人使用,在電信行業(yè)甚至可供三人使用,那么就除以3得到20.83元),平均每天一元錢可以讓我們的員工享受一把舒適健康的椅子,這樣的投資何樂而不為呢?
管理者的人性化關(guān)懷理念和實(shí)踐是一縷明亮的陽光,它產(chǎn)生巨大的熱量,照亮企業(yè),客戶和員工。綠色的環(huán)境是幫助員工快樂工作,健康工作的基本要素,它是呼叫中心的土壤,是萬萬不可缺少的。員工的健康是燦爛陽光下,肥沃土壤中的參天大樹,它的枝葉傳達(dá)企業(yè)和品牌關(guān)懷,點(diǎn)亮了客戶和員工的心,溫暖著他們的家人和我們整個(gè)和諧社會(huì)。祝愿越來越多的“綠色呼叫中心”不斷開花結(jié)果,凝聚成中國(guó)呼叫中心行業(yè)一道獨(dú)特的風(fēng)景線。
本文刊載于《客戶世界》2007年12月刊;作者為CNCCA產(chǎn)業(yè)研究部主任,客戶世界研究院高級(jí)顧問專家,GN 公司亞太區(qū)呼叫中心業(yè)務(wù)總經(jīng)理,中國(guó)和東南亞南部B2B業(yè)務(wù)總經(jīng)理。
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