走近銀行業(yè)客服中心報道之五:
細(xì)節(jié)決定成敗
上海浦東發(fā)展銀行客服中心服務(wù)創(chuàng)新贏佳績
肖揚(yáng)
2007/12/03
成立于2004年末的上海浦東發(fā)展銀行客戶服務(wù)中心，在同業(yè)中是一家年輕的客服中心。經(jīng)過短短3年時間，已發(fā)展成為一個擁有100多名員工，集中轄內(nèi)全部30家分行，業(yè)務(wù)涉及各類產(chǎn)品咨詢、賬務(wù)查詢、交易處理、申訴受理等方面的綜合性部門。
如果說，近年來國內(nèi)有不少銀行通過經(jīng)驗積累，將自己的客服中心或建設(shè)為交易的重要平臺，或完善為電子營銷主渠道的話，那么浦發(fā)銀行客服中心給人的感覺，更像是在傾心打造一座客戶與銀行溝通的橋梁，塑造并維護(hù)著浦發(fā)銀行對外的服務(wù)品牌和服務(wù)形象，“服務(wù)創(chuàng)新”成為了該行發(fā)展的主旋律。
創(chuàng)造更多效益，力爭高效服務(wù)
“飲水思源、關(guān)注民生、回饋社會”是浦發(fā)銀行成立以來一貫奉行的理念。95528客服中心是浦發(fā)銀行對外服務(wù)的有機(jī)組成部分，每天面對數(shù)以萬計的客戶，集中了各種復(fù)雜的社會和經(jīng)濟(jì)關(guān)系，既是滿意與理解的“蓄水池”，又是各種不滿和矛盾的匯集點。中心管理者認(rèn)為，客服熱線普通員工的智慧同樣可以“解決大問題，創(chuàng)造大效益”，不但為客戶排憂、為銀行解難，而且也能為社會消除一份誤解，增添一份和諧。而在現(xiàn)階段，廣大客戶對以回答咨詢、受理申訴和處理交易為主的客服中心的基本要求，則可以概括為“撥得通、接得快、答得好”的“九字真言”。
為此，浦發(fā)銀行客服中心依托全行集中和后發(fā)優(yōu)勢，打造在國內(nèi)領(lǐng)先的、穩(wěn)定可靠的客服系統(tǒng)，并且秉承人性化服務(wù)的理念，自成立以來始終做到“三個堅持”，即：堅持在語音菜單首層就提示客戶可以方便地按“0”轉(zhuǎn)接人工，而毋須輸入賬號、密碼；堅持對所有客戶，無論業(yè)務(wù)規(guī)模大小，都一視同仁，對他們的要求給予同樣的重視；堅持對新員工開展3個月的全方面業(yè)務(wù)培訓(xùn)，決不把不合格的人員送上崗位。
隨著銀行業(yè)務(wù)的迅速增長，當(dāng)前網(wǎng)點等候的矛盾日益突出，客戶對服務(wù)滿意度下降的問題也頻頻見諸報端之時，通過坦誠服務(wù)、耐心勸導(dǎo)，盡可能地緩解柜面壓力，是浦發(fā)銀行對于“高效服務(wù)”的理解與詮釋。
一分耕耘，一分收獲。盡管上述的努力增加了一些投入成本，但是有投入即有回報。在2007年初上海市質(zhì)量協(xié)會和“市民信箱”聯(lián)合舉辦的上海市公眾服務(wù)熱線熱度測評中，浦發(fā)銀行客服中心在被抽查測評的7家銀行中排名第一，并在所有被測評的51家企事業(yè)單位中排名第二，得到了客戶的廣泛肯定與好評。
關(guān)注細(xì)節(jié)，勇于創(chuàng)新
作為一家股份制商業(yè)銀行，浦發(fā)銀行清楚地認(rèn)識到，當(dāng)前銀行業(yè)都在大力發(fā)展電子渠道，新興渠道方便、快捷、省時省力、私密性好的特點，為客戶提供了“足不出戶”的創(chuàng)新服務(wù)，然而有些客戶還存在對電子渠道安全性不信任，而客服中心恰好處在新興渠道與傳統(tǒng)渠道的交點上，是客戶除柜面以外惟一一個可以與銀行直接對話的渠道。
為了努力發(fā)揮不受時空限制的優(yōu)勢，浦發(fā)銀行客服中心承擔(dān)起“新興渠道向?qū)А钡穆氊?zé)，實踐“隨時隨地，用心為您”的服務(wù)理念。一方面，中心從客戶的申訴、建議中尋找點滴靈感，隨時根據(jù)客戶的需求修正語音菜單的設(shè)置，調(diào)整層級、項數(shù)。客戶甚至可以利用業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的“個性化菜單”功能，按照自己的習(xí)慣重新排列菜單。另一方面，中心加大對新興渠道的支持力度。鑒于各類電子渠道——尤其是網(wǎng)上銀行的操作需要專業(yè)知識，柜面服務(wù)又鞭長莫及的情況，浦發(fā)銀行客服中心特別重視對此類業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，力爭把每名員工都培訓(xùn)成網(wǎng)上銀行的“小專家“，讓客戶能夠“眼不離屏幕，手不離鍵盤，電腦不脫線”，在客服人員一步步的指導(dǎo)下完成操作。2006年，浦發(fā)銀行客服中心還專門開發(fā)了“網(wǎng)頁協(xié)同”功能。只要客戶授權(quán)，系統(tǒng)條件允許，客服人員就能在自己的電腦上看到客戶的操作界面，真正實現(xiàn)“點對點、手把手”的貼心服務(wù)。
標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，把客戶留在門內(nèi)
浦發(fā)銀行客服中心自成立伊始，就按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)建立和實施內(nèi)部管理制度，并在2006年獲得了權(quán)威機(jī)構(gòu)的第三方審核認(rèn)證。中心重體系的策劃建立，重審核，更重執(zhí)行。在中心內(nèi)部，ISO是看得見、摸得著的東西，并不神秘。按照標(biāo)準(zhǔn)體系建立的70多個操作流程、10多個應(yīng)急預(yù)案和20多項管理制度，像電腦指令一樣規(guī)范著95528這臺龐大機(jī)器的正常運轉(zhuǎn)。從總經(jīng)理到普通員工，根據(jù)文件規(guī)定，就知道該做什么、怎樣做，期望達(dá)到什么目標(biāo)，如何與其它崗位銜接。浦發(fā)銀行客服中心力爭讓每通電話對客戶來說是一次愉快的交流經(jīng)驗，對中心來說則是受控、可分析的“產(chǎn)品”，而非即興發(fā)揮或“神來之筆”。正是依托了標(biāo)準(zhǔn)化的管理，提高了資源配置效率，防范了可能造成浪費的風(fēng)險，浦發(fā)銀行客服中心才基本實現(xiàn)了“把客戶留在門內(nèi)，把風(fēng)險擋在墻外”的目標(biāo)。
標(biāo)準(zhǔn)化管理離不開先進(jìn)系統(tǒng)的支持。“把銀行建在網(wǎng)上”是浦發(fā)銀行內(nèi)部管理的特色之一�？头行睦玫锰飒毢竦臈l件，逐步實現(xiàn)用電腦代替人腦，作為規(guī)范日常運營管理的利器。對于客服人員來說，電腦不光是幫助客戶完成交易的終端，更是交流的平臺，獲取信息的渠道，明確工作任務(wù)和時限的信息板�？头行牡奶攸c就是人員多、班次復(fù)雜、頭緒紛繁。而通過電腦系統(tǒng)控制，中心的過程化管理體系就有了執(zhí)行保證，做到管理目標(biāo)有效貫徹，重要信息上傳下達(dá)，培訓(xùn)任務(wù)按時完成。
制度保障，信守承諾
作者供稿 CTI論壇編輯