走近銀行業(yè)客服中心報道之一:
凝聚創(chuàng)新能力 提升服務水平
記發(fā)展前進中的工行電子銀行中心

肖揚 2007/11/22　　

　　鍛造核心競爭力和參與國際競爭的能力，提升發(fā)展質量和盈利水平，創(chuàng)造令投資者滿意的價值回報，是中國工商銀行自去年在境內外成功上市之后，深入實施制度、技術、業(yè)務、產品和服務創(chuàng)新的全行戰(zhàn)略，同時，姜建清行長還將2007年確定為工行的“創(chuàng)新年”、“服務年”。

　　正是有了增強自主創(chuàng)新能力、全面提升金融服務的決心，中國工商銀行電子銀行中心基于“您身邊的銀行，可信賴的銀行”的市場定位，憑借著先進的技術力量和高素質的精英團隊，為客戶提供多渠道、個性化、一站式的電話銀行專業(yè)服務，使每一位客戶切實享受到“撥通95588,工行服務到您家”的服務承諾。據中國工商銀行電子銀行中心副總經理張明介紹，電子銀行中心成立于2000年7月，經過7年的發(fā)展，目前其服務功能已經從單一的客戶咨詢中心發(fā)展成為一個集電話呼入呼出、電話營銷及傳真、電子郵件、BBS論壇等各類服務為一體的多媒體客戶服務中心，成為了工行對外服務的重要窗口。

　　一體化創(chuàng)新實現集約化管理

　　工行于2003年底啟動電話銀行一體化工程，在國內率先走上了集約化經營的道路。截至目前，該行已有33家分行投產一體化電話銀行系統(tǒng)，其中工行電子銀行中心實現了包括北京、黑龍江、新疆、寧夏、大連等15家分行電話銀行業(yè)務的集中運營，有效推動了電話銀行業(yè)務發(fā)展，顯著提高了市場競爭力。

　　在設備投入方面，一體化電話銀行統(tǒng)一構建硬件設備，各分行共享使用，可充分發(fā)揮系統(tǒng)性能，減少重復建設投資；在版本研發(fā)方面，由總行集中尖端力量統(tǒng)一開發(fā)、統(tǒng)一發(fā)布版本，改變各分行重復開發(fā)的局面；在人力資源投入方面，人工座席統(tǒng)一培訓、統(tǒng)一調配、統(tǒng)一管理，降低了人員的管理和使用成本。

　　集約化管理豐富、完善了分行電話銀行的系統(tǒng)功能。一體化電話銀行系統(tǒng)功能更加全面，為客戶提供了工行信使、異地匯款、基金、債券、人工座席理財等大批具有市場前景的新功能，同時系統(tǒng)簡化了各地特色業(yè)務的實現方式，縮短了產品開發(fā)周期，建立了對市場需求的快速反應平臺。

　　集約化管理有效提高了電話銀行的客戶服務質量。憑借中心訓練有素的座席資源，一體化電話銀行實現了對客戶7×24小時服務，提供包括網上銀行、國際卡等各專業(yè)在內的咨詢、投訴、業(yè)務受理等各項優(yōu)質人工服務，確保對外服務水平的統(tǒng)一化和標準化，進一步提升了服務質量，鞏固了工行的品牌形象。

　　繼全國電話銀行一體化工程完成后，電子銀行中心于2006年底成立了成都分中心，負責工行全國范圍內銀行卡電話銀行業(yè)務的集中受理，并將在此基礎上繼續(xù)開發(fā)銀行卡業(yè)務的代客交易、催收催透、外撥營銷等新型服務功能。成都分中心的投產運行標志著工行的電話銀行中心建設朝著專業(yè)化、國際化邁出了重要一步。

　　多渠道產品 實現多元化服務

　　工行電子銀行中心一直秉承“以客戶為中心”的宗旨，致力打造多渠道、個性化、一站式的全方位現代金融服務體系，全力為客戶提供最方便、快捷、優(yōu)質的服務。

　　網上論壇服務。2003年，電子銀行中心率先在工行門戶網站推出了“網上論壇”欄目，由專業(yè)版主24小時在線解答客戶以發(fā)帖形式提出的問題，為客戶提供了新的服務渠道。網上論壇受到了廣大客戶的熱烈歡迎，截至2007年6月末注冊客戶數已達到23萬人。2006年，工行電子銀行中心又將“網上論壇”服務推廣到各大知名門戶網站，在各大門戶網站中建立“工行工作室”，在線回答網友普遍關心的網上支付、理財等銀行業(yè)務問題，再次開創(chuàng)了銀行業(yè)客戶服務的先河。目前工行已經在淘寶、聯(lián)眾、和訊等10家知名網站正式開通了“工行工作室”。

　　網絡營銷服務。2007年，工行電子銀行中心開始推出網絡營銷服務，即配備專職的營銷人員，主動登錄各大網站的挖掘客戶問題，通過電子郵件、網絡即時通訊軟件等手段向企業(yè)和個人客戶提供一對一營銷服務。這一新型營銷方式對于利用網絡渠道開拓市場、擴大營銷范圍、進一步發(fā)揮工行電子銀行產品市場競爭力都具有十分積極的作用。

　　網上金融咨詢服務。為了實現客戶服務形式和內容的不斷創(chuàng)新，滿足客戶希望獲得專家式服務的需求，該行電子銀行中心從2006年開始在門戶網站上推出了金融咨詢服務，定期邀請行內及業(yè)界的知名專家，在線對金融市場和工行產品進行深入分析講解，實時回答客戶提出的問題。至今，網上金融咨詢活動已經成功舉辦了40期。2007年6月，該中心還對網上金融咨詢服務進行了升級，成功推出了網上視頻服務，實現了專家與客戶之間的視頻實時交流，提高了工行網上銀行的品牌知名度及客戶認知度，并且全面提升了工行的整體形象。

　　人工座席代客交易。為了緩解柜面壓力，為客戶提供更加方便、快捷的服務，電子銀行中心于2006年正式開通了“人工座席代客交易”服務，陸續(xù)實現了賬戶轉賬、通知存款、外匯買賣、基金交易、債券交易、黃金交易及代理繳費七大服務功能。目前，代客交易已經成為工行電話銀行業(yè)務的新型業(yè)務品種，在豐富電話銀行服務功能的同時，也初步展現了電話銀行業(yè)務轉型的廣闊前景，對豐富電話銀行服務功能、緩解柜面壓力、促進電話銀行轉型發(fā)揮了重要作用。

　　分層次服務實現貴賓專屬通道

　　隨著金融競爭形勢的不斷加劇，如何為不同層次客戶提供專享服務已成為各家銀行吸引高端客戶、提高核心競爭力的重要手段。工行電子銀行中心通過95588貴賓專線、網上貴賓理財等多種形式實現了分層次服務，為貴賓客戶建立起專屬通道，進一步豐富了客戶服務的內容。

　　95588貴賓專線，是工行為高端客戶提供的一條電話銀行專屬通道，凡是工行的理財金卡、白金卡或金卡客戶在進入電話銀行時，系統(tǒng)通過卡號識別自動引導客戶進入專屬專家座席組，由資深業(yè)務人員為客戶提供專享服務。為保證對高端客戶的服務，工行電子銀行中心精心挑選業(yè)務骨干，深入開展全方位業(yè)務培訓，針對貴賓客戶的特殊需求,不斷提高服務質量，為客戶提供最細致、貼心的服務。經過半年多的運行，95588貴賓專線的接通率達到99%以上，客戶滿意度達到100%，優(yōu)質的服務不但得到貴賓客戶的一致認可，也成為工行對外服務的又一新亮點。前不久，該專線還推出了人工座席英語服務，由專業(yè)英語座席人員提供全面英語咨詢和交易服務，滿足了外籍客戶的服務需求。

　　數字化管理實現高效運營

　　隨著規(guī)模和業(yè)務的不斷發(fā)展，電子銀行中心不斷加強運營管理力度，陸續(xù)引入先進的管理理念和管理工具，創(chuàng)建績效管理體系，不斷提升服務質量和客戶滿意度。

　　電子銀行中心以國際先進的客戶服務中心管理指標為基礎，結合95588實際運營情況，確立了一整套的指標體系。同時通過對歷史數據的分析和各項預測手段的綜合運用，使預測誤差率控制在10%以下，保證了上崗人員效率的最大提高，節(jié)約了人力成本。電子銀行中心還通過先進的實時監(jiān)控手段，加強對座席的現場管理和調控能力，使每位管理人員可以實時、精確的了解客戶排隊情況、座席工作狀態(tài)和現場突發(fā)問題，及時進行人員的調配，有效提高了電話接通率和人員利用率，從而提高客戶服務中心的工作效率。

　　通過不斷的創(chuàng)新管理和規(guī)范建設，工行電子銀行中心在行內行外獲得諸多殊榮，其“95588數字化管理創(chuàng)新”項目分別獲得2005年中國工商銀行北京市分行管理創(chuàng)新獎、2007年總行“中國工商銀行青年創(chuàng)新創(chuàng)效金獎”。在2005年中國客戶關懷標桿企業(yè)評選中獲得金獎，在2006年中國最佳呼叫中心評選活動中榮獲“中國最佳呼叫中心”和“最佳呼叫中心管理人”兩個獎項。

　　從工行電子銀行中心七年的跳躍式發(fā)展中不難看出，“服務創(chuàng)新”成為其發(fā)展的主旋律。正是在不斷的品牌創(chuàng)新、產品創(chuàng)新、服務創(chuàng)新當中，使得今天工行電子銀行客戶量、業(yè)務量一直保持了國內同業(yè)的領先地位，不僅得到了廣大客戶的一致認同，而且也成為了名符其實的“您身邊的銀行，可信賴的銀行”。

• 走進銀行業(yè)客服中心報道之二:服務創(chuàng)新，提升銀行競爭力
• 走近銀行業(yè)客服中心報道之三:服務意識決定服務品質

作者供稿　CTI論壇編輯