CTI論壇秦克旋:2007中國呼叫中心中間件調研結果發(fā)布及簡析

2007/11/30

　　主持人：各位下午好！首先，感謝大家，現在小規(guī)模的會一般半天。下午還能堅持的真的難能可貴。我們主要想留一些時間，讓大家跟專家進行交流。像秦總、翁總，王總都是業(yè)界有十年以上工作經驗的。秦總講完以后，我們可以提出一些問題，大家進行探討。關于呼叫中心或者其他的更多的問題，我們小范圍的交流一下。現在，有請秦總講中間件調研結果發(fā)布及簡析。

　　秦克旋 ：大家好！呼叫中心中間件這個會議，定位比較專業(yè)。CTI論壇已經有7年的歷史了，05年開始我們在上海舉辦呼叫中心行業(yè)大會，06年在北京，今年我們還是在上海，明年我們又會回到北京。那個大會將是全行業(yè)的大會，比這個會規(guī)模大得多。

　　我們?yōu)槭裁磁e辦中間件的大會，最早的思路是什么呢？我們看到，中國呼叫中心從98年開始，業(yè)界有一個說法，中國的呼叫中心已經走過了10年。我94年進入CTI這一行的時候，只有一些老牌的CTI廠商，主要的產品服務主要是168等CTI的語音應用。從96到97年，有些呼叫中心字眼開始出現在媒體報端。媒體起了一個積極的推動作用。98-99年，許多大的行業(yè)，像電信、金融、政府，開始紛紛利用呼叫中心這種形式來提高他們的服務競爭力。所以說，從這時開始，一直到2001年，走了3、4年的年頭，中國的呼叫中心有了第一個發(fā)展高峰期。最早的呼叫中心大會是99年在北京的新世紀飯店，許多的運營商非常的踴躍，組織團來北京參加會議。這么多年來，今天上午一些專家也提到，這個行業(yè)再提交換機、CTI，很多的人已經耳熟能詳，已經不是很關注了。現在關注什么呢？關注的是應用。我們?yōu)槭裁催�要辦一個中間件的研討會呢？主要是因為中國的呼叫中心行業(yè)從04年的下半年開始，企業(yè)級呼叫中心起來了。02-04年，中國的呼叫中心走過了平穩(wěn)的過渡期，屬于理性回歸的階段。一些大的行業(yè)，已經把呼叫中心建設起來了，漸漸的從02年開始偏向于運營管理了。這些行業(yè)的呼叫中心規(guī)模都是幾百甚至上千人。這么大呼叫中心的運營管理，如何提高他們的運營效率、提高勞動生產率？這個時候，他們把目光漸漸往運營管理上偏移。但從04年下半年開始，我們CTI論壇每天都會收到各個方面的反饋。我們明顯的感到，原來在非電信、金融、非政府的其他行業(yè)，在打聽呼叫中心，市場有了這種需求。這個時候中國呼叫中心的第二個發(fā)展高峰來臨了。這是以企業(yè)級呼叫中心為主導的。但第二個呼叫中心的發(fā)展高峰，一直持續(xù)到了現在，甚至我認為可能還會在將來的5到10年內還會持續(xù)。它不會像電信、金融、政府這幾種大的帶有行政命令的行業(yè)帶得這么突然、兇猛。而企業(yè)對呼叫中心的認知，有一個漸漸的過程。

　　這種情況下，我們認為CTI中間件是一直作為CTI行業(yè)里隱在幕後的技術，用戶不太了解。市場可能會有一個需求，要把它放到前臺來，為企業(yè)級剛剛開始關注呼叫中心的朋友們或者在企業(yè)級的呼叫中心市場發(fā)展到現在的態(tài)勢上市場上的所新涌現的小規(guī)模集成商了解中間件的產品發(fā)展趨勢，所以才有了今天的會議。

　　呼叫中心中間件，包括到現在，我們也沒有一個很清晰的定義。呼叫中心的一些特點，其中有一個，就是沒有標準。呼叫中心行業(yè)，沒標準。不管是建設，還是運營。呼叫中心都不知道被哪個國家部委管，因為銀行有呼叫中心，電信有呼叫中心，汽車、電力、郵政等等行業(yè)都有呼叫中心，誰管？不知道。只是在信產部里有一個電信管理局一個處管理呼叫中心業(yè)務。呼叫中心是一個技術密集型和勞動密集型的行業(yè)。從技術上，我們可以看到，呼叫中心包括了什么呢？它包括了通訊技術、計算機技術，包括了網絡技術，包括了數據庫技術，包括了一系列其他的技術，所以它是一個融合、一個集成，一個大雜燴。而呼叫中心的運營管理，這些高管們，他具備的素質，應該是要求非常非常高的人才，要求他有管理學上的知識，有心理學上的，有財務的，因為他對成本各個方面都得有一個控制，還有其它的等等。呼叫中心這些座席員，是介于白領和藍領之間的階層。呼叫中心是相當特殊的一個行業(yè)。

　　在這個時候，我們提出呼叫中心中間件，我準備PPT的時候，我就想，我們怎么定義呼叫中心中間件？因為中間件跟網關差不多，它起到一個承上啟下的作用。網關肯定是兩種不同的平臺，兩種不同的媒介之間的轉換。而中間件，應該是在呼叫中心里頭，在技術層面上，從底層一直到行業(yè)的應用層之間的一些東西。最早98、99年的時候，我理解的中間件只是把交換機或者板卡的通訊方面獲得的信號轉換過來給計算機。它是CTI的一個接口。可是現在看，呼叫中心的中間件廠商，他們僅僅提供底層的連接嗎？不是，他們提供的是呼叫中心功能穩(wěn)定的整個平臺，可能有報表管理，可能有OB、可能有錄音等等。

　　今天上午來的廠商，在呼叫中心行業(yè)里都是很有名的廠商。但阿爾卡特能說它是一個中間件廠商嗎？不是。但它旗下的Genesys確實中國最有名的中間件產品。Avaya絕對不說自己是中間件提供商，現在它要提供全套的呼叫中心解決方案。再看華為，我們做市場調研的時候，說華為算什么？它的中間件分得出來嗎？分不出來。華為的中間件不拿出來給第三方用。它自己用。它為最終客戶提供了整個呼叫中心的從底層一直到應用層的功能平臺。訊鳥應該是市場上非常鮮明的中間件提供商。而信普飛科這些年也是在提供呼叫中心中間件。從這里也可以看出，廠商在功能的界定上，還是需要跟行業(yè)專家們有一個探討。

　　我今天主要是想介紹幾個部分。首先，簡短的介紹一下CTI論壇。其次再介紹一下我們CTI論壇這么多年來所做的呼叫中心行業(yè)研究報告，做了6年了。我主要介紹一下今年的報告。我會把有關呼叫中心中間件、呼叫中心軟件功能這塊提出來跟大家分享一些數據。

　　今年的報告，比較特殊。因為今年是跟美國Frost & Sullivan公司合作，去年12月開始啟動，從今年的1月份開始，我們走訪了包括今天的阿爾卡特、Avaya、三友亞星、訊鳥、信普飛科、等等。走訪了中國的呼叫中心主流產品廠商50到70家，做了一個比較全面的市場調研。我認為，做這種比較專業(yè)的調研，絕不能像大眾產品的調研一樣。比如在網上發(fā)調研問卷。必須得深入、面對面的深層的訪談。而且對行業(yè)要有一個非常深刻的理解。

　　第三部分，我會跟大家分享一下今年調研報告主要是關于中間件的數據。

　　現在進入第一個部分。

　　CTI論壇2000年3月20日正式開通，是目前中國呼叫中心媒體里成立得比較早的一家。一直到現在，堅持的時間也是比較長的。像中計報等，2000年的時候也關注CTI這塊，但由于市場、技術的變化，種種方面的原因，他們已經淡化了這方面。但我們CTI論壇一直把自己定位在CTI技術、呼叫中心和CRM領域里，一直專注的做了7年。經過7年的發(fā)展，CTI論壇的頁面訪問量每天達到30萬人次左右。獨立IP數有18000個。

　　我剛才一直在講，呼叫中心中間件到底包括什么？我們今年跟美國Frost & Sullivan的報告分成三大部分，把呼叫中心分成交換機、板卡、一體化呼叫中心。最大的一塊，就是呼叫中心的軟件市場，這個軟件市場我們也單獨的分出來了。我們理解的呼叫中心中間件，可能會包括從底層一直到行業(yè)的應用層中間的基本的呼叫中心功能。包括：ACD、CTI、IVR，包括呼叫管理。呼叫管理包括了報表、監(jiān)控、錄音。行家們都知道，錄音在呼叫中心行業(yè)里又有一些很特殊的廠商在提供。包括WFM、外撥、電子郵件管理、RTWC（實時Web協作）、ST技術。呼叫中心還有TTS功能需求。還有座席員桌面軟件。行業(yè)應用軟件。這個我們不包括。

　　現在進入第三部分。我做一個中國呼叫中心市場現狀的分析、并給出總體數據以及呼叫中心中間件的數據。

　　呼叫中心經過十年的發(fā)展，到目前進入了第二個發(fā)展高峰。通過跟美國Frost & Sullivan公司的合作發(fā)現，目前中國呼叫中心市場上有13個主要的熱點。這個報告是截止06年底，06年底是中國呼叫中心持續(xù)發(fā)展的一年。首先我們發(fā)現，電信、金融等傳統呼叫中心大行業(yè)市場格局已經形成，供應商的品牌已經確立。在新興的企業(yè)級市場上，市場細分正在形成。

　　像華為、中興占據了中國電信呼叫中心90%以上的份額。這個時候，任何一家新興的公司，不管是國外還是國內的，想進入電信呼叫中心行業(yè)是非常困難的。在金融、政府領域里，也有一些廠商有很深的涉足，比如Avaya，阿爾卡特等在非電信市場上全面開花。

　　而其它廠商，也有一些在行業(yè)市場取得了很好業(yè)績的。一些廠商會對新興的企業(yè)級市場更加的關注，爭取在企業(yè)級市場獲得自己的市場份額。

　　第二、企業(yè)級呼叫中心的建設帶動了呼叫中心座席建設的擴大，但投資額沒有明顯增加。企業(yè)的行為是非常個性化的，對自己的發(fā)展不會按照時間表來做，上級沒有主管部門，它們對投資非常謹慎。企業(yè)級市場飛速發(fā)展的現在，一些呼叫中心從業(yè)廠商都反應不像在99年到02年的時候那樣容易拿到大的訂單了。這些企業(yè)級對自己的呼叫中心的投入，有一個非常清晰、明確的認識。而且，對產品的價值有一個權衡。因為這是他自己辛苦掙來的錢，不像電信、金融追求最完美的解決方案。這個時候，企業(yè)級呼叫中心市場呈現出規(guī)模迅速擴大、投資額并沒有相應增加的局面。有一些專家提到成本中心、利潤中心。原來電信、金融這些做客服的行業(yè)，也開始做一些營銷了。做客服的中心想盈利，是不可能的。因為它的定位就是服務。企業(yè)級呼叫中心，他們很大程度上并不是作為一個客服中心，而是作為一個企業(yè)里整個營銷環(huán)節(jié)上的重要一部分。我們看攜程，看第一個在東京證券市場上市的橡果國際，他們的呼叫中心不是一個客服中心，每一通電話都給他們帶來了利潤。這些企業(yè)，他們把呼叫中心作為企業(yè)內部的重要營銷環(huán)節(jié)，這個時候，它的重要性，對于產品質量的期望，雖不想投很多錢，但對質量的要求絲毫不亞于電信等行業(yè)。因為這有關企業(yè)生死。隨著市場的競爭和以后的發(fā)展，要為客戶提供的是更穩(wěn)定、功能更強大的產品，而回報上可能沒有7、8年前那么豐厚了。這是一個必然的趨勢。

　　第三，中國呼叫中心外包市場逐步活躍。中國目前自建的呼叫中心里，自建的占90%。中國第一個商業(yè)外包呼叫中心，95資訊，現在變成了95太維。前幾年我跟一些呼叫中心的老總談的時候，他們對整個市場都不時很樂觀的。但是近兩年來，由于企業(yè)級呼叫中心的興起，他們通過近10年的市場培育，外包的概念已經逐漸的進入了企業(yè)領導者的頭腦，已經逐漸開始接受外包服務的形式。對外包呼叫中心廠商，這是一個好事，但不一定能夠為他們換取暴利。因為生意不好的時候，他可以不雇這么多人工，生意好的時候可以招很多人員，但整個利潤空間很小。外包呼叫中心的利潤能夠達到兩位數，那已經很可觀了。做服務這一行，即使是呼叫中心外包市場活躍，但肯定是從管理、工資等各個方面在摳錢的一行，非常艱難。一些外包呼叫中心現在想進入中國，比如法國最大的呼叫中心Teleperformance，考察中國市場近10年以后，決定去年進入中國。中國畢竟在世界上代表了一個希望，一個新的大的市場。但實際上進入這個市場，可能會碰到許多的新的困難。但畢竟要走出第一步�？傮w看，外包呼叫中心開始逐步活躍，但未必在今后能夠獲得一個很豐厚的回報。

　　第四，電信運營商呼叫中心托管模式尚待發(fā)展。電信運營商有很多的資源，他們不僅僅想從話費上賺錢，現在許多運營商希望變成一個綜合信息的提供商，所以希望不僅僅把呼叫中心的話費掙到，還希望把有關企業(yè)通訊的錢掙到手。所以許多的運營商正在嘗試著跟政府建立呼叫中心園區(qū)或者建立托管式的呼叫中心。一些中小型的企業(yè)，可能把他們的業(yè)務外包給這些運營商。但現在僅僅是一個起步階段，還沒有形成一個很大的市場規(guī)模。

　　提到這兒，還想提到呼叫中心的軟件、硬件、設備提供商的一種新的模式，就是租賃模式。可能一個大公司，要做一個事情，三個月之內搞定，他不可能建一個呼叫中心。因為等他建好了，調好了，三個月的活動可能已經結束了。但他又非常的迫切有這個需求。所以有一些公司提供一些新的模式，租三個月，用完以后付三個月的錢。對這些公司來講，何樂而不為呢？他們不用花很多的錢來構建，活動結束后也減少了很多的麻煩。所以呼叫中心軟硬件的租賃模式開始出現。

　　第五，2002年開始，大型大行業(yè)呼叫中心開始重視運營管理。呼叫中心運營管理監(jiān)控產品需求將在近2年迅速升溫。沒有工具，對呼叫中心的管理是無從談起的。所以電信、金融的需求開始出現。錄音監(jiān)控、績效評定、人力資源管理等逐漸變成呼叫中心的一個重要功能。

　　第六，這是一個偏技術的，呼叫中心的IP化已經成為發(fā)展方向，各主流廠商競相推出相關產品。這么多年來，大家對這個問題已經談得非常多了。但我想講的是，從98、99年，中國呼叫中心出現以后，我們想想，呼叫中心從技術上講，有一個什么樣的突破沒有？我認為，沒有。如果說有，就是IP化。很多年前，IP已經有了，只是呼叫中心是不是真正的把IP功能使用上了�，F在的IP已經是一個非常明顯的趨勢了。我們欣喜的看到，有可能要突破的是華為、中興等，他們在運營商里現在推出了一些新產品，純IP的，軟交換的、NGN的，他們已經在上海的某一個運營商開始用了。華為占領了電信級呼叫中心70%多的市場，在運營商那邊他開始推行新型的呼叫中心，就是視頻化的、多媒體的、IP化的。我們可能在以后的10000、10086里號看到一些新的功能，包括視頻等等。

　　第六和第七是有相關性的，就是IP化和多媒體的應用。

　　第八，呼叫中心廠商之間既有競爭又有合作。呼叫中心產業(yè)鏈正在以一種松散的方式形成。上午曉暉就提到，在2000年的時候，呼叫中心的從業(yè)廠商就有300、400家，CTI論壇最多的時候，會員近600個。但經過幾年的大浪淘沙，目前主流的廠商就只剩幾十家。這些廠家，市場集成度在90%以上。這種格局下，廠商之間不僅僅是競爭關系，而是可以在項目中與其他廠商合作，你中有我，我中有你。在產品性能、產品價格、客戶關系上，都可以是互補的。

　　第九，呼叫中心的職能正在逐步轉變，從單純的客戶服務更多的成為企業(yè)營銷環(huán)節(jié)中重要組成部分。前面的敘述中已經講到，這里不再贅述。

　　第十，政府呼叫中心園區(qū)建設開始啟動。06年底的時候，中國政府批準了11個城市，包括北京、大連、西安等11個城市做服務外包試點城市。中國一直是世界上的生產基地。現在政府看到了，生產和發(fā)展帶來的可能是許許多多的弊病，比如環(huán)境污染等等。要改變這種狀況，通過服務外包，我們可能會改變整個產業(yè)的結構，就業(yè)的結構，社會的結構。今年以來，我們就接觸了許多的咨詢、合作等需求。包括4月份在上海光大呼叫中心大會之后，許多業(yè)內的專家齊聚江蘇楊州共商呼叫中心園區(qū)的建設大計。北京的密云、山東濰坊、黑龍江哈爾冰等地都有這種動作。政府有錢，有地，運營商有資源。他們在這種大的環(huán)境下，大的BPO下，各種政策也在相繼的申請和出臺。

　　第十一點，大型呼叫中心建設高潮已過，中小型規(guī)模的呼叫中心日益成為市場主流。大型的呼叫中心基本上來自于大型行業(yè)，比如金融、電信等等。而這些行業(yè)，建設高峰已過。

　　第十二點，集中式呼叫中心仍然占主導地位，分布式呼叫中心發(fā)展呈上升趨勢。

　　第十三點，呼叫中心在中國只有短短的10年，而在歐美呼叫中心有幾十年歷史。中國呼叫中心行業(yè)人才極度的缺乏。

　　由于時間的關系，中國呼叫中心中心市場的驅動因素和制約因素幾技術發(fā)展趨勢我不再贅述。如果大家有興趣，我們可以在底下進行交流。

　�。ń榻B數據部分，略。）

　　今天我的演講就到這里。謝謝大家一直堅持到現在！

本文根據大會記錄整理，轉載請注明出處。

CTI論壇報道