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訊鳥軟件翁兵:訊鳥DISCO IPCC 引導(dǎo)呼叫中心進(jìn)入軟件時(shí)代

2007/11/30

北京訊鳥軟件 副總經(jīng)理 翁兵

　　翁兵：今天，很榮幸跟大家介紹一下DISCO IPCC產(chǎn)品。我們公司是業(yè)界一個(gè)專業(yè)的呼叫中心中間件產(chǎn)品供應(yīng)商，有一系列的核心的軟件開發(fā)團(tuán)隊(duì)和產(chǎn)品自主產(chǎn)權(quán)。在國內(nèi)來說，我們算是能力比較齊全的企業(yè)，做了一些大規(guī)模的呼叫中心。產(chǎn)品線來說，我們還是圍繞呼叫中心中間件平臺(tái)，主要有自動(dòng)語音應(yīng)答、傳真服務(wù)器、座席呼叫中心控制智能路由等等。我介紹一下我們的核心體系。

　　我們的整個(gè)體系分三個(gè)層面。第一個(gè)層面是設(shè)計(jì)平臺(tái)，我們提供集成商一個(gè)集成的開發(fā)環(huán)境，比如統(tǒng)一的IVR、智能路由、路由排隊(duì)設(shè)置中心化設(shè)計(jì)，我們完全不用編寫任何編碼就可以設(shè)置整個(gè)呼叫中心的路由控制。右邊的是我們提供給呼叫中心的管理者的一個(gè)統(tǒng)一的呼叫中心管理平臺(tái)，主要是系統(tǒng)的監(jiān)控、報(bào)表，包括任務(wù)定義，配置人員的定義。中間平臺(tái)就是核心處理平臺(tái)。下面一層是跟各個(gè)媒體物理層打交道的層面，對(duì)各種交換機(jī)進(jìn)行連接。媒體有各種各樣的語音網(wǎng)關(guān)。中間是控制層面的東西。上面是服務(wù)層和業(yè)務(wù)處理層。實(shí)際我們開發(fā)的業(yè)務(wù)，是加載到業(yè)務(wù)處理層上面來的，為客戶進(jìn)行各種各樣的服務(wù)。

　　剛才Avaya和阿爾卡特朗訊都提到，現(xiàn)在的應(yīng)用越來越廣泛，客戶要求越來越高，我們?cè)趺刺幚磉@些問題？這兩年，我們的呼叫中心應(yīng)該說應(yīng)用越來越廣泛了。大部分的客戶，從國內(nèi)的應(yīng)用水平來說，很大程度上還沒有完全達(dá)到像國外那種能精細(xì)化服務(wù)的層面。我們的系統(tǒng)，要提供一個(gè)什么樣的產(chǎn)品給客戶？不需要很高深的咨詢專家很精細(xì)的分析，因?yàn)楹芏鄦栴}，很多的座席，比如考核，它的能力水平從整體過程講，最基本的應(yīng)用水平都達(dá)不到。我們這樣的呼叫中心系統(tǒng)，首先應(yīng)該對(duì)大量的中端客戶提供一個(gè)很容易接近的、馬上就能上手的系統(tǒng)。這就需要我們的平臺(tái)和集成廠商之間密切合作，要很容易上手。原來的呼叫中心都是專業(yè)的呼叫中心人員，由資深的專家組成團(tuán)隊(duì)，話務(wù)員也由資深專家里管理�，F(xiàn)在的呼叫中心不光是一般的專業(yè)做呼叫中心的人員，就是普通用戶也要能夠用，而且用法要更廣泛。不是說專業(yè)的座席專門接電話，有可能是領(lǐng)導(dǎo)、二線人員甚至老板、總監(jiān)，也需要和用戶進(jìn)行溝通。這個(gè)時(shí)候我們就需要一個(gè)更加能夠獲得的平臺(tái)。這是我們往下走的一個(gè)觀念。就是要建一個(gè)全員參與的呼叫中心，不光有座席，還有高層管理人員、跟業(yè)務(wù)相關(guān)的后臺(tái)人員。比如財(cái)務(wù)。我們做萬網(wǎng)的時(shí)候，他們的呼叫中心，包括財(cái)務(wù)都是一個(gè)座席。因?yàn)樗臉I(yè)務(wù)最后的流程都可能走到財(cái)務(wù)里去，每個(gè)人都要參與。

　　傳統(tǒng)的呼叫中心很多情況下都會(huì)出現(xiàn)整個(gè)呼叫中心構(gòu)建的過程很復(fù)雜的情況。上手比較慢，需要半年甚至更長時(shí)間。DISCO希望只要業(yè)務(wù)系統(tǒng)做一個(gè)簡單的連接，立刻就可以上線使用。再通過IPCC解決大中型企業(yè)和政府的座席分布問題。這些企業(yè)不像專業(yè)的呼叫中心，所有人坐在一個(gè)大廳里，可能領(lǐng)導(dǎo)就是坐在辦公室里。我跟一個(gè)企業(yè)的老總談，他們現(xiàn)在做社區(qū)的呼叫中心，現(xiàn)在是專業(yè)的呼叫中心做。他希望做到，我作為領(lǐng)導(dǎo)，也要關(guān)心民生，今天接朝陽區(qū)的一個(gè)電話，下個(gè)星期天接海淀的電話，這是不是很方便呢？通過我們的系統(tǒng)，就能很方便的讓用戶隨時(shí)參與到呼叫里來。根據(jù)呼叫量、業(yè)務(wù)量隨時(shí)可以進(jìn)行調(diào)整。

　　對(duì)于用戶來說，實(shí)現(xiàn)座席數(shù)量的即增即減，可以減少企業(yè)的資源浪費(fèi)。用戶可以直接看到呼叫中心，可以看到呼叫引導(dǎo)，引導(dǎo)到你這邊來，用戶很容易接受，整體來說減少了投資成本。我們希望通過DISCO IPCC能夠解決用戶的這些問題。

　　核心架構(gòu)這塊，右邊這塊是集散平臺(tái)，左邊的是訊鳥軟件交換機(jī)平臺(tái)。原來的交換機(jī)功能和CTI功能由媒體網(wǎng)關(guān)做，CTI、ACD功能在控制中心里有登陸引擎、數(shù)據(jù)采集引擎、多媒體協(xié)作引擎。在我們的媒體網(wǎng)關(guān)里，同時(shí)有IVR基本功能，和我們目前用的是完全一樣的。而且，可以多個(gè)分布，可以隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整。本身的媒體控制都是我們自己在做控制，這樣錄音相對(duì)就比較簡單。從媒體網(wǎng)關(guān)上直接采集了語音，同時(shí)進(jìn)行了壓縮，我們直接可以把壓縮的語音進(jìn)行錄音，整個(gè)錄音控制是非常簡單的。

　　這是我們的訊鳥軟件DISCO結(jié)構(gòu)圖。我們?cè)谟⑻鼐W(wǎng)上有一個(gè)核心的控制中心，可以做兩個(gè)，甚至三個(gè)。有各種各樣的分布的業(yè)務(wù)，比如A點(diǎn)有一個(gè)相對(duì)集中的座席，做一個(gè)局域網(wǎng)的座席，可能大部分是通過A點(diǎn)打電話，再到局域網(wǎng)的座席�？梢越y(tǒng)一進(jìn)行管理。B點(diǎn)媒體網(wǎng)關(guān)，也可以接到其他的網(wǎng)點(diǎn)去。很多的座席要分散，只要連上網(wǎng)，就可以直接登陸座席，接受呼叫或者發(fā)起呼叫。同樣，網(wǎng)上用戶可以我們可以提供一個(gè)插件。還有一種情況，可能座席沒有網(wǎng)絡(luò)，他可以用手機(jī)，以手機(jī)作為座席進(jìn)行登陸。

　　訊鳥軟件的功能，幾乎呼叫中心的所有功能都有。整個(gè)體系我們是完全容錯(cuò)的。包括控制中心和網(wǎng)關(guān)。我們可以推事支持多個(gè)控制中心。當(dāng)某一個(gè)控制中心網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障的時(shí)候，另外一個(gè)控制中心可以直接完全的接管它的功能。另外，可能用戶覺得配兩個(gè)控制中心成本比較高，我們可以做一個(gè)集中點(diǎn)，做一個(gè)小規(guī)模的備份的控制中心，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)有中斷的時(shí)候，它可以直接接管本地的服務(wù)。

　　在整個(gè)過程中，如果碰到故障意外消除，系統(tǒng)可以自動(dòng)恢復(fù)�？蛻舳说募�，我們的方式很靈活，我們提供的一種是框架式結(jié)構(gòu)。在阿里巴巴就是這種用法。通過一個(gè)參數(shù)的連接，直接可以跟用戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)結(jié)合起來，快速的業(yè)務(wù)生成。他們的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，我用了不到一個(gè)小時(shí)的時(shí)間就和他們的客戶端完成集成起了。非�？�。而且直接連上網(wǎng)，直接登陸馬上就可以用了。我們的框架，上面是一些電話控制的按紐，下面是瀏覽器。這種座席，還有其他的各種各樣的方法�？赡芗缮踢�需要更花哨的界面，我們完全可以進(jìn)行變化，和用戶的客戶結(jié)合起來。

　　我們要盡量縮短我們的建設(shè)周期�，F(xiàn)在的建設(shè)周期很長，建設(shè)成本、用戶耐心來說這都是很麻煩的。所以我們DISCO做了一個(gè)完整的配置中心，包括登記、路由全部都通過瀏覽器集成在里面，我們?cè)O(shè)計(jì)了很多的ACTOR（音），有根據(jù)業(yè)務(wù)分戶的ACTOR（音），各種不同的ACTOR（音）有不同的界面。同時(shí)我們提供很多的接口，集成商可以調(diào)用這些接口和業(yè)務(wù)系統(tǒng)綁起來。

　　呼叫中心的統(tǒng)一管理、統(tǒng)一監(jiān)控、座席組的監(jiān)控，我們都有圖形和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。我們做了一個(gè)24小時(shí)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)可以提供給集成商。我們的整個(gè)系統(tǒng)，對(duì)集成商都是一致的。還有一個(gè)統(tǒng)一的報(bào)表，我們有一個(gè)報(bào)表生成器，根據(jù)用戶的需要可以應(yīng)用于更多的報(bào)表。整個(gè)對(duì)象涉及到外包任務(wù)、座席、排隊(duì)、IVR，所有過程中的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)我們都有。

　　我們單個(gè)媒體網(wǎng)關(guān)具有1到4個(gè)E1的接入能力。我們希望重要解決的，一個(gè)是快速?zèng)Q策，快速上線，希望通過我們的解決方案給客戶提供更好的手段，來解決大量的中端用戶的呼叫中心的應(yīng)用。

　　謝謝！

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