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阿爾卡特朗訊王鴻冰:動態(tài)聯(lián)絡中心管理

2007/11/30

　　今天我還是堅持呼叫中心在組網技術上將不停的經歷合合分分的歷程，但是已經變得不重要。依照目前得技術，不管是分布式的呼叫中心，還是集中式的呼叫中心，或分布加集中加托管的呼叫中心，非常容易實現(xiàn)。因為IP技術的發(fā)展非常快，我們可以很簡單的做一個分布、集中或者分布加集中加托管的呼叫中心。另外一個方面，我們發(fā)現(xiàn)溝通渠道也在發(fā)生變化。以前呼叫中心的溝通90%以上是孤立呼入的渠道，現(xiàn)在我們有呼入的、有呼出的、有多媒體的等等各種溝通渠道，這些也都非常容易實現(xiàn)。而且實現(xiàn)得方式也越來越簡單。

　　我參加過很多呼叫中心的招標活動，也參與過很多呼叫中心的建設。我經常會發(fā)現(xiàn)一個問題，就是大家談得更多的是功能，我要什么樣的功能、組網計劃，如何購買硬件、資源等等。但對另外一個更加重要得問題：呼叫中心的建設目標、運營目標、收益目標等卻不見得有一個清晰的描述。

　　阿爾卡特朗訊今天在談聯(lián)絡中心建設的時候，我們基本不會再談組網計劃、功能性的描述和多媒體的描述，因為這些都是聯(lián)絡中心建設最基本和最容易實現(xiàn)的，對阿爾卡特朗訊這樣一個世界領先的廠商，實現(xiàn)這些基本的功能是輕而易舉的。我們現(xiàn)在談得更多的，是我們的一個理念，就是“動態(tài)聯(lián)絡中心”。什么叫做“動態(tài)聯(lián)絡中心”？為什么在目前的環(huán)境下我們提出了“動態(tài)聯(lián)絡中心”這個理念？我想，主要是幾個方面的原因。

　　“動態(tài)聯(lián)絡中心”，是根據(jù)用戶的運營而定制化的系統(tǒng)。也就是說，它不是一個簡單的軟件或者硬件，或者設備的連接。它是根據(jù)聯(lián)絡中心運營的擴展模型，隨著用戶聯(lián)絡中心的運營過程中業(yè)務的不斷優(yōu)化，而進行調整的呼叫中心的設計理念。動態(tài)聯(lián)絡中心并不是一個產品，也不是一項技術，而是多項技術的結合，是一個系統(tǒng)工程，它更象是一個呼叫中心的運營理念。它是根據(jù)運營而發(fā)展、根據(jù)運營而調整的聯(lián)絡中心的理念。

　　我們先分析一下一個聯(lián)絡中心最關鍵的三個問題：資源、話務量以及結果。

　　其實，三個問題倒過來回答，就是建一個呼叫中心，你的目標、期望、愿景是什么？要建成一個什么樣的呼叫中心？這是一個必須回答的問題。你需要什么樣的結果？結果有兩個方面，一個是客戶滿意度的結果，另一個是收益的結果，要呼叫中心一年賺多少錢，這是非常量化的結果。第二種結果，就是我要讓客戶滿意度達到百分之多少的滿意，這是一個結果。根據(jù)這個結果，再想，需要什么樣、多少大的話務量來支持你的結果？然后，再看配多少路的IVR、人工的座席，多媒體的座席等。而在建設過程中的次序是先配置呼叫中心的資源，來支持某一個話務量，同時帶來你期望的結果。呼叫中心的參數(shù)，主要是這三個參數(shù)。

　　對三個參數(shù)，傳統(tǒng)的模型和“動態(tài)聯(lián)絡中心”的區(qū)別是什么？

　　左邊是傳統(tǒng)的模型。傳統(tǒng)模型里，聯(lián)絡中心是一個獨立的聯(lián)絡中心。它對呼入進行反應。單純的座席并沒有和呼入、呼出的座席進行動態(tài)的分配。傳統(tǒng)模型的呼叫中心，需要針對客戶服務的理念通過客戶呼入來實現(xiàn)客戶服務。而“動態(tài)聯(lián)絡中心”強調資源不見得是一個獨立的分散的呼叫中心，是一個虛擬的呼叫中心。比如北京要建一個500座席的呼叫中心，同時要在每個省建一個20個座席的呼叫中心，這個理念是獨立的理念。我們現(xiàn)在看到IP技術的發(fā)展，使得你可以在中國建一個500座席的呼叫中心，可以在北京、廣州、上海、全國的任何地方建。然后，你的所有資源可以分布在全國各個地方。所以，呼叫中心已經沒有集中和分布的說法，是虛擬的呼叫中心。為了你管理、建設的方便，做一個虛擬的站點。虛擬的呼叫中心站點必須支持多種渠道的溝通，一般是呼入、呼出、E-mail、傳真、短信。但這些渠道如何做統(tǒng)一的溝通，是“動態(tài)聯(lián)絡中心”強調的一點。

　　另外一點，“動態(tài)聯(lián)絡中心”里，我們更強調的是所有媒體的集成。IVR不是單純的數(shù)據(jù)的查詢、信息的播放，而是應該有統(tǒng)一的語音功能。傳統(tǒng)的呼叫中心的資源配置，往往是獨立的，以接收客戶呼入為主的座席，效率相對比較低下。而“動態(tài)聯(lián)絡中心”強調的是形成一個強大的有效座席，通過虛擬的方式、虛擬站點的分布，實現(xiàn)各個呼叫中心之間的動態(tài)管理過程。這是從資源本身來講。

　　第二個，話務量。傳統(tǒng)的呼叫中心的配置，是一個獨立的聯(lián)絡中心的理念，以呼入交易為主。用外撥做電話銷售，比如信用卡的電話銷售，通過電話呼入、電子郵件等對客戶做出反應�！皠討B(tài)聯(lián)絡中心”在座席不夠忙的時候，可以所有的媒體統(tǒng)一工作，所有的溝通渠道一起工作，渠道很忙的時候可以主動的回呼，擴大業(yè)務量。同時，所有的媒體渠道之間進行統(tǒng)一的排隊與管理，來實現(xiàn)整個話務量的平均分配。這一點，我會有一個案例給大家看看。

　　第三個，結果。我們以前講，呼叫中心是一個成本東西。為了建一個呼叫中心是為了完善客戶服務。在中國80%以上的呼叫中心都叫客戶服務中心，為服務結構設置。我們會發(fā)現(xiàn)，一個呼叫中心、聯(lián)絡中心往往是放在一個企業(yè)服務部門的下面來對企業(yè)客戶進行整體服務的。它的主要目標，是提高客戶滿意度。它是一個成本中心，是一個用來花錢的。管理層關注的是呼叫中心今年投多少錢，以達到多少的座席的規(guī)模，達到百分之多少的客戶滿意度。對結果，收益來講，更強調如何完成客戶的滿意度。而就“動態(tài)聯(lián)絡中心”來講，這個理念會發(fā)生變化，更專注利潤，更專注如何賺錢、如何更好的更深度的為客戶服務。我們?yōu)榭蛻舴⻊�，也是為了賺錢。讓客戶成為會員，我可以源源不斷的賺很多的錢，這是真正現(xiàn)代的聯(lián)絡中心的概念，即以為企業(yè)創(chuàng)造多少利潤來衡量一個聯(lián)絡中心是否成功。

　　傳統(tǒng)模型最專注于如何降低成本。而“動態(tài)聯(lián)絡中心”則是專注于如何為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。這是傳統(tǒng)模型跟“動態(tài)聯(lián)絡中心”的最大區(qū)別。

　　如果根據(jù)配置的資源，話務量的分布同時專注于結果的理解來看，“動態(tài)聯(lián)絡中心”的資源配置、話務模型的建立以及結果方面，都有不同于傳統(tǒng)呼叫中心的方面。

　　總結起來，“動態(tài)聯(lián)絡中心”要實現(xiàn)十大功能：第一大功能是更靈活的路由，包括以客戶為中心或根據(jù)業(yè)務流程來路由等；第二個是多種溝通溝通渠道，應該支持呼入、呼出、多媒體、傳真等各種渠道的溝通，同時溝通渠道之間形成互動，統(tǒng)一的排隊；從建設的構架看，不需要關心是建設一個單點的多點的分布的托管的呼叫中心，應該是一個資源整合的、虛擬的呼叫中心；第三大功能是用強大的報表做深層的分析，提供運營的數(shù)據(jù)，而且通過人力管理資源來使整個呼叫中心的排班系統(tǒng)有一個完整的規(guī)劃等等。所有功能都很容易實現(xiàn)�？赡芎芏鄰S商會講，這十大功能我都可以實現(xiàn)。但問題是，如何將十大功能做到實時的協(xié)作？舉例說，排班系統(tǒng)如何和路由、業(yè)務流程結合起來？這是一個系統(tǒng)工程。只有將這十大功能進行實時寫作，才可能成為一個動態(tài)的呼叫中心。

　　如何做到各種渠道之間有效的溝通？這是一個話務量模型，縱軸是配置的座席，橫軸是時間。綠色的部分，是座席的配置高過了話務量，表明很多的座席是閑置狀態(tài)。紅色的部分，是座席不夠接聽的狀態(tài)。在這種情況下如果用“動態(tài)聯(lián)絡中心”，我們可以做一些交叉的銷售，進行主動的呼叫，同時用它處理電子郵件。對一個“動態(tài)聯(lián)絡中心”來講，它的座席不僅僅是呼入的座席，而是既可以呼入、也可以呼出，也可以E-mail。這樣座席空閑的時候可以處理很多其他的事情。

　　隨著話務量的不平均分配，你會有很多話務量超過座席的問題。如果座席不夠，客戶打一個電話，要等很長時間。怎么辦呢？我們可以把交叉銷售的座席動態(tài)分布成接受客戶服務的座席，或讓客戶留下聯(lián)絡方式，再進行回呼，從而達到更強的座席效率分配。

　　我們現(xiàn)在看一個簡單的案例。什么叫“動態(tài)聯(lián)絡中心”？就是你可以動態(tài)的調整你輸入的結果。比如，我們有一個金融的客戶，要求達到97%的服務等級。也就是說，要97%的用戶在呼叫呼叫中心的時候可以得到規(guī)定時間內的響應。比如一分鐘接聽電話，有97%的客戶能夠達到這個要求。這個時候，就必須配備更多的坐席。所以經常會出現(xiàn)人員空閑的狀態(tài)。在這種情況下的收益能力是3900美金每小時。從收益上看并不是用戶滿意度越高越好，因為你的收益、結果，要進行一定的搭配。我們把服務等級動態(tài)調整一下，從97%調到90%，讓90%的人在規(guī)定時間內接到電話，這樣可以由很多的空閑座席進行外呼業(yè)務，可以達到90%的利用率，同時可以達到每小時8200美金的收益。其實，作為呼叫中心管理人員，要考慮怎樣通過服務等級的調整，通過座席、話務量資源的利用達到不同的收益結果。我們也不能講第一種結果不對，第二種結果是對的。每一個都有存在的必要。只是根據(jù)你的運營能力、不同的結果要求來進行配比。

　　回過來看一下“動態(tài)聯(lián)絡中心”必須達到的十個功能。將十個功能進行集成，然后進行實時的決斷，同時在運營過程中不斷的優(yōu)化，使呼叫中心達到最佳的資源配比、話務量配比，以獲得最好的收益。創(chuàng)建一個“動態(tài)聯(lián)絡中心”的，怎樣做呢？一般是通過一個咨詢公司對你的業(yè)務要求進行一定的評估。對資源、話務量進行評估以后，進行整合、執(zhí)行和優(yōu)化，實現(xiàn)一個呼叫中心的能力的培養(yǎng)。但這對于中小企業(yè)來說，比較頭疼一些。如果建一個80個座席的呼叫中心，盡管這是企業(yè)的主要業(yè)務，但很難把全年的收益交給咨詢公司去做這個事情。在這樣的情況下，就需要我們的企業(yè)管理者、呼叫中心建設者在起步階段、分析階段做到非常有效的分析。先把你的想法全部說出來，你希望達到什么樣的結果，需要什么樣的渠道溝通，然后搞軟件的廠商可以幫助客戶一起整合、同時執(zhí)行。并不是說呼叫中心建起來開始用了以后就是“動態(tài)聯(lián)絡中心”了，而是用的過程中怎么通過結果的調配、資源的調配、不同溝通渠道的調配達到完美的效果�！皠討B(tài)聯(lián)絡中心”強調一點，就是要在運營的分運營中心內不停的優(yōu)化。

　　通過五個步驟就可以建一個動態(tài)的聯(lián)絡中心。

　　首先，要明確你的戰(zhàn)略目標怎樣，想實現(xiàn)的結果是怎樣的。然后，根據(jù)不同的模型配比。三個模型最關鍵：資源、話務量、結果。然后把行動計劃列出來，就可以實現(xiàn)一個“動態(tài)聯(lián)絡中心”。對阿爾卡特朗訊來講，我們提這個理念，是因為我們現(xiàn)在有一整套的技術和產品可以支持用戶動態(tài)聯(lián)絡中心的實現(xiàn)。

　　這也是半個小時內我為阿爾卡特朗訊唯一做的一次廣告。謝謝大家！

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