從呼叫中心升級到聯(lián)絡(luò)中心 你準(zhǔn)備好了嗎？
左丘 2007/11/21
效率二字永遠不會過時。 不過對于從單一的呼叫中心轉(zhuǎn)變成集email、網(wǎng)絡(luò)聊天和全方位多媒體于一身的聯(lián)絡(luò)中心來說，效率不一定就代表競爭力。
隨著技術(shù)的發(fā)展，消費者有了e-services和多媒體互動等多樣化的選擇，像平均通話時間之類的效率度量并不一定能一直作為衡量坐席實際績效的準(zhǔn)繩。 它們也反應(yīng)不出客戶要求跨越多重渠道及其背后的商業(yè)流程來改善服務(wù)水平的需求。
隨著多媒體技能以及提供高質(zhì)量服務(wù)對于坐席人員重要性的加強，不論客戶選擇哪一種媒介，當(dāng)今的聯(lián)絡(luò)中心坐席所扮演的角色已不僅僅是排排坐，改善電話統(tǒng)計之類的了。
加強坐席效率
毫無疑問，高素質(zhì)的坐席人員是聯(lián)絡(luò)中心最有價值的資產(chǎn)。 遺憾的是，在坐席人員流動率通常達到35%的聯(lián)絡(luò)中心里，人員也變成了最大的成本。 不管他們是將人力資源視為優(yōu)勢，還是視為一個需要改善的方面，聯(lián)絡(luò)中心的經(jīng)理都需要去學(xué)習(xí)如何給豐富坐席人員的角色，并改善他們的績效、態(tài)度和保持率。 給予坐席人員更多的激勵和更好的工具能夠幫助他們?nèi)〉贸晒Γ催^來，他們也會對他們所提供的服務(wù)投入更大的興趣和積極性。
各行各業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心都開始意識到他們要讓坐席人員更有效率，并將績效管理放在首位。 不管怎樣，讓坐席人員更好地成為第一線的門面也意味著調(diào)整關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)來測量所有媒介渠道中的商業(yè)優(yōu)勢與市場機會。 此外，還需使用確保質(zhì)量和客戶滿意度的度量方式來監(jiān)控他們，從而優(yōu)化多渠道服務(wù)流程。
同時，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理和IT高管也越來越注重使用人力管理應(yīng)用、自動化滿意度調(diào)查和新的高質(zhì)量監(jiān)控工具(比如屏幕記錄)來輔助呼叫記錄和坐席評估工作。
為了使坐席人員和商業(yè)流程更加有效，聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)當(dāng)全面評估廠商的平臺架構(gòu)并判別他們的時間框架，以檢驗是否真正符合相關(guān)需求。 你最好從單一廠商那里選擇預(yù)先集成的平臺和應(yīng)用套裝，這樣就可以大幅消除購買多種系統(tǒng)的復(fù)雜性。
提高效率的三大組件
人力管理 這是提高坐席效率的最大障礙，其中的人力計劃問題已經(jīng)困擾呼叫中心和聯(lián)絡(luò)中心多年。 如果你想通過數(shù)學(xué)方式來成功解決互動處理負(fù)荷上的問題，那么最簡單的方法就是雇用足夠多的計劃內(nèi)坐席，并且每分鐘都要端坐在他們的工作站前。
高質(zhì)量的監(jiān)控：為聯(lián)絡(luò)中心主管提供一個實時的儀表盤來監(jiān)管列隊狀況，監(jiān)聽電話，查看網(wǎng)絡(luò)聊天和email信息，在平均時間超出常規(guī)時偵測出癥結(jié)所在。通過對坐席人員的密語訓(xùn)練和聊天建議，主管能夠在坐席與客戶的互動中更好地判別每名坐席的效率。
同時，通過使用語音和屏幕記錄，主管人員能夠記錄下坐席與客戶之間互動，并評估坐席對產(chǎn)品的了解，驗證坐席是如何回答客戶詢問以及其它方面。 屏幕記錄尤其重要，通過它，主管人員能夠即時捕捉坐席處理網(wǎng)絡(luò)聊天、email和電話的情況，并取得同步的音頻回放和工作站狀況來執(zhí)行完整的高質(zhì)量監(jiān)管。
當(dāng)廠商提出“套裝”這兩個字時，你要格外留神，因為目前市面上許多的捆綁套件實際上都是由廠商購買過來的組件拼成的，它們會要求使用到各種各樣的工具。
績效管理與評估的度量 績效管理調(diào)整了關(guān)鍵績效指標(biāo)來評估某個商業(yè)區(qū)域的優(yōu)勢與市場機會。 聯(lián)絡(luò)中心可以使用與KPI相關(guān)的工具 - 比如基于記錄的坐席評分問卷 - 再輔以商業(yè)流程，來分析度量并改善服務(wù)質(zhì)量(通過電話、email或網(wǎng)站等客戶接觸方式)。
對于電話和email(還有網(wǎng)絡(luò)聊天)來說，效率度量包括在20秒內(nèi)對來電作出應(yīng)答的百分比，平均通話時間，處理email信息的時間，和回復(fù)email的平均時間。 此外，還有一些關(guān)系到坐席效率的因素，比如與客戶第一次接觸時的解決方案，縱向和橫向銷售機會的數(shù)量，潛在客戶的識別，以及訂單準(zhǔn)確度等。
至于電話和email 質(zhì)量管理方面的度量，則包含了坐席的產(chǎn)品知識、技術(shù)知識、溝通技巧和問題解決技巧，而客戶滿意度的度量則要有賴于不斷提高的客戶實時調(diào)研和現(xiàn)場銷售人員、伙伴和分銷商了。
簡單來說，當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心碰到效率問題時，坐席的總體效率和他們所使用的服務(wù)流程是個中關(guān)鍵。
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