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客服呼叫中心進化版：視頻互動客服系統(tǒng)

2007/09/10

　　在未來，當你有一筆業(yè)務(wù)需要去銀行辦理的。你完全不用出門，接入互聯(lián)網(wǎng)，進入銀行的在線服務(wù)中心。就會有一個服務(wù)生在那里對你微笑，這可不是錄像，對方可是實時在線的。然后他將為你完成所需的服務(wù)，完全就和在銀行里一樣。

　　就最新的技術(shù)專家分析，要不了幾年，雙路互動視頻將會成為公司開展業(yè)務(wù)的新武器。銀行業(yè)已經(jīng)開始在支行部署“虛擬出納員”系統(tǒng)，而零售業(yè)則裝備上了“虛擬店員”系統(tǒng)。

　　同時，我也咨詢了呼叫中心業(yè)界相關(guān)情況。他們告訴我，服務(wù)生很快就能和用戶進行雙路互動視頻對話了。在將互聯(lián)網(wǎng)視頻協(xié)議整合進電話系統(tǒng)中這個研究上，業(yè)界已經(jīng)從事了多年的研究。終于，CosmoCom、Verint、Genesys、Radvision這些廠商將這些想象都變成了現(xiàn)實。

　　
　　目前這套系統(tǒng)主要的應(yīng)用行業(yè)還是銀行和零售。因為對于這兩個業(yè)界來說，顧客都呈現(xiàn)分散狀，且每個客戶每次服務(wù)提供的利潤都相對較少，只有通過擴大服務(wù)范圍，實現(xiàn)隨時隨地都可提供服務(wù)，才能獲得更多利潤。

　　但相信隨著視頻服務(wù)的流行，其他行業(yè)的廠商也會隨即跟進的。畢竟影像總是比聲音更可靠的。

CnBeta


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