可運(yùn)營(yíng)的第五代呼叫中心的五個(gè)統(tǒng)一
黃河 2007/08/31
什么是可運(yùn)營(yíng)的第五代呼叫中心
多媒體呼叫中心是業(yè)內(nèi)提了很多年的概念。很多人將有多媒體呼叫中心定義為第五代呼叫中心。然而，在實(shí)際的使用的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)這種“第五代呼叫中心”是不可運(yùn)營(yíng)的。
不可運(yùn)營(yíng)的原因主要有以下幾個(gè)方面：
- 客戶(hù)的請(qǐng)求無(wú)法統(tǒng)一起來(lái)，往往是電話(huà)傳真坐席在一個(gè)組，Internet請(qǐng)求響應(yīng)的坐席在一個(gè)組，造成坐席成本的極大浪費(fèi)，同時(shí)對(duì)于坐席質(zhì)量的管理和KPI指標(biāo)無(wú)法統(tǒng)一管理；
- 坐席往往需要兩個(gè)耳麥，一個(gè)插在電話(huà)機(jī)上，接聽(tīng)來(lái)自PSTN的電話(huà)，一個(gè)插在計(jì)算機(jī)上，接聽(tīng)來(lái)自Internet上的Voip語(yǔ)音，造成不能大規(guī)模開(kāi)展業(yè)務(wù)；
- 報(bào)表系統(tǒng)需要對(duì)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的整體情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，需要對(duì)中繼、隊(duì)列、坐席各種指標(biāo)全面監(jiān)控，而對(duì)多媒體的統(tǒng)計(jì)分析往往很少，無(wú)法做到全面運(yùn)營(yíng)管理；
- 質(zhì)量管理方面，對(duì)于電話(huà)有錄音系統(tǒng)的錄音文件，對(duì)于傳真和郵件有文件保存，對(duì)于短信有文本數(shù)據(jù)庫(kù)記錄，而多媒體的復(fù)合操作，很難再現(xiàn)坐席的操作過(guò)程，因而很難對(duì)坐席的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化考核；
- 在知識(shí)庫(kù)方面，原有的知識(shí)庫(kù)為文本形式，坐席只需要將文字理解，給客戶(hù)講解即可，而電子白板和文本交談，對(duì)于知識(shí)庫(kù)的要求比較高，對(duì)于大量服務(wù)方面的運(yùn)營(yíng)要求，需要新的處理方法。
- 商路通對(duì)第五代呼叫中心的定義是支持各種媒體通信的融合第四代呼叫中心技術(shù)基礎(chǔ)、運(yùn)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)架構(gòu)的呼叫中心。
商路通公司提供可運(yùn)營(yíng)的第五代呼叫中心。
ACD的統(tǒng)一
可運(yùn)營(yíng)的第五代呼叫中心，商路通在A(yíng)CD的處理方面，采用雙矩陣的ACD機(jī)制。形式如下：
對(duì)于多種媒體采用統(tǒng)一的ACD處理方式，經(jīng)過(guò)引導(dǎo)，進(jìn)入不同的隊(duì)列，分配到不同的坐席組。
主要包括以下特性：
1. 順序應(yīng)答
多種媒體接入時(shí)，可以坐席嚴(yán)格按照順序響應(yīng)客戶(hù)的請(qǐng)求。
例如，8個(gè)坐席處于Ready狀態(tài)，24個(gè)客戶(hù)發(fā)起請(qǐng)求，請(qǐng)求順序如下：
- 電話(huà)呼入2個(gè)；
- 傳真呼入2個(gè)；
- 視頻呼入2個(gè)；
- 文本交談2個(gè)；
- 電郵呼入2個(gè)；
- 短信呼入2個(gè)；
- 電話(huà)呼入2個(gè)；
- 傳真呼入2個(gè)；
- 視頻呼入2個(gè)；
- 文本交談2個(gè)；
- 電郵呼入2個(gè)；
- 短信呼入2個(gè)；
坐席應(yīng)答情況如下：
- 坐席1：電話(huà)；
- 坐席2：電話(huà)；
- 坐席3：傳真；
- 坐席4：傳真；
- 坐席5：視頻；
- 坐席6：視頻；
- 坐席7：文本交談；
- 坐席8：文本交談；
其他的請(qǐng)求在排隊(duì)中。
2. 坐席技能分組
坐席的技能分組包括交叉分組功能，形式如下：
從以上的坐席技能表可以看出，對(duì)于不同媒體接入方式，坐席有不同的技能級(jí)別，分配時(shí)按照以上的坐席技能分配。同時(shí)處于Ready狀態(tài)，根據(jù)媒體類(lèi)型分配給技能級(jí)別高的坐席。
3.監(jiān)控統(tǒng)計(jì)管理
對(duì)于多種媒體，采用統(tǒng)一的監(jiān)控統(tǒng)計(jì)管理，對(duì)于熟練掌握電話(huà)呼叫中心管理的坐席班長(zhǎng)能夠順利過(guò)渡到第五代呼叫中心的管理，能夠采用管理電話(huà)呼叫中心的方式管理全新的呼叫中心。
實(shí)時(shí)監(jiān)控的形式如下：
4.呼損的管理
電話(huà)呼損指標(biāo)在電話(huà)呼叫中心的作用非常重要，同樣，在第五代呼叫中心，對(duì)于各種媒體的呼損同樣需要詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)分析，甚至實(shí)時(shí)監(jiān)控。
坐席語(yǔ)音的統(tǒng)一
第五代呼叫中心在語(yǔ)音方面，需要坐席只有一套耳麥。商路通的第五代呼叫中心解決方案，既可以保證所有座席可以采用同一套座席軟硬件工作，又可以支持單獨(dú)的ICC座席組，實(shí)現(xiàn)電話(huà)通道的無(wú)縫整合。
1.電話(huà)語(yǔ)音座席接聽(tīng)
網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和流程圖如下：
流程如下：
通過(guò)傳統(tǒng)電話(huà)網(wǎng)絡(luò)來(lái)的呼叫直接通過(guò)交換機(jī)和電話(huà)進(jìn)行通話(huà)；
通過(guò)Internet來(lái)的Voip呼叫通過(guò)ICC服務(wù)器的內(nèi)置Voip網(wǎng)關(guān)轉(zhuǎn)換為電路形式的電話(huà)，呼叫交換機(jī)，分配到座席。
2.Voip語(yǔ)音座席接聽(tīng)
網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和流程圖如下：
流程如下：
通過(guò)傳統(tǒng)電話(huà)網(wǎng)絡(luò)來(lái)的呼叫通過(guò)交換機(jī)呼叫ICC服務(wù)器內(nèi)置的Voip網(wǎng)關(guān)，Voip網(wǎng)關(guān)將呼叫轉(zhuǎn)換為Voip呼叫，轉(zhuǎn)接到座席；
通過(guò)Internet來(lái)的Voip呼叫通過(guò)ICC服務(wù)器轉(zhuǎn)接到座席。
3.電話(huà)和視頻+協(xié)作分離的方式
網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和流程圖如下：
流程如下：
如果是電話(huà)語(yǔ)音座席處理，則電話(huà)直接由交換機(jī)分配到座席，視頻和協(xié)作由ICC服務(wù)器轉(zhuǎn)發(fā)到座席；
如果是Voip語(yǔ)音座席處理，則呼叫通過(guò)交換機(jī)呼叫ICC服務(wù)器內(nèi)置的Voip網(wǎng)關(guān)，Voip網(wǎng)關(guān)將呼叫轉(zhuǎn)換為Voip呼叫，轉(zhuǎn)接到座席，視頻和協(xié)作由ICC服務(wù)器轉(zhuǎn)發(fā)到座席。
質(zhì)量管理的統(tǒng)一
質(zhì)量管理方面，需要對(duì)坐席的操作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)還原，商路通對(duì)第五代呼叫中心的質(zhì)量管理采用媒體日志管理的方式，包括以下幾個(gè)方面的難點(diǎn)：
視頻的錄像：以Mpeg4的形式保存，需要對(duì)KeyFrame作特定的處理，否則需要很長(zhǎng)的延時(shí)才能開(kāi)始錄像；
音頻的錄音：需要作混音處理，否則是兩個(gè)獨(dú)立的媒體流；
需要對(duì)Chat文字保存、需要對(duì)應(yīng)用共享進(jìn)行保存、需要對(duì)電子白板進(jìn)行錄像、需要對(duì)文件傳輸?shù)膬?nèi)容進(jìn)行記錄；
需要對(duì)以上所有媒體進(jìn)行序列化保存。
媒體日志管理可以全面還原坐席的視頻、音頻、文本交談、電子白板、護(hù)航瀏覽的各個(gè)方面的記錄，可以再現(xiàn)服務(wù)的全過(guò)程，保證坐席服務(wù)質(zhì)量考核的客觀(guān)性、完整性和科學(xué)性。
知識(shí)庫(kù)的統(tǒng)一
第五代呼叫中心需要的是富媒體知識(shí)庫(kù)，即集成了文本、圖片、視頻、音頻、電子白板模板、動(dòng)畫(huà)等等媒體。
知識(shí)庫(kù)的作用在呼叫中心運(yùn)營(yíng)中是非常重要的，第五代呼叫中心建設(shè)完備的知識(shí)庫(kù)，對(duì)于客戶(hù)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)作用是巨大的：
- 可以大大縮短服務(wù)時(shí)間，例如文本交談的文本存在知識(shí)庫(kù)中，坐席可以快速的為客戶(hù)提供文本，不用逐字錄入，又如電子白板模板，其中保存大量的圖片或示意圖，可以將原來(lái)很長(zhǎng)時(shí)間解釋的問(wèn)題，在半分鐘內(nèi)為客戶(hù)講解清楚；
- 可以極大提高服務(wù)質(zhì)量：在一次溝通過(guò)程中，同時(shí)通過(guò)聲音、文字、圖片、動(dòng)畫(huà)、示意圖講解，讓客戶(hù)全方位的感受和理解你的信息，生動(dòng)、全面、可保存打印；
- 可以降低坐席培訓(xùn)成本：在沒(méi)有富媒體知識(shí)庫(kù)的情況下，復(fù)雜的內(nèi)容需要坐席具有很高的技能，而富媒體知識(shí)庫(kù)可以很快被坐席掌握；
- 可以提高服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化：電話(huà)表達(dá)的內(nèi)容在很多方面有二義性，而坐席錄入的文字或使用的電子白板具有個(gè)性化差異，而通過(guò)富媒體知識(shí)庫(kù)，保證服務(wù)的內(nèi)容準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)。
綜述
北京商路通公司在長(zhǎng)期的呼叫中心建設(shè)和服務(wù)的過(guò)程中，研究與開(kāi)發(fā)了可運(yùn)營(yíng)的第五代呼叫中心，并在河北地稅成功應(yīng)用，在河北11個(gè)地市90多坐席統(tǒng)一部署了第五代呼叫中心坐席終端。
希望在不久的將來(lái)，第五代呼叫中心在國(guó)內(nèi)各個(gè)行業(yè)成功地運(yùn)營(yíng)起來(lái)。
CTI論壇編輯
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