即時通信/在線客服——多媒體呼叫中心的發(fā)展必然
2007/09/04
技術(shù)革命往往都具有創(chuàng)造性與顛覆性的。網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，讓很多掌握利用它的企業(yè)獲得了超越常規(guī)的發(fā)展模式，隨著信息技術(shù)的不斷提高，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為企業(yè)與客戶溝通的最主要方式。
互聯(lián)網(wǎng)作為重要的通信平臺崛起，推動客戶和企業(yè)以前所未有的更多方式進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。除了傳統(tǒng)的基于電話的溝通，客戶和企業(yè)現(xiàn)在還能夠通過電子郵件、Web聊天、VoIP和Web自助服務(wù)等方式溝通。這些基于互聯(lián)網(wǎng)的溝通渠道發(fā)展十分迅猛，革新企業(yè)與外界的聯(lián)系互動方式，以此為試圖提供高客戶服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)帶來了新的機遇。
傳統(tǒng)呼叫中心作為企業(yè)日常與用戶溝通的工具已不能充分滿足終端用戶和企業(yè)服務(wù)提升的需求。就用戶而言，越來越期望能夠通過任何其需要的、更為方便的渠道企業(yè)進(jìn)行互動；企業(yè)方呢，則面臨日益增多的電話呼叫，不斷增加的座席、不斷支出的通信費用等等，都給呼叫中心的日常運營帶來巨大壓力。因此，基于互聯(lián)網(wǎng)而出現(xiàn)的IM在線客服工具，不僅為用戶和企業(yè)雙方開辟了新的溝通渠道，滿足了部分客戶的溝通偏好，更具備溝通即時、反應(yīng)速度快、服務(wù)成本低的天然優(yōu)勢，將成為未來潮流的多媒體呼叫中心的一項必然的應(yīng)用。
400IM在線客服產(chǎn)品正是基于互聯(lián)網(wǎng)的即時溝通的需求而出現(xiàn)的，其以北京華鐵廣通及中國鐵通強大的技術(shù)水平為背景，600余家合作伙伴為依托，3年多客戶管理經(jīng)驗為基礎(chǔ)，開發(fā)了不同于業(yè)內(nèi)其他產(chǎn)品的無需安裝，即點即用的客服管理系統(tǒng)。
從中國互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展進(jìn)程來看，客戶服務(wù)簡單可概述為3個階段，分別為web1.0、web2.0、web3.0階段。Web1.0客服即為單純資訊，用戶被動接受的階段；web2.0客服隨著bbs，論壇等網(wǎng)站互動工具的興起而升級；web3.0采用更智能化，人性化的網(wǎng)頁自助服務(wù)為手段，引入專業(yè)的控制手段和量化數(shù)據(jù)，使得服務(wù)全程可管理，保證服務(wù)水平。400IM隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展應(yīng)運而生，具有典型的web3.0服務(wù)特征：
首先，表現(xiàn)形式靈活多樣。400IM具有漂浮型、嵌入型、浮動型、定時彈出、純鏈接等表現(xiàn)形式，用戶可以自由選擇，靈活應(yīng)用；
其次，功能豐富。最值得一提的是400IM是基于企業(yè)呼叫中心服務(wù)的理念衍生出來的在線即時溝通工具，她充分以網(wǎng)站訪客的切身體驗為基礎(chǔ)，追求方便、實用，在細(xì)節(jié)的處理上，采用了座席組管理、訪客排隊、座席客戶一對多、客戶資料管理等處理方式，更好地為企業(yè)節(jié)省人力財力成本起了巨大作用；
再次，維護(hù)簡單，使用方便。網(wǎng)站只需嵌入代碼，訪客只需點擊使用，避免了安裝、注冊、登陸等諸多不便；
最后，升級功能完備。除了現(xiàn)有的基礎(chǔ)上支持文字溝通等功能外，還支持電子郵件、電話呼叫、短信綁定等多媒體的在線客戶服務(wù)體系。
綜上所述，在合適的時機、合適的地點出現(xiàn)了400IM，聚集了天時地利人和之勢，她因順應(yīng)了網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通訊技術(shù)的發(fā)展潮流越來越被大家接受，成為網(wǎng)絡(luò)生活中不可或缺的一部分。而400IM的與眾不同之處則表現(xiàn)在其出色的商務(wù)應(yīng)用上，它以其實時交互、資費低廉、客戶資料可管理、服務(wù)資源可調(diào)配等優(yōu)點使企業(yè)面對的溝通效能問題迎刃而解，提高了企業(yè)的業(yè)務(wù)協(xié)同性及反饋的敏感度和快捷度，給企業(yè)帶來的競爭優(yōu)勢正日漸凸顯。
據(jù)美國著名的IT調(diào)查公司Garnter指出，在2008年以前，即時通信將以驚人的速度飛速發(fā)展。因此，我們完全有理由相信，即時通信或400IM在企業(yè)業(yè)務(wù)溝通方面大放異彩。
CTI論壇編輯
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